Kannst du deinen Kuchen haben und ihn auch essen? Wie man Qualität und Effizienz in der Kundenbetreuung in Einklang bringt

Sie haben vielleicht die besten Produkte oder die niedrigsten Preise – aber es bedeutet nicht viel für Ihr Endergebnis, wenn Sie einen unterdurchschnittlichen Kundenservice bieten. Schließlich ist es profitabler, einen Kunden zu halten, als einen Lead zu konvertieren. und wenn Sie diesen treuen Kunden verlieren, kann es Sie etwas kosten. Ein kürzlich von Accenture veröffentlichter Bericht ergab, dass allein in den USA im vergangenen Jahr mehr als 50 % der Verbraucher aufgrund von schlechtem Kundenservice den Anbieter gewechselt haben. Das Ergebnis? Ein geschätzter Verlust von 1,6 Billionen Dollar.

Und hey, vielleicht gehören Sie zu den Unternehmen, die es in Sachen Kundenbetreuung aus dem Park hauen. Aber es besteht eine gute Chance, dass Ihre Kunden nicht so zufrieden sind, wie Sie sie wahrnehmen. 60 % der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. Kunden sind wie nie zuvor verbunden und befähigt, und sie erwarten, dass Unternehmen sie zu ihren Bedingungen erfüllen.

Was Kunden von Ihrer Marke erwarten

Was also wollen Kunden, wenn es um die Kundenbetreuung geht? Sie wollen ein Erlebnis, das sowohl ausgezeichnet als auch effizient ist, und sie sind bereit, dafür mehr zu bezahlen. Dem gleichen Accenture-Bericht zufolge gab fast die Hälfte der befragten Kunden an, dass sie mehr für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens ausgeben würden, wenn sie dadurch einen effizienteren Kundenservice auf höherem Niveau erhalten würden.

Unternehmen, die keinen schnellen und qualitativ hochwertigen Service bieten oder Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ignorieren, könnten am Ende das Geschäft ihrer Kunden verlieren.

Aber ist es für Unternehmen machbar, schnelle Antworten und Lösungen zu liefern, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen? Die meisten Organisationen würden nein sagen – Sie können Ihren Kuchen nicht haben und ihn auch essen. Aber sich nur auf einen Teil der Lösung zu konzentrieren, bringt Ihnen auf Dauer nichts.

Nehmen Sie zum Beispiel Call Center: Unternehmen neigen dazu, Kosten zu senken, indem sie Arbeitskräfte auslagern und die Anzahl der Kundendienstprobleme erhöhen, die sie bewältigen können. Während dieser Ansatz Ihr Endergebnis steigern kann, führt er zu einem viel schlechteren Kundenerlebnis.

Die Wahrheit ist, dass Sie beides tun können . Hier erfahren Sie, wie Sie Kosten, Qualität und Effizienz im Kundenservice in Einklang bringen.

1. Ganzheitliche Daten

Marken haben heute unzählige Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu verstehen, wer sie sind und was sie brauchen. Jüngste Untersuchungen zeigen jedoch, dass nur 30 % der Unternehmen über eine formelle Strategie verfügen, um eine einheitliche Ansicht aller Kundeninteraktionsdaten im gesamten Unternehmen zu erstellen.

Wenn Kundendienstmitarbeiter nicht jede Interaktion eines Kunden mit ihrem Unternehmen sehen können, können sie kein schnelles und nahtloses Erlebnis bieten. Dies ist einer der Hauptgründe, warum Kunden mit den derzeitigen Praktiken der Kundenbetreuung unzufrieden sind. Wenn Sie jemals ein Unternehmen mehrmals kontaktieren mussten, zu verschiedenen Kundenvertretern oder Abteilungen versetzt wurden oder Ihr Problem mehr als einmal wiederholen mussten, können Sie verstehen, warum Kunden frustriert sind.

Marken können dieses allgemeine Problem lösen, indem sie Daten in ihrem gesamten Unternehmen standardisieren. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Berührungspunkten, Kanälen und Datenbanken können Marken eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten generieren. Dadurch können Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden sofort verstehen und noch schneller einen besseren Kundenservice bieten.

2. Kanalpräferenz

Marken müssen auch darauf vorbereitet sein, Kunden über alle von ihnen genutzten Kanäle zu erreichen. Wenn sich ein Kunde auf Twitter an Ihre Marke wendet, merkt er möglicherweise nicht, dass er mit einem Social-Media-Manager des Digital-Marketing-Teams in der Marketingabteilung des Unternehmens in der nordamerikanischen Division spricht.

