Automatisierung des Kundenservice: Der richtige Weg

Die Qualität des Kundendienstes ist ein guter Indikator für die allgemeine Gesundheit einer Organisation. Es ist unwahrscheinlich, dass eine Marke auf lange Sicht erfolgreich sein wird, wenn sie ihre Verbraucher nicht wertschätzt und versucht zu lernen, wonach sie suchen.

Guter Kundenservice ist in einem dynamischen Unternehmensumfeld nicht nur wünschenswert, sondern sogar unerlässlich. Die Menschen werden wählerischer und weniger bereit, sich mit unangenehmen Erfahrungen auseinanderzusetzen, da der Wettbewerb in fast allen Geschäftsbereichen zunimmt.

Glücklicherweise macht Technologie die Kundenbetreuung effizienter, verfügbarer, schneller und kostengünstiger. Der heutige Markt ist voll von zahlreichen Automatisierungslösungen für den Kundenservice, die Unternehmen helfen können, Kunden zu halten und zu begeistern.

In diesem Artikel haben wir erklärt, was Kundensupport-Automatisierung ist und welche Vorteile sie hat, sowie einige der besten Möglichkeiten zur Integration und Nutzung von Automatisierung gesammelt, um Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden dabei zu unterstützen, produktiver und erfolgreicher zu werden.

Kundenservice-Automatisierung definieren

Kundenservice, der Tools zur Verwaltung von Prozessen oder Verantwortlichkeiten einsetzt, wird als automatisierter Kundenservice bezeichnet.

Virtuelle Assistenten sind eine gängige Art der Kundensupport-Automatisierung, die voreingestellte Algorithmen oder künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um Verbrauchern dabei zu helfen, Aktivitäten abzuschließen und Probleme effizient zu lösen, sei es beim Auffinden von Geschäftszeiten, Aktualisieren einer Bestellung oder Abrufen von Kontodaten.

Diese Tools nutzen die steigende Affinität der Menschen zu textbasierten und sprachorientierten Systemen sowie die Einfachheit, die sie nutzen, um über sprachaktivierte Smartphones, Smart-TVs und andere Geräte zu kommunizieren.

Darüber hinaus können Sie sie in den von Ihren Kunden gewählten Kommunikationskanälen verwenden, sodass Sie sich ihnen dort anschließen können, wo sie gerade ihre Zeit verbringen.

Was sind die Vorteile der Kundenservice-Automatisierung?

Die Vorteile liegen auf der Hand. Von vereinfachten Abläufen bis hin zu verbesserten Benutzer- und Bedienererfahrungen spart es Zeit, Geld und Arbeit, indem es dringend benötigte Antworten liefert. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und die Markentreue. Die Automatisierung des Kundendienstes ermöglicht es den Mitarbeitern auch, ihre Effizienz zu optimieren und sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.

• Reduziert die Wartezeit auf ein Minimum: Alle internen Verfahren – wie das Einbeziehen und Informieren eines anderen Sektors, das Verwalten von Supportanfragen und das Melden von Rückmeldungen an einen Kunden – werden durch die Automatisierung des Kundensupports reibungsloser und sie profitieren von schnelleren Reaktionszeiten.
• Weniger menschliche Fehler: Die Automatisierung überwindet den menschlichen Faktor Ihres Betriebs und senkt das Risiko von Inaktivität, Dateneingabefehlern und anderen Problemen.
• Kontrollierter Benutzerzugriff : Durch die Automatisierung Ihres Kundendienstes können Sie die Verwaltung des Benutzerzugriffs auf sensible Kundendaten automatisieren und nur Teammitgliedern Zugriff gewähren, die an einem bestimmten Fall arbeiten.
• Support rund um die Uhr: Effiziente Kundenbetreuung erleichtert die Erreichbarkeit nach Geschäftsschluss. Kunden werden auch dann bedient, wenn Ihr Assistenzpersonal nicht am Arbeitsplatz ist, was zu weniger aufgeregten Beschwerden führt.
• Umsatzwachstum: Da Ihr Service schneller wird, können Sie mehr Kundenanfragen beantworten, was zu einer stärkeren Kundenbindung und Markenbefürwortern führt.
• Kosteneinsparungen: Sie müssen kein zusätzliches Personal einstellen, um administrative Aufgaben im Zusammenhang mit dem Support zu erledigen. Dennoch werden Sie wahrscheinlich kleine Ausgaben für die erste Softwareinstallation und die laufende Wartung haben.

