8 Vorteile der Verwendung von Live-Chat auf Ihrer Website – Gist

Die Käufer von heute erwarten, dass Unternehmen blitzschnell Fragen beantworten und Probleme lösen.

Sie wissen, dass sie wahrscheinlich in die Warteschleife gestellt werden, wenn sie den Telefonsupport anrufen. Das E-Mail-Supportteam hingegen kann 24 Stunden oder länger brauchen, um auf seine Anfrage zu antworten.

Aus diesem Grund bevorzugen die meisten Verbraucher den Live-Chat, um mit Unternehmen zu kommunizieren.

Es gibt viele Gründe, warum Sie in Betracht ziehen sollten, Ihren Kunden Echtzeit-Support anzubieten.

In diesem Beitrag gehen wir auf die acht wichtigsten Vorteile des Live-Chats ein und erörtern, warum diese Art von Support im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld eine Notwendigkeit ist.

Live-Chat ermöglicht Ihnen einen proaktiven Ansatz für den Kundensupport

Während der Chat-Support es Ihren Website-Besuchern ermöglicht, Sie sofort zu erreichen, liegt seine wahre Stärke darin, dass Sie einen proaktiven Ansatz für den Kundensupport verfolgen können.

Ihre Chat-Support-Mitarbeiter können Kunden erreichen und Gespräche mit der Absicht initiieren, Kunden anzusprechen und ihnen beim Kauf zu helfen.

Bei den meisten Live-Chat-Programmen können Agenten Chat-Anfragen sowohl manuell als auch automatisch (basierend auf vordefinierten Regeln) senden.

Es kann Agenten auch mitteilen, welche Seite Ihrer Website ein Besucher angesehen hat, sowie andere nützliche Informationen bereitstellen, die Agenten helfen können, besseren Support zu leisten und Besucher leichter zum Kauf zu führen.

Ein proaktiver Ansatz für den Kundensupport zeigt Interessenten und Kunden, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern und ihnen bei jedem Schritt des Prozesses zur Seite stehen.

Live-Chat reduziert die Kosten für den Kundensupport

Der Live-Chat-Kundendienst ist bis zu 33 % günstiger als der telefonische Support.

Forrester-Forschung

Das Anbieten von Echtzeit-Support kann dazu beitragen, die Kosten für Ihr Unternehmen erheblich zu senken. Laut Forrester ist der Live-Chat-Kundendienst bis zu 33 % günstiger als der telefonische Support.

Unternehmen geben jedes Jahr 1,3 Billionen US-Dollar für Kundendienstanrufe aus. Etwa 80 % dieser Anrufe könnten zu reduzierten Kosten an den Chat-Support weitergeleitet werden.

Dies liegt vor allem daran, dass Chat-Agenten, sobald sie eine angemessene Schulung erhalten haben, mehreren Besuchern gleichzeitig helfen können. Laut Telus International können Chat-Support-Mitarbeiter bis zu sechs Support-Anfragen gleichzeitig bearbeiten.

Dies wird als Chat-Parallelität bezeichnet und kann Ihnen dabei helfen, erhebliche Einsparungen bei den Personalkosten zu erzielen, da Sie Kundensupportanfragen mit einer geringeren Anzahl von Agenten bearbeiten können.

Der Chat-Support hat sich auch als effektiver erwiesen als der E-Mail-Support, da ein Chat-Mitarbeiter so viel Arbeit erledigen kann wie 15 E-Mail-Support-Mitarbeiter.

Darüber hinaus erfordert der Chat-Support im Vergleich zum Telefonsupport normalerweise weniger Ressourcen für die Ersteinrichtung.

Live-Chat hilft Ihnen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten

Der Live-Chat hat von allen Kundendienstkanälen die höchste Zufriedenheit.

eDigital-Kundenservice-Benchmark-Bericht

Der Chat-Support ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden ein besseres Gesamterlebnis zu bieten. In der Lage zu sein, sofort Unterstützung zu erhalten, macht das Einkaufserlebnis für Käufer so viel bequemer und angenehmer.

83 % der Käufer benötigen irgendwann während des Kaufprozesses Hilfe (Forrester Research). Live-Chat ist für die meisten dieser Käufer die bevorzugte Kommunikationsmethode. (Aberdeen-Gruppe)

Es hat sich gezeigt, dass der Live-Chat von allen Kundendienstkanälen die höchste Zufriedenheit aufweist. Dies ist höchstwahrscheinlich das Ergebnis seiner überlegenen Effizienz sowie seiner Fähigkeit, ein unmittelbares Erlebnis zu bieten.

