Das Verlassen des Einkaufswagens ist wie Napalm für den Umsatz jedes Händlers und eine riesige Hürde für die Skalierung des Marketing-ROI.

Da die Kosten für die Kundenakquisition im Jahr 2021 in die Höhe schießen, werden Sie wahrscheinlich von der Menge an Einnahmen ins Wanken gebracht, die in den letzten 30 Tagen nicht wiederhergestellt wurden.

Warum drehen Sie das Skript nicht um?

Der größte Fehler, den Marken und Vermarkter dieses Jahr machen werden, besteht darin , ihre aufgegebenen Warenkörbe nicht zu nutzen, um tiefere und umsetzbare Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen.

Lassen Sie uns in die Top 3 der verborgenen Erkenntnisse über das Verlassen des Einkaufswagens eintauchen, die wir von echten Käufern erhalten haben, wir werden entdecken:

• Die 6 wichtigsten Gründe für den Warenkorbabbruch (die Preisgestaltung gehört nicht dazu)
• So verwandeln Sie verlassene Käufer in treue Kunden
• Warum Kundenempathie in diesem Jahr 2021 Ihr Marketing-Fokus sein sollte

Als Bonus teilen wir Ihnen am Ende des Artikels sogar einige lukrative Strategien mit, wie Sie Ihre Warenkorbabbruchraten in diesem Jahr 2021 lösen können.

Lassen Sie uns einen tiefen Tauchgang machen.

Was ist Warenkorbabbruch?

Online-Warenkorbabbruch oder Warenkorbabbruch liegt vor, wenn ein potenzieller oder bestehender Kunde gesuchte Artikel zu seinem Warenkorb hinzufügt, aber keinen Kauf tätigt.

Also warte, warum sind das schlechte Nachrichten? Die Leute ändern ständig ihre Meinung.

Treffend ausgedrückt, aber eine hohe Rate an Warenkorbabbrüchen weist oft auf zugrunde liegende Probleme in Ihrem Geschäft oder auf Ihrer Website hin, wie z. B. ein schlechtes Kundenerlebnis (CX).

Und dies sind in der Regel Probleme, die Sie oder Ihr Team leicht beheben und eine Steigerung der Conversion-Rate um 35,26 % erreichen können !

Aber der Versuch, Ihre Warenkorbabbruchraten nur mit quantitativen Daten zu lösen, auf die Sie sich verlassen können, ist nur eine kurzfristige Lösung. Wann haben Sie das letzte Mal direkt mit dem Kunden gesprochen, um herauszufinden, was bei ihm nicht funktioniert hat? Wir machten.

Wir haben gerade über 514.719 Textgespräche mit verlassenen Käufern analysiert , um die wahren Gründe dafür herauszufinden, warum sie ihren Einkaufswagen verlassen haben, die Ihnen Ihre Dashboards nicht sagen.

Verlassene Käufer sind Ihre heißesten Leads. Sie sind nur einen Schritt davon entfernt, diesen Kauf zu tätigen – haben es aber nicht getan. Sie haben nur ein entscheidendes 30-Minuten-Fenster, um Ihre verlassenen Käufer zurück zum Check-out-Bereich zu schubsen, um Ihren Einkauf abzuschließen.

Hier sind also die 3 verborgenen Erkenntnisse aus 500.000 SMS-Gesprächen, mit denen Sie sich dieses Jahr ausstatten können.

Bereit? Springen wir dazu.

3 verborgene Erkenntnisse von 500.000 verlassenen Käufern im Jahr 2021

Nr. 1: Die 6 wichtigsten Gründe für das Verlassen des Einkaufswagens

Es mag Sie überraschen, dass der Grund, warum Käufer ihre Artikel aufgeben, nichts mit dem Preis zu tun hat.

Aus unserer Studie von 500.000 Textgesprächen mit echten Kaufabbrechern geht hervor, dass die 6 häufigsten Gründe für den Abbruch des Einkaufswagens tatsächlich folgende waren:

1. Zahlungsprobleme
2. Unerwartete Gebühren
3. Technische Probleme
4. Lange Lieferzeiten
5. Vertrauensprobleme
6. Fehlende Produktinformationen

Werfen Sie einfach einen Blick auf die Warenkorbabbruchraten in diesem Statista -Diagramm unten. Niemand hat den Code für die Abbruchrate von E-Commerce-Warenkörben wirklich geknackt – sie ist seit 13 Jahren relativ konstant.

Und wenn Sie unsere Ergebnisse mit dem Top-Ergebnis auf der ersten Seite von Google vergleichen:

1. Mangel an Vertrauen
2. Hohe Versandkosten
3. Komplexer Checkout-Prozess

Sehen Sie hier die Informationslücke? Und das bringt uns zu unserem nächsten Punkt.

