Wie die Abbildung Ihrer Kundenkommunikation die Projektklarheit radikal verbessern kann

Fragen Sie einen erfahrenen Projektmanager und alle werden dasselbe sagen:

Kommunikation ist die Grundlage erfolgreicher Projekte.

Es spielt keine Rolle, ob Sie ein Haus bauen oder eine Website entwerfen, eine starke Kommunikation ist entscheidend für die pünktliche Projektabwicklung unter Budget.

Eine Möglichkeit, diese Facette des Projektmanagements zu verbessern, besteht darin, Ihren Kommunikationsplan zu erstellen. Indem Sie die wichtigsten Stakeholder und ihre Anforderungen identifizieren, können Sie ihre Bedürfnisse viel besser vorhersehen.

Das Ergebnis? Zufriedenere Kunden und produktivere Teams.

Das Erstellen eines Kommunikationsplans für Kunden ist jedoch nicht einfach. Sie müssen die Gewohnheiten mehrerer Stakeholder berücksichtigen und alle ihre Anforderungen skizzieren. Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie Sie diesen Plan erstellen.

Kundenkommunikationspläne verstehen

Haben Sie schon einmal an einem Projekt gearbeitet, bei dem sich Kunden ständig darüber beschwert haben, im Dunkeln gelassen zu werden?

Haben Sie umgekehrt jemals Projektverzögerungen erlebt, weil Sie den Kunden nicht erreichen konnten, um eine wichtige Leistung abzusegnen?

Ich bin sicher, Sie haben.

Die Kundenkommunikation ist komplex. Je größer das Projekt, desto mehr „Ebenen“ der Entscheidungsfindung müssen Sie durchlaufen. Herauszufinden, was, wann, wie und wie viel jeder Stakeholder wissen sollte, kann sehr schnell chaotisch werden.

Hier helfen Kundenkommunikationspläne.

Wie der Name schon sagt, ist der Kundenkommunikationsplan ein Dokument, das die spezifischen Prozesse und Strategien für eine effektive Kommunikation mit Kunden in einem Projekt umreißt.

Ein wohlgeformter Plan sagt Ihnen:

• Wer sind die wichtigsten Stakeholder eines Projekts (sowohl intern als auch extern)
• Was jedem Stakeholder mitgeteilt werden soll, sowie seine Gewohnheiten und Vorlieben
• Wann und wie oft mit den einzelnen Stakeholdern kommuniziert werden soll

Beispielsweise könnten Sie ein Projekt mit verschiedenen Stakeholdern in verschiedenen Phasen haben. Während Sie die einzelnen Phasen durchlaufen, möchten Sie frühere Stakeholder über den Fortschritt des Projekts auf dem Laufenden halten.

Sie möchten jedoch nicht allen Beteiligten die gleichen Informationen geben. Frühere Stakeholder müssen nur über den Gesamtfortschritt informiert werden, während diejenigen für die aktuelle Phase detaillierte Statusberichte benötigen.

Ein Kundenkommunikationsplan hilft Ihnen dabei, dies auf leicht verständliche, visuelle Weise abzubilden.

Idealerweise möchten Sie Kommunikationspläne auf drei verschiedenen Ebenen:

• Unternehmensweite Pläne , die die Regeln für die gesamte kundenorientierte Kommunikation im gesamten Unternehmen vorgeben. Beispielsweise haben Sie möglicherweise klare Protokolle zum Einfügen von E-Mail-Signaturen oder zum Erwähnen bestimmter Twitter-/Skype-Handles in allen ausgehenden E-Mails.
• Projektspezifische Pläne , die die Kommunikationsregeln für ein bestimmtes Projekt vorgeben, sobald der Projektvorschlag genehmigt wurde. Dies ist eine Teilmenge des organisationsweiten Plans mit Änderungen, die für die besonderen Anforderungen eines Projekts vorgenommen wurden.
• Stakeholder-spezifische Pläne , die die Kommunikationsregeln für einen bestimmten Stakeholder vorgeben. Diese entspringen dem projektspezifischen Plan, werden jedoch an die Anforderungen eines Stakeholders angepasst.

