E-Commerce-Personalisierungs-Blog
Veröffentlicht: 2021-01-25 Im zweiten Quartal 2020 steigerte Target die Pick-up-Verkäufe um 60 % und die Drive-Up-Verkäufe um unglaubliche 700 %+. Es ist ein überzeugender Beweis dafür, dass Click-and-Collect zu einem obligatorischen Fulfillment-Modell für den Einzelhandel und den Lebensmittel-E-Commerce wird.
In diesem Leitfaden wird aufgeschlüsselt, wie Top-Einzelhändler Click-and-Click-Strategien (oder Online-Kauf, Abholung im Geschäft) verwenden. Wir werden Statistiken sowie Click-and-Collect-Vorteile als Teil einer umfassenderen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie durchgehen . Abschließend teilen wir Herausforderungen und Best Practices für einen erfolgreichen Click-and-Collect-Service.
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Was ist das Click-and-Collect-Modell?
Click and Collect ist eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie, bei der Käufer online einkaufen und im Geschäft abholen.
Derzeit ist das Modell in Europa weiter verbreitet – insbesondere in Frankreich und Großbritannien. Da US-Einzelhändler jedoch immer kundenorientierter werden, übernehmen sie die Click-and-Collect-Funktionalität.
Unternehmen setzen dieses Modell hauptsächlich auf drei Arten um:
Schließlich hat Click and Collect noch einige andere Namen.
BOPUS: Online kaufen, im Geschäft abholen
BOPIS: Online kaufen, im Geschäft abholen
Wir werden diese Begriffe synonym verwenden.
Integrieren Sie Offline- und Online-Käufe
Barilliance verbindet Ihre Offline- und Online-Einkäufe, um ein vollständiges 360-Grad-Kundenprofil zu erstellen.
Wir verwenden diese Daten, um relevantere Nachrichten vor Ort, Produktempfehlungen und gezielte E-Mail-Blasts zu erstellen. Fordern Sie hier eine Demo an.
Erstellen einer Strategie „Online kaufen, im Geschäft abholen“.
Wir haben eine Reihe von Best Practices für den Online-Kauf und die Abholung im Geschäft zusammengestellt.
Denken Sie beim Aufbau Ihrer Omnichannel-Strategie daran, dass das grundlegende Versprechen Bequemlichkeit ist. Ihre Click-and-Collect-Taktik soll den Kunden das Leben so einfach wie möglich machen.
Hier ist wie.
1. Nageln Sie die Kommunikation mit getriggerten E-Mails
Transaktions-E-Mails sind ein Grundnahrungsmittel im E-Commerce. Für BOPIS-Strategien sollten Transaktions-E-Mails verwendet werden, um dem Kunden klar mitzuteilen, was die nächsten Schritte sind.
Betrachten Sie die folgenden Arten von getriggerten E-Mails :
2. Priorisieren Sie vor allem die Bequemlichkeit
Der Hauptgrund für Click and Collect ist ein besseres Kundenerlebnis.
Leider ist dieses Versprechen in der Endphase der Erfüllung nur sehr schwer einzuhalten.
Die Überwindung begrenzter Verkaufsflächen (die meistens nicht bereits genutzt werden) und die Einbeziehung der Logistik einer erfolgreichen Online-Abholstrategie im Geschäft ist kompliziert. Die Versuchung besteht darin, erprobten und wahren Einzelhandelsstrategien zu folgen, Kunden an so vielen Produkten wie möglich vorbeigehen zu lassen und die Abholung in den Lagerraum zu verlegen, wo Bestellungen neben dem vorhandenen Bestand aufbewahrt werden können.
Diese Erfahrung würde jedoch alle versprochenen Komfortvorteile zunichte machen.
Lokalisieren Sie stattdessen die Abholung vorne. Das Ziel ist es, den Kundennutzen durch Bequemlichkeit zu maximieren und Ihrem Geschäft einen strategischen Vorteil gegenüber anderen zu verschaffen.
