3 Automarken, die Social Media nutzen, um die Kundenbetreuung zu meistern

Wir befinden uns zwar mitten im digitalen Zeitalter, aber Automarken gehören nach wie vor zu den produktivsten Käufern von Fernsehwerbung. Laut Nielsen Ad Intel ist TV immer noch die größte Werbeinvestition für Automobilunternehmen. Und Automarken wie Volkswagen, Toyota und Ram Trucks spicken regelmäßig Listen mit den besten Super-Bowl-Werbespots – der letzten Jahre und aller Zeiten.

Das soll nicht heißen, dass Automobilmarken blind gegenüber den Vorteilen von Social Marketing sind. Laut dem Sprinklr Business Index starten Marken wie Mercedes-Benz, BMW und Falken Tire einige der ansprechendsten sozialen Strategien in ihrer Branche.

Wenn Automarken diesem Beispiel folgen und in den sozialen Medien wirklich erfolgreich sein wollen, müssen sie damit beginnen, die Kundenbetreuung in ihre digitalen Plattformen zu integrieren. Das heißt, sie müssen Social Media als mehr als nur einen Ort zum Reposten von TV-Werbung sehen und es als ein entscheidendes Instrument betrachten, um Kunden mit personalisierten Erfahrungen auf ihren bevorzugten Plattformen zu erreichen.

So nutzen drei Automarken soziale Medien.

1.Tesla

Tesla hat bereits einen der größten Auto-Marketing-Stunts aller Zeiten vollbracht, indem es das erste Auto ins All gebracht hat. Und mit einigen der angesagtesten Elektroautos auf dem Markt ist es keine Überraschung, dass Tesla in Gespräche über den Bau des Autos der Zukunft verwickelt ist. Aber das Auto der Zukunft braucht die Kundenbetreuung der Zukunft – und das bedeutet, soziale Medien zur Unterstützung zu nutzen.

Ansicht von SpaceX Launch Control. Anscheinend befindet sich ein Auto im Orbit um die Erde. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

– Elon Musk (@elonmusk) 6. Februar 2018

Tesla tut genau das für ein Publikum von fast 3 Millionen Twitter-Followern. Die Automarke nutzt die Plattform, um Kunden und potenziellen Käufern direkt zu antworten und hilfreiche Informationen nahezu in Echtzeit bereitzustellen.

Nehmen Sie diese Interaktion mit einem interessierten Käufer, der sich fragt, wo er ein Tesla-Modell aufladen kann:

Sie können an Superchargern oder bei der Arbeit aufladen – hier können Sie einen Ladestandort am Arbeitsplatz empfehlen https://t.co/anxzDrheDg

– Tesla (@Tesla) 30. Juli 2018

Tesla geht auch bei der Beantwortung von Kundenfragen noch einen Schritt weiter und stellt benutzerdefinierte Videoantworten bereit, um eine Antwort zu veranschaulichen, wie bei dieser Anfrage zur Energiesparkraft von Solardachziegeln:

Tolle Frage. Wir haben uns das angesehen pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

– Tesla (@Tesla) 17. Mai 2018

Tesla-Gründer und Frontmann Elon Musk (mit über 22 Millionen Twitter-Followern) beteiligt sich sogar an den sozialen Gesprächen, beantwortet häufig einmalige Fragen, verfolgt Kunden in Threads zu Tesla-Produkten und hält Frage-und-Antwort-Sitzungen ab, um die Leute genau zu fragen, was sie möchten in zukünftigen Tesla-Fahrzeugen sehen wollen:

Was würden Sie gerne in einem Tesla-Pickup sehen? Ich habe ein paar Dinge im Kopf, aber was sind Ihrer Meinung nach kleine, aber wichtige Nuancen & was wäre ernsthaft das nächste Level?

– Elon Musk (@elonmusk) 26. Juni 2018

Die Strategie von Tesla hilft zu beweisen, dass Social Media die neue Grenze der Kundenbetreuung ist. Social ermöglicht es der Marke nicht nur, schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren; Es ermöglicht auch, dass jede Interaktion zu einer Anzeige wird, wodurch mehrere Retweets und Antworten generiert werden, die hilfreiche Informationen verbreiten und zeigen, wie sehr Tesla sich um seine Kunden kümmert.

