Wie diese Marketingagentur ihren Kunden gab, was sie brauchten (und nicht was sie wollten) – und gleichzeitig die Kundenbindung steigerte
Veröffentlicht: 2018-10-09Klikkmania ist eine Performance-Marketing-Agentur mit Sitz in Ungarn. Es geht ihnen darum, KPIs zu erreichen und die Conversions für ihre Kunden zu steigern. Und zusammen mit ihrer Schwesterfirma in England ( Click2Digital ) sind sie für PPC-Kampagnen im Wert von rund 3.500.000 $ verantwortlich.
Sie erhalten diese Art von Verantwortung nicht ohne gute Geschäftspraktiken und hervorragende Fähigkeiten im Kundenmanagement. Also sprachen wir mit Ferenc Dudas, Client Service Director von Klikkmania, darüber, wie die Agentur ihre Kunden glücklich macht.
Seine Antwort lief auf drei Schlüsselideen hinaus:
- Verfolgung und Berichterstellung von KPIs im Zusammenhang mit Kampagnen (seine wichtigste Erkenntnis).
- Kunden dabei zu helfen, herauszufinden, was sie tatsächlich brauchen, anstatt das, was sie zu brauchen glauben .
- Förderung eines optimistischen und professionellen Umfelds sowohl im Büro als auch bei Kunden.
Im Folgenden werden wir untersuchen, wie sie alle drei erreichen.
Bonus-Aktionsliste: 1. Teilen Sie detaillierte Analysen zu Anzeigenleistung und KPIs
Wenn neue Kunden zu Klikkmania kommen, haben sie mehrere Gründe, mit dem Unternehmen zusammenarbeiten zu wollen. Aber eine der häufigsten ist eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung mit einer anderen PPC- oder SEO-Agentur.
„In den meisten Fällen waren sie mit anderen Agenturen unzufrieden, weil diese Agenturen ihnen nicht die eingehenden Analysen und Informationen lieferten, die sie benötigten“, sagte Ferenc.
Die meisten Kunden möchten die Daten hinter den Erfolgen ihrer Kampagnen sehen. Sie möchten wissen, wie Geld verteilt wird, welche Strategien funktionieren, wie hoch ihr ROI für jede Aktivität ist und mehr, abhängig von den erbrachten Dienstleistungen. Wenn es sich um eine Markenbekanntheitskampagne handelt, möchten sie einen quantitativen Beweis dafür sehen, dass das Engagement in den sozialen Medien zunimmt. Viele Unternehmen wollen nur wissen, dass sie gute Konversionsraten erzielen – obwohl die Art und Weise, wie diese gemessen werden, von der Branche abhängt.
Da Klikkmania so gut darin ist, den Leuten, die PPC-Kampagnenrechnungen bezahlen, detaillierte Analysen und Informationen bereitzustellen, konnten sie dies zu einem Teil ihres Alleinstellungsmerkmals machen. Tatsächlich machen sie das Erreichen von KPIs sogar zu einem Teil ihrer Geschäftsabschlüsse (in bestimmten Situationen). In diesen Fällen sind ihre Gebühren eine Kombination aus fester und erfolgsabhängiger Vergütung. Es ist eine Win-Win-Situation, solange sie ihren Teil des Deals einhalten: Der Kunde erreicht die gewünschten Zahlen, und Klikkmania zieht mehr Geld für eine gut gemachte Arbeit ein.
Klikkmanias Reporting-Tool der Wahl? BerichtGarten.
Ein Beispielbericht, der Klicks im Vergleich zu Klicks mit Conversion auf einer Anzeige mit ReportGarden zeigt.
Seit der Gründung von Klikkmania im Jahr 2007 haben KPIs Priorität. Am Anfang mussten sie Analyseberichte manuell zusammenstellen. Es könnte eine Woche dauern, bis Kampagnenmanager alle ihre Berichte eingereicht haben, aber jetzt dauert es nur wenige Stunden, bis jeder Bericht für jeden Kunden fertig ist.
