Ein ultimatives CRM-Glossar: Alle CRM-Begriffe, die Sie kennen müssen

In der geschäftigen Welt des CRM kann sich der Fachjargon manchmal wie eine eigene Sprache anfühlen. Aber keine Angst. Dieses Glossar ist Ihr zuverlässiger Leitfaden, Ihr Sprachführer, wenn Sie so wollen, um sich in der komplizierten Landschaft der CRM-Terminologie zurechtzufinden.

Von „Leads“ über „Pipelines“ und „Deal“ bis hin zu „Workflow“ werden wir diese Begriffe aufschlüsseln und sie nicht nur definieren, sondern auch ihre Bedeutung im Gesamtschema Ihrer Geschäftsabläufe erläutern.

So wie das Verständnis der Gründe für einen Mangel an Leads Ihre Strategien zur Lead-Generierung revolutionieren kann, kann das Verständnis dieser CRM-Begriffe Ihre Geschäftsabläufe erheblich verbessern.

Also schnallen Sie sich an und machen Sie sich bereit für eine sprachliche Reise durch die Welt des CRM. Am Ende dieses Glossars sprechen Sie die CRM-Sprache wie ein echter Muttersprachler. Lass uns eintauchen!

Warum muss ich diese Begriffe kennen?

Das Verständnis dieser CRM-Begriffe ist für jeden, der mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen, Vertrieb, Marketing oder Support befasst ist, von entscheidender Bedeutung. Es ist vergleichbar mit dem Erlernen der Sprache Ihrer Branche. Wenn Sie sich mit diesen Begriffen vertraut machen, können Sie effektiv mit Ihrem Team kommunizieren, Branchentrends verstehen und Ihr CRM-System optimal nutzen.

Das Verständnis der CRM-Sprache ermöglicht es Geschäftsleuten, effektiv zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und fundierte Entscheidungen im Zusammenhang mit der CRM-Implementierung, -Anpassung und -Nutzung zu treffen .

Es ermöglicht ihnen , die Merkmale, Funktionalitäten und Vorteile von CRM-Systemen zu verstehen und zu nutzen , was zu einem besseren Kundenbeziehungsmanagement, höherer Produktivität und höherer Kundenzufriedenheit führt.

Darüber hinaus erleichtern Kenntnisse der CRM-Sprache die effektive Kommunikation mit CRM-Anbietern, Beratern und IT-Teams und sorgen so für eine reibungslosere Implementierung und Unterstützung.

Darüber hinaus handelt es sich bei diesen Begriffen nicht nur um Fachjargon; Sie stellen wichtige Konzepte und Prozesse dar, die zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen können. Zum Beispiel…

• Wenn Sie wissen, was ein „Lead“ ist und wie er sich von einer „Opportunity“ unterscheidet, können Sie Ihre Vertriebspipeline besser verwalten
• Wenn Sie das Konzept der „Kundensegmentierung“ verstehen, können Sie Ihre Marketingbemühungen effektiver anpassen
• Wenn Sie die Bedeutung der „Kundenbindung“ erkennen, können Sie Ihren Kundenservice verbessern

CRM-Glossar: Alle CRM-Begriffe, die Sie kennen müssen, in alphabetischer Reihenfolge

Konto

In CRM bezieht sich ein Konto auf ein Unternehmen oder eine Organisation, mit der Sie eine Beziehung haben. Dies kann ein Kunde, ein Partner oder ein Lieferant sein. Mit Konten können mehrere Kontakte, Aktivitäten und Opportunities verknüpft sein. Konten werden in der Regel auch von einem Account Manager, einem Customer Success Manager oder beiden betreut.

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Aktion

Im CRM-Bereich bezieht sich eine Aktion auf eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Schritt innerhalb eines Workflows, der nach einem bestimmten Auslöser initiiert wird. Dies kann das Senden einer E-Mail, das Erstellen einer Aufgabe oder das Aktualisieren eines Datensatzes umfassen. Aktionen spielen eine entscheidende Rolle bei der Automatisierung von Prozessen, der Steigerung der Effizienz und der effektiven Verwaltung von Kundenbeziehungen. Sie werden in der Regel von Rollen wie Vertriebsmitarbeitern, Kundenbetreuern oder Kundenerfolgsmanagern beaufsichtigt.

