In den Vereinigten Staaten werden 80 Prozent nach ein paar schlechten Erfahrungen weggehen , selbst wenn Kunden Ihre Marke lieben .

Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden Ihnen in den meisten Fällen nicht sagen, dass sie unzufrieden sind. Tatsächlich beschwert sich nur einer von 26 enttäuschten Kunden . Der Rest geht einfach.

Schlimmer noch, 78 Prozent der Kunden haben einen Kauf aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung abgebrochen.

Marken, die nicht Teil dieser Statistik sein wollen, müssen wissen, wie schlechter Kundenservice aussieht und wie sie ihn überwinden können.

Beginnen wir mit den Grundlagen.

Was ist schlechter Kundenservice?

Schlechter Kundenservice kann verschiedene Formen annehmen.

Eine einfache Definition sind Verhaltensweisen, die die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen oder ihre Probleme weiter verschärfen.

Schlechter Kundenservice kann sich in unhöflichem Verhalten, ungerechtfertigten Verzögerungen und schlechter Kommunikation äußern, um nur einige Beispiele zu nennen.

Die Erwartungen an den Kundenservice können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Beispielsweise sollte ein vernünftiger Kunde von einem lokalen Kleinunternehmen nicht die gleiche schnelle Lieferung erwarten wie von einem Verkäufer bei Amazon.

In jedem Fall bieten Sie Ihren Kunden ein schlechtes Serviceerlebnis, wenn Sie die Erwartungen nicht erfüllen.

Guter Kundenservice vs. schlechter Kundenservice

Der Unterschied zwischen gutem und schlechtem Kundenservice besteht nicht darin, wie aufgeweckt sich Ihr Kundenservicemitarbeiter am Telefon anhört. Es geht nicht darum, wie viele Coupons oder Rabattcodes Sie bereitstellen oder wie oft Sie sich entschuldigen.

Guter Kundenservice hängt, wie der wegweisende Artikel der Harvard Business Review erklärt, von Ihrer Fähigkeit ab, das Problem des Kunden zu lösen.

Wenn Sie das nicht können, werden sie keine Menge zusätzlicher Vergünstigungen glücklich machen.

Allerdings gibt es Prinzipien des Kundenservice, die branchen- und unternehmensübergreifend sind. Während Sie die Probleme des Kunden lösen, sollten Sie die folgenden Eigenschaften aufweisen:

• Eine positive Einstellung
• Reaktionsschnell
• Situative Empathie
• Aktives Zuhören

Umgekehrt gehören zu einigen Elementen eines schlechten Kundenservice:

• Eine negative oder „gestörte“ Einstellung
• Nichtreaktion oder lange Verzögerungen
• Situative Apathie
• An mehrere Agenten und Touchpoints weitergeleitet werden
• Zuhören, um zu antworten, anstatt zuzuhören, um zu verstehen

Wie wirkt sich ein schlechter Kundenservice auf Ihr Unternehmen aus?

Als die Rollfeldarbeiter von United Airlines aggressiv eine Gitarre in den Gepäckraum eines Flugzeugs warfen, bemerkten sie nicht, dass der Besitzer der Gitarre, Dave Carroll, entsetzt von seinem Platz im Flugzeug aus zusah.

Er alarmierte verzweifelt mehrere Mitarbeiter, die alle völlig gleichgültig gegenüber der Situation waren.

Als er landete, wurde seine schlimmste Befürchtung wahr – seine wertvolle Gitarre wurde irreparabel beschädigt.

Nachdem sich das Unternehmen geweigert hatte, ihn für die 3.500-Dollar-Gitarre zu entschädigen, nahm er einen vollwertigen Song in Studioqualität auf und lud ihn auf YouTube hoch.

Der Song heißt einfach United Breaks Guitars und hat bis heute über 21 Millionen Aufrufe. Genauer gesagt, es löste einen Rückgang des Aktienkurses von United um 10 % aus.

Abgesehen davon, dass er die Muse für einen hübschen Ohrwurm war, zeigte Carrolls Notlage allen Unternehmen, was Kundenservice im Zeitalter von Social Media leisten kann.

Hier sind einige der anderen nachteiligen Auswirkungen, die ein schlechter Kundenservice auf Unternehmen haben kann.

