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Unsere Erfahrungen während des Lockdowns haben die Akzeptanz digitaler Produkte erhöht, und die „nächste Milliarde Benutzer“ lernen, auf einer tieferen Ebene mit Technologie zu interagieren. Damit stellt sich auch die Frage: Wie baut man für diese neuen Benutzer mit unterschiedlichem Hintergrund und ohne schrittweises Erlernen des technologischen Wachstums? Genau das wollte uns die Podiumsdiskussion des Makers Summit 2021 zum Thema „Build for Billions“ näher bringen.

Bauen für Milliarden ist eine Win-Win-Situation, da Benutzer die beste Erfahrung machen, während Unternehmen die besten Renditen erzielen, begann Madhuri Maram, Mitbegründer von Xperian, der die Podiumsdiskussion moderierte, an der Himanshu Khanna, Director, Sparklin; Sourav Sarkar, Designleiter, Airtel India; Abhinav Chhikara, Gründer, 10K Designers; Rohan Verma, Director of Design, Urban Company, als Diskussionsteilnehmer.

Maram gelang es, den Diskussionsteilnehmern einige erstaunliche Geschichten zu entlocken, um den richtigen Kontext für Zuhörer und Zuschauer zu schaffen. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Diskussion.

Der Immersionstrip und der Widerstand gegen die UX-Forschung

Abhinav, ehemaliger Designleiter an der Unacademy, versuchte, den anfänglichen Widerstand gegen Kartenbenutzer in ihrer täglichen Benutzerforschung auszuräumen. Er und sein Team besuchten Delhi, um den Alltag von UPSC-Anwärtern, ihre Lerngewohnheiten und verschiedene von ihnen für ihre Lernbedürfnisse verwendete Werkzeuge zu verstehen.

Die Ergebnisse waren vielversprechend und sie verstärkten diese Bemühungen beim nächsten Mal, indem sie diese Benutzerexperimente als Immersion Trips bezeichneten. Er sagt, es sei nicht die Schuld der Stakeholder, sich früh gegen die UX-Forschung zu wehren, aber es sei wichtig, die Ziele zu definieren und die Teams ins Boot zu holen. Solche neuen Erfahrungen werden beim nächsten Mal mit einem größeren Umfang und mehr Ressourcen einfach akzeptiert.

Diese Anekdote fängt auf wunderbare Weise Abhinavs Gedanken zur Inklusivität von Design ein.

„Meiner Meinung nach werden Produkte im Büro entworfen, aber dort nicht verwendet. Sie werden draußen in der realen Welt verwendet. Also für uns alle, die Produkte bauen, also aus Designperspektive, Produktmanagement, Entwicklung, wir Ich muss herausfinden, wie wir die Menschen, die unser Produkt verwenden werden, dazu bringen können, Teil des Prozesses selbst zu sein, und das herauszufinden, ist mein Blick auf Inklusivität.“

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Wichtige Erkenntnisse aus diesem Segment:

1. UX-Forschung muss in die frühen Produktzyklen integriert werden. Es ist einfacher, die Erkenntnisse in diesem frühen Stadium zu integrieren. Es könnte eine schlechte Idee sein, es später zu integrieren.
2. Normalerweise haben die Leute die Wahrnehmung, dass das, was sie haben, funktioniert, also haben sie keine Notwendigkeit für die Benutzerforschung und warum sie ohne diese entwerfen, fügte Abhinav hinzu.

Lockdown verstärkte UX-Forschung

Während des Lockdowns lernten die Menschen zum ersten Mal, Zoom und andere digitale Lösungen zu nutzen. Dies führte zu besseren Möglichkeiten, UX-Forschung für Produkthersteller durchzuführen.

In einem Fall erzählte Rohan Varma, Design Director bei Urban Company, wie ein Benutzer am Straßenrand anhielt, um einen Zoom-Anruf zu erhalten, und tatsächliche Benutzertests durch Tippen auf dem Figma-Prototypen durchführte. Dies war die ideale Umgebung, um den Prototypen testen zu lassen, da sich der Benutzer in einer realen Umgebung befand, in der das Produkt tatsächlich für seine Verwendung gebaut wurde.

Dies bestätigt definitiv, was Rohan über Inklusivität denkt.

„Wenn es um Statistiken geht, ist es sehr einfach, für die 99 % zu entwerfen, aber wenn ich Ihnen die Gesichter der 1 % zeige, die ausgeschlossen sind, sage ich den Leuten, wann immer Sie entwerfen und an Inklusivität denken, schauen Sie sich die Gesichter von wem an du schließt aus.“

In einem anderen Fall erzählte Himanshu, Direktor bei Sparklin, wie das Startup seine Benutzer absichtlich aufforderte, ihre Kameras während der Benutzerinterviews eingeschaltet zu lassen, um zu zeigen, wie ihre tägliche Umgebung aussah. Dies verschaffte dem Team einen Goldminen-Einblick in die realen Umgebungen, in denen Benutzer diese Produkte einsetzen. Er sagt, es hilft, die Punkte zu verbinden und ihre Umgebung ziemlich schnell zu verstehen.

