Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sitzen in einem Flugzeug, das auf dem Rollfeld festsitzt. Die Leute beginnen nervös zu werden. Sicherheitsgurte lösen sich. Manche Leute stehen auf, um die Toilette zu benutzen. Es gibt einen ständigen Strom von „Bingings“, während Passagiere versuchen, vom Flugteam herauszufinden, warum sie noch nicht abgeflogen sind. Die Passagiere sind frustriert, das Flugpersonal ist überfordert und jedes Mal, wenn jemand seinen Sicherheitsgurt abschnallt oder aufsteht, verlängert sich das Problem nur, da das Flugteam versucht, die Ordnung wiederherzustellen und Sicherheitsvorkehrungen zu treffen.

Stellen Sie sich nun das gleiche Szenario vor, aber der Pilot kommt innerhalb der ersten 15 Minuten und sagt: „Wir sind jetzt Nummer 12 in der Startschlange.“ Wir gehen davon aus, dass wir in etwa 30 Minuten in der Luft sein werden und sollten Zeit in der Luft aufholen. Um sicherzustellen, dass wir abheben können, wenn wir an der Reihe sind, bitte ich Sie, Ihr Bestes zu geben, sitzen zu bleiben und angeschnallt zu bleiben. Sobald wir in der Luft sind, kann ich Ihnen die voraussichtliche Ankunftszeit mitteilen.“ In diesem Fall gibt es einen doppelten Vorteil. Die Kunden fühlen sich gehört und informiert; Das Flugpersonal kann sich auf dringende Angelegenheiten wie Sicherheitskontrollen konzentrieren und der Dominoeffekt von Flugverspätungen für den Rest der Flugstrecke wird minimiert.

Warum die stressige Reisevisualisierung, fragen Sie? Nun, in vielerlei Hinsicht spiegelt diese Situation die Umstände wider, die unser Team bei Braze dazu veranlasst haben, das Support-Portal unserer Plattform aufzubauen. Lesen Sie weiter, um die Schlüsselrolle des Portals besser zu verstehen, wie wir seine Vorteile konzipiert haben und welche Rolle unsere funktionsübergreifenden Teams bei der Umsetzung dieser Funktion gespielt haben.

Was ist ein Support-Portal – und warum hat Braze eines erstellt?

Ein Support-Portal ist ein Tool, das Kunden Transparenz über ihre Beziehung zu einer Marke oder einem Technologiepartner bietet. Es ermöglicht schnelle und effektive Lösungen durch Self-Service und Expertensupport, verfolgt den Status von Tickets und Anfragen für den technischen Support und verwaltet eine Historie der Interaktionen mit dem technischen Support für jede Marke.

Wir haben dies teilweise als die neueste Version unseres Aufnahmeprozesses für den technischen Support entwickelt. Als Braze gerade erst anfing (als Appboy, für alle langjährigen Follower da draußen!), war unser Aufnahmeprozess für den technischen Support nur ein E-Mail-Alias. Kunden schickten uns eine Nachricht, wenn sie Hilfe mit der Plattform brauchten oder wenn etwas schief ging, und warteten dann einfach.

Auf unserer Seite koordinierten wir manuell die richtigen Teammitglieder und Antworten auf der Grundlage des Problems – und manchmal waren mehrere hin- und hergehende E-Mails erforderlich, um überhaupt zu verstehen, um welches Problem es sich handelte. Schließlich haben wir den Prozess weiterentwickelt, indem wir ein Webformular für technische Supportanfragen integriert haben, das es ermöglicht, weitere Informationen zu sammeln. Dies hat definitiv dazu beigetragen, den Prozess zu rationalisieren, war aber immer noch eine unvollkommene Lösung. Kombinieren Sie dies mit der schnellen Skalierung eines Start-ups, das sich zu einem börsennotierten Unternehmen entwickelt, und Sie können sehen, wie sowohl Kunden als auch Mitglieder des technischen Supportteams anfangen könnten, frustriert zu sein: Unsere technischen Supportteams hatten das Gefühl, dass sie ständige Notfallübungen absolvieren würden, und Kunden hatten das Gefühl, in der Schwebe zu stecken (sehen Sie, wie sich meine Flugzeugmetapher durchsetzt?). Dies bringt uns zu dem Teil der Metapher, in dem Kommunikation, klare Zeitpläne, gegenseitige Verantwortung und Entscheidungsfreiheit den Tag retten.

Wie unser Support-Portal Kunden und unserem Team zugute kommt

Selbstbedienung ist leichter zugänglich

Wie jedes Unternehmen wenden sich auch unsere Kunden an uns, wenn sie eine Reihe von Fragen haben – einige davon sind ganz einfach; einige sehr komplex. Über unser Support-Portal können Kunden verschiedene Probleme selbst lösen, indem sie einfach im Portal suchen, das unsere gesamte Wissensdatenbank für den technischen Support enthält. Darüber hinaus haben Teammitglieder mit der Braze-Plattform die Möglichkeit, die einzigartige Geschichte ihres Teams zu durchsuchen. Dies ist insbesondere dann von Vorteil, wenn bei unseren Kunden neuere Mitarbeiter eingestellt werden. Dies ist eine großartige Möglichkeit, sich mit Hindernissen und Lösungen vertraut zu machen, und kann dazu beitragen, dass Arbeitsabläufe durch Fluktuation, Beförderungen oder Teamerweiterungen nur minimal gestört werden.