Ein verdorbener Ruf

Mit den Worten von Warrant Buffet: „Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wenn du darüber nachdenkst, wirst du die Dinge anders machen.“

Unzufriedene Kunden werden nicht zögern, negative Bewertungen zu schreiben, wenn sie schlechte Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben. Sie werden ihrer Wut in den sozialen Medien Luft machen, damit jeder sie sehen kann.

In einer Studie gaben 67 Prozent der Befragten zu, nach einem schlechten Kundenerlebnis die Marke gewechselt zu haben. Davon erzählten 13 Prozent mindestens 15 anderen Personen von ihren Erfahrungen.

Und wenn Sie glauben, dass die Leute keine Bewertungen lesen, dann möchten Sie vielleicht wissen, dass 9 von 10 Kunden vor dem Kauf Online-Bewertungen lesen.

Mehr Kundenabwanderung

Wenn ein Kunde abwandert, bedeutet dies, dass er seinen Service kündigt, zu einem Wettbewerber wechselt oder anderweitig die Bindung zu Ihrer Marke abbricht.

Abwanderung ist eine große Sache, insbesondere in SaaS-Unternehmen, in denen wiederkehrende Einnahmen unerlässlich sind, um über Wasser zu bleiben.

Die Abwanderung korreliert auch direkt mit Ihrem Lifetime Value (LTV) und den Kundenakquisitionskosten (CAC). Je höher die Abwanderungsrate, desto niedriger der LTV und desto mehr Geld müssen Sie ausgeben, um Kunden zu gewinnen.

Und da die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr kosten kann als die Bindung eines alten Kunden, haben schlechte Kundenerlebnisse einen Trickle-Down-Effekt, der sich erheblich auf Ihren CAC auswirkt.

Dies führt direkt zum nächsten Punkt.

Sie sind gezwungen, Ihre schlechten Kundenerfahrungen zu übertreffen

Unternehmen, die Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen verlieren, müssen handeln, um sich über Wasser zu halten. Leider besteht der allgemeine Impuls darin, hektisch Geld in Marketingausgaben zu stecken, um zu versuchen, den schnellen Kundenverlust auszugleichen.

Dies führt zu einem „Churn and Burn“-Rattenrennen, bei dem versucht wird, genug Geld auszugeben, um die Abwanderung der Kunden zu überholen.

Es ist ein bisschen so, als würde man Wasser aus einem sinkenden Schiff schöpfen, ohne vorher das Leck zu stopfen. Ein besserer Weg nach vorn besteht darin, die Kundendienstprobleme anzugehen, um die Abwanderung zu stoppen. Dann können Sie proaktiv und nicht reaktiv in Ihr Marketing investieren.

Ihr Unternehmen kämpft darum, seine besten Mitarbeiter zu halten

Die nachteiligen Nebenwirkungen eines unterdurchschnittlichen Kundenservice gehen über den Verlust Ihrer Kunden hinaus. Sie laufen auch Gefahr, Ihr Top-Talent zu verlieren.

Es ist sehr selten, dass Sie eine Kundendienstabteilung voller Rockstars und eines faulen Apfels haben. Meistens diktiert die Führung die Kultur des Kundendienstteams.

Wenn die Führung ein Umfeld negativer Einstellungen, Verachtung gegenüber den Kunden und Nachlässigkeit schafft, wird dies unweigerlich die gesamte Abteilung zu Fall bringen.

Das Ergebnis ist, dass talentierte Mitarbeiter entweder ohne einen zweiten Blick gehen oder bleiben und Burnout und Unzufriedenheit riskieren.

Und angesichts des sogenannten Großen Rücktritts von 2021 kann man es sich nicht leisten, großartige Talente zu verlieren.

Beispiele für schlechten Kundenservice

Wir haben 15 Beispiele für schlechten Kundenservice zusammengestellt, um Ihnen dabei zu helfen, schlechten Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Wir sagen Ihnen sogar, wie Sie sie beheben können.

Springen wir hinein.

1. Sich der Verantwortung entziehen

Es ist ein natürlicher Impuls, jemand anderen für einen Fehler verantwortlich zu machen. Wenn Sie einer anderen Partei eine schlechte Situation anhängen können, entziehen Sie sich schließlich jeder Verpflichtung, es wieder gut zu machen.

Aber Kundendienstmitarbeiter müssen diesen kontraintuitiven Wunsch, die Schuld zu verschieben, bekämpfen. Andernfalls können die Folgen schwerwiegend sein.

Betrachten Sie dieses Beispiel von niemand anderem als Amazon.com.