Aktivität

Eine Aktivität im CRM ist jede Aktion, die mit einem Account, Kontakt, Lead oder einer Opportunity verknüpft ist. Dazu können Telefonanrufe, E-Mails, Besprechungen oder Aufgaben gehören. Aktivitäten helfen bei der Verfolgung aller Interaktionen mit einem Kunden oder Interessenten.

Kampagne

Eine Kampagne im CRM ist eine Marketingmaßnahme, die darauf abzielt, ein bestimmtes Ziel zu erreichen, beispielsweise die Bekanntheit eines neuen Produkts zu steigern oder den Umsatz anzukurbeln. Kampagnen können verfolgt werden, um ihre Wirksamkeit in Bezug auf Leads, Chancen und generierte Verkäufe zu sehen.

Fahrkarte

Ein Ticket im CRM bezieht sich auf das von einem Kunden gemeldete Problem. Tickets werden im Kundendienst und Support verwendet, um die Lösung der von Kunden gemeldeten Probleme zu verfolgen. Sie können mit Kontakten und Konten verknüpft werden.

Cloudbasiertes CRM

Cloudbasiertes CRM, auch bekannt als SaaS-CRM (Software as a Service), ist ein CRM-System, das im Internet gehostet wird und auf das über einen Webbrowser zugegriffen werden kann. Diese Art von CRM ist in der Regel abonnementbasiert und kann von überall mit einer Internetverbindung abgerufen werden.

Unternehmen

Im CRM bezieht sich ein Unternehmen auf ein Konto oder eine Geschäftseinheit, mit der Sie eine Geschäftsbeziehung haben. Es kann ein Kunde, ein Partner oder ein Lieferant sein.

Kontakt

Ein Kontakt im CRM ist eine Person, die Teil eines Kontos ist, mit dem Sie eine Geschäftsbeziehung haben. Dies kann ein Kunde, ein Partner oder ein Lieferant sein. Kontakte sind in der Regel einem Konto zugeordnet und können mit Verkaufsaktivitäten und Verkaufschancen verknüpft sein.

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CRM-Rollen

CRM-Rollen beziehen sich auf die spezifischen Zugriffsebenen und Berechtigungen, die Benutzern im CRM-System zugewiesen werden. Rollen können basierend auf Jobfunktion, Abteilung oder Verantwortungsebene definiert werden.

CRM-System

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Technologieplattform, mit der Sie alle Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden verwalten. Der Zweck von CRM-Software besteht darin, Geschäftsbeziehungen zu verbessern, die Kundenbindung zu unterstützen und das Umsatzwachstum voranzutreiben.

Kunde

Ein Kunde bezieht sich auf eine Einzelperson oder Organisation, die eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen oder einer Marke aufgebaut hat. Kunden sind diejenigen, die einen Kauf getätigt, Transaktionen durchgeführt oder Interesse an den vom Unternehmen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen gezeigt haben.

Kundenreise

Die Customer Journey im CRM ist der Prozess, den ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft, vom ersten Kontakt über den Prozess der Kontaktaufnahme bis hin zu einer langfristigen Beziehung. Es kann sich auch auf die späteren Phasen der Reise beziehen, einschließlich Interessenvertretung und Feedback.

Kundendatensatz

Ein Kundendatensatz bezieht sich auf eine umfassende und zentralisierte Sammlung von Informationen und Daten, die sich auf einen einzelnen Kunden oder eine Organisation beziehen. Es dient als digitales Profil oder Schnappschuss, der einen ganzheitlichen Überblick über die Interaktionen, Vorlieben, Kaufhistorie und andere relevante Details des Kunden bietet.

Ein Kundendatensatz im CRM umfasst typischerweise sowohl grundlegende als auch detaillierte Informationen über den Kunden, wie z. B. seinen Namen, Kontaktdaten, den Namen der Organisation, Berufsbezeichnung, Kommunikationsverlauf, Transaktionen, Support-Tickets und alle anderen relevanten Datenpunkte. Es dient als Aufbewahrungsort für die Speicherung und Organisation wertvoller Erkenntnisse, die dabei helfen, Kundenbeziehungen effektiv zu verstehen und zu verwalten.

Kundenbindung

Unter Kundenbindung im CRM versteht man die Aktivitäten und Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um die Zahl der Kundenabwanderungen zu reduzieren. Das Ziel von Kundenbindungsprogrammen besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, möglichst viele Kunden zu binden, häufig durch Kundenbindungs- und Markentreueinitiativen.

