Folge #160: Aufbau eines besseren Pfannkuchenteigs

Drei Kundenerlebnisse zum Preis von einem. Wir beginnen mit einem brillant gestalteten Pfannkuchenteigbehälter, fahren mit einer Kundensupport-Geschichte mit fehlenden Steinen fort und enden mit einer nicht so großartigen Kopfhörerreparatur.

Es sind Pfannkuchen, Stücke und Schoten, während wir untersuchen, wie kleine Interaktionen einen großen Unterschied machen können.

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Willkommen, willkommen, willkommen, und willkommen bei der Unified CXM-Erfahrung. Ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Wir sprechen nicht zu viel über das Wort Unified vor CXM, seinem Unified CXM, es ist irgendwie aufregend, und ich werde in den nächsten Wochen etwas mehr Zeit damit verbringen. Aber Unified CXM ist eine ganz neue Kategorie von Unternehmenssoftware, in der Sprinklr innovativ ist, aber viele andere folgen schnell. Und es basiert auf dieser wirklich einfachen Idee, dass Sie, wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten wollen, alles wissen müssen, was Sie mit dem Kunden gemacht haben, Sie müssen den gesamten Kunden kennen, Sie müssen die Transaktion kennen Daten, die sie mit Ihnen generiert haben. Sie müssen die Verhaltensdaten kennen, die sie mit Ihnen generiert haben und die von Systemen wie Adobe oder Google stammen. Und Sie müssen die Erfahrungsdaten kennen, die sie um Sie herum haben. Das kommt von Sprinklr auf all den verschiedenen sozialen und Netzwerkplattformen. Und wenn Sie diese Ansicht haben, können Sie so agieren, dass der Kunde das Gefühl hat, Sie kennen ihn wirklich.

Ich habe diese Analogie schon früher verwendet, aber ich habe oft das Gefühl, dass wir im Marketing nach einem Fifty-First-Dates-Modell arbeiten. Wenn Sie jemals den Film Fifty First Dates gesehen haben, es ist ein wunderbarer Film. Sehr unterschätzt, würde ich sagen. Darin sind Drew Barrymore und Adam Sandler und Adam Sandler spielt mit Drew Barrymore und Drew Barrymore hat eine Gehirnverletzung. Und das Ergebnis davon ist, dass sie sich jeden Morgen, wenn sie aufwacht, an nichts erinnert. Für sie ist also jeder Tag ein neuer Tag. Und so lernt Adam Sandler jeden Tag mehr über sie, wenn er mit ihr ausgeht. Aber für Drew Barrymore ist jedes Date wie ein erstes Date – Fifty First Dates. Ich habe das Gefühl, dass wir das im Marketing tun. Jedes Mal, wenn ich in ein Geschäft gehe, mit einem Einzelhändler interagiere … Ich habe gerade ein paar Graphic Novels bei Amazon gekauft. Ich liebe Amazon. Ich meine, versteh mich nicht falsch, Amazon ist großartig. Ich versuche also nicht, Amazon zu kritisieren. Aber Amazon sollte wissen, welche Graphic Novels ich lesen möchte. An diesem Punkt, meine ich, sollten sie es wissen. Sie kennen die Farbe meiner Unterwäsche. Sie kennen zum Beispiel die Farbe meiner Unterwäsche. Amazon weiß alles über mich. Es gibt keinen Grund, warum ich bei meiner Suche spezifisch sein muss. Aber ich muss noch sehr konkret werden; Ich muss noch Empfehlungen von anderen einholen. Etwas stimmt nicht; Es gibt immer noch zu viel Amnesie im Marketing. Wenn Sie ein einheitliches CXM-System einrichten, werden Sie die Amnesie los, es ist ein nicht-amnesisches Marketingsystem. Da ist tatsächlich etwas, ich könnte damit ein bisschen spielen. Randy, merk dir das. Keine Amnesie mehr. Irgendetwas dort. Vielleicht gibt es ein Wort wie Marketing plus Amnesie. Markinesien. Okay okay. Ich habe die Welle auf diesem gesehen, kein Problem. Aber