#2: Wie man verlassene Käufer in treue Kunden verwandelt

In einer Salesforce-Umfrage waren 54 % der Befragten der Meinung, dass Unternehmen die Art und Weise, wie sie mit Kunden interagieren, verändern sollten.

Als Markeninhaber oder Vermarkter möchten Sie in diesem Jahr herausfinden, wie Sie Ihren Käufern und Zielgruppen über flüchtige Transaktionen hinweg vernetzte Erlebnisse bieten können.

Wenn Sie mehr Überzeugung brauchen: 96 % der Verbraucher haben gesagt, dass der entscheidende Faktor beim Kauf und Abschluss einer Bestellung von der Qualität des Kundenservice Ihres Shopify-Shops abhängt.

Um dies zu erreichen, geht es darum, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden effektiv steuern und darauf reagieren sollten. Hier ist eine hilfreiche Checkliste.

8-Punkte-Checkliste zur Reaktion auf verlassene Käufer

Setzen Sie auf Omnichannel, um die Lücken an mehreren Berührungspunkten der Reise Ihrer Kunden zu schließen – verlassen Sie sich nicht nur auf einen einzigen Kanal

Reagieren Sie schnell und angemessen , um ihre Probleme zu lösen

Bieten Sie im ersten Kontakt eine effektive Lösung an

Rechtzeitige Lösung des Problems

Schätzen Sie die Zeit und das Feedback Ihrer Kunden

Wissen Sie, was eine positive Kundendienstetikette ist, und halten Sie sich daran

Machen Sie immer genaue und ehrliche Angaben

Personalisieren Sie Ihre Kommunikation: Keine automatisierten Bots

Um die Anforderungen Ihrer Käufer effektiv zu erfüllen, ist es an der Zeit, sich zusammenzureißen und Ihre digitalen Kanäle zu nutzen, um emotionale Intelligenz und personalisierte Erlebnisse zu kommunizieren.

Die Reduzierung der Profile Ihrer Käufer auf Statistiken wird Ihrer Markenstrategie auf lange Sicht schaden.

Nehmen Sie zum Beispiel diesen Tipp:

[QUOTE] „Kundenerlebnis“ darf nicht nur ein Schlagwort sein oder etwas, das Sie verbessern möchten … es muss eine Geschäftsstrategie sein, die jeder mit an Bord hat und zu deren Verbesserung ermächtigt ist.

— Paul Davis, Gründer und Vorstandsvorsitzender @ Mosi Tea

Wenn Ihnen dieser Ratschlag gefallen hat, sehen Sie sich weitere Erkenntnisse von 25 Hauptakteuren von DTC-Marken an , die erklärt haben, warum Kundenerlebnis die Zukunft des Marketings im Jahr 2021 ist.

In diesem Jahr ist Humanisierung die neue Personalisierung – und das direkte Gespräch mit Ihren Kunden ist der nächste natürliche Schritt für Ihre Marke. Was uns zur nächsten Erkenntnis auf unserer Liste bringt.

3. Setzen Sie Kundenempathie als Ihren Marketing-Fokus für 2021

Laut einem Jahresbericht von Shopify Plus sind die 5 Trends, die in diesem Jahr die Zukunft des E-Commerce sein werden:

1. E-Commerce-Boom befeuert Rekord-Online-Konkurrenz
2. Neues Verbraucherverhalten verändert den zukünftigen Einzelhandel
3. Erfüllung erweist sich als Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal
4. Markenaufbau durch Marktbeherrschung herausgefordert
5. Die Kundenbindung wird zu einer Top-Priorität, wenn die Anschaffungskosten steigen

Kurz gesagt, eine empathische Herangehensweise an Kunden kann Ihnen Einblicke in Stimmungen geben, die Ihnen Zahlen und Statistiken nicht zeigen.

Das Markenerlebnis steht nachweislich in direktem Zusammenhang mit der Kundenloyalität – es wirkt sich darauf aus, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in Ihr Geschäft zurückkehrt und erneut bei Ihnen kauft.

Dies wirkt sich auf Ihren Umsatz aus, da ein wiederkehrender Kunde Ihrem Geschäft 67 % mehr Umsatz bringen kann als ein Erstkäufer.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns kürzlich an 12 Schlüsselakteure von Direct-to-Consumer (DTC)-Marken gewandt , um das Geheimnis zu teilen, wie sie bessere Kundenerlebnisse geschaffen haben.