Im Jahr 2018 berechnete Amazon einer Frau aus Georgia satte 7.455 US-Dollar drei Kartons Toilettenpapier zu liefern. Noch unverschämter war, dass die Lieferung der Kartons mehr als zwei Monate dauerte.

Man sollte meinen, dass Amazon überhöhte Versandkosten schnell erstatten würde. Stattdessen behauptete Amazon, ein Drittanbieter sei für die kolossale Gebühr verantwortlich. Das Unternehmen argumentierte, es liege nicht in seinem Zuständigkeitsbereich, das Geld zurückzuerstatten.

Erst als die Frau die Angelegenheit über die Presse öffentlich machte, erklärte sich Amazon bereit, die zusätzlichen Versandkosten zu erstatten.

Was stattdessen zu tun ist: Verantwortung übernehmen

Wenn ein Kunde bei Ihrer Marke kauft, sind Sie für alles verantwortlich, was von diesem Zeitpunkt an schief gehen kann.

Einem Kunden ist es egal, ob Sie hinter den Kulissen eine Vereinbarung mit einem Dritten getroffen haben. Alles, was ihnen wichtig ist, ist, dass Sie das Versprechen halten, das Sie gegeben haben, als sie Ihnen ihr Geld gegeben haben.

Ironischerweise wäre es für Amazon so viel besser gelaufen, wenn sie nur die Kosten aufgefressen und die Gebühren erstattet hätten.

Stattdessen wurden sie in mehreren Nachrichtenzyklen durch den Schlamm gezogen. Entschuldigen Sie sich und machen Sie Wiedergutmachung. Wenn das den Kunden nicht bindet, hilft es Ihnen zumindest, schlechte Publicity zu vermeiden.

2. Zurückhaltung zu antworten

Über ein Drittel der Verbraucher, die sich über soziale Medien beschweren oder eine Marke in Frage stellen, erwarten eine Antwort in weniger als 30 Minuten. Darüber hinaus wollen Verbraucher laut einem Conversocial-Bericht nahezu sofortige Antworten.

In einer PRWeb-Umfrage , an der mehr als 2.500 Kunden teilnahmen, gaben fast 60 Prozent der Teilnehmer an, dass das Warten von mehr als einer Minute zu lange ist, um in der Warteschleife zu bleiben.

Eine weitere Studie von Velaro ergab, dass fast 60 Prozent der Kunden auflegen, wenn sie für eine Minute in die Warteschleife gelegt werden.

Bei so hohen Erwartungen sind selbst die kleinsten Verzögerungen für den modernen Verbraucher nicht akzeptabel.

Was Sie stattdessen tun können: Beschleunigen Sie Ihren Dienst

Glücklicherweise entwickelt sich die Technologie mit den Kundenerwartungen Schritt für Schritt weiter. Es gibt viele Tools, mit denen Sie Ihre Servicezeiten automatisieren und verkürzen können. Diese beinhalten:

• Bereitstellung möglichst vieler Self-Service-Optionen (z. B. Chatbots)
• Identifizieren Sie Pick-Call-Zeiten und haben Sie mehr Agenten
• Angebot, Kunden zurückzurufen
• Statten Sie Kundendienstmitarbeiter mit einer detaillierten und aktualisierten Wissensdatenbank aus, um schnell Antworten zu erhalten
• Setzen Sie Benchmarks wie die durchschnittliche Warteschleifenzeit, die Anzahl der Anrufe, die ein Agent bearbeiten kann, und so weiter

3. Starre Richtlinien

Starre oder veraltete Richtlinien sind oft ein Rezept für schlechten Kundenservice. Das Festhalten an solchen Richtlinien kann Ihre Marke dem Risiko aussetzen, ins Hintertreffen zu geraten oder irrelevant zu werden.

Von umständlichen, komplexen Rückgaberichtlinien bis hin zu ungeschickten Verkaufsprozessen und mangelnder Autorität an vorderster Front kann Starrheit das Kundenerlebnis Ihrer Marke beeinträchtigen.

Starre Richtlinien existieren oft, weil sie historisch, bequem für die Geschäftsinhaber oder einfach zu schwierig zu ändern sind.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben eine Service-Level-Vereinbarung, innerhalb von 48 Stunden eine Antwort an den Kunden zu erhalten, weil „das haben wir schon immer so gemacht“.