wir werden uns etwas einfallen lassen. Amnesie? Nein, das ist es auch nicht. Okay, also habe ich zwei Geschichten, über die ich heute sprechen möchte. Und heute möchte ich über zwei großartige Beispiele für Kundenerlebnisse sprechen. Einer ist eher eine Verpackungsinnovation, die so grell und blendend offensichtlich ist. Ich habe das Gefühl, dass die Leute, die sich das ausgedacht und in die Welt hinausgeschickt haben, sich die ganze Zeit über den Kopf geschlagen haben und sich gefragt haben, warum um alles in der Welt wir vor einer Million Jahren nicht daran gedacht haben. Also kann ich dich da durch führen. Das ist meiner Meinung nach ein großartiges Beispiel für ein großartiges Kundenerlebnis, das jedoch durch die Verpackung ausgedrückt wird, und auf eine hübsche, einfach so unglaublich clevere Art, es ist einfach so wunderbar. Also werde ich das zuerst machen. Und die zweite ist meine Lieblingsmarke – Lego. Jeder weiß, dass ich ein Lego-Fanatiker bin. Und es ist einfach eine tolle Geschichte. Und es zirkulierte vor ungefähr einer Woche durch die Netzwerke. Und vielleicht haben Sie die Geschichte gelesen oder gesehen, wenn Sie all diese Dinge auf Twitter oder was auch immer verfolgen. Aber ich werde es nur kurz durchgehen, weil ich denke, dass es eine fantastische Geschichte ist und einfach alles verstärkt, was ich an Lego liebe. Und wissen Sie, es ist ein Antrag, der uns allen zur Verfügung steht. Wir machen vielleicht keine Dinge mit Plastikbausteinen, aber wir alle tun Dinge mit Kunden. Also nur Kundeninteraktion von einem Unternehmen, das Sachen verkauft. Und wir könnten das alle tun, aber wenn Lego es tut, sagen wir alle „Natürlich, Lego“, aber das liegt nur daran, dass wir das von ihnen erwarten. Wir sollten es von uns allen erwarten.

Lassen Sie mich also zuerst meine Geschichte darüber erzählen, was meiner Meinung nach vielleicht Brillanz der Verpackung ist. Wahrscheinlich kennen Sie das Produkt Bisquick. Also Bisquick, wenn Sie Bisquick nicht kennen, es ist ein Produkt von Betty Crocker. Und es ist eine Pfannkuchenmischung. Es gibt sie in verschiedenen Geschmacksrichtungen und Sachen, aber die Art von klassischem Bisquick ist eine Buttermilchpfannkuchenmischung. Und Sie können es auch für andere Dinge verwenden. Bisquick ist eine ziemlich magische Sache. Und Sie können damit Waffeln und alle möglichen anderen Dinge zubereiten. Aber klassischerweise verwenden die Leute Bisquick, um Pfannkuchen zu machen, und Sie mischen es einfach mit Wasser und Bam, Pfannkuchen. Es ist köstlich, und jeder liebt sie. Das einzige an Bisquick ist, dass es in einer Schachtel kommt, und man muss es in einer Schüssel mischen, man muss hinzufügen, weißt du, es klingt verrückt. Aber ich denke, ganz allgemein gesagt, wenn die Dinge immer bequemer werden, sogar das Konzept, eine Schüssel herauszuziehen und Sachen hinein zu gießen, und normalerweise etwas davon zu verschütten, und dann etwas Wasser hineinzugeben und es zu mischen und dann zu gießen es hinein und dann die Schüssel reinigen … es ist nur dieser zusätzliche Schritt, wissen Sie, vielleicht essen wir nicht so oft Pfannkuchen, wie wir könnten. Und so kam meine schöne Verlobte neulich mit reiner Freude und Aufregung in ihren Augen nach Hause. Sie liebt Pfannkuchen. Sie liebt es, Pfannkuchen zu machen, sie ist sehr gut darin, Pfannkuchen zu machen. Sie benutzt die ganze Zeit Bisquit. Und sie zeigte mir die erstaunlichste Verpackungsinnovation. Also, was sie getan haben, und das hat