Um dies zu erreichen, sollte sich Ihre BOPIS-Strategie auf Bequemlichkeit konzentrieren.
„Der Hauptgrund für Click-and-Collect ist ein besseres Kundenerlebnis .“
3. Maximieren Sie Cross-Sales
Querverkäufe sind ein großer Click-and-Collect-Vorteil.
Mit einer erfolgreichen Online-Kauf-Offline-Abholstrategie bringen Sie Internetkäufer in Ihr Geschäft. Mehrere Umfragen zeigen, dass 50 % der Kunden, die Click-and-Collect verwenden, zusätzliche Einkäufe tätigen, während sie ihre Artikel abholen.
Um davon zu profitieren, sollten Sie online gesammelte Daten nutzen, um personalisierte Empfehlungen im Geschäft zu erstellen. Dies kann erreicht werden, indem einfach Empfehlungen gedruckt oder Kundeneinblicke an das Filialpersonal weitergeleitet werden, um den Umsatz zu steigern.
Click-and-Collect-Statistiken 2015 - 2021
Nachfolgend haben wir eine Reihe von Click-and-Collect-Statistiken zusammengestellt. Ich habe aktuelle Studien priorisiert, wobei die neuesten Studien aus dem Jahr 2018 stammen.
Click and Collect Marktwachstum
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Aktueller Marktanteil
72 % der britischen Käufer nutzen derzeit Click and Collect – Cybertill & Forbes, März 2016
21 % der Käufer nutzen Click and Collect für die Hälfte (oder mehr) ihrer Einkäufe – Cybertill & Forbes, März 2016
Toilettenpapier, Vitamine und Wäsche sind die beliebtesten Artikel zum Klicken und Sammeln. - Nielsen, Dezember 2017
68 % der Käufer nutzen Click-and-Collect-Dienste – Forbes, 2019
Bestellungen für lokale Lieferungen stiegen im Jahr 2020 um 600 %. - Shopify, 2020
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US-Einführung und Marktwachstum
49 % der US-Verbraucher nutzten 2016 zum ersten Mal Click and Collect. – CNBC, Januar 2016
71 % der US-Käufer haben in den letzten 12 Monaten Click and Collect verwendet – CNBC, Januar 2016
Click & Collect wächst weiter
Bis 2025 werden 10 % aller Verkäufe per Click and Collect abgewickelt. Die Käufe im Geschäft werden auf 60 % zurückgehen. - Post und Paket
Größere Metropolregionen haben die höchste Nachfrage nach Click and Collect – FMI, Nielson, Februar 2018
Click and Collect wächst im Lebensmittelgeschäft
Im Allgemeinen hinkt der US-Online-Markt beim Lebensmittelmarktanteil hinterher. Derzeit machen Online-CPG-Verkäufe nur 1,5 % des Gesamtumsatzes aus.
Click and Collect hat sich jedoch bereits zum wichtigsten Fulfillment-Modell für verderbliche Waren entwickelt.
In Frankreich macht Click and Collect (bekannt als Click and Drive) bereits 5 % des Lebensmittelumsatzes des Landes aus und wird voraussichtlich 10 % erreichen.
Da Convenience in der Wettbewerbslandschaft immer wichtiger wird, wird Click and Collect zum Hauptaugenmerk der Top-Lebensmittelhändler.
Kroger feierte kürzlich seinen 1.000sten Click-and-Collect-Lebensmitteleinkaufsservice - Progressive Grocer, Dezember 2017
Wir planen, unseren nahtlosen Service auf weitere Märkte auszudehnen und dieses praktische Einkaufserlebnis letztendlich jeder der 60 Millionen Familien, die bei uns einkaufen, zur Verfügung zu stellen. - Yael Cosset, Chief Digital Officer Kroger
Krogers Programm ist als ClickList bekannt.
Tatsächlich investieren alle großen Lebensmittelunternehmen in den USA, von Wal-Mart bis Safeway, in die Click-and-Collect-Infrastruktur.
