Leiten Sie mit KI-gestützten Chatbots eine neue Ära des Kundenservice ein

Schwindet die Produktivität Ihrer Agenten aufgrund der schieren Menge an Kundenanfragen?

Die Chancen stehen gut, dass es sich irgendwann auch auf Ihre Kundenerfahrung und -zufriedenheit auswirkt!

Es kommt ein Punkt, an dem die Einstellung von Überschüssen zur Deckung der Unterstützungsnachfrage aufhört, Dividenden zu erzielen. Die Erhöhung der Anzahl der Agenten kann eine vorübergehende Lösung sein, um saisonale Spitzen im Abfragevolumen zu bewältigen. Aber es ist nicht praktikabel, wenn Sie Ihr Unternehmen ohne Qualitätseinbußen skalierbar halten möchten.

Lassen Sie uns zu diesem Zweck untersuchen, wie KI-gestützte Chatbots Antworten rund um die Uhr automatisieren und Ihre CSAT-Bewertungen mit schnellen und genauen Lösungen verbessern können.

7 unübertroffene Vorteile von Kundendienst-Chatbots

KI-gestützte Chatbots helfen dabei, die schwer fassbare „Kontrolle“ zu erlangen, nach der Kunden suchen, wenn sie sich an den Support wenden. Chatbots befreien Kunden von den langen Warteschlangen, Wartezeiten und kalten Weiterleitungen, die sie in einem normalerweise geschäftigen Contact Center durchlaufen müssen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI-gestützte Chatbots die Produktivität der Agenten retten und die Kundenerwartungen in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualität erfüllen können.

1. Bieten Sie rund um die Uhr sofortigen Support

Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie sofortigen Support rund um die Uhr mit einem schlanken Support-Team bieten. 75 % der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb von 5 Minuten nach Kontaktaufnahme, und Chatbots erfüllen diese Erwartung bequem mit schnellen, kontextbezogenen Antworten.

2. Erhöhen Sie die Agentenproduktivität

80 % der Kundenanfragen , die Agenten erhalten, sind sich wiederholende, einfache Fragen. KI-Chatbots können Kundenabsichten und Schlüsselwörter verstehen, um mit relevanten vorgefertigten Antworten zu antworten. Dies gibt Agenten den dringend benötigten Freiraum, um sich auf die Lösung schwerwiegender und komplexer Kundendienstprobleme zu konzentrieren.

3. Agenten mit KI-Vorschlägen und Kundenkontext unterstützen

Fortgeschrittene KI-Chatbots können die Absicht, Stimmung und den Kontext von Kunden auf Nachrichtenebene erkennen. Diese Bots können Ihren Agenten intelligente Antwortvorschläge und die Informationen liefern, die sie benötigen, um kontextbezogenere, hyperpersonalisierte Antworten hinzuzufügen, die den Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden.

4. Lösen Sie Kundenprobleme mit fehlerfrei geführten Kunden-Workflows

Ihre Agenten können Konversations-Workflows innerhalb eines KI-Chatbots erstellen, die Kunden direkt führen oder Agenten helfen können, Kunden durch langwierige Prozesse wie Fehlerbehebung, Terminvereinbarung, Aktualisierung von Adressen, Zahlungsinformationen usw. zu führen.

5. Wechseln Sie die Absicht während eines laufenden Gesprächs

Ein KI-gestützter Chatbot kann die sich ändernde Kundenabsicht innerhalb einer Konversation erkennen und verstehen, wann der Antwortfluss an die Kundenbedürfnisse angepasst werden muss. In Fällen, in denen die Absicht nicht identifizierbar ist, kann das Bot-Kunden-Gespräch problemlos an einen Agenten übergeben werden.

6. Füllen Sie die Wissenslücken mit kundenorientierten Erkenntnissen

Chatbots, wenn sie in Kundenservice-Software und Self-Service-Portale integriert sind, bringen zusätzliches Wissen über Kundenpräferenzen. KI-gestützte Chatbots helfen Ihrem Contact Center, Erkenntnisse aus Kundengesprächen zu gewinnen, um den Bedarf an mehr Wissensressourcen zu ermitteln, betriebliche Ineffizienzen zu lokalisieren und Lösungen für wiederkehrende Kundenprobleme zu finden.