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Implementieren der Kundenservice-Automatisierung

Es ist wichtig, eine effektive Lösung zu implementieren, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Es ist ein wichtiger Aspekt der Kundenbetreuung, Verbraucher nicht zu irritieren und ihre Frustration zu steigern. Unternehmen müssen zweimal überlegen und die richtigen Entscheidungen treffen, wenn sie entscheiden, für welche Automatisierungsdienste sie sich entscheiden.

Hier sind einige der Möglichkeiten, wie Sie die Automatisierung in Ihr Geschäftsmodell integrieren können:

• Zentralisierung

Mit der Größe eines Unternehmens wird es immer schwieriger, mit traditionellen Kommunikationsformen wie E-Mail Schritt zu halten. Wenn Sie Ihren Kundensupportprozess zentralisieren, erhalten die Mitarbeiter die vereinfachte E-Mail-Interaktion, die sie von der Zentralisierung erwarten, und Sie erhalten einen automatisierten Mechanismus, um sie zu bedienen. Vordefinierte oder automatisierte E-Mail-Nachrichten ermöglichen es Kunden, Support über den Kanal ihrer Wahl zu erhalten. Sie können starke Verbindungen zu ihnen aufbauen, indem Sie ihnen das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden. Sie sind auch ein ausgezeichnetes Werkzeug, um sicherzustellen, dass Agenten denselben Stil und dasselbe Vokabular verwenden.

• Virtuelle Assistenten, Bots und Live-Chat

Kunden wollen einen schnellen, einfachen und vor allem hilfreichen Service. Sie legen jedoch Wert auf eine persönliche und mitfühlende Kundenbetreuung. Es ist nicht zu leugnen, dass die mechanische Natur verschiedener Chatbots Probleme aufwirft.

Denken Sie beim Einrichten eines leistungsstarken Live-Chats daran, dass es darum geht, klüger und nicht härter zu arbeiten. Dies beinhaltet die Organisation von Prozessen und Automatisierung, um sicherzustellen, dass Anfragen im richtigen Moment an die richtige Person gesendet werden.

• Selbstbedienung

Benutzer können Self-Service-Optionen verwenden, um Probleme selbst zu lösen. Durch die Implementierung von strategischem Client-Self-Service können Sie Betreiber dabei unterstützen, wertvolle Informationen in Echtzeit bereitzustellen, damit Menschen fundierte Entscheidungen treffen können. Einfache FAQ-Abschnitte sind immer noch hilfreich, aber fortschrittliche KI-Lösungen heben den Kundenservice auf ein neues Niveau.

Für eine erfolgreiche Self-Service-Technologie ist eine gepflegte Wissensdatenbank notwendig. Käufer wollen schnelle Antworten auf ihre Kämpfe und Probleme. Die Kundenloyalität wird direkt davon beeinflusst, wie viel Arbeit sie investieren müssen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Sie werden sehen, dass Sie sich mehr der Bereitstellung kontinuierlicher, lohnender Pflege widmen, wenn Sie den Kunden-Self-Service-Prozess so nahtlos wie möglich gestalten.

FAQ-Chatbot für den Kundendienst erstellen

Wenn man bedenkt, dass Sie wahrscheinlich kein großes Unternehmen leiten, muss die Automatisierung Ihres Kundensupports kein großes Projekt sein. In Spitzenmonaten verkürzt die Verwendung eines einfachen Chatbots zur Unterstützung Ihres Kundenbetreuungsteams effektiv die Wartezeiten und bietet ein großartiges Kundenerlebnis.

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• Erstellen Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen

Sehen Sie sich als Ausgangspunkt frühere Daten oder Ihre FAQ-Seite an. Angenommen, Sie haben bereits eine Live-Chat-Funktion. In diesem Fall können Sie die Konversationsdaten verwenden, um herauszufinden, welche Informationen in Ihren Chatbot aufgenommen werden sollen.

• Wählen Sie eine Vorlage aus

Wenn Sie das gewählte Programm verwenden, ist dieser Teil der Prozessautomatisierung bereits für Sie erledigt. Wählen Sie einfach eines der vorbereiteten Chatbot-Designs aus, um loszulegen.

• Passen Sie an, indem Sie Ihre Inhalte hinzufügen

Es geht darum, den Bot mit Ihren Anfragen zu füllen und die Farben, Schriftarten und den Stil an Ihr Bild anzupassen.

• Fügen Sie eine Live-Chat-Funktion hinzu

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, mit einem Live-Chat-Betreiber zu sprechen.

• Entscheiden Sie sich für die Ausrichtung

Verwenden Sie schließlich ein präzises Targeting, um sicherzustellen, dass Ihr FAQ-Chatbot Ihren Kunden und Website-Besuchern im richtigen Moment angezeigt wird.

