Was ist ein Markenerlebnis? | Der ultimative UX-Leitfaden Nr. 12

Was ist ein Markenerlebnis? Das Markenerlebnis (Brand Experience) ist der langanhaltende Eindruck einer Marke durch den Kunden. Es umfasst sowohl ihre Gefühle, Gedanken, Wahrnehmungen als auch Reaktionen auf eine Marke von ihren Marketingbemühungen bis zur Produkteinführung und dem Vertrieb. Es gibt vier Hauptbereiche, die das Markenerlebnis ausmachen.

Brand Experience – Inhaltsverzeichnis:

1. Markenerlebnis – vier Bereiche, die das Markenerlebnis ausmachen
2. Markenerlebnis vs. Kundenerlebnis
3. So erstellen Sie eine Markenerlebnisstrategie
4. Zusammenfassung

Vier Bereiche, die das Markenerlebnis ausmachen

Die Wahrnehmung ist zweifellos ein Schlüsselelement der Erfahrung. Es umfasst Audio-Duft- oder visuelle Interaktionen, die es Kunden ermöglichen, eine bestimmte Botschaft mit den Werbekampagnen der Marke zu verbinden.

Beispiele hierfür sind bestimmte Geräusche oder Gerüche, die Kindheitserinnerungen hervorrufen und zu positiven Erfahrungen führen. Marken, die erfolgreich die Sinne mit Marketingaktivitäten verbinden, können die Entscheidungen und das Verhalten ihrer Verbraucher effektiv beeinflussen.

2. Teilnahme

Wahrscheinlich werden Kunden, die in irgendeiner Weise mit einer Marke zu tun haben (nicht nur ein Beobachter, sondern ein Teilnehmer), mit einem positiven Markenerlebnis nach Hause gehen.

Zu den Aktivitäten zur Kundenbeteiligung können beispielsweise die Möglichkeit gehören, Vorschläge online zu senden oder in sozialen Medien zu interagieren (Livestreams aufzuzeichnen, Fotos und Kundenstimmen über ein Unternehmensprofil zu teilen) sowie physische Installationen anzuzeigen, die es den Verbrauchern ermöglichen, das Produkt zu berühren.

3. Personalisierung

Die Personalisierung kann dabei helfen, Werbeaktionen und Produkte zu erstellen, die auf ein bestimmtes Kundensegment ausgerichtet sind. Unter Verwendung sowohl der vom Benutzer bereitgestellten Daten (z. B. in Form eines Kontaktformulars) als auch der Social-Media-Aktivitäten des Benutzers ist es möglich , personalisiertere Aktivitäten zu erstellen, die dabei helfen, eine Verbindung zwischen den Verbraucherbedürfnissen und den aktuellen Produktangeboten der Marke herzustellen.

4. Priorisierung

Man kann das Markenerlebnis nie perfekt auf die Anforderungen und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zuschneiden. Dennoch lohnt es sich, Markenindikatoren – wie positive Erwähnungen in sozialen Medien oder Wiederholungskäufe – zu wählen, um bei der Gestaltung Ihrer Markenerlebnisstrategie Prioritäten zu setzen und sich auf einen bestimmten Bereich zu konzentrieren.

Markenerlebnis vs. Kundenerlebnis

Brand Experience und Customer Experience konzentrieren sich von Natur aus auf dasselbe – den Kunden. Beide beziehen sich auf ihre Erfahrung. Was sie jedoch auszeichnet, ist, dass das Markenerlebnis die Bedürfnisse des Verbrauchers befriedigt, bevor er überhaupt Kunde wird. Im Gegensatz dazu hilft das Kundenerlebnis, ihn oder sie durch die gesamte Transaktion oder Interaktion mit der Marke zu führen.

Brand Experience ist also eine gewisse Vorbereitung darauf, Kunden willkommen zu heißen und ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Customer Experience hingegen bezieht sich auf die persönlichen Gefühle und Erfahrungen eines einzelnen Kunden.

So erstellen Sie eine Markenerlebnisstrategie

1. Bewertung der Erfüllung der Kundenerwartungen an die Marke

Identifizieren Sie im ersten Schritt der Erstellung einer Strategie Bereiche, in denen das aktuelle Erlebnis Ihrer Marke nicht den tatsächlichen Kundenerwartungen entspricht. Gespräche mit dem Kundendienst, die Analyse des Datenverkehrs auf der Website der Marke und in den sozialen Medien oder die Durchführung von Umfragen mit aktuellen Kunden (oder potenziellen Kunden) und das Erlernen ihrer Schwachstellen und Erwartungen können dabei helfen, die Probleme zu identifizieren. Eine anschließende Analyse der gesammelten Daten kann dabei helfen, die Basis einer Markenerlebnisstrategie zu formulieren.

2. Identifizieren von verbesserungswürdigen Bereichen

Der nächste Schritt bei der Erstellung einer Markenerlebnisstrategie besteht darin, einen Bereich mit Verbesserungspotenzial auszumachen. Natürlich können Sie mehr als einen Aspekt des Markenerlebnisses identifizieren, der modifiziert oder neu gestaltet werden muss. Es ist jedoch nicht die beste Idee, zu versuchen, alles auf einmal zu reparieren. Berücksichtigen Sie die Priorisierung und überlegen Sie, auf welchen Bereich Sie sich zuerst konzentrieren und welchen Sie in den folgenden Schritten verfeinern werden.

3. Messung der Effekte

Denken Sie daran, den Fortschritt zu überwachen und die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen zu messen, nachdem Sie verbesserungswürdige Bereiche erfolgreich identifiziert und neu gestaltet haben. Sie können Umfragen oder Interviews mit Benutzern durchführen, Website-Traffic-Daten, Kundenreaktionen in sozialen Medien sowie Bewertungen analysieren. Dies ist auch die Zeit für Innovationen, indem verschiedene mögliche Strategien getestet werden, um zu sehen, welche am besten funktioniert. Von Marketingkampagnen über das Angebot personalisierter Dienstleistungen, Änderungen im Kundenservice, Kundendienst nach dem Kauf bis hin zum Ladendesign.

Zusammenfassung

Eine sorgfältig ausgearbeitete Markenerlebnisstrategie kann daher eine Schlüsselrolle beim Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen spielen.

Indem Sie verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, Prioritäten setzen und die Strategie entsprechend planen, ist es möglich, ein Markenerlebnis aufzubauen, das die Kundenbeziehungen verbessert und Kunden dazu ermutigt, Ihre Dienstleistungen/Produkte weiterhin zu nutzen, die Marke zu empfehlen und sie davon zu überzeugen, zu bleiben loyale Kunden.

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Autorin: Klaudia Kowalczyk

Ein Grafik- und UX-Designer, der das ins Design bringt, was sich nicht in Worte fassen lässt. Für ihn hat jede verwendete Farbe, Linie oder Schrift eine Bedeutung. Leidenschaft für Grafik- und Webdesign.

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