Sie sollten sich fragen: Warum 48 Stunden? Bei all den technologischen Fortschritten in der Automatisierung und dem KI-gestützten Kundenservice, warum nicht rund um die Uhr? Warum nicht 12?

Was stattdessen zu tun ist: Seien Sie flexibel

Jede Politik sollte unter die Lupe genommen und bewertet werden. Wenn die Richtlinie unnötige Spannungen bei den Interaktionen mit dem Kundendienst verursacht, finden Sie heraus, wie Sie sie ändern oder entfernen können.

Verabschieden Sie Richtlinien, die im besten Interesse Ihrer Kunden sind. Tatsächlich sind Sie mit Richtlinien, die von kundenorientierten Prozessen unterstützt werden, besser dran.

Diese Richtlinien tragen dazu bei, positive, nahtlose Prozesse in Ihrem gesamten Unternehmen zu schaffen.

Einige Strategien, die in Betracht gezogen werden sollten, sind:

• Minimieren Sie alle möglichen Reibungen in der Reise und Erfahrung Ihrer Kunden.
• Geben Sie Ihrer Frontline den Spielraum, die Regeln zu beugen, wenn dies im besten Interesse des Unternehmens und der Kunden ist.
• Ihre Richtlinien überdenken.

4. Fehler bei der Bewertung der Qualität des Kundendienstes

Viele Marken zögern, ihren Kundenservice zu bewerten – und das ist eine fatale Fehleinschätzung.

Das liegt zum Teil daran, dass die meisten Unternehmen die Bewertung der Kundenerfahrung als unnötiges Unterfangen ansehen.

Aber während guter oder schlechter Kundenservice keinen direkten Geldwert hat, ist er direkt mit dem Endergebnis Ihres Unternehmens verbunden.

Und wenn Sie Ihren Kundenservice nicht an intelligenten KPIs messen, können Sie ihn sicherlich nicht verbessern.

Was stattdessen zu tun ist: Evaluieren Sie regelmäßig die Kundendiensterfahrung

Als zukunftsorientierte Führungskraft möchten Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Sie sollten daher Ihre Kundendienstbemühungen regelmäßig bewerten. Es ist zwar keine leichte Aufgabe, aber es lohnt sich.

Die Daten, die Sie aus diesen Auswertungen gewinnen, heben gleichzeitig hervor, welche Bereiche Ihres Kundenservice korrigiert oder verfeinert werden müssen.

Dazu müssen Sie wissen, wie Sie den Erfolg des Kundendienstes und die zu verfolgende Metrik quantifizieren können.

Einige wichtige Metriken zur Messung der Kundendienstleistung sind:

• Customer Effort Score (CES) : Damit können Sie einschätzen, wie viel Aufwand Ihre Kunden für die Lösung eines Problems aufwenden müssen.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) : Damit können Sie die Gefühle Ihres Kunden nach der Interaktion mit einem Servicemitarbeiter messen.
• Net Promoter Score (NPS): Auf diese Weise können Sie mit Umfragefragen wie „Würden Sie unsere Marke einem Freund weiterempfehlen?“ Einblicke gewinnen. Je höher der Likelihood-Score, desto besser.

5. Ignorieren von Kundenfeedback

Im Zeitalter der sozialen Medien und der sofortigen Kommunikation ist das Letzte, was Sie tun möchten, das Feedback Ihrer Kunden zu ignorieren, insbesondere wenn es sich in den Kommentaren um negative Erfahrungen mit Ihrer Marke handelt.

Heutzutage stimmen die Leute mit ihren Brieftaschen ab und nehmen ihr Geld anderswohin, basierend auf den Kommentaren ihrer Kollegen, Freunde und Fremden.

In einer Qualtrics-Umfrage gaben 1.700 Online-Käufer an, dass sie glauben, dass ihr Feedback in 40 Prozent der Fälle ignoriert wird.

Theoretisch sollte negatives Feedback es Unternehmen erleichtern, ein Erlebnis zu bieten, das Kunden glücklich macht und sie dazu bringt, erneut zu kaufen.

Im Gegenteil, viele Marken schenken negativem Kundenfeedback nicht die Aufmerksamkeit, die es verdient, was zu Verlusten führt. Aber es muss nicht so sein.

Was Sie stattdessen tun können: Hören Sie zu, was Ihre Kunden sagen

Sammeln Sie, analysieren Sie am wichtigsten, reagieren Sie auf das negative Feedback. Wenden Sie sich an den Kunden, um zu sehen, wie Sie das Problem einvernehmlich lösen können.

