Wie Braze die Kapazität für Urlaubsnachrichten effektiv verwaltet

Veröffentlicht: 2021-12-23

Die Kundenbindung ist naturgemäß zyklisch, wobei Marken das ganze Jahr über ruhigere und geschäftigere Phasen erleben. Aber für eine Vielzahl von Unternehmen – von Einzelhändlern bis hin zu Reisemarken und darüber hinaus – ist die Winterferienzeit der Höhepunkt ihrer Engagementbemühungen, die Zeit des Jahres, in der sie die größten Kampagnen aufbauen und die meisten Botschaften versenden.

Diese Dynamik gibt es schon lange genug, dass sie vielen der heute beliebtesten Kanäle für Kundenmitteilungen vorausgeht (z. B. Push-Benachrichtigungen, die erst 2009 auf den Markt kamen). Aber der Trend hält nicht nur an, er wächst – beginnend mit religiösen und kulturellen Feiertagen wie Weihnachten und Chanukka, erweitert sich dann mit dem Aufkommen des Black Friday, Cyber ​​Monday, Singles Day und anderen Winter-Shopping-Feiertagen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass sich das Weihnachtsgeschäft weiter ausdehnt, was Marken mehr Möglichkeiten bietet, Kunden zu binden, aber auch mehr Druck auf die Systeme und Prozesse ausübt, auf die sie sich in dieser wichtigen Zeit des Jahres verlassen.

Hier kommt Braze ins Spiel. Braze steht seit unserer Gründung im Jahr 2011 im Mittelpunkt, um die Anforderungen an die Kundenbindung während des Weihnachtsgeschäfts zu erfüllen, aber um dies erfolgreich zu erreichen, sind sorgfältige Planung, Teamwork und ein durchdachter Einsatz von Technologie in großem Umfang erforderlich. Und diese Arbeit hat sich ausgezahlt, sodass wir eine 100-prozentige Betriebszeit aufrechterhalten und gleichzeitig mehr als 21 Milliarden Nachrichten senden konnten, darunter 3,7 Milliarden E-Mails, über 3 Milliarden Webhooks, über 2 Milliarden Content Card-Impressionen – fast 370 Millionen In-App- und In-Browser-Nachrichten , und fast 12 Milliarden Push-Benachrichtigungen über iOS, Android und das Internet – bei Spitzengeschwindigkeiten von über 21 Millionen Nachrichten pro Minute. Lesen Sie weiter, um einen tieferen Einblick in die Planung und die Prozesse zu erhalten, die es uns ermöglichen, einige der größten Marken der Welt während der Weihnachtseinkaufssaison erfolgreich zu unterstützen.

Warum die Weihnachtszeit bei Braze wichtig ist

Braze wurde entwickelt, um kontextrelevante Echtzeit-Interaktionen zwischen Verbrauchern und Marken, die sie lieben, zu unterstützen. Und das geht nicht weg, wenn die Feiertage herumrollen. Wir möchten Marken dazu befähigen, über allgemeine Verkaufsbenachrichtigungen hinauszuschauen und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, gewünschte, nützliche Nachrichten bereitzustellen, die es ihnen ermöglichen, auf erstklassige Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Dieser Fokus bedeutet, dass es bei den Engagement-Programmen unserer Kunden während der Weihnachtszeit nicht darum geht, am Cyber ​​Monday Blast-Kampagnen zu verschicken und den Feierabend zu beenden. Stattdessen können sie früher in der Saison eine Nachricht senden, sehen, wer auf diese Nachricht klickt und wer diese Nachricht öffnet, und dann ihre Strategie iterativ auf der Grundlage der Ergebnisse anpassen, sodass sie die Reise jedes Kunden im Laufe der Wochen davor optimieren können bis Thanksgiving und weiter bis zum Black Friday und den Shopping-Feiertagen.

Dieser maßgeschneiderte, kundenorientierte Ansatz ist der Goldstandard der Kundenbindung, hat aber auch technische Auswirkungen. Zum einen bedeutet dies, dass Braze nicht einfach unsere Sendekapazitäten für den Black Friday erhöhen und davon ausgehen kann, dass wir abgedeckt sind. Wir müssen bei der Kapazitätsplanung und dem Management von Vorfällen in der Ferienzeit sehr sorgfältig vorgehen. Um sicherzustellen, dass wir diesen Anforderungen immer einen Schritt voraus sind, haben wir hart daran gearbeitet, umfassende Prozesse zu implementieren, die es uns ermöglichen, die Anforderungen unserer Kunden an Urlaubsengagements vorherzusagen, zu planen und zu erfüllen.

