Chatbot vs. Voicebot – welcher soll man für den E-Commerce wählen? | KI im E-Commerce #7

Chatbots und Voicebots haben sich in der Landschaft des E-Commerce und der Online-Dienste fest etabliert. Sie bieten Hilfe auf Bank- und Auktionsseiten, beantworten Fragen zu Restaurantmenüs im Messenger, sorgen für Unterhaltung und kümmern sich sogar um unsere Gesundheit. Sie sind derzeit die beliebteste Möglichkeit, künstliche Intelligenz im E-Commerce-Kundenservice zu implementieren. Sie sorgen für Erreichbarkeit rund um die Uhr und personalisierte Einkaufserlebnisse. Allerdings hat jede dieser Technologien ihre Stärken und Schwächen.

Wie funktionieren Chatbot und Voicebot im E-Commerce-Kundenservice?

Den neuesten Prognosen zufolge wird der Chatbot-Markt bis 2027 einen Umsatz von 454,8 Millionen US-Dollar erreichen. Im Vergleich zu 40,9 Millionen US-Dollar im Jahr 2018. Immer mehr Unternehmen bieten Standard-Chatbots und Voicebots an, die sich in E-Commerce-Plattformen integrieren lassen und dies ermöglichen einen erheblichen Teil der Kundenanfragen automatisieren.

Chatbots im E-Commerce

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem der Benutzer eine textbasierte Konversation führt. Es wird normalerweise auf einer Website oder einem Instant-Messaging-Dienst wie Messenger ausgeführt. Chatbots können sein:

• Regelbasiert – am einfachsten zu bedienen, erfordert jedoch die manuelle Festlegung von Betriebsregeln und die Eingabe von Antworten auf Fragen, aus denen der Kunde auswählen kann. So können sie Fragen zu Öffnungszeiten oder zum Status einer Bestellung beantworten,
• KI-basiert – durch die Erkennung des Gesprächsthemas und der Absicht des Fragestellers (Intent Recognition) führen sie ein Gespräch, das einem natürlichen Gespräch ähnelt, und nutzen dabei beispielsweise Daten zu einem Kundenprofil oder den Geschäftsordnungen.

Beide Arten von Chatbots können Kundenfragen zum Status einer Bestellung beantworten oder ihnen helfen, die richtigen Produkte auf der Website eines Geschäfts zu finden. Der Hauptunterschied besteht darin, dass der KI-basierte Chatbot ohne zusätzliche Schulung oder Regelsetzung aus den Hilfeinhalten lernt. Es versteht die Absicht hinter den Fragen der Kunden und nutzt die Hilfeinhalte, um personalisierte Antworten zu generieren. Daher müssen Fragen keine Schlüsselwörter enthalten, damit der Chatbot sie versteht. Dadurch fühlen sich die Interaktionen mit ihnen für die Kunden natürlicher an.

Voicebots im E-Commerce

Voicebot hingegen spricht mit Kunden über Sprache. Es funktioniert beispielsweise auf Smart Speakern oder mobilen Apps.

Der einfachste In-Store-Sprachassistent beantwortet Fragen zu Produkten und Filialabläufen in Sprachform, ähnlich wie ein regelbasierter Chatbot. KI-Voicebots können jedoch folgende Funktionen kombinieren:

• Verkäufer – Begrüßung des Kunden auf der Website des Geschäfts und Beratung während des Kaufs,
• Vertriebsmitarbeiter – erkundigt sich nach Kundenbedürfnissen und -erwartungen,
• Support-Abteilung – Überprüfung des Bestellstatus und Beantwortung von FAQs

Der in E-Commerce integrierte Voicebot leitet den Anruf nur dann an einen Mitarbeiter weiter, wenn ungewöhnliche Aufgaben vorliegen oder eine Entscheidung erforderlich ist, die über die Standardarbeitsabläufe hinausgeht.

Chatbot vs. Voicebot im E-Commerce. Welche Gemeinsamkeiten gibt es?

Beide Technologien, Chatbots und Voicebots, nutzen fortschrittliche Algorithmen der künstlichen Intelligenz, die natürliche Sprache analysieren, um Absichten zu verstehen und Antworten zu generieren. Sie können auch aus menschlichen Gesprächen lernen.

