Markenreputation in sozialen Medien: Warum E-Commerce-Unternehmen sich darum kümmern sollten

Wir bei Adwisely wissen, wie viel Aufwand Sie in den Aufbau einer einzigartigen Marke für Ihr E-Commerce-Geschäft stecken – und wir teilen Ihnen gerne mit, wie Sie sie noch stärker machen und dadurch mehr Bestellungen erhalten können. In diesem Artikel erzählt Elena Teselko von YouScan über die Rolle der Markenreputation und wie sie verwaltet werden kann.

„Wiederholung macht Reputation und Reputation macht Kunden.“ Diese Aussage von Elizabeth Arden ist die klarste Erklärung dafür, warum der Ruf eines Unternehmens lebenswichtig ist und wie man ihn aufbaut.

Zunächst einmal ist die Markenreputation eine Wahrnehmung, die Menschen gegenüber einer Marke oder einem Unternehmen haben, einschließlich Kunden, Partnern, Mitarbeitern oder anderen Interessengruppen. Die Absicht, eine Marke zu kaufen oder für sie einzutreten, ist ebenfalls Teil des Rufs.

Inzwischen wird die Gesamtwahrnehmung von mehreren Elementen geprägt, vom Namen und Logo des Unternehmens bis hin zu seinem Eigentümer oder den von der Marke unterstützten philanthropischen Projekten. Gleichzeitig ist es ein Irrtum zu glauben, dass sich nur bekannte Marken um ihren Ruf kümmern sollten. Markenbekanntheit kann den positiven Eindruck verstärken, aber die Einsätze steigen und können für das Geschäft katastrophal sein, wenn eine Krise eintritt. Für kleine und mittelständische Unternehmen kann Reputation jedoch als Wachstumstreiber dienen.

Warum der Ruf einer Marke wichtig ist

Einer positiven Markenreputation folgen immer Kundenloyalität und Vertrauen, die sich in Umsatz verwandeln. Laut Statistik nennen 81 % der Verbraucher Vertrauen als Hauptgrund für den Kauf bei einer Marke. Gleichzeitig erwarten die Kunden, dass die Marke konsistent ist, damit das Bild, das sie von ihr haben, mit dem des Unternehmens übereinstimmt, was am Ende zu einer Umsatzsteigerung von 33 Prozent führt.

Stellen Sie sich eine Marke vor, die für ihre herausragende Qualität und ihren kreativen Ansatz bekannt ist. Wenn in einem solchen Fall ein neues innovatives Produkt auf den Markt kommt, wird sich diese Wahrnehmung auch auf diesen Artikel ausbreiten, und die Menschen werden keine Angst haben, etwas Neues auszuprobieren, da sie die gleiche Qualität und positive Erfahrung erwarten.

Zusammenhang zwischen Social Media und Markenwahrnehmung

Heute sind soziale Medien für die meisten Menschen weltweit eine der einflussreichsten Informationsquellen. Mit der höheren Penetration sozialer Netzwerke in ihr Leben gewöhnen sich die Menschen daran, dort eine Vielzahl von Inhalten zu konsumieren. Tatsächlich verlassen sich viele Menschen heute mehr auf Social-Media-Daten als auf Fernsehen, Radio oder gedruckte Zeitungen. Allein in den Vereinigten Staaten bezieht fast ein Drittel der Bevölkerung ihre Nachrichten über Facebook.

Abgesehen von der Interaktion mit Social-Media-Inhalten erstellt das Online-Publikum diese. Die Leute sprechen über ihren Alltag, berufliche Erfolge, persönliche Meinungen und so weiter. Häufig enthalten solche Beiträge Marken und das Feedback der Autoren dazu. Die Art und Weise, wie ein Produkt erwähnt wird, beeinflusst die Meinung des Lesers darüber, insbesondere wenn eine nahestehende Person oder ein Influencer ihre eigenen Erfahrungen beschreibt.

Markenreputationsmanagement in sozialen Medien

Da soziale Medien zu einem so festen Bestandteil unseres Lebens geworden sind, sind hier bereitgestellte Online-Bewertungen und Feedback genauso relevant wie die auf der Website, auf speziellen Plattformen oder in einem persönlichen Gespräch.