7. Senken Sie die Geschäftskosten und verbessern Sie den ROI

Chatbots können sofortige Antworten aus FAQs und Lösungsartikeln abrufen, wodurch die Lösungsrate beim ersten Kontakt erhöht und gleichzeitig die Gemeinkosten Ihres Contact Centers gesenkt werden. Es wird erwartet, dass Chatbots im Jahr 2022 die globalen Geschäftskosten um 8 Milliarden US-Dollar senken werden , was deutlich mehr ist als die geschätzten Einsparungen von 20 Millionen US-Dollar vor fünf Jahren.

Wie bereiten Sie Ihr Support-Team auf die Chatbot-Implementierung vor?

Bevor Sie Kundendiensttechnologien wie KI, Chatbots oder andere Support-Tools für diese Angelegenheit einsetzen, sollten Ihre Agenten und Kunden an vorderster Front der Entscheidungsfindung stehen. Unternehmen müssen die gegenseitigen Bedürfnisse ihrer Agenten und Kunden ausarbeiten, um ihre KI- und Chatbot-Anforderungen zu erfüllen.

Binden Sie Ihre Agenten in jeden Schritt der Chatbot-Bereitstellung ein

Binden Sie Ihre Agenten und Vorgesetzten in alle Gespräche über den Einsatz neuer Technologien ein. Agenten haben Erfahrung aus erster Hand im Umgang mit verschiedenen Kundenproblemen, weshalb sie der beste Richter sind, bevor Sie sich auf die richtige KI-gestützte Chatbot-Lösung konzentrieren.

5 unverzichtbare Funktionen eines Kundendienst-Chatbots

KI-gestützte Chatbots bieten Funktionen, die die Funktionsweise von Contact Centern verändern und Kunden begeistern können. Berücksichtigen und bewerten Sie diese Chatbot-Funktionen , bevor Sie einen für Ihr Unternehmen einsetzen.

1. No-Code-Chatbot und Konversationsersteller

Halten Sie in einem benutzerfreundlichen Builder ohne Codezeilen und mit begrenztem Training Ausschau nach Konversations-Chat-Flows zwischen Ihrem Bot und Kunden.

2. KI-gesteuerte Erkennung von Kundenabsichten

Die Chatbot-Plattform sollte es Ihnen ermöglichen, Kundenabsichten zu testen und zu identifizieren und dem Bot dabei zu helfen, die richtigen Antworten zu geben. Agenten sollten in der Lage sein, laufende Benutzer-Bot-Gespräche zu verfolgen, ohne ihren integrierten Arbeitsbereich zu verlassen.

3. Bereitstellung auf allen Kanälen gleichzeitig

Bewerten Sie, ob Ihr Bot Omnichannel-Kundendienstfunktionen bietet oder irgendwelche Einschränkungen hat. Auf diese Weise tragen Sie dazu bei, die Wartezeit der Kunden auf stark frequentierten Kanälen wie Live-Chat und Instant Messaging mit schnellen Antworten zu verkürzen.

4. Passen Sie das Erscheinungsbild Ihres Bots an

Stellen Sie einen Chatbot bereit, mit dem Sie den Markenton und die visuellen Entscheidungen Ihres Unternehmens treffen können. Anpassbare KI-Chatbots mit interaktiven Funktionen wie Schaltflächen, schnellen Aktionen, Formularen und Karussells können die Gespräche für Kunden sehr ansprechend gestalten.