Kundensegmentierung

Unter Kundensegmentierung im CRM versteht man die Aufteilung der Kunden eines Unternehmens in Gruppen, die die Ähnlichkeit der Kunden in jeder Gruppe widerspiegeln. Ziel ist es, die Marketingbemühungen auf die Merkmale, Bedürfnisse und Vorlieben jedes Segments abzustimmen. Die Segmentierung kann auf verschiedenen Faktoren wie Demografie, Verhalten, Geografie und Kaufhistorie basieren.

.csv-Datei

Eine CSV-Datei (Comma Separated Values) ist ein Dateityp, der Tabellendaten speichert. In CRM werden .csv-Dateien häufig zum Importieren oder Exportieren von Daten verwendet.

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Armaturenbrett

Ein Dashboard im CRM ist eine visuelle Schnittstelle, die auf einen Blick einen Überblick über die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) bietet, die für ein bestimmtes Ziel oder einen bestimmten Geschäftsprozess relevant sind. Dazu können Daten zur Vertriebsleistung, zur Effizienz des Kundenservice oder zur Wirksamkeit von Marketingkampagnen gehören.

Handeln

Ein Deal im CRM ist ein potenzieller Verkauf oder eine Vereinbarung, die Sie verfolgen. Es handelt sich um eine qualifizierte Verkaufsmöglichkeit, von der ein erfolgreicher Abschluss erwartet wird. Geschäfte können mit Kontakten und Konten verknüpft werden und verschiedene Phasen umfassen, z. B. Akquise, Angebot, Verhandlung und Abschluss.

Duplikat

In CRM bezieht sich ein Duplikat auf einen Datensatz, der eine exakte oder sehr ähnliche Kopie eines anderen Datensatzes im System ist.

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NetHunt weiß, wie Sie die Genauigkeit Ihrer Daten verbessern und Ihre Teammitglieder dazu motivieren können, das CRM regelmäßig zu aktualisieren. Leicht.

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Duplikaterkennung

Die Duplikaterkennung in CRM ist eine Funktion, die doppelte Datensätze im System identifiziert und verhindert. Diese CRM-Funktion entfernt, führt zusammen oder warnt Sie vor potenziellen Duplikaten, wenn Sie neue Kontakte zur Datenbank hinzufügen. Es trägt zur Aufrechterhaltung der Datenintegrität und -genauigkeit bei.

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E-Mail-Kampagne

Eine E-Mail-Kampagne im CRM ist ein koordinierter Satz von E-Mail-Marketingnachrichten, die in regelmäßigen Abständen zugestellt werden und darauf ausgelegt sind, ein überzeugendes Argument zu verstärken, um gezielte Empfänger davon zu überzeugen, einen Kauf zu tätigen oder einer bestimmten Aktion zuzustimmen. CRM-Systeme können dabei helfen, die Wirksamkeit von E-Mail-Kampagnen zu verwalten, zu verfolgen und zu analysieren.

Feld

Ein Feld in CRM ist ein spezifischer Datenpunkt für einen Datensatz, beispielsweise der Name, die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer eines Kontakts. Felder helfen bei der effektiven Organisation und Kategorisierung von Daten.

Abhängig vom CRM können die unterschiedlichsten Feldtypen von der Software unterstützt werden:

• Einzelne Zeile
• Mehrzeilig
• Dropdown-Liste
• Email
• Nummer
• Prozent
• Formel
• Benutzer
• Datum
• Kontrollkästchen
• Statistik usw

Ordner

Dies ist der Bereich, in dem Sie Ihre verschiedenen Datensätze sortieren würden. Die meisten Unternehmen verfügen beispielsweise über einen Ordner „Leads“ für einzelne Kundendatensätze und einen Ordner „Unternehmen“, in dem sie Unternehmensdaten aufbewahren.

Gmail CRM

Gmail CRM bezieht sich auf ein CRM-System, das direkt in Gmail integriert ist und es Benutzern ermöglicht, Kundenbeziehungen und Interaktionen direkt aus ihrem E-Mail-Posteingang zu verwalten.

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Helfer

In der CRM-Automatisierung ist ein Helfer eine Workflow-Komponente, die einem Auslöser oder einer Aktion folgt und so den Fortschritt des Workflows steuert.

Dies kann das Filtern von Bedingungen, das Aufteilen von Pfaden basierend auf unterschiedlichen Bedingungen oder das Festlegen von Wartezeiten zwischen Auslösern und Aktionen umfassen.

