Warum der automatisierte 1:1-Chat das Jahr 2022 dominieren wird

Soziale Netzwerke explodierten zum großen Teil, weil sie es Einzelpersonen ermöglichten, mit großen Gruppen von Menschen gleichzeitig zu interagieren. In letzter Zeit nutzen jedoch immer mehr Nutzer soziale Plattformen für persönliche Gespräche – insbesondere mit Marken.

Es mag schwer zu glauben sein, aber die vier beliebtesten Messaging-Apps (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) haben die sozialen Netzwerke weltweit an Popularität übertroffen.

Der Wandel hat massive Auswirkungen darauf, wie Marken mit ihren Kunden kommunizieren. Business Insider berechnete, dass „Chatbots die Fähigkeit haben, 36 % der Vertriebsmitarbeiter allein in den Vereinigten Staaten zu ersetzen“, und Adweek berichtete, dass „heute 1,3 Milliarden Menschen und 60 Millionen Unternehmen Messenger nutzen“.

Kombinieren Sie diese Statistiken mit einer aktuellen Facebook-Studie, die herausfand, dass „über 50 % der Verbraucher eher einen Kauf bei einem Unternehmen tätigen, dem sie eine Nachricht senden können“, und es wird klar, wie wichtig Chats werden.

Im Jahr 2019 werden die innovativsten Marken den Chat – insbesondere den automatisierten Chat – nutzen, um den sich ständig weiterentwickelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Schauen wir uns an, wie sie es tun könnten.

Gesprächsstarter: Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange

Es ist an der Zeit, über die Grenzen von Website-basierten Chat-Funktionen, E-Mail und der gefürchteten Telefonnummer des Kundendienstes hinauszudenken. Benachrichtigungen und Warnungen über Messaging-Kanäle sind die neue Grenze im E-Commerce-Marketing (beachten Sie, dass Menschen mit Facebook Messenger 619 % mehr interagieren als mit E-Mail).

Marken, die Konversations-KI und Bots richtig einsetzen, können mehr Engagement, höhere Öffnungsraten und eine bessere Klickrate erzielen. Das Bereitstellen personalisierter Antworten durch menschliche (oder menschenähnliche) Diskussionen ist ein todsicherer Weg, um die Erfahrung eines Kunden mit einer Marke zu verbessern.

Dazu müssen Sie Ihren virtuellen Assistenten so optimieren, dass er die Sprache Ihres Publikums spricht und angepasste Inhalte liefert.

Die Marke Jordan von Nike hat beispielsweise eine Gesprächsplattform „Breakfast Club“ entwickelt, um ihre Kommunikation mit Spitzensportlern zu verbessern und die Marke als vertrauenswürdige Quelle für Trainings- und Leistungsberatung zu positionieren. Um 6:23 Uhr erhält jeder Benutzer eine personalisierte Nachricht von seinem Breakfast Club-Trainer, die ihn auffordert, sein individuelles tägliches Trainingsprogramm zu beginnen.

Der Inhalt ist exklusiv für diese Plattform und wurde für die mobile Anzeige innerhalb einer Conversational UI produziert und optimiert. Der automatisierte Chatbot generierte letztendlich Öffnungsraten von 87 % und übertraf damit die typischen 15–20 %, die die Marke durch E-Mail-Kampagnen erreichte, bei weitem.

Handel auf der Flucht

In der heutigen schnelllebigen Zeit findet das Einkaufserlebnis oft unterwegs statt. 63 % der Millennials kaufen online mit ihren Mobilgeräten ein. Diese Dynamik spiegelt die Bedeutung eines virtuellen Assistenten wider, der Käufer über ihre bevorzugten Messaging-Apps schnell und genau mit Marken verbinden kann.

Nehmen Sie Live Nation, das versucht, überall dort verfügbar zu sein, wo seine Kunden sind, und war bestrebt, neue Messaging-Kanäle zu testen, um den Umsatz zu steigern. Das globale Unterhaltungsunternehmen stellte eine „Mich benachrichtigen“-Option bereit, die automatische Nachrichtenbenachrichtigungen an Kunden auslöst, wenn ihre Lieblingskünstler Tourdaten oder andere Neuigkeiten veröffentlichen. Die Strategie führte zu einem fast 400-prozentigen Anstieg der Benutzer über diesen Kanal und 17 % der Abonnenten tätigten einen Kauf im Zusammenhang mit den Benachrichtigungen.