einen Cent gekostet. Ich weiß, wie viel es kostet, diese Dinge herzustellen. Das kostet also etwa einen Cent. Es hat also ihre Kosten nicht radikal verändert. Sie nahmen Bisquick und steckten es nicht in eine Schachtel, sondern in einen Plastikkrug. Und es hat eine kurvige Form, sodass Sie Ihre Hand in die Mitte legen und es wirklich gut halten können. Es hat also eine nette menschliche Architektur, ein nettes UI auf der Flasche. Und am Etikett sieht man, dass es sich hier um einen sehr modernen Flaschentyp handelt, denn das Etikett wird in die Flasche eingedruckt. Das heißt, das Etikett wurde beim Vakuumformen der Flasche auf die Flasche aufgebracht. Typischerweise packen sie diese Flaschen in einen Karton und so gibt es eine sogenannte In-Case-Befüllung, bei der alle Flaschen gleichzeitig in einen Karton gefüllt werden, also stammt es aus einer Produktionslinie für hohe Stückzahlen. Ich schaue mir das gerade an und diese Pfannkuchen sehen wirklich köstlich aus. Sie haben vier Stapel Buttermilchpfannkuchen, die wirklich wunderschön mit Erdbeeren, einem kleinen Basilikumzweig und einigen Blaubeeren gebräunt sind, und dann ein bisschen Butter, die man irgendwie unter dem Rand sehen kann, und dann Sirup, der auf drei Seiten heruntertropft. Etwas überzeugend … Wie auch immer, sie haben Bisquick aus der Schachtel genommen und sie in eine Flasche gesteckt und die Flasche ist nur halb voll. Es gibt eine Flasche, die halb voll Bisquick ist, und was Sie tun, ist, Sie öffnen die Flasche, Sie gießen das Wasser in die Flasche, schließen die Flasche, schütteln, schütteln, schütteln, schütteln, schütteln, schütteln, und dann gießen Sie direkt aus der Flasche hinein die Pfanne – Pfannkuchen. Die Herstellung einer solchen Flasche hat normalerweise ein Volumen von etwa einem Cent. Also ist es einfach so verdammt offensichtlich. Und ich bin mir sicher, dass sie etwas weniger Bisquick drin haben, als sie normalerweise in die Schachtel tun. Ich meine, ich kann es nicht einmal mehr sagen, sie haben den Selbstkostenpreisvergleich völlig gebrochen, weil es nur ein völlig anderer Formfaktor ist. Aber sie haben den Schritt des Gießens in eine Schüssel eliminiert, sie haben den Schritt des Eingießens des Wassers in die Schüssel eliminiert, sie haben das Mischen in der Schüssel eliminiert, sie haben das Reinigen einer Schüssel eliminiert, sie haben das Reinigen eliminiert eines Löffels, und sie haben die Reinigung der Theke eliminiert, die wahrscheinlich ein bisschen Bisquick-Staub darauf bekommt. Und sobald Sie es zubereitet haben, können Sie es wieder in den Kühlschrank stellen, Sie müssen es nicht auf einmal verwenden. So können Sie es am nächsten Tag herausziehen und mehr schütteln, schütteln, schütteln und mehr einschenken, sodass Sie für das Wochenende tatsächlich nur Pfannkuchen auf Abruf haben können. Es ist verdammt brillant. Als wäre es so schön einfach und so unglaublich brillant und so schlau, ich muss meinen Hut ziehen vor wem auch immer das bei Betty Crocker eingefallen ist, du bist ein Genie. Und ich hoffe, sie haben Ihnen eine riesige, riesige Gehaltserhöhung gegeben, weil es eine wirklich großartige Idee ist. Also einfach Wasser hinzufügen, Bisquick, schütteln und gießen. Okay, das ist meine erste und ich denke, das ist ein großartiges Beispiel für eine Kundenerfahrung, denn plötzlich werde ich viel mehr Bisquick verwenden und eine wirklich gute Zeit dabei haben und Bisquick dankbar sein, dass er diese Sache durchdacht hat. Sehr schlau.