Technisch funktionieren die beiden Technologien jedoch ähnlich:

1. Sie akzeptieren Eingaben des Benutzers in Form von Text oder Sprache.
2. Sie analysieren sie mit NLP, um Absichten zu verstehen und Informationen zu „extrahieren“.
3. Darauf aufbauend formulieren sie eine Antwort in natürlicher Sprache – Text oder Stimme.
4. In einigen Lösungen kombinieren sie maschinelles Lernen und Deep Learning, um die Qualität des Verständnisses und der Antworten kontinuierlich zu verbessern.

Dadurch können Chatbots und Voicebots unter anderem:

• beraten,
• häufig gestellte Fragen beantworten,
• Produkte empfehlen,
• Bestellungen entgegennehmen bzw
• Kundenprobleme lösen.

Sie sind daher eine unschätzbare Hilfe für Kundendienstabteilungen.

Der Unterschied zwischen Chatbot und Voicebot liegt vor allem in der Benutzeroberfläche. Ein Chatbot kommuniziert per Text, während ein Voicebot per Stimme kommuniziert. Daher benötigen Voicebots zusätzlich Spracherkennungs- und -synthesetechnologie.

Die Unterschiede: Chatbot vs. Voicebot

Chatbots vereinfachen vor allem die Navigation auf der Website und die Produktsuche. Sie können beispielsweise bei der Suche nach bestimmten Modellen helfen, Alternativen oder ergänzende Produkte vorschlagen. KI-Chatbots eignen sich besser für diejenigen, die auf visuelle Elemente wie Bilder oder Links zugreifen müssen.

Darüber hinaus kann der Chatbot den Kunden durch den Kaufprozess führen, die Zahlung abwickeln oder dabei helfen, den Status einer Bestellung zu verfolgen. Und das alles, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.

Voicebots hingegen eignen sich hervorragend als mobile, sprachbasierte Berater. Kunden können beispielsweise Ihr Geschäft anrufen und um Hilfe bei der Produktauswahl bitten. Der Voicebot kann ein paar Fragen stellen, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und ihm dann die besten Optionen vorzuschlagen.

Kurioserweise kann ein solcher Sprachassistent in Echtzeit die Verfügbarkeit bestimmter Modelle auf Lager prüfen und den Kunden informieren. Es kann auch proaktiv agieren: Rufen Sie den Kunden an, um ihn über eine Änderung im Status einer Bestellung zu informieren, oder bitten Sie ihn um Feedback. Voicebots erfordern jedoch Spracherkennung und -synthese, was zu mehr Fehlern oder Verzögerungen im Gespräch führen kann.

Schaffen Sie ein einheitliches Kundenerlebnis mit Chatbots und Voicebots

Um Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis beim Einsatz von Chatbots und Voicebots zu bieten, müssen Unternehmen deren Integration und Konsistenz sicherstellen. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, wie nahtlos ein Kunde zwischen den Kanälen wechseln kann – beispielsweise ein Gespräch auf einem Chatbot beginnen und es fortsetzen, nachdem er zu einem Gespräch mit einem Berater gewechselt ist. Aus diesem Grund ist ein entscheidender Teil der Integration eines Chatbots in den E-Commerce der Zugriff eines BOK-Mitarbeiters auf die Daten und die Konversation des Kunden, um den Kontext der Konversation und ihre Kontinuität aufrechtzuerhalten. Einer Zendesk-Studie zufolge erwarten bis zu 62 % der Kunden, dass ihre Erfahrung nahtlos zwischen dem physischen und dem digitalen Raum übergeht.

Ebenso wichtig ist ein natürlicher, freundlicher Tonfall für Voicebots – zu steife Robotersprache kann Kunden leider abschrecken. Ein gut gestalteter Voicebot sollte wie ein echter Berater klingen und die Persönlichkeit der Marke widerspiegeln. Glücklicherweise verbessert sich CX mit dem technologischen Fortschritt, und laut der Umfrage glauben bis zu 65 % der Unternehmensleiter, dass Voicebots in ihren Unternehmen immer natürlicher werden.

Um Konsistenz zu gewährleisten, müssen Chatbots und Voicebots auch nahtlos in andere Kanäle wie E-Mail und mobile Apps integriert werden. Nur eine harmonische Zusammenarbeit im gesamten Kundenservicesystem bringt Erfolg. Aber wie entscheiden Sie, ob ein Chatbot oder Voicebot besser für Ihr Geschäft ist?