Ferenc glaubt, dass die Verwendung von ReportGarden ihren Arbeitsablauf in mehrfacher Hinsicht beeinflusst hat: Ja, Kundenbetreuer sparen Zeit beim Erstellen von Berichten. Das bedeutet nicht nur, dass sie sich darauf konzentrieren können, die Probleme ihrer Kunden zu lösen, sondern es bedeutet auch, dass das gesamte Team über die Entwicklung eines Kontos auf dem Laufenden ist, bevor es sich mit diesem Kunden trifft. Sie können effektiver zusammenarbeiten und sich vor Anrufen auf Nachrichten abstimmen. Als sie Berichte manuell erstellten, passierte das einfach nicht.
„Wir verwenden ReportGarden als Kerndienst“, sagte Ferenc, „um etwa 140 Clients zu verwalten. Wir geben unseren Kunden einen Bericht über ihre Google Ads-Kampagnen, ihre Facebook-Kampagnen und einige Facebook-Einblicke in Bezug auf die von uns verwalteten sozialen Aktivitäten.“ Sie versuchten auch, ReportGarden für LinkedIn zu verwenden, stellten jedoch fest, dass es für ihre Kunden nicht geeignet war. „Es geht nur darum, was Ihre Kunden im Moment brauchen“, erklärte er.
Soweit es um die tatsächliche Erstellung des Berichts geht, tun sie dies nicht. Das ReportGarden-System sendet ihnen automatisch einen Bericht. Die einzige Zeit, die darauf verwendet wird, eine Zusammenfassung zu schreiben (dies wird vom Kampagnenmanager erledigt, da er mit dem Geschehenen am besten vertraut ist). Im Durchschnitt, sagt er, verbringen Kampagnenmanager dreißig Minuten oder weniger mit einem Bericht.
Da die Berichte schneller und einfacher zu erstellen sind, kann Klikkmania Berichte nach dem vom Kunden bevorzugten Zeitplan veröffentlichen: monatlich, zweiwöchentlich oder wöchentlich. Es eignet sich gut für die unterschiedlichen Managementstile ihrer Kunden.
2. Geben Sie Ihren Kunden, was sie brauchen (anstatt was sie sagen, dass sie es wollen)
Häufig erhalten Klikkmania-Vertriebsmitarbeiter von potenziellen Kunden ein Ein-Satz-Formular, in dem steht: „Ich brauche eine PPC-Kampagne“. Anfragen nach der falschen Art von Service (oder der falschen Implementierungsmethode) sind nach Ferencs Erfahrung keine Seltenheit. Manchmal wissen Kunden nicht, was sie nicht wissen.
Deshalb ist Beratung ein Kernaspekt der Geschäftstätigkeit von Klikkmania. Bevor PPC- oder SEO-Dienste gestartet werden, sind sie vor Ort, um mit ihren Kunden zu sprechen, eine Strategie zu entwickeln und Ziele zu setzen.
„Zum Beispiel arbeiten wir mit einem Unternehmen für die Entwicklung mobiler Apps zusammen, das Dienstleistungen für verschiedene Branchen wie Logistik, E-Commerce usw. anbietet. Als sie zu uns kamen, wollten sie nur einige Kampagnen starten. Wir haben sie dazu gebracht, ihren Ansatz zu überdenken, und versucht, alles auf der Grundlage verschiedener Personas zu segmentieren, wodurch wir diese Zielgruppen besser ansprechen können“, sagte Ferenc.
„Wir haben ihnen geholfen, zu erkennen, dass ihnen eine digitale Strategie fehlte – sie wussten, welche Kanäle sie nutzen sollten, ihre aktuelle Marktposition, wichtige Erkenntnisse aus ihren Mitbewerberaktivitäten und so weiter. Diese Dinge waren nicht in ihrer Denkweise, bevor wir eine Diskussion begannen“, fügte er hinzu.
