Brand Crisis Management: So schützen Sie Ihre Marke, wenn die Dinge viral werden

Sie können zwar Ihr Bestes tun, um eine Markenkrise zu verhindern, aber kein Unternehmen ist völlig immun gegen alles, was schief gehen kann. Sie könnten jederzeit mit Arbeits- und Beschäftigungsproblemen konfrontiert sein; Unternehmensumstrukturierung und Konkurs; Führungswechsel; Datenschutzverletzungen; finanzielles Missmanagement; Produkt-, Umwelt- und Sicherheitsfragen; und strafrechtliche Vorwürfe.

In diesen unsicheren Zeiten erleben wir Unternehmen von ihrer besten Seite (oder ihrer schlechtesten Seite) – und der Unterschied hängt oft davon ab, ob sie über eine solide Markenkrisenmanagementstrategie verfügen.

Und während große, negative Ereignisse immer eine Herausforderung darstellen, ist eine wichtige neue Überlegung, wie Unternehmen auf kleinere Vorfälle und Interaktionen reagieren.

Während beispielsweise nicht jede negative Kundenbewertung eine Krise darstellt, kann eine einzelne zu einem echten Problem eskalieren, wenn sie ignoriert oder schlecht gehandhabt wird.

Selbst ein geringfügiges Problem oder ein Vorfall kann zu etwas Ernsterem werden, wenn ein Unternehmen es nicht rechtzeitig angeht. Wenn Sie es nicht sofort im Keim ersticken, werden soziale Medien dazu führen, dass das Problem noch größer wird und schwieriger zu kontrollieren ist. Dies ist eine wesentliche Dynamik, die in jedem Markenkrisenmanagementplan berücksichtigt werden muss.

Hier ist die gute Nachricht: Mit den richtigen Mitarbeitern, Prozessen und Technologien können Unternehmen soziale Kanäle nutzen, um eine Krise abzumildern (anstatt sie zu verschärfen). Allerdings müssen Unternehmen auch die Medienbeziehungen an mehreren Fronten verwalten – einschließlich Print, Rundfunk, Online und Social – wenn sie die negativen Auswirkungen verringern wollen, die eine Krise auf die Unternehmensfinanzen und das Markenimage haben kann.

Es gibt unzählige Faktoren, aber vor allem muss der Krisenmanagementplan eines Unternehmens berücksichtigen, wie er das Vertrauen von Kunden und Aktionären wiederherstellen kann, das es einst hatte. Hier sind einige Tipps für die Erstellung eines kugelsicheren Krisenmanagementplans.

3 Top-Tipps für einen besseren Markenkrisen-Managementplan

1. Seien Sie proaktiv und identifizieren Sie Schwachstellen, bevor eine Krise eintritt

Arbeiten Sie eng mit der Geschäftsleitung, der IT, der Personalabteilung, der Rechtsabteilung, der Kommunikation, dem Betrieb, externen Beratern und anderen Experten im gesamten Unternehmen zusammen. Bewerten Sie kontinuierlich das Ausmaß und die potenziellen Auswirkungen Ihrer Risiken und sichern Sie Ihre Schwachstellen ab. Es kann schmerzhaft sein, Schwachstellen in Ihrer Organisation zu identifizieren, aber zu wissen, was schief gehen könnte , ist ein entscheidendes Element jedes Krisenvorsorgeplans.

Um sicherzustellen, dass Sie interne Risiken ständig bewerten, machen Sie die Krisenvorsorge zu einem ständigen Punkt auf der Tagesordnung des Vorstands oder des Risikoausschusses. Stellen Sie die wichtigsten Bedrohungen zusammen mit ihrer potenziellen Größe und Auswirkung dar und entwickeln Sie entsprechende Pläne, wie Sie ihnen begegnen können.

Berücksichtigen Sie auf einer eher taktischen Ebene die folgenden Aspekte Ihrer Krisenmanagementstrategie: Wer muss informiert werden? Ihre Antwort- und Eskalationsprotokolle; Vorbereiten einer dunklen Seite; Erstellen einer Antwortmatrix über soziale Kanäle hinweg; interne Kommunikationskaskaden; behördliche Erklärungen; grundlegende Logistik wie der „Kriegsraum“, Kontaktnummern und Medienlisten; und bereiten Sie vor, wie Sie kurzfristig Ressourcen mobilisieren und die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern fortsetzen.