Support-Teams sind effizienter

Auf der anderen Seite sehen wir bemerkenswerte Vorteile für unsere internen Teams. Da Kunden mehr Möglichkeiten zur Selbstbedienung haben, sind die Teams des technischen Supports in der Lage, flexibler zu agieren. Sie haben mehr Zeit und Bandbreite für komplexe Probleme und können mit dem Wachstum des Unternehmens skalieren. Es gibt auch mehr Transparenz für Kunden – sie können sehen, wo sich ihre aktiven Tickets in der Warteschlange befinden, anstatt eine E-Mail in eine Blackbox zu schicken und auf eine Antwort zu warten.

Eine Teamleistung: Aufbau des Braze-Supportportals

Die Entwicklung dieses Projekts dauerte lange und es berührte fast jedes Team bei Braze – technischer Support, Kundenerfolg, Produkt, Technik, Umsatzbetrieb, Marketing, Wachstum, Unterstützung und mehr. Wenn das Webformular V2 des Aufnahmeprozesses für den technischen Support war, können wir uns das Support-Portal als V3 bis ungefähr … V100 vorstellen?

Spaß beiseite, dies war ein gründlicher und iterativer Prozess, der ohne die Koordination innerhalb unserer Organisation nicht möglich gewesen wäre. Ich habe eng mit einer Reihe wichtiger Stakeholder zusammengearbeitet, um dieses Projekt zum Abschluss zu bringen, darunter Diana Kim von Product, Erika Semtei-Rotundo vom technischen Support, Rachel Welber von Customer Success und Stephan Blackwood von Growth (damals Teil des Revenue Operations-Teams). Trotz der schieren Anzahl der beteiligten Teams konnten wir konzentriert bleiben und vorankommen, da wir bei unserer Arbeit über eine gemeinsame Linie verfügten – nämlich die Schaffung eines nahtlosen, intuitiven Kundenerlebnisses für Kunden und eines Systems, das unsere Teams unterstützte und stärkte .

Nachdem wir uns intern auf die Notwendigkeit eines Support-Portals geeinigt hatten, kamen diese Stakeholder und andere zusammen, um einen Arbeitsablauf zu entwickeln und auszuführen, der uns vom Konzept bis zur fertigen Funktion ermöglichte. Anschließend führten Rachel und unser Customer Success-Team gemeinsam mit dem technischen Support eine Recherche durch, die uns dabei helfen sollte, Lücken im Kundenerlebnis zu identifizieren, bei deren Behebung das Portal helfen könnte. Die Produkt- und Engineering-Teams unter der Leitung von Diana arbeiteten daran, herauszufinden, wie die Benutzeroberfläche und UX des Portals für Kunden aussehen würden, und erstellten, testeten und iterierten dann auf dem Portal. Dabei arbeiteten sie eng mit Stephan und dem Revenue Operations-Team zusammen, um verschiedene Integrationen zu testen und eine besonders sorgfältige Integration mit unserer CRM-Lösung zu verwalten.

Doch nachdem die eigentliche Integration abgeschlossen war, gab es noch viel zu tun. Erika arbeitete eng mit den Wachstums- und Enablement-Teams zusammen, um sowohl unsere internen Teams als auch unsere Kunden auf den Start des neuen Portals vorzubereiten und sie über die möglichen Vorteile aufzuklären. „Wir haben einen Kommunikationsplan zusammengestellt, der alles abdeckte, von der Einführung unserer Mitarbeiter in das neue Portal bis hin zur Beratung neuer und bestehender Kunden darüber, was sie von dieser neuen Funktion erwarten können“, sagt Erika. „Wir wussten, dass wir unsere Vision für das Portal und den Mehrwert, den es unseren Kunden bietet, mitteilen mussten.“ Darüber hinaus hat das Marketingteam dazu beigetragen, sicherzustellen, dass sich das Erlebnis im Einklang mit unserer Marke anfühlt – und in der Zeit seit der Einführung hat es eine führende Rolle bei der Entwicklung von Strategien übernommen, um das Support-Portal weiterhin bekannt zu machen.

Als es an der Zeit war, das Portal zu starten, wählten wir einen strategischen Ansatz für den Rollout. „Das ist alles Teil unserer Denkweise über die Bereitstellung neuer Funktionen auf der Braze-Plattform im Allgemeinen“, sagt Diana. „Wir haben uns bewusst für eine segmentierte Zielgruppe entschieden, um eine langsame Einführung durchzuführen. Auf diese Weise konnten wir sicherstellen, dass das Erlebnis unserer Kunden durch das Update nicht beeinträchtigt wird.“ Nachdem wir überzeugt waren, dass das Portal wie gewünscht funktionierte und keine Probleme verursachte, erweiterten wir den Zugriff auf unseren gesamten Kundenstamm. Und heute steht das Portal allen Braze-Kunden ab dem ersten Zugriff auf die Plattform zur Verfügung, sodass sie von Beginn ihrer Reise mit Braze an von der Funktionalität profitieren können.

Als führendes Unternehmen im Support verdeutlicht dieser Einsatz das Engagement von Braze für den technischen Support – nicht nur als notwendiger Zweig unseres Geschäfts, sondern als zentraler Bestandteil der Gewährleistung starker, fruchtbarer Beziehungen zu unseren Kunden. Ich bin mir sicher, dass wir die letzte Version dieses Portals noch nicht gesehen haben, und ich kann es kaum erwarten, zu sehen, wohin wir als nächstes gehen.

Abschließende Gedanken

Möchten Sie mehr über unsere technische Supportorganisation und die Arbeit erfahren, die wir leisten, um Braze-Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen und das Beste aus unserer Plattform herauszuholen? Sie haben Glück – schauen Sie sich meinen Artikel darüber an, wie Braze eine preisgekrönte, erstklassige Support-Organisation aufgebaut hat.