Aber wie kann ein Unternehmen bei so vielen sozialen Netzwerken auf dem Markt seinen Ruf verfolgen und analysieren? Die Antwort ist das Markenreputationstool. Solche Plattformen wie YouScan ermöglichen es Marken, Online-Diskussionen über ihre Produkte oder Dienstleistungen zu überwachen und sie zu analysieren, um den Ruf der Marke zu verwalten.

Als Nächstes werden wir herausfinden, wie wir Social-Media-Daten nutzen können, um Online-Reputation aufzubauen und zu verbessern.

3 Hauptschritte des Markenreputationsmanagements

Der Aufbau, die Aufrechterhaltung und in einigen Fällen die Wiederherstellung von Reputation ist ein nie endender Prozess, der aus mehreren Aktionen besteht. Dennoch haben wir uns für die universellen Strategien entschieden, die auf Anfrage erweitert werden können.

1. Pflegen Sie die Markenkonsistenz

Einer der kritischsten Aspekte der Meinung des Publikums über eine Marke ist Konsistenz. Die Menschen sind mit Informationen überflutet, und mit Tausenden von Marken in jeder Nische benötigen sie ein organisiertes und lineares Konzept Ihres Unternehmens und seiner Produkte, um sich beim Kauf an sie zu erinnern und sich an sie zu erinnern.

Also, was ist die Konsistenz, fragen Sie sich vielleicht? Es ist die Art und Weise, wie eine Marke online und offline kommuniziert und wie ihre Botschaften zu ihrem Versprechen und Image passen. Wenn Sie Omnichannel-Kontakt mit Ihrem Publikum haben, ist Markenkonsistenz entscheidend. Beispielsweise müssen Sie sicherstellen, dass der Website-Inhalt, die Online-Werbung, die Beiträge in den sozialen Medien und das Einkaufserlebnis alle demselben Ansatz folgen.

Wie kann dies sichergestellt werden? Erstellen Sie Richtlinien für Texte, Design, Kundenservice und andere Berührungspunkte mit Verbrauchern.

Zum Beispiel ist Patagonia, eine Marke für Outdoor-Bekleidung und -Ausrüstung, bekannt für ihren Aktivismus im Kampf gegen den Klimawandel. Die Position der Marke wird regelmäßig über soziale Medien, ihre Website und andere Plattformen kommuniziert. Abgesehen von Verpflichtungen ergreift Patagonia Maßnahmen wie die Spende von 1 % des Umsatzes für die Erhaltung und Wiederherstellung der natürlichen Umwelt, die Gewährung einer Garantie auf jedes Stück, die Möglichkeit für Verbraucher, gebrauchte Produkte zu reparieren und zu handeln usw. Insgesamt trägt dies zum Markenimage bei und Ansehen des umweltbewussten Unternehmens mit ausgeprägter sozialer Verantwortung.

Wortwolke von YouScan – Social-Media-Intelligence-Tool.
Es zeigt die beliebtesten Wörter, Hashtags und Emojis im überwachten Thema an.

Und hier ist ein Screenshot der Facebook-Werbung einer der neuesten Marken, die für eine Spendenaktion zum Schutz von Wasserökosystemen wirbt.

2. Verfolgen Sie Social-Media-Diskussionen

Unternehmen können Social Listening auch verwenden, um Social-Media-Beiträge zu verfolgen und zu analysieren, die ihren Markennamen, ihr Logo, ihre Produkte oder Dienstleistungen enthalten. Der primäre Wert der sozialen Intelligenz liegt jedoch nicht in der Datenerhebung, sondern in der Analyse. YouScan beispielsweise bietet Vermarktern Zugriff auf Markenerwähnungen in Netzwerken wie Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter und anderen, was die Überwachung der Markenreputation vereinfacht. Neben dem Sammeln umfangreicher Daten bietet die Plattform Vermarktern aufschlussreiche Analysen wie Stimmung, Aspekte, visuelle Einblicke und Trends.

In Bezug auf den Ruf sind Stimmung und Aspekte zwei grundlegende Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt. Wenn in Online-Diskussionen eine positive oder neutrale Stimmung vorherrscht, hat das Publikum einen positiven Eindruck von der Marke und kauft eher bei ihr oder empfiehlt sie weiter. Wenn andererseits negatives Feedback dominant wird, sollte sofort gehandelt werden, um eine Krise zu verhindern.