2. Subaru

Bei der Kundenbetreuung geht es nicht nur um die Beantwortung von Fragen und Beschwerden. Es geht auch darum, alles zu tun, um Ihr Publikum zu fördern und zu begeistern. Deshalb ist Subaru ein Meister der Kundenbetreuung in den sozialen Medien. Die sozialen Kanäle der Automarke sind voll von eigenen Bildern der Kunden, die ihre einzigartigen Stimmen und Erfahrungen hervorheben.

Hübsch in Pink, #FurryFanFriday. (Bildnachweis: Todd Bostwick)

Ein Beitrag von Subaru of America (@subaru_usa) am 27. Juli 2018 um 12:07 Uhr PDT

Subaru weiß, dass soziale Medien die Plattform der Menschen sind – und Marken haben die Möglichkeit, dazu beizutragen, dass die Stimmen dieser Menschen gehört werden. Es werden sogar Aufrufe an Kunden veröffentlicht, ihre Subaru-Fotos einzureichen, damit sie vorgestellt werden können:

Lassen Sie uns in den Kommentaren sehen!

Gepostet von Subaru of America, Inc. am Dienstag, 31. Juli 2018

Drüben auf Twitter verbreitet Subaru weiterhin seine Liebe, indem er neuen Käufern zu ihren Fahrzeugen gratuliert:

Herzlichen Glückwunsch zu deinem neuen Auto, Nick!

– Subaru (@subaru_usa) 31. Juli 2018

Und Auswahl des #SubaruFanOfTheMonth:

Herzlichen Glückwunsch an unseren #SubaruFanOftheMonth für Juli: Arvi Quizon Jr.Schauen Sie sich unseren neuesten Facebook-Beitrag an, um Arvis Geschichte zu lesen! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

– Subaru (@subaru_usa) 20. Juli 2018

Ein Blick auf die sozialen Seiten von Subaru zeigt, dass Kundenbetreuung nicht dasselbe ist wie Kundenbetreuung. Es geht über die Schadensbegrenzung hinaus und öffnet Türen zum Aufbau positiver, loyaler Beziehungen zu Kunden. Und es gibt keinen besseren Ort, um diese Beziehungen aufzubauen, als auf den sehr sozialen Plattformen, auf denen Kunden bereits ihre Bilder und Erfahrungen teilen.

3. Ford

Ford engagiert sich so sehr für soziale Fürsorge, dass die Automarke sogar eine eigene Website erstellt hat, um soziale Beiträge hervorzuheben. Die Website sammelt Posts aus allen sozialen Kanälen von Ford sowie Posts von Kunden.

Zusätzlich zu den sozialen Beiträgen können Besucher informative Artikel wie „Wie das ‚Internet der Dinge‘ Ihren Ford beeinflusst“ und „Wie Ford Ihre Pendelzeit verkürzen kann“ lesen. Sie können diese Inhalte auch nach Fahrzeug oder Thema wie „Intelligente Technologie“, „Innovation“ und „Unterhaltungssystem“ durchsuchen.

Diejenigen, die sich an der Konversation beteiligen möchten, können ganz einfach ihren eigenen Beitrag erstellen, indem sie Ford Social beitreten. Die Mitgliedschaft bietet Zugang zu Insider-Informationen wie Prototypen und Markteinführungsdaten sowie zu einem Netzwerk leidenschaftlicher Fans und Ford-Besitzer. Beispielsweise reichte Mitglied Aaron Clontz einen Design-Pitch für die Schaffung automatischer Sonnenblenden an den vorderen und hinteren Autofenstern ein.

Ford weiß, dass niemand seine Produkte besser versteht als seine aktuellen Kunden. Und sie sollten nicht nur mit den Teammitgliedern von Ford, sondern auch untereinander eine direkte Verbindung haben. Auf diese Weise können sie Ideen austauschen, Feedback geben und bessere Erfahrungen für die gesamte Ford-Community schaffen.

Förderung der Kundenbetreuung in sozialen Medien

Die Kundenbetreuung hat sich über Call Center und Support-E-Mails hinaus entwickelt. Während diese Kanäle immer noch wichtig sind, müssen Marken, die im digitalen Zeitalter überleben wollen, auch auf den sozialen Plattformen präsent sein, auf denen bereits Millionen von Kunden aktiv sind.

Führende Autokonzerne wissen das. Sie sind bestrebt, auf Anfragen in Echtzeit zu reagieren, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und die Menschen zu präsentieren, die ihrer Marke am meisten bedeuten: ihre Kunden. Vor allem aber wissen sie, dass soziale Medien die Möglichkeit bieten, Kunden das zu geben, was sie verdienen – persönliche Interaktionen und Betreuung von Mensch zu Mensch.