5. Erfassen und speichern Sie den Kontext hinter Kundenanfragen

Evaluieren Sie den Chatbot für Echtzeit-Dashboards und Berichtsfunktionen, die Erkenntnisse gewinnen und allgemeine Muster in Bot-Kunden-Gesprächen finden. Diese kanalübergreifende Übertragung von verwertbaren Kundeninformationen und Schmerzpunkten wird dazu beitragen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

Best Practices bei der Verwendung von Chatbots für den Kundenservice

Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank mit Instant-Messaging-Kanälen

Reagieren Sie auf häufige Kundenanfragen, indem Sie Lösungsartikel aus Ihrer Wissensdatenbank einfügen. Entwerfen Sie Konversationsabläufe für Ihre Chatbots, um Ihre Wissensdatenbank und Community-Diskussionen zu scannen und sie Kunden zu empfehlen, wenn sie für relevant befunden werden.

Verwenden Sie KI-Bots, um die Qualitätssicherung Ihres Supports zu erweitern

Richten Sie KI-Bots ein, die ganze Agentengespräche durchsuchen, um Leistungsberichte mit umsetzbaren Hinweisen für Supportverbesserungen zu erstellen. Lösen Sie Aufgaben wie das Ausfüllen von Formularen, Due-Diligence-Prüfungen und Finanzaktivitäten mit Robotic Process Automation (RPA)-Bots aus, die mühelos in einem Gesprächsfenster erscheinen können.

Nutzen Sie Konversations-KI, um in großem Umfang zu reagieren

Integrieren Sie Ihre Messaging-Apps, sprachbasierten Assistenten und Chatbots, um die Kommunikation mit einer menschlichen Note zu automatisieren und personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen. Sie können Bot-Gespräche weiter humanisieren, indem Sie der KI-Engine, die in Bot-Gesprächen verwendet wird, kontinuierliches Feedback geben.

Ermutigen Sie Agenten, die Chatbots mit neuen Absichten zu trainieren

Support-Mitarbeiter erhalten einen Überblick über die häufigsten Probleme, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Ermutigen Sie Ihre Agenten, nach eigenem Ermessen Fragen zu erkennen, die einen speziellen Lösungsartikel erfordern, um ihnen und den Kunden das Leben zu erleichtern. Geben Sie ihnen alle Tools, die sie benötigen, um jede Wissensressource effektiv zu verwalten.

Welche Chatbot-Metriken und -Ziele sind im Kundenservice wichtig?

Um eine genaue Vorstellung von der Leistung Ihres Chatbots zu erhalten, überwachen Sie kontinuierlich die Berührungspunkte, an denen sie eine spürbare Wirkung erzielen.

• Prozentsatz der vom Bot abgelenkten Fälle

• Genauigkeit der KI-Modelle und Absichtserkennung

• Anzahl der vom Bot verwendeten FAQs und Wissensdatenbankartikel

• CSAT und schriftliches Kundenfeedback zu Chatbot-Lösungen

• Durchschnittliche Bot-Bearbeitungszeit – die auch mit der Agenten-Bearbeitungszeit für Benchmarking verglichen wird

• Anzahl der durchschnittlichen Erstkontaktauflösungen durch den Chatbot.

Sind Sie bereit, mit einem KI-gestützten Kundendienst-Chatbot schnellen und personalisierten Support zu leisten?

Lassen Sie uns zusammenfassend sehen, wie Sie einen KI-gestützten Chatbot nutzen können, um die Produktivität Ihrer Agenten zu verbessern und die Kundenerwartungen in Bezug auf Geschwindigkeit und Personalisierung zu übertreffen:

• Räumen Sie Ihren Agenten-Posteingang auf, indem Sie Ihren Chatbot mit Self-Service-Ressourcen integrieren.

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit 24/7-Chatbot-Support, der von der „Always-on“-KI unterstützt wird.

• Identifizieren Sie den Kundenkontext und die Absicht der Nachricht, bevor Agenten Tickets abholen.

• Leiten Sie Anfragen basierend auf den Fähigkeiten der Agenten und dem Problemtyp an die entsprechenden Agenten oder Teams weiter.

• Helfen Sie Agenten dabei, KI-Unterstützung in Echtzeit zu erhalten, indem Sie relevante Wissensdatenbankartikel und vorgefertigte Antworten anzeigen, während Sie Kundenanfragen bearbeiten.

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