Dabei sind Aspekte (Produkteigenschaften) eng an den Kernassoziationen zur Marke ausgerichtet. Unternehmen sollten dieses Element im Laufe der Zeit überwachen, um Veränderungen in der Markenwahrnehmung zu erkennen. Die japanische Modemarke Uniqlo beispielsweise stellt Schlichtheit und Komfort über Trends und gilt zudem als gelungenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Unten sehen wir die stimmungsbasierte Aspektanalyse der Social-Media-Erwähnungen von Uniqlo. Glücklicherweise werden Design, Preis, Qualität und Benutzerfreundlichkeit von Kunden positiv bewertet.

Dennoch hat die Marke Probleme mit dem Kundenservice, was ihren Ruf gefährden kann und eine strenge Aufmerksamkeit des Managements erfordert. Viele Kunden haben sich über das mühselige Rückgaberecht des Unternehmens und die unproduktive Mitarbeiterkommunikation beschwert. Vielleicht sollte die Marke das Rückgabeverfahren neu gestalten, um es den Kunden zu erleichtern und sie zu halten, anstatt sie abzuschrecken.

3. Reagieren Sie situationsgerecht

Glücklicherweise oder nicht, Reputation ist fließend und dynamisch. Die schlechte Nachricht ist, dass eine Krise das Image einer Marke beschädigen kann, aber die gute Nachricht ist, dass ein schlechter Ruf einer Marke fast immer wiederhergestellt werden kann. Es braucht nur etwas Zeit und Mühe.

In den letzten Jahren wurde der Markt beispielsweise stark gestört. Aufgrund des langfristigen Konsumverhaltens hatte sich die Branche so weit entwickelt, dass neue Kollektionen viel zu häufig auf den Markt gebracht werden mussten, um relevant zu bleiben. Gleichzeitig hat diese massive Expansion zu einer Reihe von Problemen geführt, darunter Klimawandel, verschmutzte Umwelt und Arbeitsungleichheiten in Schwellenländern. All dies hat zu einem neuen Nachhaltigkeitstrend geführt. Leider können große Modehändler ihren Betrieb nicht schnell anpassen, selbst wenn sie bereits geplant haben, auf ein verantwortungsbewussteres Geschäft umzusteigen.

H&M, eine Fast-Fashion-Marke, die für ihre enormen Produktionsanlagen bekannt ist, war unter denjenigen, die von der Verschiebung der Erwartungen des Publikums betroffen waren. Die Marke musste Maßnahmen ergreifen, um ihre Prozesse an eine neue Realität und Anforderungen anzupassen und ihren Ruf zu retten. Trotz wiederholter Kritik von Umweltverbänden und Greenwashing-Vorwürfen (was auch bewiesen wurde) versucht das Unternehmen, auf eine ethischere Produktion umzustellen.

Erfreulicherweise nehmen viele Kunden die positiven Verbesserungen an und unterstützen das Unternehmen auf seinem Weg zur Nachhaltigkeit.

Fazit

Der Ruf ist fragil, da er schnell kaputt gehen kann und viel Zeit und Mühe erfordert, um wiederhergestellt zu werden. Da die Macht und der Einfluss der sozialen Medien auf die Verbraucher zugenommen haben, sollten Vermarkter diesem Kanal mehr Aufmerksamkeit schenken, da selbst ein negativer Beitrag eines Influencers dem Ruf einer Marke schaden kann. Daher ist es wichtig, Social-Media-Monitoring-Plattformen regelmäßig zu nutzen, um mit der Wahrnehmung des Publikums Schritt zu halten und unangenehme Szenarien zu vermeiden.

Über die Autorin: Elena Teselko ist eine Autorin mit einer Leidenschaft für Marketingkommunikation. Sie erstellt seit fünf Jahren Kommunikationsprojekte für Marken und IT-Unternehmen. Jetzt macht es ihr Spaß, in der Ukraine ansässige Tech-Startups zu fördern, um ihre Sichtbarkeit auf dem Weltmarkt zu erhöhen.