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Wichtige Erkenntnisse aus diesem Segment

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1. Kunden haben sehr unterschiedliche Probleme und dies sind Probleme auf hohem Niveau. Sie können Ihnen nicht sagen, wo diese Probleme beginnen. Daher müssen Sie entschlüsseln, woher diese Probleme kommen, bemerkte Himanshu.
   
2. Lass die Mauern fallen und stelle dumme Fragen. Es sind nur 2 Minuten dumme Fragen und dann Freude, sagt Rohan, als er die anfängliche Angst überwindet, Benutzern Fragen zu Forschungszwecken zu stellen.
3. Rohan schließt sich der Idee an, Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund im Team dazu zu bringen, die Designprobleme besser zu destillieren.

Rekontextualisierung der Nutzerforschung

Abhinav Chhikara, Gründer von 10kdesigners, bat seine Design-Masterclass-Studenten einmal zu recherchieren, wie ihre Eltern und Verwandten WhatsApp als Aufgabe verwenden. Die Studenten spotteten und sagten, dass sie es in nur 30 Minuten herausfinden könnten, nur um später zu erkennen, dass ihre Verwendung weit von den üblichen Vorstellungen eines Tier-1-Benutzers entfernt sei.

Die Schüler stellten fest, dass ihre Mütter nicht wussten, wie sie der Gruppe hinzugefügt wurden, aber die Gruppe als Feed nutzten, um zu sehen, welche Produkte hinzugefügt wurden. Väter zu Hause nutzten die Plattform eher wie Slack, hatten verschiedene Gruppen für verschiedene Teams und hatten ihre eigene Version von Produkt-Stand-ups, indem sie berichteten, was in der Fabrikhalle passierte.

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Auch wenn einige der „nächsten Milliarde Benutzer“ noch nicht mit Objekten in Form von Symbolen in Berührung gekommen sind, interpretieren Benutzer sie auf ihre eigene Weise und verstehen dennoch, wofür dieses Symbol da ist.

Himanshu gibt ein Beispiel für das Suchsymbol, um diese Erkenntnis besser zu verstehen. Wie viele von ihnen hätten überhaupt eine Lupe verwendet, um sie mit dem Suchsymbol in Verbindung zu bringen?

Wichtige Erkenntnisse aus diesem Segment:

1. Sie wissen nicht einmal, was Sie über die Benutzer nicht wissen, bis Sie UX-Forschung betreiben.
2. Wenn die meisten Designer ihre Karriere in Indien beginnen, suchen sie nach Inspiration im Westen. Die UX-Methoden müssen für indische und andere südasiatische Benutzer kontextualisiert werden.
3. Maran fügte hinzu, dass Startups ihren Teammitgliedern erlauben müssen, zu forschen und sie zu befähigen, der Idee treu zu bleiben, um Forschungsexperimente richtig durchzuführen.

Kleine Optimierungen führen zu großen Gewinnen

Wie man die staatlichen Lehrer in staatlichen Tier-3-Schulen weiterbildet – das war die Designvorgabe, die Himanshu Khanna und sein Team bei der Arbeit mit einem Social-Edtech-Startup erhielten. Was sie erlebten, war etwas, woran sie nie gedacht hatten. Es war überwältigend, sagt Himanshu, der keine wirkliche Vorstellung davon hatte, wie staatliche Schulen in so kleinen Städten waren.

Wenn sie die Lehrer in der realen Umgebung genau beobachteten, stellten sie fest, dass die Lehrer keinen Gemeinschaftssinn hatten, ihre Familien ihre Arbeit nicht schätzten und die Schüler sie nicht schätzten. Trotz dieser Ungleichheit suchte das Team später nach Momenten der Freude im Leben des Lehrers. Die Lehrer nutzten einen mobilen On-Demand-Unterhaltungsdienst – Kan Khajura Tesan, der nur bei einem verpassten Anruf Lieder spielte.

Später änderten Himanshu und sein Team bei Sparklin den Play-Button in einen Call-Button für die Social-Edtech-App, die sie für das Projekt entwickelten. Diese kleine Änderung an der Darstellung des Symbols führte zu einer 980-fachen Steigerung des Engagements

Die Play-Taste existierte nicht in ihrem Leben, da sie keine realen Gegenstände um sich herum hatten, die die Play-Taste wie einen Videorecorder nachahmten. Anstatt herauszufinden, was die App durch Tippen auf verschiedene Symbole getan hat, vermittelte die Anruftaste bei diesen Lehrern ein Gefühl der Vertrautheit.