Conversation Marketing kann auch dazu beitragen, das Phänomen des verlassenen Einkaufswagens zu minimieren. Das Baymard Institute berichtet, dass fast 70 % der Online-Warenkörbe aufgegeben werden. Viele Unternehmen versuchen, mit diesen Benutzern erneut per E-Mail in Kontakt zu treten, um ihren Kauf fortzusetzen. Dieser Ansatz ist jedoch schnell veraltet, da Posteingänge täglich mit Markenbotschaften überflutet werden.

Virtuelle Assistenten in Facebook Messenger helfen Unternehmen, Verbraucher zu erreichen, die möglicherweise einen Kauf in Betracht gezogen haben. Das Mode-Kraftpaket Michael Kors zum Beispiel nimmt automatisch wieder Kontakt mit einem Benutzer auf, wenn es zu einem Abbruch der Messenger-Konversation kommt, indem es eine Nachricht sendet, um die Reise des Benutzers nahtlos fortzusetzen.

Einige der bekanntesten Marken der Welt integrieren diese Technologie, um die Reichweite ihrer Marketingkampagnen zu vergrößern. Tiffany & Co. hat gerade im Rahmen seiner Marketingkampagne „The Holidays Made by Tiffany“ einen automatisierten, interaktiven Leitfaden für Weihnachtsgeschenke in Facebook Messenger eingeführt. Der Einzelhändler integrierte intelligente Lösungen in seinen Facebook Messenger und forderte die Benutzer auf, an einem Quiz teilzunehmen, das das perfekte Geschenk basierend auf dem beabsichtigten Empfänger vorschlagen sollte.

Sobald ein Artikel ausgewählt ist, bringt die Funktion „Hinweis hinterlassen“ den Kundenservice auf die nächste Ebene, sodass Besucher nahtlos auf ein Geschenk hinweisen können, das sie für sich selbst möchten. In diesem Fall optimieren virtuelle Assistenten nicht nur die Kundendienstprozesse, sondern schaffen in der geschäftigsten Zeit des Jahres ein unterhaltsames und interaktives Einkaufserlebnis.

Hoher Kundenservice automatisch gemacht

Contact-Center-Automatisierungssoftware hat sich zu einem entscheidenden Werkzeug für Marken entwickelt, um einen schnellen und relevanten Kundenservice zu bieten. Die optimierte Gesprächsautomatisierung lässt sich nahtlos mit dem Pflegeteam jedes Unternehmens synchronisieren, um die Belastung durch eine Fülle von Anfragen zu verringern.

Als die Simon Property Group den Concierge-Service auf 216 Immobilien in den USA skalieren wollte, suchte sie nach neuen, effizienten Wegen, um eine große Bandbreite von Benutzern anzusprechen. Als größter Einzelhandelsfonds für Immobilieninvestitionen im Land wusste die Marke, dass sie das Volumen des eingehenden Datenverkehrs nicht allein mit menschlichen Agenten bewältigen konnte. Es brauchte eine automatisierte Lösung. Simon hat für jedes Einzelhandelszentrum auf Facebook Messenger und Amazon Alexa einen virtuellen Assistenten eingeführt, die alle von einer einzigen Plattform aus betrieben werden, um den Zustrom von Anfragen effizient zu bewältigen und es dem Unternehmen zu ermöglichen, eine unbegrenzte Anzahl von Kunden sofort mit jedem seiner Standorte zu verbinden.

Jedes starke Kundendienstteam versteht jedoch, dass die Automatisierung nicht jede Pflegeanfrage bearbeiten kann. Um genau das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion zu erreichen, können Marken die Übergabe von einem automatisierten Chatbot an einen Live-Agenten bei Bedarf einfach verwalten. Ein personalisiertes Handelserlebnis nutzt die neuesten Messaging-Technologien mit einem starken menschlichen Kundendienstteam, um den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken.

Die Einkaufstrends der Verbraucher ändern sich. Wir leben in einer Instant-Generation. Ihre Gewohnheiten beinhalten eine Mischung aus Live-Shopping und mobilen Einkäufen unterwegs. In beiden Umgebungen erwarten sie ein hohes Maß an Kundenservice. Um in diesem schnelllebigen High-Tech-Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Marken bereit sein, rund um die Uhr ein aufregendes, fesselndes Erlebnis in jedem Umfeld und Kommunikationskanal zu bieten. Durch die Integration von Gesprächsplattformen kann dieses Gleichgewicht erreicht werden.