Klicken Sie auf und sammeln Sie Lebensmittelstatistiken
Die US-Onlineausgaben für Lebensmittel werden bis 2023 100 Milliarden Dollar erreichen – FMI, Nielson, Februar 2018
Millennials bevorzugen Click-and-Collect/Abholung am Straßenrand mehr als Lieferung für Lebensmittel, FMI, Nielson, Februar 2018
Der Prozentsatz der Lebensmittelhändler, die Click-and-Collect-Programme anbieten, stieg um 53,3 %, von 15 % auf 23 % im Jahr 2016, Food Drive, April 2017
Click and Collect wächst im Einzelhandel
US-Einzelhandelsgiganten investieren durch eine Vielzahl von Bemühungen stark in Click-and-Collect.
Akquisitionen waren ein wichtiger Trend, der durch das jüngste Target Shipt von Target hervorgehoben wurde. Während die Übernahme Target die Möglichkeit gibt, Lieferungen am selben Tag auszuführen, gibt es ihm auch eine größere Fähigkeit, die mit Click and Collect verbundenen Bestandsherausforderungen zu bewältigen.
Einzelhandelsketten erweitern ihre Click-and-Collect-Bemühungen
Target plant, den Click-and-Collect-Service „Drive Up“ bis Ende 2018 auf 1.000 Filialen auszuweiten – Progressive Grocer, April 2018
WalMart erweitert sein Abholprogramm am Straßenrand bis Ende 2018 um weitere 1.000 Geschäfte. - CNBC, Dezember 2017
Click-and-Collect-Einzelhandelsbeispiele: Target
Target hat kürzlich seine Ergebnisse für das zweite Quartal 2020 bekannt gegeben. Es war das beste in der Geschichte, hauptsächlich angetrieben von ihren Online- und Click-and-Collect-Investitionen.
Wie Target während der gesamten Käuferreise auf Click and Collect setzt
Auf der Homepage hebt Target seine Klick- und Sammellösungen hervor: „Order Pickup“ und „Drive Up“.
Oben sehen wir drei verschiedene Instanzen „above the fold“, in denen Target mit Kunden kommuniziert.
Erstens, obwohl meine Sitzung auf ihrer Website initiiert wird, verbinden sie mein lokales Ziel eindeutig mit meiner Einkaufssitzung. Ziel sagt "Sie kaufen ein" und fügt dann dynamisch ein, wenn mein lokaler Laden schließt.
Zweitens stellen sie die Click-and-Collect-Angebote im Hauptnutzenversprechen in den Mittelpunkt, das im Heldenbild zentriert ist.
Und drittens geben sie Click and Collect einen festen Platz in ihrer Navigationsleiste.
Darüber hinaus informieren sie weiter unten auf der Homepage in voller Breite sowohl über ihre Drive-up- als auch über die Lieferoptionen am selben Tag.
Auch hier werden zuerst ihre Click-and-Collect-Optionen gepusht.
Wie Click and Collect Target profitiert hat
Insbesondere verzeichnete Target ein massives Wachstum durch seine Click-and-Collect-Einzelhandelsstrategie.
Die Abholung im Geschäft stieg um mehr als 60 %.
Drive Up wuchs um mehr als 700 %.
Und die Gesamtabwicklung am selben Tag wuchs insgesamt um 273 %.
Seit der Einführung der Auftragsabholung vor fünf Jahren ist Click and Collect weiterhin ein großer Erfolg.
Diese Trends haben sich im Laufe des Jahres 2020 und bis ins Jahr 2021 fortgesetzt. Die letzte Berichterstattung über die Weihnachtszeit von Target sah vor
„Ein vergleichbares digitales Umsatzwachstum wurde in erster Linie durch die Same-Day-Fulfillment-Services von Companyu (Order Pick Up, Drive Up und Shipt) vorangetrieben, die zusammen 193 Prozent zulegten. Von den Diensten wuchs Drive Up mit mehr als 500 % am schnellsten... “ – Target stellt Aktualisierungen zu Feiertagsverkäufen bereit, 18.01.2021
Wie Target Click-and-Collect-Strategien einsetzt, um die Kundenbindung zu erhöhen
Die Bestandsverwaltung mit der Nachfrage ist schwierig.
