Wie kann man Feedback sammeln, ohne die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen?

Die meisten E-Commerce-Shops wissen, wie wichtig es ist, Kundenfeedback zu sammeln. Dennoch haben viele Online-Händler Schwierigkeiten, das Volumen und die Menge der benötigten Kunden- oder Besucherinformationen zu sammeln. Und wenn sie Feedback erhalten, geht dies oft zu Lasten des Kundenerlebnisses.

Es ist auch wichtig, Feedback auf die richtige Weise zu sammeln. Bei schlechter Ausführung kann sich der Feedback-Erfassungsprozess negativ auf Ihre Benutzererfahrung auswirken und die Anzahl der ausgefüllten Feedback-Formulare verringern. Ohne genügend Daten erhalten Sie nicht die richtige Menge und Qualität an Feedback, um sinnvolle Änderungen an Ihrem E-Commerce-Shop vorzunehmen.

Das regelmäßige und proaktive Sammeln von Kundenfeedback trägt dazu bei, die Anzahl negativer Kundeninteraktionen zu minimieren. Sie werden Ihre Kunden auch binden, indem Sie konsequent qualitativ hochwertigen Service und Produkte anbieten.

Zufriedene Kunden sind mehr Marke. Käufer geben auch mehr in Geschäften mit hervorragendem Kundenservice aus. Laut McKinsey & Company geben wiederkehrende E-Commerce-Kunden durchschnittlich 52,50 $ aus, während Neukunden durchschnittlich 24,50 $ ausgeben.

In diesem Artikel wird erläutert, warum die meisten E-Commerce-Shops Kundenfeedback nicht ordnungsgemäß sammeln. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Kundenfeedback sammeln, ohne die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen.

Beginnen wir damit, einige der häufigsten Fehler zu besprechen, die E-Commerce-Shops beim Sammeln von Feedback machen.

Schauen wir uns die vier typischen Fehler beim Sammeln von Website-Feedback an, die sich negativ auf die Benutzererfahrung auswirken.

1. Gleiche Umfragen für alle

Die meisten Geschäfte verwenden dieselben Formulare oder Methoden für alle Besucher: dieselben Popups, Umfragen oder E-Mail-Vorlagen für alle Käufer. Die Verwendung derselben Formulare verwirrt und frustriert den Käufer und gibt am Ende kein Feedback.

Wenn Sie mehrere Käuferpersönlichkeiten haben, besteht eine einfache Möglichkeit darin, die Kunden selbst zu segmentieren. Sie können Popup-Umfragen verwenden, um sie zu fragen, warum sie sich auf Ihrer Website befinden. Dann sprechen Sie sie mit den richtigen Botschaften an.

2. Zur falschen Zeit um Feedback bitten

Timing ist ein wichtiger Faktor beim Sammeln von Kundenfeedback. Zu früh um Feedback zu bitten, ist weder für das Geschäft noch für den Besucher sinnvoll.

Ein häufiger Fehler besteht darin, das Umfrage- oder Popup-Formular zu früh anzuzeigen, sobald Besucher auf Ihrer Website landen. Kunden wollen keinen aufdringlichen und schlecht angezeigten Pop, der ihre Benutzererfahrung beeinträchtigt. Es führt dazu, dass sie abprallen und die Website verlassen.

3. Ignorieren der Customer Journey der Besucher

Einige Besucher sind nur auf Ihrer Website und sammeln Informationen. Einige vergleichen Ihre Produkte mit anderen Geschäften. Gleichzeitig sind andere Käufer bereit, heute einen Kauf zu tätigen. Jeder Besucher befindet sich in einer anderen Phase seiner Customer Journey.

Ein todsicherer Weg, Ihre Feedback-Formulare nicht auszufüllen, besteht darin, alle Besucher gleich zu behandeln und ihnen dieselben Feedback-Fragen anzubieten.

Die drei häufigsten Fehler, die E-Commerce-Shops machen, wirken sich negativ auf die Benutzererfahrung der Besucher aus. Diese Fehler verringern Ihre Chancen, nützliches Feedback zu erhalten. Eine schlechte Erfahrung wirkt sich auch auf Ihre Absprungraten und letztendlich auf Ihre E-Commerce-Einnahmen aus.

Als Nächstes sehen wir uns an, wie Sie das gewünschte Kundenfeedback sammeln und gleichzeitig ein optimales Benutzererlebnis gewährleisten können.

Das Medium, mit dem Sie Feedback sammeln, wie Popups, Live-Chat oder E-Mails, ist weniger wichtig, als dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit die richtige Frage zu stellen.

Um sicherzustellen, dass Sie die richtige Quantität und Qualität von Kundenfeedback sammeln, ist es wichtig, zunächst zu verstehen, wo sich der Kunde auf seiner Kaufreise befindet.

Jeder Besucher befindet sich in der Regel in einer der folgenden fünf Phasen seiner Customer Awareness Journey :

• Unbewusst Problembewusst Der Verbraucher weiß, dass er ein Problem hat und es behoben werden muss, kennt aber die Lösung nicht.
• Lösungsbewusst Produktbewusst Völlig bewusst Identifizieren Sie zunächst, in welcher Phase der Customer Journey sich jeder Besucher befindet. Sprechen Sie ihn dann mit den richtigen Fragen an.

  Optimieren Sie als Nächstes Ihre Nachrichten oder Fragen basierend auf den Bedürfnissen und Reisephasen der Kunden.