Helfer spielen eine entscheidende Rolle bei der Verfeinerung des Automatisierungsprozesses, bei der Sicherstellung, dass Aktionen unter den richtigen Bedingungen ausgeführt werden, und bei der Verwaltung der Zeitplanung von Aufgaben. Sie werden in der Regel von Rollen wie Vertriebsmitarbeitern, Account Managern oder Kundenerfolgsmanagern konfiguriert.

Integration

Bei der Integration in CRM handelt es sich um den Prozess der Verbindung des CRM-Systems mit anderen Softwaresystemen, um den Datenaustausch und den Arbeitsablauf zu optimieren. Zum Beispiel die Integration eines CRM mit LinkedIn, Intercom oder WhatsApp.

Führen

Im Kontext von CRM bezieht sich ein Lead auf einen potenziellen Vertriebskontakt, eine Einzelperson oder Organisation, die Interesse an Ihren Waren oder Dienstleistungen bekundet. Leads werden typischerweise durch die Empfehlung eines bestehenden Kunden oder durch Prozesse zur Lead-Generierung gewonnen.

Lead-Verteilung (Lead-Routing)

Unter Lead-Verteilung versteht man den Prozess der Zuweisung und Verteilung von Leads oder potenziellen Kunden an Vertriebsmitarbeiter oder Teams innerhalb einer Organisation. Dabei geht es darum, eingehende Leads aus verschiedenen Quellen, wie z. B. Website-Anfragen, Marketingkampagnen oder Bemühungen zur Lead-Generierung, an das entsprechende Vertriebspersonal zur weiteren Nachverfolgung und Konvertierung zu verteilen.

CRM-Systeme umfassen häufig Funktionen zur Lead-Verteilung, die es Unternehmen ermöglichen, den Prozess zu automatisieren. Leads können anhand vordefinierter Regeln automatisch Vertriebsmitarbeitern zugewiesen, gleichmäßig auf Round-Robin-Basis verteilt oder basierend auf Echtzeitverfügbarkeit und Arbeitsauslastung dynamisch weitergeleitet werden.

Manager

Im Kontext von CRM bezieht sich ein Manager typischerweise auf einen Benutzer mit Zugriffsberechtigungen auf höherer Ebene, der in der Lage ist, die Arbeit anderer Benutzer zu überwachen, Berichte anzuzeigen und Änderungen auf Systemebene vorzunehmen.

Alternativ kann ein Manager ein Vertriebsmitarbeiter sein, der für ein bestimmtes Geschäft verantwortlich ist.

MQL (Marketing Qualified Lead)

Ein Marketing Qualified Lead (MQL) bezieht sich auf einen potenziellen Kunden, der identifiziert wurde und aufgrund bestimmter vordefinierter Kriterien und der Beteiligung an Marketingaktivitäten als wahrscheinlicher angesehen wird, dass er eine Verkaufschance darstellt.

Ein MQL ist in der Regel ein Lead, der durch Marketingmaßnahmen wie Website-Anfragen, Inhaltsdownloads, Veranstaltungsanmeldungen oder E-Mail-Abonnements generiert wird. Diese Leads haben ein gewisses Maß an Interesse oder Engagement für die Marketingmaterialien des Unternehmens gezeigt, was auf eine potenzielle Bereitschaft hindeutet, den Verkaufstrichter weiter voranzutreiben.

On-Premise-CRM

On-Premise-CRM ist eine Art CRM-System, das auf den Computern in den Räumlichkeiten der Organisation, die das System nutzt, installiert und ausgeführt wird, anstatt in der Cloud gehostet zu werden.

Gelegenheit

Eine Opportunity im CRM ist ein qualifizierter Lead, der mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Kunde wird. Opportunities stellen einen potenziellen Verkauf für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung dar. Sie durchlaufen in der Regel verschiedene Phasen (z. B. Qualifikation, Vorschlag, Verhandlung), bis sie entweder gewonnen oder verloren werden.

Pipeline

Eine Pipeline im CRM bezeichnet die visuelle Darstellung des Verkaufsprozesses, unterteilt in Phasen. Es bietet einen Überblick über verschiedene Deals oder Verkaufschancen im Verkaufsprozess. Die Vertriebspipeline hilft Vertriebsteams, sich auf die erforderlichen Maßnahmen zu konzentrieren, um einen Deal von einer Phase in die nächste zu bringen und den Verkauf letztendlich abzuschließen.

