So stellen Sie die Compliance von Contact Centern sicher, indem Sie die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden überwachen

Veröffentlicht: 2022-06-20

Der Kundenservice kann für Ihre Supportmitarbeiter eine Gratwanderung sein. Sie müssen die einzigartige Stimme Ihrer Marke in Kundeninteraktionen präsentieren und gleichzeitig die Contact Center-Compliance wahren.

Alle Informationen über Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden müssen mit der gebotenen Sorgfalt behandelt werden und die gesetzlichen Datenschutzstandards strikt einhalten.

Aber ist die Einhaltung von Contact Centern auf Sicherheit und Datenschutz beschränkt?

Sicherlich nicht. Support-Teams stehen vor der zusätzlichen Herausforderung, die Wahrnehmung Ihrer Marke gesund zu halten, indem sie die Markenrichtlinien konsequent befolgen. So sehr es für Marken eine Fundgrube für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen ist, stellen soziale Medien ernsthafte Reputationsrisiken dar, wenn Ihre Verbraucher mit Ihrem Kundenservice unzufrieden sind.

Wenn Ihre Dienstleistung die Menschen enttäuscht zurücklässt und sie sich entscheiden, sich in den sozialen Medien oder auf Bewertungsseiten Luft zu machen, könnte dies potenzielle Kunden, Leads, Talente und Investoren abschrecken. Untersuchungen zeigen, dass 82 % der Menschen nach dem Lesen negativer Online-Bewertungen mit geringerer Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen nutzen.

Warum ist Contact Center-Compliance wichtig?

Es gibt zwei Hauptgründe, warum Contact Center-Compliance für die Gesundheit eines Unternehmens und seiner Kunden von entscheidender Bedeutung ist.

Sicherheit und Privatsphäre

Moderne Kunden bevorzugen den Online-Weg für die Interaktion mit Marken. Die Pandemie hat digitale Transaktionen um das Dreifache beschleunigt.

Digitale Räume sind jedoch anfällig für Datendiebstahl, Datenschutzverletzungen und andere Sicherheitskompromisse. Die Zustimmung des Kunden ist ein weiterer Faktor, der das Recht eines Verbrauchers auf Schutz seiner persönlichen Daten einschränkt und ihm die lang ersehnte Gelegenheit gibt, die Kontrolle über seine eigenen Daten zu erlangen. Die Einhaltung globaler Datenschutz- und Sicherheitsprotokolle wird eine Kultur der Sorgfaltspflicht etablieren, die sich um sensible Informationen kümmert, die Ihr Unternehmen und seine Kunden betreffen.

Qualitätssicherung

Qualitätssicherung ist eine interne Maßnahme zur Einhaltung von Callcentern, der Unternehmen folgen. Es ermöglicht Kundendienstmanagern, Kundeninteraktionen zu überwachen und sie auf Qualität, Geschwindigkeit, Reaktionsfähigkeit und Einhaltung von Richtlinien zu bewerten.

Die 4 häufigsten Fehler, die sich auf die Compliance und Qualität von Contact Centern auswirken

Die Qualitätssicherung hält Ihr Contact Center wachsam gegenüber Support-Risiken, die für das Unternehmen mit hohen Kosten verbunden sind. Hier sind einige Support-Fehler, die Sie vermeiden sollten, um die Qualitätskonformität Ihrer Kundendienstteams aufrechtzuerhalten.

