Erfolg im B2B-Kundenservice: Wie man Kunden nutzt, um neue Einnahmen zu erzielen

Für B2B-Unternehmen hat die Gewinnung neuer Kunden immer oberste Priorität. Aber Ihr bestehender Kundenstamm ist oft die beste Quelle für Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung. Wenn Sie Empfehlungen, Upsells und die Verlängerung der Lebensdauer der Kundenbeziehung in Betracht ziehen, erkennen Sie allmählich das unglaubliche Potenzial, das der Einsatz von Kundenservice für das Wachstum Ihres Unternehmens bietet.

Die Schlüssel zu hervorragendem Kundenservice sind:

1. Verstehen, warum die B2B-Welt im Allgemeinen schlecht darin ist, und
2. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen darauf, den Kundenservice Ihres Unternehmens von der Konkurrenz abzuheben.

In diesem Artikel behandeln wir Best Practices für den B2B-Kundenservice und wie sie zu höheren Einnahmen für Ihr Unternehmen führen können.

Wie B2B-Unternehmen den Kundenservice falsch machen

Bei einem Geschäftsmodell, das so stark auf langfristigen Beziehungen beruht, könnte man meinen, dass der Kundenservice der B2B-Branche ziemlich gut ausgebügelt wäre. Aber B2B-Unternehmen schneiden in Bezug auf das Kundenerlebnis durchweg schlechter ab als B2C-Unternehmen.

Dafür gibt es mehrere Gründe.

Zunächst einmal ist es oft unbequemer, nach einer neuen B2B-Lösung zu suchen, als einfach bei einer glanzlosen Erfahrung zu bleiben. Viele B2B-Unternehmen wissen das und nutzen es (ob bewusst oder unbewusst), um zu rechtfertigen, dass sie ihre Bemühungen im Kundenservice vernachlässigen.

Einige Unternehmen halten auch viele Jahre an der gleichen Vertriebs- und Support-Pipeline fest, während sich ihre Konkurrenten an die sich ständig ändernden Kundenerwartungen anpassen. Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht ist eine fehlerhafte Aussage. Wenn es nicht kaputt ist, wäre es besser, es besser zu machen , sowohl für B2B-Unternehmen als auch für ihre Kunden.

Wie Sie sehen werden, folgt in der Regel ein Umsatzwachstum, wenn Sie sich an Ihren Kundendienst wenden.

Die Vorteile eines herausragenden B2B-Kundendiensterlebnisses

Neue Kunden zu gewinnen ist immer eine gute Idee. Aber was passiert, wenn Sie Ihren bestehenden Kunden ein herausragendes Erlebnis bieten?

• Sie werden Ihrem Unternehmen gegenüber loyaler.
• Sie sind empfänglicher für Upsells
• Sie werden dich eher weiterempfehlen.

Der Erstverkauf ist nur die Spitze des Eisbergs. Upsells und Empfehlungen können die geheimen Zutaten sein, die Ihr Unternehmen in neue Umsatzhöhen treiben. Wenn Sie sich auf den Kundenerfolg konzentrieren, bauen Sie Vertrauen und Loyalität in Ihrem Kundenstamm auf.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist, wenn Ihr Kunde alles erreicht, was er sich vorgenommen hat, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt. Es ist ein Prozess, der mit dem Verkauf beginnt und sich in Form von Support für Ihre gesamte Beziehung zu diesem Kunden fortsetzt.

Der Verkauf hört nicht auf, wenn Sie einen Verkauf tätigen. Jedes Mal, wenn ein Benutzer auf Ihrer Website nach einer Lösung sucht oder sich an den Kundendienst wendet, kämpfen Sie darum, diese Einnahmequelle zu halten. Wenn Sie Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Ihrem Support unterstützen können, kommen die Upsells ganz von selbst.

Ein zusätzlicher Bonus für einen hervorragenden Kundenservice ist, dass Sie schneller Upselling durchführen können. Wenn Sie früh im Kundenlebenszyklus für Kundenerfolg sorgen können, können Sie sie früher auf die nächste Ebene bringen, was zu einer exponentiellen Umsatzsteigerung führt.

