Warum die Konkurrenz DEINE Schuld ist

Wenn Ihre Kunden zur Konkurrenz gehen, sind Sie schuld.

Das stimmt.

Ich habe diese Aussage zum ersten Mal in Scott Strattens Unmarketing -Podcast gehört und seitdem schwirrt sie mir durch den Kopf.

Ich meine, was ist mit der Idee, dass Konkurrenten hereinkommen und Ihr Geschäft stehlen ? Machen Sie Sonderangebote, die Ihre Kunden auf ihre Seite des Zauns locken?

Die ganze Ungerechtigkeit.

Die einfache Wahrheit ist, dass, wenn Sie nicht die ganze Zeit großartig genug sind, Ihre Kunden Freiwild sind und sie sich woanders umsehen sollten .

In dieser speziellen Folge sprach Scott über Air Canada und sagte:

„Du hattest den schwierigsten Teil geschafft. Ich war ein Kunde. Ich war ein treuer Kunde, und ich war Teil Ihres Treueprogramms, und ich bin gegangen. Das ist einzig und allein die Schuld von Air Canada. Das lag nicht daran, dass WestJet gut oder besser war.“

Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht von Ihren Konkurrenten verführt werden?

1. Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren.

Das bedeutet (keucht), mit ihnen zu sprechen:

• Wenn sie nach Ihren Dienstleistungen fragen (um ihnen zu zeigen, was sonst noch möglich ist)
• Während sie ihre Entscheidung treffen (um sie zum JA zu führen)
• Sobald sie dich einsperren (damit sie wissen, was als nächstes passiert)
• Während Sie arbeiten (damit sie wissen, wann sie mit einer Nachricht von Ihnen rechnen können)
• Nachdem Sie geliefert haben (damit sie sich für den nächsten Auftrag an Sie erinnern)

Das klingt nach viel Kommunikation, oder?

Sie müssen Kunden nicht bombardieren , aber Sie möchten auch nicht, dass sich Ihre potenziellen und bestehenden Kunden fragen, wo Sie hingekommen sind. Oder noch schlimmer, vergiss dich!

Kate und ich schlagen die ganze Zeit in unserem eigenen Hot Copy-Podcast darauf ein: Führen Sie einen systematischen Prozess durch Ihre Projekte, einschließlich Ihrer Kommunikation mit Kunden.

Die richtige Erwartungshaltung ist entscheidend für eine positive Kundenzufriedenheit, denn je unsicherer Ihr Kunde ist, desto ängstlicher ist er. Und desto unzufriedener werden sie sein, unabhängig davon, wie gut Ihre Werbetexte sind. Ich garantiere es.

Sie sollten auch über Newsletter und Blogs, E-Mail-Marketing (und nicht nur über Ihre neueste Werbeaktion) in Kontakt bleiben oder in Verbindung bleiben, indem Sie in den sozialen Medien aktiv sind.

Antworten. Engagieren. Sich unterhalten.

2. Hören Sie zu

Man könnte meinen, dass Zuhören Teil der Kommunikation ist, aber es ist der Teil, den so viele Unternehmen überspringen. Es ist leicht, sich so in das Senden zu verstricken, dass Sie aufhören, auf Antworten zu warten.

Viele unzufriedene Kunden werden einfach gehen und Sie werden es nie erfahren .

Als Kunde verschwende ich meine Zeit nicht damit, Gerechtigkeit zu erlangen … Ich gehe einfach weg und komme nie wieder. Okay. Das stimmt nicht ganz. Ich gehe weg und komme nie wieder zurück und manchmal erzähle ich es auch jedem, den ich kenne.

Wenn Sie sich sehr mit Ihrem Kundenstamm beschäftigen, können Sie diese Leute einfangen, bevor sie gehen. In vielen Fällen werden Sie das nicht tun.

Viele Kunden werden versuchen, Ihnen zu sagen, dass sie nicht zufrieden sind – wenn Sie zuhören .

Fordern Sie Kunden zu regelmäßigen Kommentaren und Feedback auf und machen Sie es ihnen einfach und einladend , darauf zu antworten. Achten Sie darauf , was sie sagen, und erstellen Sie einen Aktionsplan , um Ihre Arbeitsweise zu verbessern.

Sehen Sie sich Ihre E-Mail-Öffnungsraten an. Sind sie überhaupt interessiert genug, um zu klicken?