Okay, gehen wir weiter zu Lego. Der Titel des Artikels in Inc. ist ein Kunde, der entdeckte, dass in seinem 350-Dollar-Lego-Set Teile fehlten. Die Reaktion des Unternehmens war brillant. Also werde ich natürlich nicht den ganzen Artikel lesen. Tatsächlich möchte ich Sie ermutigen, danach zu suchen und es zu lesen. Aber es geht noch ein wenig um Lego. Und dann kaufte jemand namens John das Mos Eisley Cantina-Set bei Target. Übrigens. Ich habe dieses bestimmte Set nicht (Hinweis, Hinweis) und ich möchte dieses Set wirklich. Das Mos Eisley Cantina-Set ist sehr begehrt, sehr schwer zu finden (Hinweis, Hinweis). Und es hat ein 400-seitiges Anleitungsbuch, es ist ziemlich großartig. Also kaufte er das und öffnete es und ihm fehlte eine ganze Tüte. Nun, manchmal vermisst man ein oder zwei Stücke, aber er vermisste eine ganze Tüte, was eigentlich ziemlich ungewöhnlich ist. Beutel Nummer 14 fehlte im Set. Also ging er einfach auf die Lego-Website und sagte, er vermisse die Tasche. Und tatsächlich, wenn Sie ein erfahrener Legoer sind, wissen Sie, dass Sie fehlende Teile ziemlich einfach bestellen können. Und Sie können Stücke bestellen. Manchmal brechen Stücke. Das ist ziemlich selten, aber ich habe einmal ein ganzes Space Shuttle auf den Boden fallen lassen, und ich habe ein paar Teile verdreht und zerbrochen. Dafür habe ich Ersatz besorgt. Und Sie können Stücke bekommen, die Sie brauchen. Lego ist so erstaunlich. Sie schicken Ihnen ein einzelnes Stück in einem Umschlag per Post. Es ist eigentlich unglaublich. Also schickte er eine Nachricht, dass ihm die Tasche fehlte. Und dann bekam er eine Antwort vom Lego-Kundendienst. Er hat tatsächlich die E-Mail gepostet, die sie ihm geschickt haben. Und ich werde Ihnen die E-Mail vorlesen, weil die Magie dieser ganzen Sache nicht darin besteht, dass sie ihm die Tasche gegeben haben, was sie offensichtlich getan haben, weil Lego dies schon seit langer Zeit tut. Und es ist nicht so, dass sie ihm geantwortet hätten, was Lego immer tut. Aber wissen Sie, es ist immer noch ungewöhnlich, dass Sie immer noch viele wirklich seltsame Kundenservice-Erfahrungen machen, die schief gehen. Und ich werde gleich über einen von Apple sprechen, der sehr überraschend war. Und dann weißt du, es wurde nur mit einem kleinen Lächeln gemacht, und ich denke, es ist das Lächeln, das diese Dinge wirklich funktionieren lässt. Also der LEGO-Kundendienst „Dear John“ (das könnte in einer sehr schlimmen Situation enden, ein Brief von Dear John). Also: „Lieber John, vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt und diese Informationen bereitgestellt haben! Es tut mir so leid, dass Sie dieser vermisste Beutel 14 aus Ihrer Mos Eisley Cantina sind“. Hier wird es lustig. „Das muss das Werk von Lord Vader sein“. Fahren Sie fort, „Fürchten Sie sich nicht, denn ich habe Han angeheuert, um diese Tasche direkt zu Ihnen zu bringen. Ihre Bestellnummer ist bla, bla, bla, bla, bla und wird in den nächsten sieben bis zehn Tagen oder weniger als den zwölf Parsecs ankommen. Habt einen Bricktastischen Tag und möge die Macht mit Euch sein :-)“. Einfach super. Du, es ist nur ein bisschen so, als könntest du einfach Spaß damit haben. Ich weiß nicht, ob dies etwas ist, das im System trainiert wurde, oder ob es jemand einfach getan hat. Aber es ist eine ziemlich beeindruckende E-Mail und hat eine ziemlich enttäuschende Situation in etwas ganz Entzückendes verwandelt. Und deshalb ein großes Lob an John für die Veröffentlichung, ein großes Lob an Lego für all ihre großartige Arbeit und dafür, dass sie weiterhin erstaunliche Dinge im Bereich der Kundenerfahrung tun. Es gab also zwei Höhepunkte.