Erfahren Sie, was Ihre B2B-Kunden wollen

Viele B2B-Käufer vermeiden aktiv Verkaufsinteraktionen. Sie recherchieren lieber selbst über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, als sich mit einem Verkaufsgespräch auseinanderzusetzen. In der heutigen Welt mit unserem unbegrenzten Zugang zu Informationen wissen Kunden, was sie wollen und brauchen – das Letzte, wonach sie suchen, ist eine Verkaufsabteilung, die eine Funktion vorantreibt, die sie nicht interessiert.

Also, was ist der Weg drumherum? Ihren Kunden zuhören. Der Grundstein für einen außergewöhnlichen B2B-Kundenservice besteht darin, Ihren Kunden (oder potenziellen Kunden) zuzuhören und zu lernen, was sie bewegt. Wenn Sie etwas über ihre Probleme erfahren und die perfekte Lösung anbieten können, wird sich Ihr Produkt von selbst verkaufen.

Eine andere Sache, die man sich merken sollte, ist, dass B2B-Käufe oft teurer sind. Während B2C-Verkäufe eher auf emotionaler Ebene mit Kunden in Kontakt treten, müssen B2B-Unternehmen ihre Käufer logisch ansprechen. Sie müssen Vorteile und Funktionen verkaufen.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie dieses Wissen in Ihren Verkaufsprozess, Ihre Website-Texte und Ihre Marketingkanäle einfließen lassen.

Besserer B2B-Kundenservice in 4 Schritten

Denken Sie daran, dass es in der B2B-Welt immer eine andere Option gibt. Wie können Sie also eine Kundenservice-Plattform aufbauen, die Kundenerfolg schafft und den Umsatz steigert?

1. Machen Sie das Kundenerlebnis über alle Bereiche hinweg zum zentralen Thema Ihres Unternehmens. Ihre Vertriebs- und Marketingabteilungen, Ihr Webdesign und Ihre Social-Media-Konten sollten alle davon besessen sein, ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten.
2. Setzen Sie Erwartungen und erfüllen Sie diese jedes Mal. Der B2B-Verkaufsprozess ist aufwendig und langwierig. Nichts kann die Erfahrung eines Kunden mehr beeinträchtigen, als eine fehlende Funktion zu entdecken, auf die er gehofft hatte, oder einen Aufkleberschock durch eine unerwartete Gebühr zu erleben. Sagen Sie ihnen, was sie bekommen, und geben Sie ihnen genau das, was Sie versprechen.
3. Holen Sie sich alle Ihre Abteilungen auf die gleiche Seite. In vielen Unternehmen (nicht nur B2B) interagieren Vertriebs-, Support- und Marketingteams selten oder folgen denselben Skripten. Bringen Sie die Leiter jeder Abteilung zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaft klar ist.
4. Machen Sie Reaktionsfähigkeit zur obersten Priorität. Je früher Sie Support-Tickets adressieren und auf E-Mails oder Nachrichten antworten können, desto besser. Denken Sie daran, dass sich B2B-Kunden auf Ihre Produkte und Dienstleistungen verlassen, damit ihre Geschäfte reibungslos laufen. Eine effiziente Reaktionszeit trägt wesentlich zum Aufbau von Loyalität bei.

Kundenservice ist eine nie endende Reise

Die einzige Konstante in der B2B-Welt ist, dass sich die Dinge ständig ändern . Die Kundenerwartungen von heute können leicht zu den üblichen Ärgernissen von morgen werden. Solange Sie immer zuhören, testen und den Erfolg Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsphilosophie stellen, können Sie sich an die sich verändernde Landschaft des modernen Geschäfts anpassen.

Während der Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie ist, ist es wichtig sicherzustellen, dass er auch mit Ihrer Marketingstrategie übereinstimmt. Das richtige ausgelagerte Marketingteam kann sicherstellen, dass jedes Element Ihres Marketings auf Ihre umfassendere B2B-Wachstumsstrategie ausgerichtet ist – mit anderen Worten, mehr Umsatz für Ihr Unternehmen.

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