  Customer Value Optimization (CVO) stellt sicher, dass die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Kunden ankommt.

  Feedback-Fragen werden dann basierend auf den einzigartigen Interessen und dem Verhalten der Besucher personalisiert. Die Nutzung der CVO-Methodik ist effektiver und erfolgreicher, als nur generische Popup-Umfragen anzuzeigen.

  Die Beispiele für die Auswahl und Anzeige der richtigen Feedback-Fragen für jeden Schritt der Customer Awareness Journey sind unten aufgeführt.

  1. Unbewussten Besuchern erlauben, sich selbst zu segmentieren

  In der ersten Phase weiß die Käuferin nicht, dass sie ein Problem hat oder sie nicht genug belästigt hat, um nach einer Lösung zu suchen. Der Besucher könnte sich auf Ihrer Website befinden, nur um etwas über das Problem zu erfahren.

  Ihr Ziel hier ist es, zu verstehen, welche Art von Besucher sie sind, und festzustellen, welche Art von Inhalten ihnen zugute kommen. Es wird Ihnen auch helfen, sie für das richtige zukünftige Targeting zu segmentieren.

  

  2. Identifizieren Sie Probleme, die Besucher lösen möchten

  Ihr Ziel ist es, den Besuchern Fragen zu stellen, die dem Käufer helfen können, zu verstehen, wie groß sein Problem ist. Mit qualifizierenden Fragen können Sie sie zum nächsten Schritt führen und anschließend die passenden Lösungsideen aufzeigen.

  

  3. Empfehlen Sie neugierigen Käufern Lösungen

  In diesem Stadium kennt der Kunde das Problem und hat die Lösung für dieses Problem erkannt, weiß aber nicht, dass Ihr Produkt diese bietet. Ihr Ziel hier ist es, ihnen bei der Auswahl des richtigen Produkts zu helfen.

  

  

  4. Verstehen Sie, warum/warum nicht Besucher Produkte kaufen

  In diesem Stadium weiß der Besucher, dass Sie die richtigen Produkte anbieten können, um sein Problem zu lösen. Allerdings herrscht bei ihr noch ein gewisses Maß an Unsicherheit. Es kann sich entweder um Ihr Geschäft selbst oder um Ihre Produktempfehlungen handeln. Diese Unsicherheit kann dazu führen, dass sie die Kaufentscheidung auf einen späteren Zeitpunkt verschieben oder Ihre Website heute verlassen.

  Sie können ein Exit-Intent-Popup anzeigen, in dem Käufer direkt gefragt werden, warum sie sich entschieden haben, heute keinen Kauf zu tätigen. Hier ist ein Beispiel von Flip.

  Sie zeigten Besuchern, die ihre Verkaufsseite besuchten und keinen Kauf getätigt haben, das unten stehende Popup an. Das Flip-Team sammelte konstruktives Feedback von 300 Besuchern und wandte diese Lektionen später zur Optimierung ihrer Website und ihres Verkaufstrichters an.  

  

  5. Käufer zum Kauf führen

  In dieser Phase kennen die Kunden Ihr Produkt. Jetzt brauchen sie nur noch das beste Geschäft oder Angebot, um das Geschäft abzuschließen. Das Ziel ist es, ihnen das beste Angebot oder die besten Kaufoptionen zu bieten.

  Wenn der Besucher auf der Verkaufsseite war und immer noch keinen Kauf getätigt hat, können Sie ihn einfach über ein Popup auffordern, das beste Produkt oder die beste Serviceoption auszuwählen. Es hilft Ihnen, sie bei den letzten Schritten zu bewegen. Wenn sie sich auf ein bestimmtes Modell oder eine bestimmte Option festlegen, sind sie bereit, Ihren Service zu kaufen.

  

  6. Sammeln Sie Feedback, nachdem die Bestellung aufgegeben wurde

  Der Käufer hat in Ihrem Geschäft eingekauft und wartet nun auf die Lieferung.

  Nutzen Sie diese Gelegenheit, um die Beziehung zu vertiefen und weiter Vertrauen aufzubauen. Es ist auch eine erstklassige Gelegenheit, den Bestellwert durch Upsells nach dem Kauf zu steigern.

  Sie können nach dem Kauf ein Popup auf der Danke-Seite anzeigen und um Feedback bitten. Ein gutes Beispiel ist PhysioVit .

  

Das Sammeln von Kundenfeedback hilft dabei, Lücken in Ihrem E-Commerce-Marketing aufzudecken. Die realen Feedback-Daten helfen Ihnen, Ihre Website zu optimieren, Marketingbotschaften zu verbessern und die richtigen Angebote hervorzuheben.

Wenn Sie es richtig machen, hilft Ihnen das Sammeln von Feedback auch dabei, die Absprungrate der Website zu reduzieren, die Benutzererfahrung zu verbessern, den Warenkorbwert und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.

Wir haben einige der häufigsten Fehler der häufigsten E-Commerce-Shops beim Sammeln des Feedbacks ihrer Besucher behandelt.

Indem Sie die Customer Journey verstehen und dem richtigen Besucher zur richtigen Zeit die richtige Botschaft anzeigen, können Sie Ihre Chancen erhöhen, Feedback zu sammeln. Und die Benutzererfahrung Ihrer Kunden wird besser denn je sein.

Welche Methoden haben Sie angewendet, um Kundenfeedback zu sammeln? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.