Wie effizient ist der Chat-Support? Nun, es dauert im Durchschnitt etwa 42 Sekunden, um ein Problem per Chat zu lösen. Das ist ziemlich beeindruckend.

Es ist entscheidend, Käufern sofort Antworten geben zu können. Eine Studie von Forrester Research hat gezeigt, dass 57 % der Online-Käufer ihre Warenkörbe verlassen, wenn sie nicht in der Lage sind, schnell eine Antwort auf ihre Bedenken zu erhalten.

Darüber hinaus geben 44 % der Verbraucher an, dass es ihnen sehr wichtig ist, dass ihre Fragen beim Online-Shopping von einer echten Person beantwortet werden.

51 % von ihnen sagen, dass sie den Live-Chat mögen, weil er ihnen Multitasking ermöglicht, etwas, das sie normalerweise nicht tun können, während sie mit dem Telefonsupport sprechen.

Da die Käufer Multitasking betreiben können, während sie mit dem Chat-Support sprechen, macht es ihnen schließlich nichts aus, noch ein paar Minuten zu warten, um die benötigte Hilfe zu erhalten.

Mit dem Chat-Support können Sie leichter Vertrauen aufbauen

90 % der Verbraucher geben an, dass sie sich beim Kauf auf einer Website sicherer fühlen, wenn sie einen Live-Chat-Button auf einer Website sehen.

Orakel

Vertrauen aufzubauen ist für Online-Unternehmen schwierig, da Käufer normalerweise nicht in der Lage sind, mit einer echten Person zu interagieren, während sie sich auf der Website einer Marke befinden. Wenn Verbraucher Ihrem Unternehmen nicht vertrauen, werden sie nicht bei Ihnen kaufen.

Live-Chat kann Ihnen dabei helfen, das zu ändern. Indem Sie einen Chat-Support-Mitarbeiter einsetzen, der sich mit Käufern befasst und eine Beziehung zu ihnen aufbaut, wird es Ihnen leichter fallen, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und ihnen das Vertrauen zu geben, einen Kauf zu tätigen.

Laut einer Untersuchung von Oracle geben 90 % der Verbraucher an, dass sie sich beim Kauf auf einer Website sicherer fühlen, wenn sie eine Live-Chat-Schaltfläche auf einer Website sehen.

Tatsächlich ist der Chat-Support so gut darin, Vertrauen aufzubauen, dass 63 % der Verbraucher angeben, dass sie eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat-Support anbietet.

Das Anbieten von Chat-Support ist auch entscheidend für die Kundenbindung und die Entwicklung der Markentreue. Nicht weniger als 97 % der Verbraucher geben an, dass exzellenter Kundenservice entscheidend dafür ist, einer Marke treu zu bleiben.

Der Chat-Support kann Ihnen helfen, tiefere, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, die Kundenbindung und Markentreue zu verbessern sowie die Markenverteidigung zu fördern.

Der Chat-Support kann Ihnen dabei helfen, mehr Umsatz zu generieren

Online-Käufer, die den Live-Chat nutzen, tätigen mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf.

Forbes

Es gibt zahlreiche Studien, die zeigen, dass Live-Chat Unternehmen hilft, mehr Umsatz zu generieren.

Unternehmen, die Chat-Support auf ihrer Website anbieten, generieren im Vergleich zu Unternehmen, die keinen Chat-Support anbieten, bis zu fünfmal mehr Umsatz. Sie erleben auch bis zu 30 % weniger Warenkorbabbrüche.

38 % der Käufer, die den Chat-Support nutzen, geben an, dass sie in der Vergangenheit mindestens einen Kauf als direktes Ergebnis einer Chat-Support-Sitzung getätigt haben. Diese Käufer geben außerdem 10 % mehr pro Bestellung aus als diejenigen, die keinen Chat-Support nutzen.

Da Online-Käufer, die den Live-Chat nutzen, mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen, sollte die Implementierung des Chat-Supports auf Ihrer Website ein Kinderspiel sein (Forbes).

Im Live-Chat können Sie mehr über die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden erfahren

Unternehmen, die Voice-of-Customer-Daten sammeln, verzeichnen ein zehnmal höheres Umsatzwachstum im Jahresvergleich.