Das sind unsere 6 Lieblingstipps:

• Ihre Must-Haves für wiederkehrende Kunden: schneller Versand, offene Kommunikation, ermutigende Produktbewertungen und die Treue zu Ihrem Markenversprechen
• Beachten Sie sowohl quantitative als auch Kundendaten
• Stellen Sie sicher, dass der Support für Ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar ist, wenn sie sie brauchen
• Automatisieren Sie Ihre Reaktion auf Support-Tickets über SMS, Live-Chat, E-Mail, Instagram-DMs oder FB-Kommentare. Sie können Gorgias für eine schnelle Antwort verwenden.
• Der beste Weg, um Kundenfeedback zu erhalten, besteht darin, direkt mit Ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht zu sprechen
• Durch persönliches Antworten auf Social Media – Kommentare und DMs erhalten Sie direkte Einblicke, wer Ihre Kunden sind und was sie von Ihrer Marke erwarten

Welchen Kanal sollten Sie also dieses Jahr nutzen und oben alle richtigen Kästchen ankreuzen?

Verwenden Sie Konversations-SMS neben E-Mail, um das Verlassen des Einkaufswagens zu lösen

E-Mail-Marketing-Strategien sind oft der bewährte Kanal für Unternehmen, um Kunden anzusprechen, zu verkaufen und zu halten.

Aber es kommt nicht jedes Jahr ein neuer Marketingkanal hinzu.

Die Verwendung eines zweigleisigen Marketingansatzes mit SMS-Marketing kann Ihnen dabei helfen, die versprochenen 4400 % E-Mail-ROI zu erreichen.

Und das Beste daran ist, dass Textnachrichten ein wachsender Marketingkanal mit einer geringen Fehlerquote sind. Es konkurriert nicht und kannibalisiert die Wirksamkeit Ihrer E-Mail-Kampagnen.

Aber was es tut, ist die Dringlichkeit zu packen und eine Reaktion Ihrer Kunden hervorzurufen.

Quelle: Cartloop

Hier ist der Weg für 2021, wie Sie SMS-Marketing als lukrativen Vertriebs- und Supportkanal nutzen sollten:

1. Beginnen Sie ein Gespräch mit Ihren verlassenen Käufern
2. Geben Sie Wert durch jeden Text

1. Bieten Sie Unterstützung während der gesamten Einkaufsreise

Wie versprochen, hier ist der Bonus-Tipp, den Sie selbst ausprobieren können, um bis zu 5x mehr verlassene Warenkörbe wiederzuerlangen, indem Sie einfach einen Konversationsansatz verwenden.

Wir zeigen Ihnen ein Beispiel mit einem SMS-First-Ansatz.

Verwenden Sie einen Konversationsansatz, um SMS zur Wiederherstellung des Einkaufswagens zu senden

1. Automatisieren Sie eine Textnachricht zur Wiederherstellung des Einkaufswagens, die 30 Minuten nachdem ein Käufer einen Einkaufswagen verlassen hat, ausgelöst wird
2. Fügen Sie Ihrer Nachricht eine persönliche Note hinzu, indem Sie sich vorstellen. Dies allein hebt Sie bereits von den üblichen Massen-SMS-Versendungen ab
3. Erinnere sie daran, von wo aus du schreibst
4. Richten Sie sich als Ansprechpartner für weitere Hilfestellungen ein
5. Bieten Sie an, ihre Situation zu verstehen, und Sie sind da, um ihnen zu helfen, eine Lösung zu finden
6. Schaffen Sie Anreize und machen Sie es schwer, nein zu sagen; einen Rabatt, kostenlosen Versand oder alternative Zahlungsoptionen
7. Senden Sie ihnen einen gekürzten Markenlink zur Checkout-Seite
8. Führen Sie sie erneut durch den Bestellvorgang

Sie können auch einen menschlichen Ansatz wählen, indem Sie eine Konversations-SMS-Marketingplattform wie Cartloop wählen , um Ihre Kunden neben Ihrer E-Mail-Strategie mit von Menschen betriebenen 1:1-Gesprächen zu begeistern.

Einpacken

Das war's also, Sie sind jetzt wahrscheinlich ein Profi in der Einkaufswagenwiederherstellung. Aber lassen Sie uns unsere Erinnerung an die Erkenntnisse, die wir oben behandelt haben, auffrischen:

• Die Top 6 Gründe für den Kaufabbruch haben überhaupt nichts mit dem Preis zu tun
• Nutzen Sie Ihre verlassenen Warenkörbe als großartige Gelegenheit, um diese verlassenen Käufer mit sofortigem und gutem Kundenservice in treue Kunden zu verwandeln
• Richten Sie Ihren Marketingfokus in diesem Jahr 2021 auf einen kundenorientierten Ansatz aus, um sich in diesem Jahr abzuheben

Wir haben sogar einige Konversations-SMS-Strategien vorgeschlagen, die Sie einfach implementieren können, indem Sie dieses Jahr einen SMS-First-Ansatz für Ihre Markenstrategie verwenden.

Denken Sie daran, dass ein kundenorientierter Ansatz Ihnen und Ihrer Marke in diesem Jahr einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wird. Es ist an der Zeit, den Warenkorbabbrüchen auf den Grund zu gehen und Ihre Kunden besser als jeder andere zu kennen.