Ihr Ziel sollte es sein, von breit zu sehr spezifisch zu gehen. Ihr unternehmensweiter Plan priorisiert möglicherweise Skype für Audio-Chats und Join.me für Videoanrufe. Ihr Stakeholder-spezifischer Plan enthält die genauen Skype-Handles und Join.me-URLs für die Kommunikation mit einem bestimmten Stakeholder.

Die große Frage ist nun: Wie können Sie Ihre Kommunikationspläne visuell abbilden?

Diese Frage beantworte ich weiter unten.

Wie Sie Ihre Kundenkommunikationspläne abbilden

Bei den Kommunikationsplänen für Kunden dreht sich alles um die Details. Ein guter Plan legt genau fest, was, wann und wie jeder Stakeholder wissen sollte.

Da sich ein Großteil dieses Plans um Stakeholder dreht, sollte es auch Ihre erste Aufgabe sein, sie zu identifizieren.

So gehen Sie vor:

1. Identifizieren Sie die wichtigsten Stakeholder und ihre Hierarchie

Jeder, der am Ergebnis eines Projekts interessiert ist, kann als „Stakeholder“ bezeichnet werden. Dazu gehört eine ganze Reihe von Personen mit unterschiedlichem Grad an Beteiligung oder Interesse an dem Projekt. Ein Kunde, der das Projekt direkt autorisiert hat, ist ein Stakeholder, ebenso wie ein Journalist, der darüber schreiben möchte.

Im Großen und Ganzen lassen sich Stakeholder in drei Kategorien einteilen:

• Interne Stakeholder: Personen in Ihrer Organisation, die den erfolgreichen Abschluss des Projekts sehen möchten. Dazu gehören das Projektteam, Kundenbetreuer und das Top-Management.
• Externe Stakeholder: Personen auf Kundenseite, die ein Interesse am Projekt haben. Dazu gehören Ihr primärer Ansprechpartner, der Hauptsponsor des Projekts und jeder auf der Managementseite, der über das Projekt Bescheid wissen muss.
• Dritte Beteiligte : Nicht-Kunden, nicht-interne Beteiligte, die noch über das Projekt auf dem Laufenden gehalten werden müssen. Dazu gehören Evangelisten, Influencer, Journalisten und Investoren, die über den Status eines Projekts Bescheid wissen müssen.

Diese können Sie wie folgt visuell abbilden:

Ein typisches Projekt hat mehrere Stakeholder in allen drei Kategorien. Zumindest müssen Sie sich um die Kontaktperson des Kunden, wichtige Sponsoren und Ihr eigenes internes Management kümmern. Größere Projekte haben ausnahmslos eine lange Liste von Journalisten und Influencern, mit denen man in Kontakt bleiben muss.

Allerdings sind nicht alle diese Akteure für die Kommunikation gleich wichtig. Vielleicht möchten Sie Ihren direkten Vorgesetzten alle zwei Tage per E-Mail über den Fortschritt des Projekts informieren. Aber Sie können nicht denselben Zeitplan übernehmen, um die C-Level-Führungskräfte Ihres Unternehmens auf dem Laufenden zu halten.

Daher müssen Sie auch die Priorität Ihrer Stakeholder verstehen.

Dazu müssen Sie Folgendes herausfinden:

• Einfluss: Wie viel Einfluss hat dieser Stakeholder a) auf die Organisation und b) das Ergebnis des Projekts? Ein CMO auf der Seite des Kunden hat möglicherweise ein begrenztes Interesse, ist aber befugt, die Finanzierung einzustellen, wenn das Projekt nicht schnell genug voranschreitet.
• Interesse: Wie interessiert ist der Stakeholder an diesem Projekt? Ein CMO, der ein Projekt genehmigt hat, ist möglicherweise nur geringfügig daran interessiert. Aber der Marketingleiter, der ursprünglich auf die Idee gekommen ist, hätte großes Interesse am Erfolg des Projekts.

Versuchen Sie, den Einfluss und das Interesse jedes Stakeholders auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten (wobei 5 am höchsten ist). Je höher die Punktzahl, desto wichtiger wird der Stakeholder für eine erfolgreiche Projektkommunikation.