Negatives Feedback ignorieren: Das Ignorieren von negativem Feedback kann zu einer schlechten Markenwahrnehmung führen. Wenn ein Unternehmen positive Erwähnungen anerkennt und berechtigte Kritik ignoriert, untergräbt es das Vertrauen der Kunden in sie. Es zeigt auch die mangelnde Bereitschaft des Unternehmens, Feedback ernst zu nehmen.
Unzureichende Agentenschulung und Informationsspeicher : Agenten sind nur dann befugt, nach besten Kräften Unterstützung anzubieten, wenn das Unternehmen ihnen alle Ressourcen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um ihre Arbeit für die Kunden einfacher und kontextbezogener zu gestalten.
Fehlende Prozesse zum Umgang mit Reputationsrisiken : PR-Risiken müssen ständig überwacht und priorisiert werden, sobald sie auftreten. Jedes Unternehmen benötigt ein festgelegtes Vorgehen für das Krisenmanagement, um die Situation gewissenhaft in den Griff zu bekommen, ohne den Schwarzen Peter herumzuwälzen.
Mehrdeutige Marken-Compliance-Richtlinien : Das Fehlen klarer Geschäftsrichtlinien und Marken-Compliance-Richtlinien ist ein weiterer Fehler, den Sie vermeiden müssen. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter Compliance- und Regulierungsrichtlinien nicht kennen, wird ihre Einführung gehemmt, was zu Markenrisiken wie Datenschutz und Vertragsverletzungen führen kann.

Reduzieren Sie Ihre Kundendienstrisiken mit hohen Compliance-Standards für Contact Center

Die Erfüllung aller regulatorischen Anforderungen für Contact Center ist eine absolute Mindestaufgabe, die Unternehmen befolgen sollten. Die Absicherung Ihrer Supportfunktion mit allen vorgeschriebenen Datenschutzzertifikaten trägt dazu bei, Ihre Kundeninformationen in einem sichereren und legaleren Umfeld zu verarbeiten.

Checkliste für Contact Center-Compliance und -Zertifizierung

Hier sind einige wichtige Compliance-Maßnahmen, die Contact Center erfüllen müssen, um Kundendienstrisiken zu reduzieren.

Ihre Contact Center-Compliance-Checkliste benötigt auch Standards für die Netzwerk- und Arbeitsplatzsicherheit. Sie können diese verstärken, indem Sie Firewalls, Compliance-Management-Plattformen, SSO- und Kennwortverwaltungssysteme, Antivirensoftware und VPN bereitstellen.

8 entscheidende Schritte zur Überwachung der Agenten-Kunden-Interaktionen auf Qualität und Compliance

Die Art und Weise, wie Agenten mit Kunden interagieren, ist entscheidend, um ihr Vertrauen und Zugehörigkeitsgefühl zu Ihrem Unternehmen zu gewinnen. Über Ihre Produkte und Dienstleistungen hinaus trägt ein „menschlicher“ Kundenservice dazu bei, eine tiefere Kundenbeziehung aufzubauen.

1. Agenten schulen, um ungewöhnliche Szenarien zu antizipieren oder sich ihnen zu stellen

Rüsten Sie Ihre Agenten aus, um mit herausfordernden Situationen fertig zu werden, denen sie an einem typischen Tag nicht begegnen. Schulen Sie sie darin, einen Notfallplan zu führen, wenn Support-Interaktionen darauf hindeuten, dass ein Kunde verärgert oder kurz vor der Abwanderung steht, indem Sie Gewohnheiten wie die folgenden einführen:

Binden Sie Agenten mit der richtigen Kulturschulung ein , die die Kundenzufriedenheit über die Geschäftsergebnisse stellt.
Sensibilisieren Sie Agenten für Kundenprobleme, damit sie emotional gerüstet sind, diese objektiv zu behandeln und sich gleichzeitig in ihre Schmerzpunkte einzufühlen.
Stellen Sie geführte Schulungen bereit, die verschiedene Support-Szenarien ausführen, um Ihre Agenten auf eine Vielzahl von Kundenproblemen vorzubereiten.

2. Studieren Sie die Hintergrundinformationen Ihrer Kunden, bevor Sie mit ihnen interagieren

Um die Qualität Ihres Kundensupports zu verbessern, müssen Agenten proaktiv sein und den Kontext hinter jeder Kundeninteraktion verstehen. Stellen Sie ein System bereit, das es Agenten ermöglicht, historische Interaktionen schnell zu studieren und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage der expliziten und impliziten Präferenzen der Kunden zu treffen. Das System sollte Agenten ermöglichen, das Kundenerlebnis von einer einzigen, einheitlichen Plattform aus zu verwalten .

