Wie Conversational AI Marken hilft, human@scale zu sein

Die Geschwindigkeit digitaler Nachrichten ist verrückt

Jeder digitale Kanal, den Sie für den Kundenservice anbieten, ist ein Tor, um einem wesentlichen Segment Ihrer Kunden zu helfen, aber es ist auch die Quelle für riesige Mengen neuer Nachrichten. Agenten sind teuer einzustellen und zu schulen; Daher bleiben viele dieser Nachrichten unbeantwortet, da es fast unmöglich ist, genügend Agenten zu haben, um auf alles zu antworten. Darüber hinaus sind die meisten Anfragen einfach und wiederholen sich, und Agenten, nun ja, sie sind Menschen; Sie mögen es nicht, den ganzen Tag immer wieder die gleichen einfachen Gespräche zu führen. Burnout ist leicht zu verursachen und kostspielig zu beheben.

Darüber hinaus sind die Kunden heute weniger loyal, weil es einfacher denn je ist, von einer Marke zur anderen zu wechseln. Eine ignorierte Nachricht kann ausreichen, um jemanden davon abzuhalten, sich bei Ihnen zu melden. Niemand fühlt sich gerne ignoriert. Sie müssen also einen Weg finden, all dieses digitale Volumen in großem Umfang zu bewältigen. Und Sie können nicht immer mehr Agenten auf das Problem werfen.

Einige Unternehmen versuchen, den Mangel an Agenten und Technologie zur Verwaltung dieser digitalen Anfragen zu lösen, indem sie Kunden auf die Kanäle leiten, in die sie viel Geld investiert haben, wie z. B. Sprache oder E-Mail. Leider ist das auf Dauer nicht tragbar. Wenn ein Kunde Sie zuerst über WhatsApp oder Social kontaktiert hat, dann wahrscheinlich, weil er nicht in der Warteschleife warten oder eine E-Mail schreiben möchte. Sie möchten ihre gewohnten Kanäle nutzen und schnell eine Antwort erhalten. Schlimmer noch, aus geschäftlicher Sicht lenken Sie Leute von weniger teuren Kanälen zu den teuersten Kanälen, was die Kosten in die Höhe treibt.

Der erste praktikable Schritt zur Bewältigung dieses Volumens besteht darin, geführte Konversations-Chatbots zu aktivieren, die Kunden in Echtzeit antworten können. Diese schaltflächenbasierten Chatbots ermöglichen es Ihren Kunden, Antworten auf ihre grundlegenden Fragen zu erhalten. Obwohl sie einfach zu erstellen sind und daher ein guter Ausgangspunkt für jedes Unternehmen sind, das nach Self-Service-Lösungen für Kunden sucht, bieten sie nicht das ultimative Erlebnis. Sie ahmen einfach den Prozess des Klickens durch ein Website-Menü nach, anstatt menschenähnliche Gespräche zu führen.

Um sowohl Skalierbarkeit als auch ein menschenähnliches Erlebnis zu erreichen, besteht die einzige Möglichkeit darin, KI-basierte Konversations-Chatbots zu verwenden, die es Kunden ermöglichen, sich über Freitext zu unterhalten. Allerdings ist der Aufbau erfolgreicher KI-basierter Chatbots nicht einfach. Viele Chatbot-Strategien liefern keine aussagekräftigen Ergebnisse, weil Sie nicht nur eine sofortige Antwort geben müssen; Sie müssen die richtige Antwort geben. Ihre Bots werden niemanden beeindrucken, wenn sie die Absicht der Kunden falsch erraten oder sie bitten, sich zu wiederholen.

Die Verwendung von KI zum Verständnis der Kundenabsicht, um die richtigen Dialogantworten auszulösen, ist wichtig, aber um Kunden wirklich in großem Umfang mit Chatbots zu bedienen, hat KI andere entscheidende Rollen, die viele Strategien auslassen.

KI, um Absicht zu entdecken

Bevor Sie mit dem Erstellen von Konversations-Bots beginnen können, müssen Sie verstehen, warum Ihre Kunden Sie kontaktieren, damit Sie einen Bot für jede wichtige Absicht erstellen können. Das bedeutet, Tausende von Kundennachrichten zu durchsuchen und sie nach Thema, Produkt, Problem oder anderen Parametern zu gruppieren.