Wenn Sie eine Umfrage senden, um die Zufriedenheit zu messen, konzentrieren Sie sich auf nur ein Thema , um Ihre Umfrage sehr kurz zu halten.

Wenn Sie vermuten, dass sie Ihre Arbeitsweise verwirrend oder herausfordernd finden, seien Sie nicht zu beschäftigt, sich zu melden und ihnen zu helfen. Und verbessern Sie Ihren Prozess, damit andere Kunden nicht die gleiche Verwirrung erleiden.

3. Lösen Sie echte Probleme

Das ist der Kern dessen, was wir tun, nicht wahr? Wir gründen Unternehmen, um Probleme für Menschen zu lösen.

Ihre Kunden kommen möglicherweise zu Ihnen, um große, haarige Probleme oder nagende Unzufriedenheiten zu lösen. Gehen Sie immer auf die Auslöser und Motivationen ein, die sie zum Handeln antreiben, und finden Sie heraus, wie Sie Teil der Lösung sein können.

Manchmal bedeutet das, Kunden zu Ihren Konkurrenten zu schicken, weil sie das bessere Geschäft für den Job sind. Sie werden überrascht sein, wie viele Kunden zurückkommen, nur weil Sie den Mut hatten zuzugeben, dass Sie nicht Teil der Lösung sein konnten – aber Sie kannten jemanden, der es konnte.

4. Machen Sie es einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen

Wenn sich ein neuer Kunde für ein Projekt anmeldet, bitte ich ihn, ein Formular auszufüllen und mir einige Informationen über sein Geschäft zu geben – Kontaktdaten für den Projektkontakt, seine Postanschrift, relevante Geschäftsidentifikationsnummern usw.

Früher habe ich auch nach allen Social-Media-Links gefragt, aber diese habe ich entfernt. Wieso den? Denn in 95 % der Fälle hatte ich diese Informationen bereits. Also bat ich neue Kunden, es einzugeben, um mir Zeit zu sparen.

Das machte meinen Kunden das Leben nicht leichter!

Systeme, Prozesse und Zulassungen sind alle sehr gut. Checks and Balances sind großartig, um Ihnen dabei zu helfen, konsistenten Service zu bieten, aber wenn sie zu einem Hindernis werden, um tatsächlich guten Service zu bieten und die Arbeit zu erledigen, werden sie gegen Sie arbeiten.

Wer hat schon mal über Sätze wie „Ich muss das von meinem Vorgesetzten genehmigen lassen“ getobt. Oder „Geben Sie Ihre Kontonummer ein“… WIEDER?!? Das ist, wovon ich spreche.

Wenn Sie es schwierig machen, mit Ihnen Geschäfte zu machen, erzeugen Sie einen langsamen Tropfen der Unzufriedenheit. Genau das sollten Ihre Mitbewerber ausnutzen.

5. Sehen Sie jeden Moment als Chance, großartig zu sein

Jedes Mal, wenn ein potenzieller, bestehender oder ehemaliger Kunde Sie kontaktiert – aus welchem ​​Grund auch immer – müssen Sie großartig sein.

Wenn Sie eine Anfrage zu neuen Geschäften erhalten. Für Marketing-Interviews, um Ihr Geschäft zu teilen, und freche Anfragen nach kostenloser Beratung. Wenn du das Gefühl hast, die Welt erobern zu können. Wenn du müde und launisch bist. An superduper Kunden und die kniffligen. Wann es deine Schuld ist und wann nicht. Vor allem, wenn es nicht deine Schuld ist.

Wir sind alle Menschen und ich denke, es ist fair zu sagen, dass es verdammt harte Arbeit ist, zu 100 % der Zeit einen großartigen Kundenservice zu bieten. Aber wenn awesome Ihre Standardeinstellung ist, werden die Ausrutscher leicht vergeben.

Selbst wenn Ihre Konkurrenten anfangen, unglaubliche Angebote und Sonderangebote zu teilen, werden Ihre Kunden sagen: „Nein, mir geht es gut.“

Sie werden deinen Rücken haben, weil du ihren hast. Und dabei geht es nicht um Gruppenumarmungen. Es übersetzt sich in Ihr Endergebnis.

Also werfe ich das jetzt offen. Sind Sie einverstanden? Welche großartigen Tipps zur Kundenbindung können Sie weitergeben?

Belinda