Welche Fragen sollten Sie sich stellen, wenn Sie sich für Chatbot oder Voicebot entscheiden?

Hier sind einige wichtige Fragen, die Ihnen bei der Entscheidung für Chatbot oder Voicebot helfen sollen:

• Wer sind Ihre Kunden und welche Vorlieben und Verhaltensweisen haben sie? Diese Frage hilft Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden sowie deren bevorzugte Kommunikationsmethode zu verstehen. Wenn Ihre Kunden beispielsweise jung, technisch versiert und mobil orientiert sind, bevorzugen sie möglicherweise Chatbots gegenüber Voicebots. Wenn Ihre Kunden älter sind, weniger gut tippen können oder Probleme mit der Barrierefreiheit haben, bevorzugen sie möglicherweise Voice-Bots gegenüber Chatbots.
• Was sind die Ziele und Schwachstellen Ihrer Kunden und wie können Sie diese lösen? Diese Frage hilft Ihnen, das Wertversprechen und den Anwendungsfall Ihrer Konversationslösung für künstliche Intelligenz zu definieren. Wenn Kunden beispielsweise schnell eine Pizza bestellen oder einen Flug buchen möchten, bevorzugen sie möglicherweise Voice-Bots gegenüber Chatbots. Wenn Kunden Produkte vergleichen, Bewertungen lesen oder detaillierte Informationen erhalten möchten, bevorzugen sie möglicherweise Chatbots gegenüber Voicebots.
• Über welche Kanäle und Plattformen interagieren Kunden mit Ihrem Unternehmen? Diese Frage hilft Ihnen bei der Auswahl der besten Bereitstellungsmethode und Integrationsoptionen für Ihre Konversationslösung für künstliche Intelligenz. Wenn Ihre Kunden beispielsweise soziale Medien, Messaging-Apps oder Websites nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, bevorzugen sie möglicherweise Chatbots gegenüber Voicebots. Wenn Ihre Kunden Telefonanrufe, intelligente Lautsprecher oder Sprachassistenten nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, bevorzugen sie tendenziell Voice-Bots gegenüber Chatbots.
• Welche technischen und finanziellen Ressourcen stehen Ihnen zur Entwicklung und Wartung Ihrer Konversationslösung für künstliche Intelligenz zur Verfügung? Mithilfe dieser Frage können Sie die Machbarkeit und Skalierbarkeit Ihrer Konversationslösung für künstliche Intelligenz beurteilen. Wenn Sie beispielsweise über begrenzte Ressourcen oder Fachkenntnisse verfügen, bevorzugen Sie möglicherweise Chatbots gegenüber Voicebots. Chatbots sind im Allgemeinen einfacher und kostengünstiger zu entwickeln und zu warten als Voicebots. Voicebots erfordern fortschrittlichere Technologien und Fähigkeiten wie Spracherkennung und -synthese, was die Kosten und die Komplexität der Lösung erhöhen kann.

Eine zuverlässige Antwort auf diese Fragen ermöglicht es Ihnen, bewusst den Chatbot oder Voicebot auszuwählen, der für Ihr E-Business am besten geeignet ist.

Chatbot vs. Voicebot. Welche Lösung soll in Ihrem Unternehmen implementiert werden?

Hier finden Sie eine Übersicht der beliebtesten Chatbots und Voicebots, damit Sie informiert und unabhängig die beste Lösung für Ihr E-Commerce-Unternehmen auswählen können.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – Statistiken der Entwickler der Lösung zeigen, dass Lyro 70 % der von Kunden gemeldeten Probleme innerhalb von Sekunden löst. Es lohnt sich also, die Lösung auszuprobieren, zumal die ersten 50 Gespräche auch im Free-Tarif kostenlos geführt werden können. Tidio bietet auch regelbasierte Chatbots an, die nicht KI-unterstützt sind – diese erfordern jedoch eine manuelle Regelsetzung und die Eingabe optionaler Antworten durch den Nutzer selbst.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basierend auf GPT-4, dem besten Konversationsmodell der Macher von ChatGPT, wird für die Kommunikation mit Kunden über fast alle Kanäle wie E-Mail, Live-Chat usw. verwendet. Telefon und soziale Medien. Es trägt zur Verbesserung des E-Commerce-Kundenservices bei, indem häufige Anfragen automatisiert, Nachrichten personalisiert und das Benutzerverhalten analysiert werden. Dank der umfangreichen Akademie von Intercom und einem hervorragend gestalteten Hilfebereich, natürlich mit einem Chatbot, ist es relativ einfach, den Umgang mit diesem komplexen Tool zu erlernen. Der Preis von Intercom hängt vom Plan und der Anzahl der Benutzer ab und beginnt bei 39 $ pro Monat und Benutzer. Leider nimmt es mit der Anzahl der Funktionen schnell zu. Fin kostet derzeit 0,99 US-Dollar pro gelöstem Fall – ein großer Vorteil für die Entwickler von Intercom, da sie nur bei erfolgreichen Anrufen Gebühren erheben.