Hier ist ein Lowlight. Also hatte ich diese Woche eine seltsame Erfahrung mit Apple. Und ich weiß nicht, wie ich darüber denken soll. Meine liebe Verlobte Rachel hat also ein Paar Apple AirPod Max-Kopfhörer, die ich ihr eigentlich geschenkt habe. Und sie sind mit ihrem Spitznamen eingraviert. Und sie sind ihre Lieblingsfarbe. Und es ist eine große Sache, diese zu bekommen. Und sie funktionieren einfach nicht. Sie verbinden sich nicht über Bluetooth mit ihrem Laptop, und sie benutzt ihn für die Schule. Und so sind sie irgendwie nutzlos, wenn sie sich nicht verbinden. Es ist nicht der Laptop, weil ich ein anderes Paar, eine andere Farbe und einen anderen Spitznamen habe. Und sie verbinden sich wirklich einfach die ganze Zeit. Es liegt also an den Kopfhörern, nicht am Laptop. Sie geht in den Apple Store, stellt ihnen das Problem vor. Sie sagen: „Ja, kein Problem“. Es ist eine gute Erfahrung dort. "Wir melden uns bei Ihnen zurück". Sie nehmen sie. Und ein paar Tage später kamen sie wieder per Post. Hier wird es irgendwie seltsam. Sie bekommt den Karton per Post und öffnet ihn. Und was interessant ist, und sie machte diesen Kommentar zu mir, sagte sie: „Weißt du, es fühlte sich nicht wie eine Apple-Box an, die Box, in der sie die Kopfhörer zurückgaben, es war nicht die gleiche Verarbeitungsqualität wie deine Box würde diese in kaufen“. Und ich denke, es sind ihre speziellen, kostengünstigen Rücksendeboxen, aber es ist sehr interessant. Es ist das Erste, was ihr aufgefallen ist. Sie sagt: „Ich weiß nicht, es fühlt sich einfach nicht richtig an“. Und Apple hat eine echte Persönlichkeit rund um das Auspacken und die Qualität der Schachteln geschaffen, und es sind keine sehr teuren Dinge. Das sind immer noch Pfennige. Und durch die Verbilligung der Reparaturbox fühlten sich die Kopfhörer billiger an. Das ist also eine große Vorsicht. Das war eine sehr interessante Erkenntnis für mich, denn nur weil der Artikel zurückgegeben oder repariert wird, bedeutet das nicht, dass er weniger wert ist. Wollen Sie eigentlich nicht, wenn überhaupt, von Trompeten umgeben sein: „Ta da! Wir haben dein Ding repariert, es ist wieder schön“, als würdest du das feiern wollen. Und ich dachte: „Ja, das ist komisch“. Es ist eine Art seltsame billige Schachtel und nur Papiereinlagen, um sie zu halten. Und es war, es wurde gut gehalten, so dass es nicht herumdrängelte. Es war also funktional stark. Aber es war die Erfahrung davon, und das Gefühl davon war sehr schwach.