Bewaffnet mit Bewertungen können Sie Ihre Stakeholder weiter in primäre , sekundäre und tertiäre Stakeholder unterteilen.

Sie könnten beispielsweise eine Liste mit Stakeholdern wie folgt haben:

Gemäß dieser Karte müssen Sie Ihre Kommunikation hauptsächlich auf die erste Reihe von Stakeholdern konzentrieren. Wenn Sie in der Hierarchie nach unten gehen, werden Ihre Kommunikationshäufigkeit und -dauer abnehmen. Sie sollten dem Account Manager täglich eine E-Mail senden, aber der VP of Client Services muss nur alle zwei Wochen über den Fortschritt des Projekts benachrichtigt werden.

2. Individuelle Stakeholder-Anforderungen abbilden

Die Abbildung der Stakeholder-Hierarchie hilft Ihnen, Ihre Kommunikationspriorität zu visualisieren.

Was es Ihnen nicht sagt, sind die spezifischen Kommunikationsregeln für jeden dieser Stakeholder. Dies beinhaltet, ist aber nicht beschränkt auf:

• Kontaktdaten, einschließlich Telefonnummern, Skype-Handles und E-Mail-Adressen.
• Kommunikationspräferenzen, dh wie jeder Stakeholder kontaktiert werden möchte.
• In jede Kommunikation aufzunehmende Leistungen (z. B. Projektstatusbericht, wöchentlicher Check-in usw.)
• Kommunikationszeitplan, dh wann mit dem Versenden von Mitteilungen begonnen werden soll.
• Kommunikationshäufigkeit (täglich, wöchentlich, monatlich usw.)

Um dieses Problem zu lösen, können Sie einfache „Kundenprofile“ erstellen, die ihre Kontaktdaten und Kommunikationspräferenzen auflisten. Betrachten Sie es als eine Kundenpersönlichkeit, aber mit weniger Details.

Sie können zum Beispiel so etwas haben:

Für den Rest – Kommunikationshäufigkeit, Zeitachse usw. – ist eine viel bessere Möglichkeit, Ihre Daten darzustellen, die Visualisierung als Gantt-Diagramm.

Dieses Gantt-Diagramm kann die Start-/Enddaten für verschiedene Kommunikationsarten (tägliche Check-ins, wöchentliche Check-ins, monatliche Statusberichte usw.) für jeden Stakeholder visuell darstellen. Sie wüssten auf einen Blick, welche Art von Nachrichten Sie an jeden Stakeholder senden sollten.

Hier ist ein Beispiel, das in Creately erstellt wurde:

Hier würde der „Account Manager“ während der gesamten Projektlaufzeit tägliche Check-in-E-Mails erhalten. Im Gegensatz dazu würde der „AVP of Marketing“ nur einen monatlichen Statusbericht erhalten.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kundenkommunikationsplan visuell abzubilden. In Kombination mit der Stakeholder-Hierarchie, die Sie zuvor abgebildet haben, zeigt es jedem in Ihrem Team, wann und welche Art von Nachrichten zu senden sind.

Zu dir hinüber

Kundenkommunikation ist entscheidend für erfolgreiche Projekte. Aber viel zu oft verstricken sich Kommunikationspläne in unnötigen Details und unzugänglichem Geschwafel.

Was Sie brauchen, ist eine schnelle und visuelle Möglichkeit, Hierarchien und Kommunikationszeitpläne abzubilden. Wie die obigen Beispiele zeigen, kann ein Visualisierungstool wie Creately diesen Prozess so viel einfacher machen.

Versuchen Sie, diese visuellen Karten in Ihrem nächsten Projekt zu verwenden. Sie werden überrascht sein, wie klar Ihre Kommunikation wird.

Autor Bio

Jeff Sullivan ist Marketingmanager bei Workamajig , wo er Kreativunternehmen dabei hilft, ihre Geschäfte besser zu verwalten. Wenn er sich nicht gerade über das Neueste in den Bereichen Social Media und SEM informiert, kann man ihn dabei finden, wie er an seiner Gitarre zupft und – hoffnungslos – am Klavier herumspielt.