Wenn ein Produkt nicht vorrätig ist, können Sie den Verkauf verlieren. Target bekämpft dies aktiv, indem es den Kunden versichert, dass ihr Artikel wieder aufgefüllt wird.
Wenn ein Artikel nicht zum sofortigen Auschecken verfügbar ist, bieten sie eine Abholoption zu einem späteren Zeitpunkt an. Die Kopie ist großartig. Sie konzentrieren sich auf die Vorteile von „kostenlos“ und betonen, „wie schnell“ der Kunde es bekommen kann, und verweisen auf die Tatsache, dass der Artikel am lokalen Standort nicht vorrätig ist.
Auf diese Weise schafft Click and Collect ein viel besseres Kundenerlebnis und ist zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Marketingstrategie zur Kundenbindung geworden.
Das Click-and-Collect-Erlebnis: Warum Kunden Bequemlichkeit fordern
Wir haben die Mängel des E-Commerce-Erlebnisses zuvor mit ROPO (Research Online, Purchase Offline) behandelt .
In diesem Artikel haben wir mitgeteilt, dass der stationäre Verkauf immer noch 90 % aller Verkäufe ausmacht. Käufer möchten die Möglichkeit haben, Artikel zu sehen und zu berühren und sicherzustellen, dass die Artikel passen.
Click and Collect vereint das Beste aus E-Commerce und traditionellem Einzelhandel.
Vorteile von Click and Collect für Käufer
Nachfolgend sind die am häufigsten genannten Gründe aufgeführt, warum Kunden Click-and-Collect-Dienste nutzen.
Von allen Gründen ist die Geschwindigkeit der am häufigsten genannte. Laut der neuesten Studie von Bell Howell gaben 88 % der Befragten Geschwindigkeit als Grund für die Verwendung von Click-and-Collect an.
Die Versandkosten waren der zweithäufigste Grund, den 76 % der Befragten nannten.
Es ist interessant festzustellen, dass viele dieser Gründe mit den Hauptgründen korrelieren, aus denen Käufer ihre E-Commerce-Warenkörbe verlassen.
-> Unerwartete Versandkosten
->Kein Expressversand verfügbar
-> Rückgaberecht war nicht akzeptabel
Click and Collect löst all diese Probleme mit Warenkorbabbrüchen und ist einer der Hauptgründe, warum Einzelhändler in Click and Collect investieren.
Erhöhte Verwendung und Bedeutung in der Ferienzeit
Wenn man weiß, wie Click and Collect den Verbrauchern hilft, ist es leicht zu verstehen, warum die Nachfrage und Nutzung des Dienstes während der Ferienzeiten wie Black Friday und Weihnachten zunimmt.
Geschwindigkeit ist entscheidend für Last-Minute-Käufer. Sie müssen das Timing kontrollieren. Viele können es sich nicht leisten, auch nur einen Tag auf ihre Lieferungen zu warten.
Das Geschäft selbst ist vollgepackt, was es für einige Verbraucher unangenehm macht. WalMart konzentrierte sich bekanntlich auf Click and Collect, um den Umsatz während der Weihnachtszeit im letzten Jahr (2017) anzukurbeln.
Click-and-Collect-Vorteile für Einzelhändler
Die Investition in Click and Collect bietet Einzelhändlern zahlreiche Vorteile.
Der größte Vorteil für Einzelhändler sind die Umsatzsteigerungen, die Click and Collect generiert. Laut derselben Studie von Bell und Howell tätigten ganze 49 % der Käufer unbeabsichtigte Einkäufe, während sie ihre Artikel im Geschäft abholten. Der Internet-Einzelhandel hat diese Zahl noch höher angesetzt, indem er sagt, dass zwischen 60 und 75 % der Click-and-Collect-Käufer zusätzliche Produkte kaufen.