3. Prüfen Sie die Antworten Ihres Agenten auf Qualität und Compliance

Führen Sie zeitnahe und kontinuierliche Audits Ihrer Agenteninteraktionen durch, um sicherzustellen, dass sie der Markenstimme entsprechen, und schlagen Sie dem Kunden auch die besten Vorgehensweisen vor. Helfen Sie ihnen, ihren Ansatz zu überprüfen und zu verfeinern, um schrittweise besser mit Kunden umzugehen.

Genehmigungs-Workflows : Erstellen Sie Workflows, um sicherzustellen, dass Nachrichten für spezielle Fälle von der Marke genehmigt wurden, und leiten Sie die abgelehnten Nachrichten zurück an den Agenten, um die Leistung kontinuierlich zu verbessern.
CSAT- und NPS-Scores : Erfassen Sie Kundenfeedback durch Post-Resolution-Umfragen und Online-Bewertungen, um NPS-Scores und CSAT-Bewertungen zu berechnen. Überprüfen Sie Ihre Produktangebote und Ihren Ansatz für den Kundensupport, nachdem Sie die Hindernisse identifiziert haben, mit denen Kunden konfrontiert sind.
Kundenreise : Überwachen Sie jede Agentenaktion während einer Kundenreise und passen Sie Schulungsprogramme basierend auf ihren Einschränkungen an.

4. Befassen Sie sich proaktiv mit Problemen im Zusammenhang mit Ausfallzeiten und Sicherheit

Verdienen Sie sich das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie potenzielle Probleme auf Seiten Ihres Unternehmens offen ansprechen. Lösen Sie proaktive Nachrichten aus, wenn es Ausfallzeiten und Anzeichen von Sicherheitsproblemen gibt, anstatt zu versuchen, den Sturm zu überstehen.

Unterbrechen Sie das Rauschen, indem Sie Warnungen konfigurieren für:

5. Behandeln Sie die Krisenkommunikation mit einem Gefühl der Dringlichkeit

Priorisieren Sie Interaktionen mit hohem Risiko, die Zusicherungen und schnelle Lösungen erfordern. Befolgen Sie einen gut geplanten Eskalationsablauf , wenn solche Fälle auftreten. Richten Sie ein Krisenkommunikationspanel ein, um sicherzustellen, dass es keine PR-Probleme gibt.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, einen FAQ-Bot einzusetzen, um sensible und krisenbezogene Fragen von Kunden sofort zu beantworten. Sie können Eskalationen und Beschwerden auch verwalten, indem Sie intuitive Workflows in einer Beschwerdemanagement-Engine erstellen, wie unten gezeigt:

6. Fügen Sie Ihrer Voice-Support-Strategie Intelligenz und Glaubwürdigkeit hinzu

Mit der digitalen Transformation hat die asynchrone Kundenbetreuung die traditionellen Supportkanäle in den Hintergrund gerückt. Aber es braucht einen Anruf oder irgendeine Form von Sprachinteraktion, um spezifische Kundenprobleme zu lösen, was technische Details und langwierige Agentenführung beinhaltet. Der beste Weg zur Umsetzung einer intelligenten Callcenter-Strategie besteht darin, die Sprache als Support-Kanal mit modernen Erkenntnissen und Tracking-Mechanismen zu stärken.