All das spielt für einen Kunden keine Rolle.

Wichtig ist, dass Sie über denselben Kanal antworten, den der Kunde verwendet hat. Und je schneller Sie reagieren, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Laut einer Twitter-Umfrage erwarten 60 % der Verbraucher, dass Marken innerhalb von 1-2 Stunden antworten.

Während dies für große Marken mit mehreren Kanälen und vielen Kunden schwierig erscheinen mag, ist es machbar. Es dreht sich alles um den Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Kundenbetreuung. Zunächst einmal können Sie Ihre Kanäle von einer Plattform aus konsolidieren und verwalten. Sie können dieselbe Plattform auch verwenden, um Ihre aktuellen Arbeitsabläufe zu automatisieren und Ihren Social-Media-Manager mit Ihrem Kundenbetreuungsteam in Verbindung zu halten.

3. Proaktiver Kundenservice

73 % der Kunden sagen, dass das Wichtigste, was Unternehmen tun können, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten, darin besteht, ihre Zeit wertzuschätzen. Dies mag einer der Gründe sein, warum Self-Service-Software für Kunden auf dem Vormarsch ist. Wenn Kundenvertreter Tag für Tag mit denselben Arten von Fragen zu tun haben – oder wenn Kunden Informationen wiederholen und auf Lösungen warten müssen – ist das Zeitverschwendung für alle.

Sie können dieses Problem lösen, indem Sie Inhalte erstellen, die häufige Fragen proaktiv beantworten und mögliche Probleme Ihres Publikums antizipieren. Darüber hinaus können Sie ein Forum erstellen, das einen Community-basierten Ansatz für die Kundenbetreuung erleichtert. Dies kann die Anzahl der Anrufe reduzieren, die Ihr Unternehmen erhält, Ihren Vertretern ermöglichen, Kunden mit komplexeren Problemen mehr Zeit zu widmen, und Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, die Extrameile zu gehen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und eine langfristige Loyalität sicherzustellen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie erstellen sollen, können hier Kundendaten, nutzergenerierte Inhalte und Social-Listening-Tools hilfreich sein. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, können Sie Inhalte erstellen, die ihren besten Interessen dienen. Stellen Sie einfach sicher, dass es für Ihre Kunden leicht zu finden ist – platzieren Sie es auf Ihrer Website, erstellen Sie eine E-Mail-Kampagne darüber und posten Sie darüber in sozialen Netzwerken.

Wenn Sie Kunden zeigen, dass Ihre Marke Probleme schnell – oder vorzeitig – angeht, wird auch ein Gefühl von Vertrauen und Vertrauen in Ihre Marke geschaffen. Ungelöste Probleme, insbesondere auf sozialen Plattformen, können die Aufmerksamkeit anderer Verbraucher auf sich ziehen und schnell eskalieren. Wenn Kunden Sie auf einer Plattform erreichen, die für jeden sichtbar ist, ist es am besten, sie im Keim zu ersticken und die Unterhaltung in den sozialen Medien nicht lauter werden zu lassen.

Erfahren Sie mehr über die prädiktiven CSAT-Funktionen in der Kundenzufriedenheitssoftware von Sprinklr .

Siehst du das Muster?

Wenn Sie sich alle drei dieser Lösungen ansehen, werden Sie ein gemeinsames Thema feststellen: Bei allen geht es darum, den Kunden besser zu kennen. Die gute Nachricht ist, dass alle Kanäle, die Sie zur Kundenbindung nutzen, auch zur Erfassung wertvoller Kundendaten genutzt werden können. Sie können diese Daten verwenden, um einen Einblick zu erhalten, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, wonach sie suchen und wozu sie Hilfe benötigen – alles im Namen der Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses. Wenn Sie wissen, auf welchen Kanälen Ihre Kunden am liebsten kommunizieren, können Sie ein effizienteres und nahtloseres Erlebnis bieten. Und wenn Sie das Problem eines Kunden im Voraus kennen, können Sie es lösen, bevor er Sie überhaupt um Hilfe bittet.

Durch den effektiveren Einsatz von Kundenbetreuungsmetriken, Kundendienstsoftware und proaktiven Inhalten können Sie das Kundenerlebnis verbessern, die Abwanderung reduzieren und die Kundenbindung erhöhen. Ein solcher Ansatz wird für zufriedenere Kunden und vor allem für ein stärkeres Endergebnis sorgen.