Bei der heutigen Menge an Nachrichten ist dies für Menschen nicht mehr manuell möglich. Daher werden die meisten Entscheidungen darüber, welche Absichten angesprochen werden sollen, basierend auf Intuition getroffen, was die meiste Zeit über viele Arten von Anfragen unberücksichtigt lässt und folglich unberücksichtigt lässt.

Stattdessen sollten Sie unüberwachte oder halbüberwachte KI-Modelle verwenden, um alle Ihre historischen Nachrichten zu scannen und alle Gesprächstreiber zu entdecken, die stattfinden. Daten sollten die Entscheidungen darüber treffen, was automatisiert werden soll, nicht Intuition. Das Erstellen eines effektiven Bots erfordert Zeit und Ressourcen. Stellen Sie also sicher, dass Sie in Anwendungsfälle investieren, die die größte Wirkung erzielen.

KI zum Erstellen von Chatbots

Sobald die Anfragen identifiziert sind, für die Sie Self-Service bereitstellen möchten, müssen Sie den Konversationsfluss tatsächlich entwerfen, um diese Anfragen zu lösen. Dieser Prozess kann zeitaufwändig sein, und es ist möglicherweise nicht die optimale Lösung, zu erraten, wie man einem Kunden am besten antwortet. Die gute Nachricht ist, dass Ihre Agenten diese Anfragen bereits mehrfach gelöst haben, sodass Sie einfach alle Ihre historischen Konversationen analysieren konnten, um festzustellen, welche Antworten das beste Kundenerlebnis bewirkten.

Aber auch hier ist diese Aufgabe für Menschen entmutigend. Nutzen Sie KI-Modelle, um die gesamte Konversation zwischen Kunden und Agenten zu analysieren, um datengesteuerte Empfehlungen zu potenziellen Arbeitsabläufen zu geben und sicherzustellen, dass der von Ihnen erstellte Chatbot das optimale Erlebnis bietet.

KI zur Verbesserung von Chatbots

Der Aufbau von Chatbots ist ein iterativer Prozess. Wenn Sie Ihr erstes bereitstellen, wird es nicht perfekt sein. Sie werden nicht 80 % der Konversationen vom ersten Tag an enthalten.

Sie sollten damit beginnen, Bots für die am häufigsten wiederkehrenden Anfragen zu erstellen. Aber im Laufe der Zeit müssen Sie weitere Anwendungsfälle abdecken, um Ihre Eindämmungsziele zu erreichen. Außerdem ist das, was vor 6 Monaten galt, möglicherweise nicht mehr wahr. Mit der Zeit werden Kunden mit einigen neuen Arten von Anfragen kommen, die Sie ansprechen müssen.

Aber auch hier ist die Lautstärke eine Herausforderung. Chatbot-Interaktionen summieren sich nach der Bereitstellung schnell und um zu verstehen, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie scheitern, müssen Sie all diese Gespräche analysieren.

Diese Aufgabe ist für Menschen unmöglich, aber für KI ideal. KI kann analysieren, welche Interaktionen den Kunden am meisten zufrieden gestellt haben, welche Nachrichten zu einem Fallback geführt haben und so weiter. Es kann dann Verbesserungsbereiche erkennen und Sie auf die Fehler aufmerksam machen, die die größten Auswirkungen haben. Durch regelmäßige Korrektur und Umschulung durch Menschen werden Ihre Chatbots klüger darin, Kunden immer konsequenter das zu geben, was sie wollen.

Lassen Sie niemanden das Gefühl haben, ignoriert zu werden

Die Umstellung auf moderne gegenüber traditionellen Kanälen ist aus so vielen Gründen eine großartige Nachricht. Moderne Kanäle sind billiger zu betreiben, einfacher für Agenten und egal wie hoch das Nachrichtenvolumen ist, sie haben Formate, die von KI leicht analysiert werden können, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren und sie mit Conversational Bots in großem Umfang glücklicher zu machen.

Erfahren Sie, wie Conversational AI und Bots for Modern Care KI in allen entscheidenden Phasen einer Chatbot-Strategie einsetzen, um langfristiges Wachstum und Erfolg sicherzustellen.