Anforderungen an ein modernes Callcenter-Compliance-Framework

Stellen Sie ein VoIP-System für bessere Skalierbarkeit und Flexibilität bereit
VoIP-Systeme (Voice over Internet Protocol) sind ein erheblicher Fortschritt gegenüber herkömmlichen Telefonnetzen, da sich die Kundendaten nicht in einem analogen Silo befinden. VoIP bietet mehr Call-Routing-Mechanismen für die Agentenproduktivität und verschafft einen immensen Einblick in die Leistung Ihres Callcenters. Mit VoIP-Systemen können Sie auch Ihren Support skalieren oder betriebliche Änderungen vornehmen, ohne gegen den Lauf der Dinge zu verstoßen.
Nutzen Sie die integrierte Cloud-Telefonie für ein einheitliches Erlebnis
Integrieren Sie Ihr Cloud-Telefoniesystem mit einem Omnichannel-Kundenerfahrungstool , damit der Kontext nicht verloren geht. Auf diese Weise können Ihre Agenten die Absichten und Präferenzen der Kunden durch ihre Interaktionen auf anderen Kanälen verstehen und ein kohärentes, einheitliches Kundenerlebnis bieten.
Reduzieren Sie das Anrufvolumen und die Wartezeiten mit IVR
Richten Sie automatisierte Self-Service-Pfade über IVR-Telefonie (Interactive Voice Response) ein, damit Kunden ihre Beschwerden für einen Rückruf aufzeichnen können, anstatt in langen Warteschlangen zu warten. IVR kann auch Informationen über das Kundenproblem mit automatisierten Eingabeaufforderungen sammeln und den Anruf elegant an den richtigen menschlichen Agenten weiterleiten.

7. Nutzen Sie KI und Automatisierung, um Markenrisiken zu vermeiden

KI und Automatisierung verbessern bekanntermaßen die Produktivität der Agenten, indem sie wiederkehrende Prozesse übernehmen und die Arbeitsbelastung verringern. Aber sie sind auch wichtig, um Ihr Unternehmen vor Kundendienstrisiken zu schützen.

Stellen Sie Aufforderungen zur Fehlerbehebung bereit, um menschliche Fehler zu reduzieren – Helfen Sie Ihren Agenten, Kundenanfragen durch schrittweise Aufforderungen zu beantworten, indem Sie geführte Workflows konfigurieren.
Verwenden Sie KI-generierte Eingabeaufforderungen, während Sie Markenbotschaften kommunizieren – Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten markengerechte Formulierungen verwenden, während sie auf risikobezogene Anfragen antworten.
Richten Sie FAQ-Bots ein, die den 24/7-Support einläuten – Nutzen Sie FAQ-Bots, um Kunden genaue Informationen und Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank zu liefern, auch ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.
Konfigurieren Sie Regeln zur Erkennung von Kundenabsichten – Priorisieren Sie Posts in sozialen Medien und andere Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke, die dringend Aufmerksamkeit erfordern, indem Sie Regeln zur Erkennung von Kundenabsichten einrichten.

8. Verfolgen Sie Markenerwähnungen mit Social Listening

Minimieren Sie zukünftige Risiken, indem Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke in den sozialen Medien überwachen. Social Listening hilft Ihnen dabei, Beiträgen besondere Aufmerksamkeit zu schenken, die Ihr Eingreifen erfordern könnten, um schlechte PR zu vermeiden. Sie können entweder manuell Social-Media-Kanäle durchsuchen oder Daten aus mehreren Support-Kanälen über eine Omnichannel-Kundenbetreuungskonsole zusammenfassen .

Die einheitliche Customer Experience Management-Plattform von Sprinklr integriert Social Listening, Kundenbetreuung, Personalmanagement und andere kundenorientierte Funktionen eines Unternehmens, um in jeder Phase des Kundenlebenszyklus Freude zu bereiten.

Bewährte Methoden zur Ableitung von Erkenntnissen auf Unternehmensebene aus Social Listening:

Erhalten Sie unschätzbare Markenerkenntnisse aus Kanälen jenseits des Supports, wie z. B. Kundenbewertungen auf Yelp und Trustpilot.
Priorisieren Sie Social-Media-Beiträge, die sich auf die Markengesundheit auswirken könnten, indem Sie die Kundenstimmung mithilfe von KI bewerten.
Konsolidieren Sie Kundennachrichten und öffentliche Posts, indem Sie Ihre Social-Listening-Strategie mit wirkungsvollen Keywords erweitern.

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