Einige Strategien, die Sie verwenden können, um Kundenfeedback zu sammeln, sind:

• Umfrage zum Kundenfeedback
• Verwendung von E-Mail- und Kundenkontaktformularen
• Führen von Kundeninterviews
• Geben Sie Kunden sofortiges Feedback zu Ihrer Website und den Bewertungen Ihres Google-Unternehmensprofils

6. Mangel an Empathie

In der Kundenbetreuung ist Empathie die Fähigkeit, eine sinnvolle Interaktion mit Kunden zu fördern und sich mit ihren Gefühlen zu verbinden, selbst wenn Sie ihre Probleme nicht lösen können.

Bei der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses geht es darum, Ihren Kunden zu verstehen. Wenn Ihre Agenten nicht wissen, wie sich Kunden fühlen, ist es schwierig, sie besser zu unterstützen.

Untersuchungen zeigen, dass 52 Prozent der Kunden aufgrund schlechter Kommunikation aufhören, bei einer Marke zu kaufen, wobei 17 Prozent Unsensibilität beim Engagement als Hauptgrund angeben.

Was stattdessen zu tun ist: Fördern Sie eine Kultur der Empathie

Kundendienstmitarbeiter können mit den folgenden Strategien Empathie aufbauen:

• Dem Kunden aktiv zuhören
• Lernen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen
• Ihre Haltung im Zaum halten
• Vermeide es, Dinge persönlich zu machen
• Immer vernünftig sein
• Seien Sie besonders vorsichtig, wenn es eine Sprachbarriere gibt
• Deeskalationstraining für verärgerte oder frustrierte Kunden

Empathie fließt von oben nach unten. Wenn das Management kundenorientiert und einfühlsam ist, werden die Mitarbeiter eher nachziehen.

7. Versäumnis, Echtzeit-Support anzubieten

Untersuchungen zufolge bleiben 92 Prozent der Kunden wahrscheinlich bei einer Marke, wenn sie ihre Probleme beim ersten Anruf lösen. Davon werden 83 Prozent das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen und 88 Prozent werden ihre positiven Erfahrungen weitergeben.

Das Angebot von Echtzeit-Kundensupport kann zu einer höheren Loyalität und Interessenvertretung führen. Es verbessert auch die Wahrnehmung Ihrer Marke.

Beispiele für das Versäumnis, Kundensupport in Echtzeit bereitzustellen, sind die Bereitstellung von Diensten zu ungünstigen Zeiten und die zu lange Reaktionszeit auf Kundenbeschwerden.

Was stattdessen zu tun ist: Sofortige Unterstützung anbieten

Beginnen Sie damit, Live-Chat auf Ihrer Website anzubieten. Sie können auch KI-Chatbots verwenden, um einige häufig gestellte Fragen zeitnah zu beantworten.

Zu den Vorteilen des Live-Chats gehören:

• Es kann helfen, Verkäufe und Konversionen zu steigern
• Es ermöglicht Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil
• Es hilft, Vertrauen bei den Käufern aufzubauen
• Es kann helfen, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen
• Es ist eine hervorragende Möglichkeit, mit Besuchern und Interessenten in Kontakt zu bleiben

8. Kunden können Sie nicht erreichen

Kein Kunde wird sich mit einem Unternehmen auseinandersetzen wollen, das schwer zu erreichen ist. Wenn Ihre Kunden Sie nicht erreichen können, wechseln sie zur nächsten verfügbaren Option.

Derzeit beschweren sich viele Kunden über die Nichtverfügbarkeit des Kundendienstes vieler Unternehmen. Sehen Sie sich #OnHoldWith an selbst zu sehen.

Die zwei Hauptgründe, warum Kunden den Support Desk nicht rechtzeitig erreichen können, sind:

1. Unterbesetzung , was zeigt, dass Kundenerlebnissen keine Priorität eingeräumt wird.
2. Veraltete Kommunikation , die einen Mangel an Innovation bei der Verwendung von Tools und Technologien zur Lösung von Kundenproblemen zeigt.

Was man stattdessen tun sollte: Bieten Sie Omnichannel-Support an

Eines der Must-Haves eines hervorragenden Support-Erlebnisses ist die Möglichkeit, dass Ihre Kunden Sie unabhängig vom verwendeten Kanal problemlos erreichen können, um Hilfe zu erhalten.