Also öffnete sie die Schachtel, als erstes bemerkte sie, dass das Stirnband, das über die Oberseite ging, irgendwie schmutzig geworden war, und sie berührte alles, also wer weiß, aber sie hatten gesagt, sie würden es reinigen, aber sie taten es nicht Putze es. Es ist also immer noch dreckig. Und es ist ein Netz, also ist es wirklich schwer zu reinigen. Und das war irgendwie enttäuschend, dass bereits eine Sache, die sie beheben wollten, nicht behoben wurde. Und dann schaut sie es sich an und dreht die Kiste irgendwie um. Und sie ist wie … aah. Diese Kopfhörer funktionieren also so, dass sie zwei Ohrpolster haben, eines für rechts und eines für links, und die Ohrpolster sind ein ziemlich wichtiger Teil. Wenn Sie sie separat kaufen, kosten sie etwa 100 US-Dollar. Und dann rasten die Ohrpolster magnetisch in eine Art Docking-Mechanismus ein, aus dem der Ton kommt. Aber das Schöne daran ist, dass Sie die Ohrpolster entfernen und neue einsetzen können, wenn sie abgenutzt sind oder wenn sie schmutzig werden oder ähnliches passiert. Also öffnet sie die Kiste. Und sie haben die Ohrpolster nicht zurückgegeben. Sie sind also nicht mehr funktionsfähig, sie sind nicht einmal mehr funktionierende Kopfhörer. Und sie kann nicht einmal testen, ob sie funktionieren oder sich besser verbinden. Und die Notiz, wenn Sie sie gelesen haben, mussten Sie sie ein paar Mal lesen, um sie zu verstehen, aber im Grunde sagt die Notiz, dass wir nichts Falsches finden konnten. Also im Grunde "Ihre Erfahrung, Ihre negative Erfahrung, die besagt, dass es keine Verbindung gibt, wir kaufen es nicht." Das haben sie so gesagt. Das ist nur eine schockierende Apple-Erfahrung. Wir sahen uns verblüfft an, als ob ich nicht einmal wüsste, was ich sagen sollte. Und ich sagte tatsächlich zu ihr: „Es tut mir wirklich leid“. Und sie war "warum tut es dir leid?". "Ich weiß nicht, ich fühle mich gerade wirklich schlecht". Weißt du, ich hatte damit nichts zu tun. Aber ich fühle mich einfach sehr schlecht. Es machte mich traurig für die Menschheit. Es war einfach schrecklich. „Oh, hier sind deine Kopfhörer. Sie sind immer noch kaputt. Wir konnten nichts Schlechtes an ihnen finden. Wir haben uns nicht die Mühe gemacht, sie zu reinigen. Und übrigens, wir haben die Hälfte davon geklaut. Sie können sie nicht mehr verwenden“. Es ist wie … wow. Und um das wiedergutzumachen, was sie meiner Meinung nach auf dem Weg der Besserung ist, musste sie anrufen und es dann erklären. Und natürlich hat es ewig gedauert, der Apple-Person am Telefon überhaupt zu erklären, was passiert war, weil sie es nicht wirklich glauben konnten. Und dann denke ich, dass sie irgendwie so sind: „Ja, sicher, dass du die Ohrpolster verloren hast“. Als ob das Ganze einfach so wäre, „Ay Sharumba“. Ich denke also, das Coaching zu diesem Thema lautet: „Hey, wenn Sie die Ware von jemandem zurückbringen, um sie zu reparieren oder zu reparieren, geben Sie sie in einem besseren Zustand zurück, als Sie sie vorgefunden haben, und senden Sie sie aus Verpackungssicht in einer aufregenderen Form zurück Paket, als Sie es gefunden haben. Geben Sie den Leuten das Gefühl, dass dies besser als neu ist. Wenn Sie es kaputt, schmutzig und in einer schmuddeligen kleinen Verpackung zurücksenden, verschlechtert es irgendwie die Gesamtqualität des Produkts; es fühlt sich nicht mehr so ​​an. Sehr interessante Erfahrung.

Das war es also für heute. Ich habe noch ein paar andere, über die ich sprechen möchte, aber die hebe ich mir für die Zukunft auf. Ich habe eine sehr interessante Geschichte von FAO Schwarz und ein bisschen Coaching für unsere Freunde bei FAO Schwarz. Super enttäuschend. Und dann habe ich noch ein paar andere coole, über die wir auch sprechen werden. Aber für heute mache ich Schluss. Das ist das Unified CXM-Erlebnis. Ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO bei Sprinklr und bis zum nächsten Mal.