Sind die Chatbots von Facebook die Zukunft der Kundenbeziehungen?

Facebook enthüllte auf der diesjährigen F8-Konferenz, die vom 12. bis 13. April in San Francisco stattfand, viele große, neue Dinge: Live-Video-Streaming ; offener Zugang zu Instant Articles ; eine Facebook-Schaltfläche „Speichern“ ; und noch viel mehr. Aber nichts erregte mehr Aufmerksamkeit als die Ankündigung, dass Facebook Messenger mit der Unterstützung von Chatbots beginnen wird, die mit Marken von Drittanbietern verbunden sind. (Sie wissen nicht, was ein Chatbot ist? Schauen Sie sich die Einführung von Re/code zu allen Dingen rund um Chatbots an .)

Das ist nicht überraschend. Denn während diese anderen Funktionen das Facebook-Erlebnis wahrscheinlich aufwerten werden, hat das Hinzufügen von kundenorientierten, markengesteuerten Chatbots zu Facebook Messenger das Potenzial, einen grundlegenden Einfluss darauf zu haben, wie Unternehmen in Zukunft mit ihren Kunden interagieren – und Facebook zu positionieren als vielleicht wichtigster Akteur in der aufstrebenden Plattformökonomie .

Ja. Chatbots könnten eine SO große Sache sein. Aber sicher ist das natürlich nicht.

Chatbots: Der Nachbarschaftshändler von morgen?

Um die Bedeutung dieser neuen Entwicklung vollständig zu verstehen, muss man zurückblicken. Zu einer Zeit, als enge, wechselseitige Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden an der Tagesordnung waren.

Lange vor dem Aufkommen von Smartphones, Computern und Ladenketten war es für Verbraucher normal, jede Woche denselben Metzger, Bäcker und Lebensmittelhändler zu besuchen. Sie würden Ihrem lokalen Lebensmittelhändler sagen, was Sie wollten, was Ihnen gefiel, was Sie kaufen wollten. Und sie würden zuhören. Im Laufe der Zeit haben diese Händler mehr über Sie erfahren – wie Sie eingekauft haben, welche Artikel Sie wiederholt gekauft haben, sogar was Sie schätzen – und konnten dieses Wissen nutzen, um Ihnen besser zu dienen, indem sie Ihre Bedürfnisse antizipieren und Empfehlungen basierend auf Ihren tatsächlichen Interessen und Vorlieben abgeben.

An den meisten Orten fiel dieser Ansatz zur Kundenbindung weg und wurde durch breiter angelegte, allgemeinere Ansätze zur Kundenbindung ersetzt. Werbetafeln. Fernsehwerbung. Coupons in Ihrer Lokalzeitung. Aber als das Handy auftauchte, begann sich das zu ändern. Smartphones und Tablets ermöglichen es Marken, riesige Mengen an Kundendaten zu sammeln und diese Daten zu nutzen, um individuell ausgerichtete, personalisierte Kontakte zu knüpfen und altmodische, intime Kunden-/Markenbeziehungen auf einer neuen, globalen Ebene zu unterstützen .

Starke Beziehungen sind wechselseitige Beziehungen

Mit seiner Chatbot-Ankündigung erkennt Facebook an, dass wechselseitige Interaktionen zwischen Marken und ihren Kunden die Zukunft der Kundenbeziehungen sind, und positioniert seine Facebook Messenger-Plattform als einen wichtigen Kanal für diese Art der Kommunikation.

In der Welt, die Facebook sich vorstellt, wird ein Kunde, der Schuhe kaufen oder sich über Filmvorführungen informieren oder den Kundendienst eines Unternehmens kontaktieren möchte, dies nicht tun, indem er eine 1-800-Nummer anruft oder sogar die Website oder App einer Marke besucht, sondern durch Senden einer Nachricht an einen markengesteuerten Chatbot innerhalb des Facebook Messenger. Dieser Chatbot interagiert mit der Nachricht, analysiert automatisch ihre Absicht und hilft dem Kunden, sein Ziel im Laufe eines Chat-Gesprächs schnell zu erreichen.

Wie Facebook-Mitbegründer und CEO Mark Zuckerberg es ausdrückte: „Um bei 1-800-Flowers zu bestellen, müssen Sie nie wieder 1-800-Flowers anrufen. Sie müssen keine App installieren oder Ihre Kreditkarte eingeben.“

Wie Chatbots Marken helfen könnten

Derzeit kosten App-Installationen für Marken und Unternehmen durchschnittlich 1,78 $ auf iOS und 2,51 $ auf Android. Da die durchschnittlichen Bindungsraten jedoch nach drei Monaten auf weniger als 5 % sinken, kann die Gewinnung eines neuen, treuen Kunden bis zu 25-mal mehr kosten. Und da die meisten Menschen 80 % ihrer mobilen Zeit mit ihren Top-3-Apps verbringen , ist es für viele Marken schwierig geworden, ein mobiles Publikum aufzubauen und zu halten.