Der Punkt, an dem die Serviceautomatisierung Realität wird

Sobald das Ticket oder die Anfrage eines Kunden im Postfach eintrifft, beginnt der Support-Prozess – und damit die Menge an verschwenderischer und monotoner Handarbeit. Dies ist jedoch nicht der Fall, wenn Sie sich für die Systemautomatisierung entscheiden.

Wenn Ihr Support-System segmentiert ist, können Sie Kriterien verwenden, um bestimmte Anfragen an höhere Support-Ebenen oder bestimmte Niederlassungen zu leiten. Einige Unternehmen schließen "Premium-Support" in ihre teureren Pakete ein. Es priorisiert bestimmte Kunden (normalerweise diejenigen, die für Premium-Pläne bezahlt haben) und bringt sie an die Spitze der Linie.

Nachdem Sie Richtlinien für die Bearbeitung eingehender Anfragen festgelegt haben, prüfen Sie, wie Ihr Helpdesk-System mit den von Ihnen täglich verwendeten Business-Tools und -Apps interagiert.

Best Practices für die Automatisierung des Kundenservice

Nachdem Sie sich für eine zuverlässige Kundenservice-Software entschieden und diese eingerichtet haben, können Sie es nicht einfach so lassen. Bei der Implementierung der Automatisierung müssen Sie sicherstellen, dass drei wichtige Schritte unternommen werden:

• Kunden sollten Zugang zu einem „Notausgang“ haben. Machen Sie es ihnen einfach, sich mit einem Menschen statt mit Ihrem automatisierten Dienst zu verbinden. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, eine Notiz einzureichen, die Sie so schnell wie möglich zurückgeben.
• Sammeln Sie Feedback: Sie können keine Probleme lösen, die Sie nicht kennen. Sie sollten jeden Kontakt mit dem Kundensupport abschließen und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen zu überprüfen und Feedback zu geben. Negative Kommentare bieten Ihren Führungskräften die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen und ein unangenehmes Kundenerlebnis in ein positives umzuwandeln. Und Sie können alle Engpässe in Ihren Verfahren beheben, bevor sie ernsthaften Schaden anrichten.
• Bewerten Sie konsequent alles, einschließlich Ihrer Wissensdatenbank, vordefinierter Antworten, der Reaktionsfähigkeit des Chatbots und so weiter. Die Branche ist dynamisch und Veränderungen passieren jeden Tag. Wenn sich Ihre Kundenbetreuung mit den anderen Teilen Ihres Unternehmens nicht verbessert, stehen Sie davor, die Verbraucher im Dunkeln zu lassen oder sie zu vertreiben.

Typische Automatisierungsfehler

Kundenservice-Automatisierung ist keine Einheitslösung. Unternehmen machen häufig den Fehler, die wesentlichen Fakten über die Automatisierung falsch zu interpretieren: Es handelt sich um einen kontinuierlichen, sich wiederholenden Prozess.

Eine stetige Flut nutzbarer Informationen – zu sehr geringen Kosten – ist einer der Hauptvorteile der Kundenservice-Automatisierung. Ein unglaublicher Wissensstrom wird Ihnen zur Verfügung gestellt, um Ihre Waren oder Dienstleistungen zu verbessern. Sie können diese Daten nutzen, um Ihre Kundensupportkette in Zukunft zu verbessern und anzupassen.

Ein weiterer typischer Fehler ist es, sich nicht richtig auf das Projekt einzulassen. Da viele verschiedene Aspekte die gesamte Consumer Journey beeinflussen, sollten Sie jedem von ihnen die gleiche Aufmerksamkeit schenken. Es mag verlockend sein, nur die Teile des Prozesses zu automatisieren, die am einfachsten anzupassen sind. Vermeiden Sie dennoch diesen Impuls, um Fehlfunktionen des Systems zu vermeiden. Das einzig sichere Erfolgsrezept ist ein ganzheitliches Engagement für kontinuierliches Wachstum.

Zusammenfassung

Mit der Automatisierung des Kundensupports können Sie Zeit bei sich wiederholenden Arbeiten sparen, die dann an Verbraucher umgeleitet werden können, die mehr partizipative Unterstützung wünschen.

Diese Lösungen schneiden nicht nur ab, sondern erhöhen auch Ihre Genauigkeit und befähigen Ihre Mitarbeiter, fantastische Erlebnisse zu bieten, die die Kunden dazu bringen, sich Ihrem Unternehmen zu widmen.