Durch die Aufklärung ihrer Kunden stellt sich Klikkmania (und ihre Kunden) auf den Erfolg ein. Und sobald eine Strategie festgelegt ist, überwachen und passen sie Kampagnen basierend auf Analysen und den Bedürfnissen ihrer Kunden kontinuierlich an. Infolgedessen vertrauen ihnen ihre Kunden und sind bereit, mit allen Problemen, mit denen sie konfrontiert sind, zu ihnen zu kommen.
„Wenn ein Kunde eine Partnerschaft mit uns eingeht, verwalten wir nicht nur die Kampagnen oder seine SEO oder schreiben seine Marketingstrategie. Stattdessen können sie sich mit allen anderen Fragen zum Online-Marketing an uns wenden“, sagte er. Es ist ein Schritt, der einen großen Unterschied in der Erfahrung des Kunden ausmacht.
3. Kultivieren Sie eine optimistische Kultur
Ferenc betonte, dass Ihre Einstellung – sowohl intern als auch in der Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren – der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und zum Unternehmenserfolg ist.
Sein wichtigster Rat ist , Gespräche mit Kunden positiv zu führen. „Wir machen es auf die amerikanische Art, wo etwas eine Herausforderung ist, kein Problem“, erklärte Ferenc. Es ist nicht so, dass Sie lügen oder Daten zurückhalten, wenn die Dinge nicht so laufen, wie Sie es möchten; Stattdessen präsentieren Sie Ihre Ergebnisse, erklären, wie Sie das Problem angehen wollen, und halten die Kunden über jeden Schritt auf dem Laufenden. Sie werden sowohl Ihre Ehrlichkeit als auch Ihre „Übernahme“-Einstellung zu schätzen wissen.
Aber das ist schwer, wenn man komplett ausgebrannt ist.
„Wer lange genug für eine Agentur gearbeitet hat, weiß, dass es kein Halten mehr gibt. Wir arbeiten mit unterschiedlichen Sektoren, unterschiedlichen Menschen mit unterschiedlichen Gewohnheiten, unterschiedlichen Märkten, unterschiedlichen Kompetenzen, unterschiedlichen Business Cases, B2B und B2C – und das sind nur einige, die ich erwähnt habe. Das kann ganz schön stressig werden. Um die Qualität Ihrer Arbeit sowohl in einem Kundenprojekt als auch intern aufrechtzuerhalten, müssen Sie optimistisch sein und ein paar lustige Sachen machen“, sagte er.
Um eine gesunde interne Arbeitskultur zu fördern, setzt Klikkmania mehrere Techniken ein:
- Ein Newsletter für alle, um Erfolge zu teilen und den Teamgeist zu fördern
- Geburtstagsfeier im Büro
- Wöchentliche Treffen, bei denen jeder Fragen stellen oder Bedenken gegenüber dem Management äußern kann
- Förderung neuer Ideen
- Wandmalereien und Kunst aus der Region im Büro
- Hundefreundliches Büro
- Monatliche Teambuilding-Übungen.
Als Ergebnis dieser Bemühungen sind die Teammitglieder von Klikkmania besser in der Lage, Gespräche mit Kunden und Kollegen positiv zu führen und gleichzeitig Lösungen für ihre Probleme zu implementieren. Ferenc ist der Meinung, dass diese Praktiken einfacher zu implementieren sind, wenn Ihre Agentur klein ist, anstatt zu versuchen, sie zu implementieren, nachdem Sie auf über 60 Mitarbeiter angewachsen sind. Im Moment hat Klikkmania 23 – eine gute Größe, um die Kultur festzuhalten und gute Gewohnheiten zu etablieren.
Abschließende Gedanken
Als Kundendienstleiter sucht Ferenc immer nach Möglichkeiten, das Leben seiner Kollegen zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass seine Kunden äußerst zufrieden sind. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Berichte spontan anzupassen.
Da die ReportGarden-Berichte in letzter Minute einfach geändert werden können, kann er Präsentationen optimieren und Nachrichten anpassen, ohne den Kampagnenmanager direkt vor den Besprechungen einbeziehen zu müssen. Es ist nur eine weitere Prozessverbesserung, die er genießt, seit Klikkmania von der manuellen zur automatischen Berichterstellung gewechselt ist.
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