Ein Zendesk-Bericht legt nahe, dass Kunden mehrere Kanäle nutzen, darunter Messaging-Apps, Sprachassistenten, Chatbots und SMS.

Bieten Sie also neben der traditionellen E-Mail und dem Telefon einen Kundensupport über mehrere Kanäle an, um es den technisch versierten Kunden von heute leicht zu machen.

Außerdem sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie über genügend Kundenbetreuer verfügen, um sich um jeden Kunden zu kümmern. Sie können beispielsweise einen Teil Ihres Personals auslagern, um bei Bedarf flexibel Mitarbeiter hinzuzufügen.

9. Schlechte automatische Telefonansagen

Ich bin mir nicht sicher, was schlimmer ist, 20 Minuten in der Warteschleife gehalten zu werden oder wiederholt „KUNDENSERVICE!“ zu schreien. in ein automatisiertes Telefonsystem, das offenbar kein Englisch versteht.

Diese Systeme waren der Versuch der Automatisierung Mitte der 2000er Jahre, wurden aber schnell von intuitiveren Technologien wie Chatbots im Staub gelassen.

Die meisten Telefonautomatisierungssysteme zwingen Kunden durch ein quälendes Menü von Sprachbefehlen, nur um sie in der Warteschleife zu lassen und darauf zu warten, mit einem Agenten zu sprechen, bevor ihr Anruf beendet wird.

Was stattdessen zu tun ist: Bieten Sie einen Rückrufservice an

Weil Kunden nicht gerne warten, machen Sie sie nicht. Bieten Sie eine Option zum Rückruf an, anstatt sie zu zwingen, in der Leitung zu sitzen und Musik zu hören oder unverständliche Befehle zu schreien.

10. Faules Zuhören

Ihre Kunden wollen Ihnen sagen, was sie brauchen. Das will man sich aber nicht zweimal sagen.

Laut einer von Salesforce durchgeführten Umfrage müssen jedoch mehr als 50 Prozent der Kunden ihre Probleme erneut erklären, wenn sie um Hilfe oder Antworten bitten.

Sicher, manchmal haben Kunden kein Problem damit, es erneut zu erklären. Sie wissen, dass einige Probleme komplexer sind und einen Experten zum Eingreifen benötigen. Oder Fragen landen in der falschen Abteilung und müssen an die richtige Person weitergeleitet werden.

Dennoch ärgern sich Kunden, wenn sie gezwungen sind, Dinge erneut zu erklären, weil vorherige Vertreter entweder nicht zugehört oder sich keine ausreichenden Notizen gemacht haben.

Was stattdessen zu tun ist: Verbessern Sie den Ansatz des Zuhörens

Kundenbetreuer sollten lernen, den Kunden einzubeziehen, indem sie sich für das Gespräch interessieren.

Einige Kommunikationsstrategien, die sie verwenden können, umfassen:

• Stellen Sie Fragen, die zeigen, dass Sie verstehen, was der Kunde sagt.
• Versuchen Sie nicht zu erraten, was der Kunde als nächstes sagen wird. Konzentrieren Sie sich auf das Gesagte und nehmen Sie die Informationen auf.
• Reduzieren Sie Ablenkungen, um sich auf die Fragen des Kunden zu konzentrieren.
• Lernen Sie aktives Zuhören. Sehen Sie fern, um zu verstehen, wie aktives Zuhören funktioniert.
• Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, wohin das Gespräch führt, da dies zu falschen voreiligen Antworten führt.
• Verwenden Sie ein CRM, mit dem Sie Notizen machen können, oder informieren Sie den nächsten Mitarbeiter über das Problem.

11. Mehrmals übertragen werden

Sicher, die Übertragung von Kunden an andere Agenten ist manchmal unvermeidlich.

Wenn Ihre Anrufweiterleitungsrate jedoch hoch ist, frustrieren Sie Ihre Kunden und geben ihnen einen Grund, das Lager zu wechseln.

Vermittlungsanrufe treten auf, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten weiterleitet. Dies geschieht häufig, wenn der erste Agent das Problem des Kunden nicht lösen kann.

Weitere Gründe für Anrufweiterleitungen sind:

• Anrufe werden an die falsche Abteilung oder Person weitergeleitet.
• Anrufe werden an einen höherrangigen Mitarbeiter weitergeleitet.
• Der Kunde benötigt spezialisiertere Hilfe, die der Agent nicht leisten kann.