Das können trockene, mühselige Aufgaben sein, aber sie können den Unterschied zwischen dem Zusammenbruch eines Unternehmens oder dem erfolgreichen Durchstehen einer Krise ausmachen.

2. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, eine Krise effektiv zu bewältigen

Investieren Sie in die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten. Spielen Sie simulierte Krisenszenarien durch, um die Kommunikationswege zu festigen und eine klare Befehlskette zu etablieren.

Entwickeln Sie mit einem geeigneten System grundlegende Nachrichtendokumente, die im Krisenfall schnell angepasst und bereitgestellt werden können. Stellen Sie sicher, dass öffentlich zugängliche Mitarbeiter mit einer konsistenten Reihe von Botschaften ausgestattet sind, die widerspiegeln, dass das Unternehmen die Situation erkannt hat und hart daran arbeitet, sie zu beheben.

Verwenden Sie in diesen Dokumenten Fachsprache, wenn Sie präzise sein müssen, aber stellen Sie sicher, dass die Botschaft klar und zugänglich ist – und für ein breites Publikum leicht verständlich ist. Es ist entscheidend, während einer Krise Empathie und Menschlichkeit zu zeigen, und die Verwendung einer hypertechnischen Sprache wird Sie nur daran hindern.

3. Rüsten Sie Ihr Social-Team mit den Tools aus, um zu gewinnen

Vorhandene Strategien und Prozesse sind während einer Krise von entscheidender Bedeutung, aber es ist ebenso wichtig, dass Mitarbeiter über die Tools verfügen, um sie richtig auszuführen – insbesondere in unserer sozial zentrierten Welt. Sperren Sie die Social-Compliance-Infrastruktur Ihres Unternehmens, einschließlich rollenbasierter Berechtigungen, eines Notausschalters und der Möglichkeit, in mehreren Sprachen zu posten.

Es ist auch notwendig, ein umfassendes Social-Listening-Tool zu haben, mit dem Ihr Social-Team verfolgen kann, was die Leute über eine bestimmte Situation sagen. Überprüfen Sie Ihre Keyword-Abfragen regelmäßig und stellen Sie sicher, dass Warnungen und Daten an vorhandene Plattformen angepasst sind, um die Überwachung und Reaktion in Ihrem Unternehmen zu zentralisieren.

Social Listening fördert aktuelles Wissen, das wiederum die Kraft für eine fundierte, gut ausgearbeitete Antwort liefert.

Vor allem: üben, üben, üben

Die obigen Tipps sind wichtig, aber wenn ich Ihnen jetzt nur einen Ratschlag geben müsste, wäre es, sich vorzubereiten und zu üben und dann noch mehr vorzubereiten.

Während es oft die Sektoren sind, die als die stabilsten und vertrauenswürdigsten wahrgenommen werden, die am anfälligsten für Sicherheitsverletzungen und andere Arten von Krisen sind, sollte jedes Unternehmen vorbereitet sein, lange bevor eine Krise eintritt. Hier ist der Grund: Sie können mittlerweile davon ausgehen, dass Ihr Unternehmen mit einer Art Krise konfrontiert wird – selbst wenn Sie über eine IT-Sicherheit nach Militärstandard verfügen. Laut Sicherheitsforschern von IBM waren 95 % der erfolgreichen Hackerangriffe auf irgendeine Art von menschlichem Versagen zurückzuführen.

Es ist auch sehr einfach, dass Probleme – selbst die kritischen – für eine Weile unbemerkt bleiben. Bis man es merkt, ist es meist zu spät. Der Schaden ist angerichtet und Sie haben ernsthafte Arbeit vor sich. Daher ist es wichtig, dass Sie nicht auf eine Katastrophe warten, bevor Sie einen Kommunikationsplan aufstellen.

Angesichts der jüngsten Krisen, die unzählige landesweite Schlagzeilen gemacht haben, war es noch nie so klar, dass kurzfristiges Handeln eine ganze Menge Probleme auf der Straße verhindern kann.