Himanshu erinnert sich an einen anderen Fall, in dem ein Fintech-Unternehmen das Problem des Ablaufs von Kredit- und Debitkarten während der Pandemie lösen wollte. Er stellte fest, dass es sehr schwierig sei, vielen Kunden Netbanking zu erklären. Selbst auf E-Commerce-Websites können Sie nur Kredit- und Debitkarten hinzufügen.

Die Lösung bestand in der Darstellung einer virtuellen Karte auf dem Bildschirm, auf der alle Details wie CVV, Ablaufdatum und die Kartennummer hinzugefügt werden können. Dies erhöhte die Nutzung der Kredit- oder Debitkarten, erinnerte er sich.

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Wichtige Erkenntnisse aus diesem Segment:

1. Bei Inklusivität geht es darum, allen gleiche Chancen zu geben, unabhängig davon, woher sie kommen, welche Art von Geschichte sie haben, welche Art von körperlichen Eigenschaften sie haben, fügt Himanshu hinzu.
2. Nutzen Sie die Vertrautheit der Benutzer mit anderen Produkten und fügen Sie die Einzigartigkeit hinzu, die der Kontext erfordert, und machen Sie etwas Disruptives
3. Maran fügte hinzu, dass Sie in den Schuhen des Benutzers wandeln müssen, auch wenn es nur 100 Meter sind, nicht Meilen, und wenn Sie nicht wie sie denken können, wie können Sie sie in Ihren Produkten widerspiegeln

Benutzersegmentierung und Aufbau für den Benutzer

Sourav Sarkar, Head of Design bei Airtel, führte uns durch die Granularitäten der Benutzersegmentierung und wie sie dem Telekommunikationsunternehmen half. Er ging auf die Bestätigungsvorurteile ein, die die Menschen normalerweise haben, und wie sie in ihren eigenen Echokammern leben. Er sagt, man müsse seinen eigenen Standpunkt als Hypothesen nehmen und sie mit Experimenten validieren.

Zum Beispiel haben Tier-3-Benutzer jetzt Möglichkeiten, Produkte zu kaufen, die sie anstreben und sich leisten können. Zunehmend gibt es jetzt mehr Tier-3-Benutzer auf der E-Commerce-Plattform als Tier-1-Benutzer, fügt Himanshu hinzu. Die meisten dieser Benutzer sind neugierig und haben Zeit, die Produkte zu erkunden. Sie haben nicht die Mittel für Restaurants und andere Unterhaltungsmöglichkeiten, die ein Tier-1-Benutzer hat, also nutzen sie die App als Erholung.

Unternehmer müssen anfangen, ihre Produktdesigns über die Linse des Ttier-1-Marktes hinaus zu betrachten. Ein gutes Symbol, Leerraum und eine saubere Benutzeroberfläche werden beim Aufbau für die nächste Milliarde nicht ausreichen. “Dieses ganze Konzept, dass Tier 3 eine ziemlich traurige und mürrische Art von imaginärem Stück in unserem Kopf ist, ist im weiteren Sinne nicht wirklich wahr.” fügte Himanshu hinzu.

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Während er hinzufügte, was Inklusivität für ihn bedeutet, sagte Sourav: „Ich glaube, bei Inklusivität geht es nicht nur darum, für alle zu entwerfen, sondern zu wissen, für wen man entwirft, und sich bewusst dafür einzusetzen. Entwerfen Sie dann den Rest der Stücke und tun Sie dies gezielt. ”

Er führte auch ein Beispiel aus dem Airtel Super Hero Program an, das zur Bewältigung der Pandemie entwickelt wurde, um uns mehr Einblicke in die Funktionsweise der Segmentierung zu geben. Er zeigte, wie Airtel die Schlüsselparameter erfasste, um die verschiedenen Benutzersegmente zu brechen, zu teilen und zu erobern. Diese Parameter waren, ob Benutzer online waren, ob sie Online-Transaktionen getätigt haben und ob sie sich in ihrem eigenen Netzwerk befanden. Darauf aufbauend wurden die verschiedenen Nutzerkohorten identifiziert und der Rahmen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen geschaffen.

Kunden, die alle Kästchen für alle Parameter angekreuzt haben, wurden dann dazu inspiriert, als Airtel Super Heroes für andere aufzuladen.

„Ausgereiftheit muss nicht auf Kosten der Opportunitätskosten für das andere Segment gehen“, fügte Sourav hinzu.