Während Anrufweiterleitungen unvermeidlich sind, sollten Sie aus mehreren Gründen dafür kämpfen, diese Rate zu senken:

Das mehrfache Weiterleiten von Anrufen führt zu frustrierenden Kundenerlebnissen. Anrufer müssen Informationen an mehrere Agenten wiederholen, unnötige Wartezeit. Das sind zwei Aktivitäten, die Kunden hassen .

Weitergeleitete Anrufe belasten die Ressourcen Ihres Unternehmens. Die Lösung von Problemen dauert länger, wenn mehrere Agenten an dem Prozess beteiligt sind. Außerdem kann es zu der Frustration des vorherigen Punktes führen – das Problem immer wieder neu zu erklären.

Was stattdessen zu tun ist: Setzen Sie auf Better Call Routing

Der Schlüssel zur Vermeidung der Anrufweiterleitung an mehrere Agenten besteht darin, die Anrufe von vornherein an die richtige Person weiterzuleiten. Sie können Technologie nutzen, um Folgendes zu erreichen:

Standortbasiertes Routing: Identifiziert den Standort des Anrufers und leitet ihn an die entsprechende Abteilung weiter

Statusbasierte Weiterleitung: Verwendet die Kundeninformationen, um den Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten

Kampagnenbasiertes Routing: Leitet Kunden zu den entsprechenden Agenten weiter, wenn sie wegen eines bestimmten Marketingangebots anrufen.

12. Ineffizientes Kundensupport-Team

Das Letzte, was Sie in Ihrem Unternehmen wollen, ist ein Kundendienstteam, das nicht versteht, was es tut.

Stellen Sie sich vor, Sie rufen zum Beispiel Ihre Versicherungsgesellschaft an und fragen nach dem Status Ihrer Police.

Zumindest würden Sie erwarten, dass sie Ihre Daten innerhalb von Minuten aus dem System ziehen und, was am wichtigsten ist, die Informationen interpretieren. Wenn der Agent Schwierigkeiten hat, die grundlegenden Fragen zu Ihrer Police zu beantworten, ist dies ein Zeichen für eine Katastrophe.

Wenn Ihr Unternehmen einen inkompetenten Kundendienst hat, kann es keinen proaktiven Support bieten. Das Ergebnis? Schädigen Sie den Ruf Ihrer Marke und mehr Kundenbeschwerden.

Was stattdessen zu tun ist: Erstellen Sie ein sachkundiges Team

Sie können Ihr Kundensupport-Team mit den folgenden Strategien stärken:

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über Ihre Produkte. Dies sollte abteilungsübergreifend geschehen.
• Teilen Sie wichtige Geschäftsinformationen mit Ihrem gesamten Kundendienstteam. Stellen Sie sicher, dass jeder über häufige Kundenprobleme und deren Lösung Bescheid weiß.
• Fördern Sie Transparenz in Ihrem Kundendienstteam, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

13. Achtlos gegenüber dem Kontext

Stellen Sie sich das vor.

Unternehmen X bietet auf seiner Website Live-Chat-Kundensupport an. Aus irgendeinem Grund ist die Website heute jedoch offline, sodass Sie sich entscheiden, den Kundendienst anzurufen.

Sie stecken jetzt über 30 Minuten in einer Telefonwarteschlange fest, weil die Website des Unternehmens offline ist.

Noch frustrierender ist, dass Sie alle 30 Sekunden von einer automatisierten Stimme aufgefordert werden, die Website des Unternehmens auszuprobieren. Das ist ein Mangel an Kontextbewusstsein.

Wenn Sie echte Beweise brauchen, suchen Sie nicht weiter als den unmusikalischen Twitter-Roboter der Bank for America .

Um den Kundenservice zu automatisieren, hat die Bank of America einen Twitter-Bot entwickelt die einem Kunden, der sich über das Verhalten des Instituts beschwerte, wiederholt allgemeine, vermeintlich hilfreiche Antworten schickte.

Ironischerweise ging der Versuch, durch Automatisierung Geld zu sparen, nach hinten los und machte BOA zum Gespött einiger Internet-Nachrichtenzyklen.

Was stattdessen zu tun ist: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenbetreuer wissen, was um sie herum passiert

Klar, Bots erleichtern die Arbeit. Sie helfen auch, Zeit zu sparen. Wenn Sie jedoch Bots verwenden, sollten Sie den Kunden nicht glauben machen, dass er mit einer echten Person interagiert.