Aberdeen

Der Chat-Support ermöglicht es Ihnen, sowohl durch Pre-Chat-Umfragen als auch durch tatsächliche Chat-Gespräche einen Einblick in die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Chatverläufe können sortiert, gefiltert und analysiert werden, um Muster im Kundenverhalten aufzudecken und Ihnen zu helfen, Ihre Produkte und Ihren Kundenservice zu verbessern.

Der Chat-Support kann Ihnen VOC-Daten (Voice of Customer) zur Verfügung stellen, mit denen Sie Probleme erkennen können, auf die Ihre Kunden häufig stoßen, und es Ihnen ermöglichen, diese Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten.

Laut einer Studie von Aberdeen Research verzeichnen Unternehmen, die VOC-Daten sammeln, ein zehnmal höheres jährliches Umsatzwachstum als Unternehmen, die sich nicht die Zeit nehmen, diese Art von Daten zu sammeln.

Der Chat-Support verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Nur 9 % der Unternehmen bieten Live-Chat-Support an.

SuperOffice

Nicht weniger als 62 % der mobilen Käufer erwarten, dass Websites Live-Chat-Support anbieten. 80 % von ihnen geben an, dass sie den Live-Chat nutzen würden, wenn er verfügbar wäre (Moxie).

Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass 58 % der US-Käufer beim Online-Shopping regelmäßig den Live-Chat nutzen. Vor allem Millennials lieben den Chat-Support.

Allerdings bieten nur 9 % der Unternehmen Live-Chat-Support an.

Durch die Implementierung von Live-Chat auf Ihrer Website können Sie mehr Kunden erreichen, sich einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz verschaffen und sich leichter von anderen abheben.

Mit dem Live-Chat können Sie die Leistung Ihres Kundendienstteams messen und analysieren

Die Leistung Ihres E-Mail-Supports ist bis zu einem gewissen Grad messbar. Die Leistung des telefonischen Supports ist jedoch sehr schwer zu messen.

Auf der anderen Seite bietet Live-Chat-Software Unternehmen die Möglichkeit, genaue Aufzeichnungen über eine Vielzahl von Kundensupport-Metriken zu führen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen und den Chat-Verlauf von Agenten anzuzeigen und zu analysieren.

Durch den Zugriff auf all diese Daten können Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten.

Die Unternehmen von heute brauchen Live-Chat-Unterstützung

Die meisten Käufer stoßen beim Online-Shopping auf das eine oder andere Problem. Wenn sie den Kundensupport eines Unternehmens nicht schnell erreichen können, werden sie höchstwahrscheinlich den Kauf aufgeben.

Die Implementierung des Chat-Supports auf Ihrer Website kann Ihnen dabei helfen, dies zu vermeiden. Live-Chat ermöglicht es Ihnen, Ihre Käufer durch jede Phase des Kaufprozesses zu führen und sicherzustellen, dass sie ihren Kauf abschließen.

Da der Live-Chat günstiger ist als der Telefonsupport, ist er auch eine hervorragende Möglichkeit, die Kosten für den Kundensupport zu senken. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen der Chat-Support, Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, und hilft Ihnen, Vertrauen aufzubauen und eine tiefere Beziehung zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen.

Wenn Sie nach mehr Verkäufen suchen, wird Sie der Live-Chat nicht enttäuschen. Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die den Chat-Support auf ihrer Website nutzen, fünfmal mehr Umsatz erzielen als Unternehmen, die den Live-Chat nicht nutzen.

Der Chat-Support ist auch eine großartige Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse, Schwachstellen und Vorlieben zu erfahren. Es kann Ihnen helfen, einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz zu erlangen und Ihren Kundenservice zu verbessern.

Verwenden Sie Gist, um noch heute mit dem Live-Chat zu beginnen

Gist ist eine Marketing-Automatisierungslösung, mit der Sie schnell und einfach Chat-Unterstützung auf Ihrer Website implementieren können.

Unsere Live-Chat-Software kann so eingerichtet werden, dass Ihre am häufigsten gestellten Fragen beantwortet werden, ohne dass ein Support-Mitarbeiter anwesend ist. Sie können Gist auch verwenden, um Leads zu qualifizieren und Meetings automatisch zu buchen.

Das Live-Chat-Erlebnis von Gist kann vollständig angepasst werden, um sich nahtlos in Ihre Marke und Website einzufügen.

Proaktives und Echtzeit-Messaging, sofortige Benachrichtigungen, vorgefertigte Antworten und ein einheitlicher Posteingang sind nur einige der Funktionen, die in Gist verfügbar sind.

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