Wenn Ihre Marke mehr potenzielle Kunden erreichen möchte, könnte die Einführung von Bots die Facebook Messenger-Plattform zu einer attraktiven Option machen. Mit mehr als 900 Millionen monatlich aktiven Nutzern ist Facebook Messenger für viele Menschen eine der drei Top-Apps. Und da Facebook auf praktisch allen wichtigen mobilen Betriebssystemen, Mobilgeräten und Computern funktioniert, können Marken problemlos ein riesiges Publikum auf allen möglichen Geräten erreichen, ohne sie davon überzeugen zu müssen, eine App herunterzuladen oder eine Website zu besuchen, und ohne dies tun zu müssen eine Armee von Kundendienstmitarbeitern einzustellen, um mit ihnen in Kontakt zu treten.

Wie Chatbots möglicherweise überhaupt nicht helfen

Während Chinas Messaging-Dienst WeChat erfolgreich die Chatbot-Unterstützung von Drittanbietern genutzt hat, um sich als die Art von One-Stop-Kunden-/ Markenplattform zu etablieren , die Facebook zu schaffen versucht, ist es nicht klar, ob die Verbraucher in den USA sich für das Konzept erwärmen werden schnell. Wenn Kunden Chatbots am Ende als eine unterhaltsame, bequeme und zeitsparende Möglichkeit sehen, mit Marken in Kontakt zu treten, sind die potenziellen Vorteile für diese Marken (und für Facebook) enorm. Wenn die Leute andererseits Chatbots als die Mobile-First-Version dieser automatisierten Kundendienst-Telefonbäume sehen, die jeder hasst , wird diese Technologie wahrscheinlich nie ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Viel wird davon abhängen, wie angenehm (und wie lebensecht) das Bot-Erlebnis für die Kunden ist. Und das wiederum hängt zu einem großen Teil davon ab, auf wie viele Kundeninformationen diese Chatbots Zugriff haben. Wenn Sie einer Marke eine Nachricht senden und sagen, dass Sie Hosen kaufen möchten, wird der Chatbot Ihr Geschlecht, Ihre Hosengröße oder die Tatsache kennen, dass Sie Jeans mit niedriger Taille verabscheuen? Oder müssen sie all diese Informationen sammeln, indem sie Ihnen eine lange Reihe von Fragen zu Hosen stellen? Im Moment ist es eine offene Frage. Wenn Facebook Marken im Rahmen ihrer Facebook-Messenger-Integration Zugriff auf Kundeninformationen gewährt (oder ihnen den einfachen Import von Daten aus anderen Quellen ermöglicht), sollte es möglich sein, das personalisierte Kundenerlebnis zu replizieren, das Mobilgeräte zu einer so überzeugenden Technologie für die Einbindung des Publikums macht. Wenn nicht, kann die Erfahrung ziemlich frustrierend sein .

Was bedeutet die Ankündigung von Facebook jetzt für Ihre Marke?

Für die meisten Marken wird der kluge Schachzug darin bestehen, abzuwarten und zu sehen. Derzeit sind nur etwa 40 Chatbots auf der Facebook Messenger-Plattform live und es ist noch zu früh, um zu sagen, ob sie sich als effektive Möglichkeit erweisen werden, die meisten Kunden zu erreichen. Auch wenn Facebook Marken derzeit keine Gebühren für die Nutzung von Chatbots auf seiner Plattform erhebt , wird sich dies voraussichtlich im Laufe der Zeit ändern, was es schwierig macht, vorherzusagen, wie hoch die vollen Kosten für die Interaktion mit Kunden über diese Plattform auf lange Sicht sein werden. (Da Google und andere große Namen angeblich ihre eigene Chatbot-Unterstützung planen , wird Facebook wahrscheinlich nicht das einzige Spiel in der Stadt sein.)

Diese Ankündigung bedeutet jedoch definitiv NICHT, dass Apps plötzlich vom Aussterben bedroht sind . Marken mit mobilen Apps haben einen großen Vorteil, wenn es darum geht, Daten zu sammeln und ihren Kundenstamm erfolgreich anzusprechen, und Facebook muss zeigen, dass seine neue Chatbot-Funktionalität ein besseres und effektiveres Erlebnis für Kunden und Marken gleichermaßen bieten kann, bevor eine breite Akzeptanz stattfindet .

Durchdachtes, persönliches Marketing wird immer gewinnen

Behalten Sie diesen Bereich im Auge. Aber stellen Sie sicher, dass Sie Ihre mobilen Bemühungen nicht vernachlässigen. Selbst wenn Chatbots eines Tages Apps und andere Interaktionskanäle ersetzen werden, werden Marken, die ihre Kunden erfolgreich auf Mobilgeräten kultiviert und angesprochen haben, in einer einzigartigen Position sein, um die Möglichkeiten zu nutzen, die Bots bieten.

Um eine starke Kunden-Marken-Beziehung aufzubauen, müssen Sie wissen, wie Sie nützliche, umsetzbare Kundendaten sammeln und wie Sie diese Daten verwenden, um die Art von durchdachten, persönlichen Interaktionen zu fördern, auf denen großartige Kundenerlebnisse aufbauen. Das gilt unabhängig davon, ob Sie mit Ihrem Publikum über Chatbot, mobile App, Website, E-Mail oder irgendetwas anderes in Kontakt treten.

Technologie ist wichtig, aber es sind die Beziehungen, die Technologie ermöglicht , die den langfristigen Erfolg einer Marke ermöglichen.