Wie Braze das Kundenengagement im Urlaub in großem Umfang sichert

Braze hat eine großartige Erfolgsbilanz, wenn es darum geht, unsere Kunden während der Weihnachtseinkaufssaison im Winter zu unterstützen. Ein großer Teil dieses Erfolgs beruht auf dem Verständnis, dass es nicht um einen bestimmten Tag oder gar eine Reihe von Tagen geht; Es geht darum, ein ganzheitliches Verständnis der Höhen und Tiefen der Saison zu haben, sowohl für Marken mit hohem Nachrichtenvolumen als auch für unseren Kundenstamm als Ganzes. Dieses Verständnis hat es uns ermöglicht, unsere Vorbereitungen und Planungen für die Feiertage mit unseren Geschäftsskalen zu skalieren und proaktiv die Änderungen vorzunehmen, die erforderlich sind, um das enorme Versandvolumen zu unterstützen, das mit dieser Jahreszeit verbunden ist.

Bei Braze hat unser Kapazitätsmanagementprogramm für die Weihnachtszeit zwei Hauptsäulen:

1. Kapazitätsplanung

Es ist seit unserer Gründung klar, dass die Weihnachtseinkaufssaison für den Kundenstamm von Braze die umsatzstärkste Zeit des Jahres war. Aber wie hoch diese Volumina werden, hat sich im Laufe der Zeit schnell und signifikant entwickelt, mit besonders starkem Wachstum in den letzten drei Jahren. Um sicherzustellen, dass die Braze-Plattform und die Teams, die sie unterstützen, auf die erheblichen Zunahmen des Urlaubsaufkommens vorbereitet sind, führt Braze eine umfassende Kapazitätsplanung sowohl auf Kunden- als auch auf Systemebene durch.

Diese Bemühungen werden von unserem Capacity Planning Change Advisory Board (CAB) überwacht, das sich aus Standortzuverlässigkeitsingenieuren, Entwicklungsingenieuren, Softwareentwicklern, Datenbankadministratoren und technischen Führungskräften hier bei Braze zusammensetzt. Der Vorstand trifft sich das ganze Jahr über monatlich (und häufiger im Vorfeld des Weihnachtsgeschäfts), um sicherzustellen, dass die erforderlichen Vorbereitungen und Kundenbedürfnisse aufeinander abgestimmt sind. Aufgrund der Arbeit, die wir im Laufe der Jahre geleistet haben, um potenzielle Engpässe in unseren Systemen zu identifizieren, konnten wir einen stark föderierten, verteilten Ansatz entwickeln, bei dem unsere Verarbeitungsserver automatisch hochskaliert werden, um ein höheres Volumen zu bewältigen – und automatisch wieder herunterskaliert werden, wenn die Volumen geringer sind. Das CAB blickt über das Nachrichtenvolumen hinaus und stellt sicher, dass wir jeden Aspekt unseres Prozesses abdecken, von der Datenaufnahme und -speicherung bis hin zu unseren Sendediensten und den APIs, die die Personalisierung in Echtzeit ermöglichen.

Um sicherzustellen, dass wir über die Informationen verfügen, die wir benötigen, arbeiten die preisgekrönten Customer Success Manager (CSMs) von Braze proaktiv mit ausgewählten Kunden zusammen, um ihre spezifischen Marketingpläne und erwarteten Bedürfnisse zu verstehen. All diese Informationen werden bis Ende September gesammelt und mit dem Capacity Planning Change Advisory Board sowie mit unserem Datenbankpartner ObjectRocket geteilt. Diese Daten, zusammen mit der Analyse historischer Nutzungsmuster, ermöglichen es uns, bestimmte Zeiträume und Tage innerhalb der Ferienzeit zu identifizieren, an denen zusätzliche Kapazität erforderlich ist, über die bekannten Herausforderungen im Zusammenhang mit Black Friday und Cyber ​​Monday hinaus. Vor einigen Jahren spielte dieser Prozess eine Schlüsselrolle bei der Annahme, dass unser Singles Day (11/11)-Volumen aufgrund unserer wachsenden Präsenz in APAC die von historischen Modellen vorgeschlagene Größe überschreiten würde.

