Den Black Friday meistern: 4 Schlüssel zur Optimierung der Kundenbindung während der Weihnachtszeit

Veröffentlicht: 2019-12-04

Mit Milliarden von Dollar an Einzelhandelsumsätzen, die jedes Jahr während des Black Friday und des Thanksgiving-Feiertagswochenendes stattfinden, müssen Marken jede Gelegenheit nutzen, um vor die Verbraucher zu treten und eine echte Verbindung herzustellen. Und da die Zahl der reinen Online-Käufer inzwischen die Zahl der ausschließlich im Geschäft einkaufenden übertrifft, wird es für Marken noch wichtiger, mit ihrer digitalen Kommunikation strategisch und bewusst vorzugehen – insbesondere mit ihrem mobilen Messaging, das nach wie vor ein wichtiger Bestandteil von Unternehmen ist ' Urlaubsplanung.

Um zu verstehen, wie Kunden während der Feiertage mit Marken interagieren, haben wir die Milliarden von Nachrichten analysiert, die in den letzten drei Jahren (2017–2019) von führenden Einzelhandelsmarken gesendet wurden, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Verbraucher während der Weihnachtszeit am effektivsten erreicht werden können. In diesem Jahr wurden allein am Black Friday und am Cyber Monday 2,9 Milliarden Nachrichten mit Braze verschickt – und eine Einzelhandelsmarke erreichte sogar einen Rekord, indem sie etwa 2,5 Millionen E-Mails pro Minute versendete, um Kunden zeitnah zu erreichen.

Folgendes haben wir gelernt (Die Ergebnisse könnten Sie überraschen!):

1. Vorausplanen

Wenn Sie mit der Kontaktaufnahme zu Ihren Kunden bis zur Thanksgiving-Woche oder sogar bis zum Monat November warten, zeigen unsere Daten, dass Sie bereits zu spät sind. Letztes Jahr zeigten Braze-Daten, dass die Thanksgiving-Woche die zweitniedrigste E-Mail-Öffnungsrate des ganzen Jahres hatte.

Die Daten zeigen, dass die Verbraucher im Laufe des Monats Oktober und in der allerletzten Woche des Jahres engagierter und interessierter an E-Mails sind, weshalb es entscheidend ist, Kampagnen frühzeitig zu starten. Wenn Sie sich für Black-Friday-Angebote auf E-Mails verlassen und nicht auf Käufer im Oktober abzielen, laufen Ihre Werbeaktionen Gefahr, vollständig ignoriert zu werden.

2. Verlassen Sie sich nicht auf die Einbehaltung von Feiertagen, um die Kundenbindung zu steigern

Während der Black Friday für viele Unternehmen ein Schlüsselmoment ist, ist er möglicherweise kein so großer Segen für die Kundenbindung. Wir haben uns die Daten zur 30-tägigen Kundenbindung aus den drei vorangegangenen Quartalen angesehen und festgestellt, dass die 30-tägigen Drop-Off-Raten für Einzelhandelskunden im Allgemeinen recht hoch sind. Im letzten Quartal beispielsweise lag die Tag-1-Aufbewahrung – d. h. die Anzahl der Benutzer, die am Tag nach dem Protokollieren ihrer ersten App-Sitzung zurückkehrten – bei unserer Stichprobe bei 13,2 % gegenüber 0,9 % nur 30 Tage später. Während der Black Friday also eine schnelle Gelegenheit sein kann, den Umsatz zu steigern, sind diese Kunden eher Schnäppchenjäger als Kunden, die eine langfristige Beziehung aufbauen möchten.

3. Durchbrechen Sie den Lärm

So sehr die Verbraucher im Oktober beschäftigt sind, so empfänglich und engagiert sind sie auch in der letzten Woche des Jahres, die ungefähr von Weihnachten und Silvester belegt ist. Während dies die beste Zeit ist, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, bedeutet die schiere Anzahl von Nachrichten, die die Menschen in dieser Zeit erhalten, dass Marketingspezialisten unbedingt eine Strategie entwickeln müssen, um die Aufmerksamkeit ihrer Kunden zu gewinnen.