Quelle: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – ist eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden über einen Chatbot zu kommunizieren, mit der Option, auf Live-Chat zu wechseln, auf Ihrer Website oder mobilen App. Es hilft, den E-Commerce-Kundenservice zu verbessern, indem es schnelle und einfache Antworten bietet, proaktive Nachrichten sendet und häufige Anfragen mit Chatbots automatisiert. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche und der umfangreichen Dokumentation ist es ganz einfach, die Verwendung dieses Tools zu erlernen. Der Preis für den in ChatBot integrierten Livechat hängt vom Plan und der Anzahl der Benutzer ab und beginnt bei 16 $ pro Monat und Benutzer.


Quelle: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – vereinbart Termine mit Kunden, erinnert sie an Termine, verschiebt Termine, ruft Telefonnummern an und vervollständigt Daten im CRM, ohne dass ein Berater erforderlich ist. Mit dieser Lösung können Sie Sprachassistenten erstellen, die per Telefon oder Live-Chat mit Kunden kommunizieren können. Der Preis für Voicebot InteliWISE hängt vom Plan und der Anzahl der Benutzer ab und beginnt bei 99 PLN pro Monat und Benutzer.


Quelle: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Ein wichtiger Gesichtspunkt bei der Auswahl eines Chatbots oder Voicebots sind natürlich die Kosten. Auf den ersten Blick scheint die Implementierung eines Voice-Bots teurer zu sein. Schließlich sind zusätzliche Technologien im Zusammenhang mit der Spracherkennung und -synthese erforderlich.

Beim Vergleich des Gesamtbudgets sind die Unterschiede jedoch nicht so groß. Die beiden größten Kostenfaktoren für beide Technologien sind die Lizenzgebühr für die Nutzung der Konversations-KI-Engine sowie die Kosten für die Entwickler und das Kundensupport-Team für die Konfiguration und kontinuierliche Weiterentwicklung des Bots.

KI-Engines werden jetzt billiger und zugänglicher. Beispielsweise ermöglichen Lösungen im AI-as-a-Service-Modell die Nutzung vorgefertigter Modelle, ohne dass Sie Ihre eigenen Modelle von Grund auf erstellen müssen. Im Allgemeinen beginnen die Kosten für die Erstellung Ihres Chatbots bei etwa 15.000 £ für eine MVP-Version. Voicebots können 20–30 % teurer sein. Daher lohnt es sich, zusätzliche Faktoren zu analysieren, wie beispielsweise die einfache Integration und die Auswirkung auf die Conversions. Dies wird Ihnen bei der Entscheidung helfen, welche Technologie für Ihr Unternehmen besser geeignet ist.

Denken Sie auch daran, dass „Lösungen von der Stange“, also vorgefertigte Chatbots und Voicebots, die im Abonnementmodell verfügbar sind, nicht die einzige Option sind. Für viele Unternehmen dürfte ein maßgeschneiderter Chatbot mit seinem Charakter, der genau den Erwartungen entspricht, die bessere Lösung sein. Wenn man darüber hinaus den jährlichen Abonnementpreis von Standardlösungen mit den Kosten für die Erstellung eines Chatbots vergleicht, für dessen Nutzung keine monatliche Abonnementgebühr anfällt, kann sich herausstellen, dass ein personalisierter Chatbot besser abschneidet. Zumal die Implementierung einer maßgeschneiderten Lösung die Anzahl der Kundenanfragen deutlich erhöhen kann, für deren Lösung kein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

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Autor: Robert Whitney

JavaScript-Experte und Dozent, der IT-Abteilungen coacht. Sein Hauptziel ist es, die Teamproduktivität zu steigern, indem er anderen beibringt, wie sie beim Codieren effektiv zusammenarbeiten können.

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