Ein viel schwieriger zu definierender Vorteil sind die erhöhten Online-Konvertierungen, die Unternehmen durch das Angebot von Click-and-Collect-Fulfillment erzielen. Was wir wissen, ist, dass sowohl die Versandkosten als auch der Versandzeitpunkt und die Sorge um die Rücksendung alle Hauptgründe für die Aufgabe des Einkaufswagens sind.
Schließlich eliminiert Click and Collect Online-Rücksendungen. Kunden können das Produkt im Geschäft testen und bestehende Servicezentren nutzen, wenn sie den Artikel zurückgeben müssen.
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So implementieren Sie einen erfolgreichen Click-and-Collect-Service
Click-and-Collect-Herausforderungen
Einzelhändler stehen vor einer Reihe von Herausforderungen bei der Implementierung von Click and Collect.
Laut einem Bericht von JDA & Centiro verfehlen viele Einzelhändler die Erwartungen der Käufer.
35 % der befragten Käufer äußerten sich unzufrieden mit langen Wartezeiten. Schlimmer noch, 32 % gaben an, dass Ladenmitarbeiter die bestellten Produkte nicht finden konnten.
Ein Teil der Probleme stammte von Geschäften, die keinen eigenen Abholort hatten.
Die Wahrheit ist...
Click and Collect wird Ihrem bestehenden Ladenpersonal Aufgaben hinzufügen. Und leider scheinen die Kunden nicht bereit zu sein, für den zusätzlichen Komfort von Click and Collect zu bezahlen.
Das Ergebnis? Gewinnspannen werden von vielen Einzelhändlern gequetscht.
Schlüssel zum Click-and-Collect-Erfolg
Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Best Practices, die Sie bei der Implementierung Ihres Click-and-Collect-Dienstes berücksichtigen sollten.
Viele dieser Best Practices konzentrieren sich darauf, den Service für Käufer bequemer zu gestalten.
eCommerce Best Practices in einer Welt von „Online kaufen, offline abholen“.
Schließlich ist es wichtig, Best Practices für erfolgreiche E-Commerce-Shops zu beachten, die in einer Click-and-Collect-Welt konkurrieren.
Implementieren Sie Click and Collect, indem Sie Daten vereinheitlichen
Die wesentliche Wahrheit ist, dass Kunden Bequemlichkeit schätzen. Wir haben gesehen, dass sich die Hauptgründe für das Verlassen des Warenkorbs um Lieferzeiten, zusätzliche Kosten und Probleme bei der Einrichtung von Konten drehen.
Wir beobachten zunehmend das Aufkommen von Käufern, die sich ein Einkaufserlebnis über alle Kanäle wünschen .
Um dies zu erleichtern, möchten Sie Daten zwischen Kanälen und Geräten vereinheitlichen. Barilliance ist in der Lage, beides zu tun – es ermöglicht Ihnen, einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden zu erhalten, genaue Segmente zu erstellen und jedem Kunden persönliche, konversionsoptimierte getriggerte Nachrichten zu senden.
Nutzen Sie die Vorteile der Personalisierung, um kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu kontextualisieren
Personalisierungstechniken ermöglichen Click-and-Collect.
Sie können dynamische Inhaltspersonalisierung verwenden, um Kunden anzuzeigen, wann ihre Bestellung zur Abholung bereit ist, und detaillierte Informationen zu lokalen Geschäften bereitzustellen, je nachdem, von wo aus sie die Website besuchen.
Darüber hinaus nutzen Barilliance-Kunden die Personalisierung, um das Engagement und den Umsatz zu steigern.
Erstellen Sie Ihre Omnichannel-Strategie: Sehen Sie hier , wie Barilliance Daten über Geräte und Kanäle hinweg verbindet und so Konvertierungen und personalisierte Nachrichten ermöglicht .
Nächste Schritte
Während Click-and-Collect eine Methode ist, um das Verlassen des Einkaufswagens zu reduzieren, gibt es weniger hängende Früchte.
Sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Verlassen des Einkaufswagens an, um einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, was Ihr Geschäft tun kann, um mehr Verkäufe zu erzielen.
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