14. Menschen verstecken

Im heutigen digitalen Zeitalter denken Sie vielleicht, dass das Konzept menschlicher Kundenbetreuer veraltet ist.

Warum sollten Sie Ihren Kunden überhaupt mit einer echten Person sprechen lassen? Sie können Ihre Kundendienstmitarbeiter einfach gegen ein Online-System austauschen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken, oder?

Vielleicht. Aber eine Sache, die sich bei Kunden nicht geändert hat, ist, dass sie immer noch lieber mit einer echten Person sprechen als mit einer automatischen Antwortlösung. Und Statistiken spiegeln dies wider.

Eine PwG-Umfrage ergab, dass 80 Prozent der Teilnehmer lieber direkt mit einem echten, menschlichen Kundendienstmitarbeiter Kontakt aufnehmen würden.

Wenn Sie darüber nachdenken, machen diese Statistiken Sinn. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eine große Institution angerufen haben. Hat Ihnen die Erfahrung gefallen, durch Tastentonmenüs zu navigieren und zu versuchen, Antworten zu erhalten? Wahrscheinlich nicht.

Was stattdessen zu tun ist: Investieren Sie in den Kundenservice

Kundenanrufe sind unerlässlich, und es ist eine gute Geschäftspraxis, einen Teil Ihres Gewinns in die Bezahlung eines Mitarbeiters zu investieren, der sie entgegennimmt und Lösungen anbietet.

Andere Strategien, die Sie anwenden können, um Ihrem Kundenservice-Desk eine menschliche Note zu verleihen, sind:

• Arbeiten Sie an Ihren Kontaktpunkten, um Kunden zu zeigen, wie sie einfach Hilfe erhalten können
• Investieren Sie in Self-Service-Ressourcen, die Ihren Kunden helfen können, Antworten zu erhalten, ohne anzurufen

15. Irreführende Designs

Irreführende Designs sind Tricks, die von skrupellosen Websites und Anwendungen verwendet werden, um Kunden dazu zu bringen, Dinge zu tun, die sie nicht tun würden, wie z. B. Waren zu kaufen oder sich für einen Dienst anzumelden.

Ein anderer Begriff, der verwendet wird, um irreführende Designs zu beschreiben, sind dunkle Muster, ein Ausdruck, der von Harry Brignall geprägt wurde. Brignall twittert regelmäßig einige Beispiele für dunkle Muster und gratuliert Unternehmen, die sich bemühen, eine gute und ehrliche Benutzererfahrung zu bieten.

Irreführende Designs zeigen sich als frustrierende Labyrinthe, knifflige Farbschemata und verwirrende Sprache. Websites und Unternehmen, die diese Techniken verwenden, zielen darauf ab, das Verhalten des Besuchers in eine Richtung zu beeinflussen, von der die Website mehr profitiert als der Benutzer.

Was stattdessen zu tun ist: Bleiben Sie auf der hellen Seite

Abgesehen von der Generierung von Gewinnen sollte Ihr Unternehmen dazu da sein, Menschen durch innovative Lösungen wirklich zu helfen und potenzielle Kunden nicht dazu zu bringen, Geld für Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszugeben.

Daher sollte sich jedes Unternehmen, das behauptet, kundenorientiert zu sein, von irreführenden Designs fernhalten. Darüber hinaus können Sie auf Websites wie Upwork.com einen Usability-Experten beauftragen, Ihre Website und Verkaufstexte zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die bestmögliche Benutzererfahrung bieten.

Das Endergebnis

Guter Kundenservice wirkt sich direkt auf Ihren CAC und LTV aus, was sich wiederum auf Ihr Endergebnis auswirkt. Eine schlechte Kundendiensterfahrung reicht aus, um einen guten Ruf zu ruinieren, insbesondere wenn eine Marke sich weigert, Verantwortung zu übernehmen.

Wenn Sie keine Möglichkeit haben, Ihren Kundenservice zu messen, machen Sie dies zur obersten Priorität. Auch wenn es sich um eine einfache E-Mail an Benutzer oder Kunden mit einer NPS-Umfrage handelt.

Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, das regelmäßig physische Produkte versendet, kennen Sie die Macht eines schlechten Kundenerlebnisses. Verzögerungen und Fehlbestände kommen vor, und wie Sie damit umgehen, entscheidet darüber, ob Sie aus einem frustrierten Kunden einen glücklichen Evangelisten machen können oder nicht.

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