2. Risikominderung

Während die Sicherstellung einer ausreichenden Kapazität und Flexibilität zur Unterstützung der Feiertagsnachrichtenanforderungen unserer Kunden eine Schlüsselpriorität ist, hören unsere Bemühungen zur Verwaltung der Weihnachtszeit hier nicht auf. Wir konzentrieren uns auch darauf, Bereiche zu identifizieren, in denen technologiebedingte Risiken im Zusammenhang mit der Saison minimiert werden können, wie wir alle wissen. Probleme treten auf, wenn sich Dinge ändern. Manchmal kann das einer unserer Kunden sein, der mit der Braze-Plattform neue oder innovative Dinge tut oder Mengen verschickt, die wir noch nie zuvor von ihnen gesehen haben; In anderen Fällen können diese Änderungen aus einer Code-Veröffentlichung oder einem Infrastruktur-Update resultieren, das das Potenzial hat, die Funktionsweise der Braze-Plattform und verwandter Systeme zu ändern. Um die Menge an Änderungen im System zu minimieren, haben wir bei Braze ein Holiday-Code-Freeze implementiert. Wir glauben, dass dies uns helfen wird, Risiken zu reduzieren und unsere Kunden in dieser kritischen Zeit besser zu unterstützen.

Als Teil des Code-Freeze-Plans erscheint die letzte große Code-Veröffentlichung des Jahres Anfang Dezember; Danach nehmen wir bis zum neuen Jahr keine wesentlichen neuen Änderungen vor oder führen neue Funktionen ein. Die nächsten zwei Wochen sind ein Soft-Code-Freeze, in dem unsere Ingenieure befugt sind, Fehlerkorrekturen oder kleinere Optimierungen vorzunehmen, gefolgt von zwei Wochen eines Hard-Code-Freeze, in dem keine nicht dringenden Änderungen vorgenommen werden. Da Braze während des restlichen Jahres im Allgemeinen 200 bis 300 Codeänderungen pro Woche vornimmt, ist das Pausieren von Updates für den gesamten Zeitraum von zwei Monaten ein Nichtstarter. Glücklicherweise ermöglicht uns dieser mehrschichtige Ansatz, sicherzustellen, dass die Braze-Plattform auf dem Weg ins Herz der Weihnachtszeit in einwandfreiem Zustand ist, während gleichzeitig mit Änderungen verbundene Risiken minimiert werden.

Zusätzlich zum Einfrieren des Codes hat Braze einen strategischen Personalplan und erweiterte Eskalationspfade für Probleme während der Weihnachtszeit implementiert, sodass wir gut gerüstet sind, um darauf zu reagieren, wenn Probleme auftreten. Dieser Ansatz fügt zusätzliches Personal auf Abruf hinzu und stellt gleichzeitig sicher, dass teamspezifischer Support (z. B. E-Mail-Team auf Abruf, DevOps-Team auf Abruf) immer verfügbar ist. Jedes dieser Teams hat einen Bereitschaftsvertreter, einen Ersatz-Bereitschaftsvertreter und einen Eskalationspunkt auf Abruf, wobei jede Eskalationskette zum Einsatzleiter auf Abruf führt, normalerweise zu mir selbst oder unserem Leiter von DevOps, und dann, falls erforderlich , an unseren SVP of Engineering oder CTO, um sicherzustellen, dass Kunden die gesamte Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um auf eventuell auftretende technische Probleme oder Herausforderungen zu reagieren.

Abschließende Gedanken

Die Braze-Plattform wurde entwickelt, um eine wirkungsvolle, reaktionsschnelle Kundenbindung für große und kleine Marken auf der ganzen Welt zu unterstützen. Die Stärke von Braze kommt nicht nur von der Technologie selbst, sondern die Menschen, die hier arbeiten, spielen eine wesentliche Rolle dabei, diese außergewöhnlichen Ergebnisse für unsere Kunden zu ermöglichen. Die Unterstützung einiger der größten Marken der Welt während der größten Einkaufssaison des Jahres ist eine große Gemeinschaftsleistung, die eine Reihe von Teams in unserem Unternehmen betrifft und von ihnen verlangt, sich abzustimmen und eng zusammenzuarbeiten, um potenzielle Probleme zu antizipieren und zu vermeiden.

Sind Sie daran interessiert, das Weihnachtsgeschäft im nächsten Jahr zu unterstützen? Besuchen Sie unsere Karriereseite, um mehr über Braze zu erfahren und sich unsere offenen Stellen anzusehen.