Die Zahl der Nachrichten, die während der Feiertage verschickt werden, steigt ständig. In den zwei Wochen vor und einschließlich Weihnachten gab es von 2017 bis 2018 eine 245-prozentige Zunahme der versendeten Push-Benachrichtigungen im Vergleich zum Vorjahr … und 2018 verschickten Vermarkter in den letzten zwei Wochen 17 % mehr Push-Benachrichtigungen Jahr als in der Woche des Schwarzen Freitags. Durch die Nutzung von Personalisierungstools wie der Sendezeitfunktion der Braze-Plattform – Intelligentes Timing – die das Benutzerverhalten verfolgt und lernt, wann sie ihre Nachrichten am wahrscheinlichsten abrufen, können Vermarkter automatisch die Kontaktaufnahme zum wirkungsvollsten Zeitpunkt für jeden einzelnen Empfänger senden.

4. Optimieren Sie die Sendehäufigkeit Ihrer Marke

Für den Einzelhandel ist es wichtiger denn je, dass Handelsmarken reibungslose, ansprechende Benutzererlebnisse schaffen und Kunden anschreiben, wann, wo und wie sie es bevorzugen. Und da in dieser Zeit immer mehr Nachrichten gesendet werden, entscheiden sich einige Verbraucher möglicherweise dafür, einfach komplett abzuschalten.

In Bezug auf E-Mail deuten unsere Daten darauf hin, dass Einzelhändler diesen Kanal möglicherweise zu wenig nutzen – aber dass sie vorsichtig sein sollten, wenn sie dem Mix zu viele weitere Nachrichten hinzufügen. Handelsmarken neigen dazu, weniger als eine E-Mail pro Benutzer pro Monat zu versenden, was die optimale Häufigkeit in diesem Kanal darstellt. Je nachdem, was Ihre Marke erreichen möchte (z. B. Öffnungsraten erhöhen, App-Engagement steigern oder mehr Conversions erzielen), ist es wahrscheinlich ratsam, dieser magischen Zahl näher zu kommen.

Der optimale Richtwert für die Push-Frequenz für den Einzelhandel sind 2-4 monatliche Push-Benachrichtigungen pro Benutzer, um die besten Konversionsraten zu erzielen. Aber in dieser überfüllten Zeit des Jahres sollten Einzelhändler, die sich durchsetzen wollen, fortschrittliche Push-Techniken wie geolokalisierungsbasierte Kampagnen und personalisierte Einzelhandelserlebnisse nutzen, um Ihren Nachrichten einen echten Mehrwert zu verleihen und ihnen zu helfen, sich in den überfüllten Benachrichtigungszentren Ihrer Benutzer abzuheben.

Das Netz-Netz?

Insgesamt zeigen unsere Daten, dass der Black Friday zwar eindeutig eine Schlüsselzeit ist, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, aber auch überfüllter und verwirrender als je zuvor. Um sich von der Masse abzuheben, müssen Einzelhändler neue Best Practices befolgen, darunter das, was wir oben skizziert haben – Personalisierung, Aufbau starker Beziehungen zu Verbrauchern außerhalb der Weihnachtszeit und Optimierung der Versandhäufigkeit. Am wichtigsten ist, dass Sie das ganze Jahr über Tests und Messungen priorisieren, um sicherzustellen, dass Ihre Marke am Black Friday im nächsten Jahr für den Erfolg gerüstet ist.

Methodik

Diese Analyse untersuchte Daten aus den Monaten Oktober, November und Dezember 2017/2018 sowie Oktober und November 2019 von 26 führenden Einzelhandelsmarken, die die Braze-Plattform nutzen. Für die Zwecke dieser Analyse wurden Transaktionsnachrichten – wie z. B. Kaufbestätigungen – nicht berücksichtigt. Darüber hinaus wurde die Kundenbindung gemessen, indem die erste und letzte Sitzung über einen Zeitraum von 90 Tagen betrachtet wurden.