Priorität

Im Kontext von CRM bezieht sich Priorität oft auf den Grad der Wichtigkeit, der einer Aufgabe, einem Lead oder einer Chance zugewiesen wird. Die Priorität, die einem Lead oder Deal gegeben wird, ist ein Nebenprodukt der Lead-Bewertung.

Zitieren

Ein Angebot im CRM ist eine formelle Versprechenserklärung eines Verkäufers an einen Käufer, in der die Kosten der angebotenen Waren oder Dienstleistungen angegeben sind. Angebote können mit Opportunities oder Deals verknüpft werden und tragen zur Rationalisierung des Verkaufsprozesses bei.

Zugehöriger Datensatz

Ein zugehöriger Datensatz in CRM bezieht sich auf einen Datensatz, der aufgrund einer Beziehung mit einem anderen Datensatz verknüpft ist. Ein Kontakt könnte beispielsweise ein zugehöriger Datensatz zu einem bestimmten Unternehmen sein.

Bericht

Ein Bericht in CRM ist ein Dokument, das Daten in einem organisierten Format für einen bestimmten Zweck oder eine bestimmte Zielgruppe darstellt. Berichte können Einblicke in verschiedene Aspekte des Unternehmens liefern, wie z. B. die Vertriebsleistung, die Effizienz des Kundenservice oder die Wirksamkeit von Marketingkampagnen.

Verkaufszyklus

Der Verkaufszyklus im CRM bezieht sich auf den Prozess, den Ihr Unternehmen durchläuft, wenn es einem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft. Es wird oft in mehrere Phasen unterteilt: Akquise, Erstkontakt, Bedarfsermittlung, Angebot, Verhandlung und Abschluss. Die Länge und Komplexität des Verkaufszyklus kann je nach Art des verkauften Produkts oder der verkauften Dienstleistung variieren.

Umsatzprognosen

Bei der Umsatzprognose handelt es sich um den Prozess der Schätzung zukünftiger Umsätze. Genaue Umsatzprognosen ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und die kurz- und langfristige Leistung vorherzusagen. CRM-Systeme können Daten und Tools bereitstellen, die bei der Umsatzprognose helfen.

Soziales CRM

Social CRM ist die Integration von Social-Media-Kanälen wie Instagram in CRM-Plattformen. Es ermöglicht Unternehmen, Kunden direkt über Social-Media-Plattformen anzusprechen und ihre Interaktionen zu verfolgen. Es handelt sich um eine Strategie zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und umfasst die Erfassung, Speicherung und Analyse von Kundeninteraktionen in sozialen Medien.

SQL (Vertriebsqualifizierter Lead)

Ein SQL ist ein potenzieller Kunde, der recherchiert und überprüft wurde – zunächst von der Marketingabteilung und dann vom Vertriebsteam eines Unternehmens – und als bereit für die nächste Phase des Verkaufsprozesses gilt.

Bühne

Im CRM bezieht sich eine Phase auf einen Schritt im Verkaufsprozess. Zu den Phasen einer Vertriebspipeline können beispielsweise die Akquise, das Angebot, die Verhandlung und der Abschluss gehören.

Aufgabe

Eine Aufgabe im CRM ist eine bestimmte Aktion oder Arbeitsaufgabe, die abgeschlossen werden muss. Aufgaben können mit Accounts, Kontakten, Leads oder Opportunities verknüpft werden. Sie helfen bei der Verwaltung und Verfolgung des Fortschritts von Vertriebs- oder Kundendienstaktivitäten.

Gebiet

Im CRM bezieht sich ein Gebiet auf das geografische Gebiet oder eine bestimmte Gruppe von Kunden, die einem Verkäufer oder einem Team zugewiesen sind. Die Gebietsverwaltung im CRM hilft dabei, die Arbeitsbelastung auszugleichen, die Leistung zu verfolgen und Kunden anhand verschiedener Faktoren wie Geografie, Branche oder Produktlinie zu segmentieren.

Zeitleiste

Eine Zeitleiste im CRM ist eine chronologische Darstellung der Interaktionen eines einzelnen Kunden mit Ihrem Unternehmen. Dazu können Telefonanrufe, E-Mails, Besprechungen, Einkäufe und Serviceanfragen gehören.

Abzug

Im CRM ist ein Auslöser ein bestimmtes Ereignis, das einen bestimmten Prozess oder Workflow startet. Beispielsweise könnte das Hinzufügen eines neuen Leads eine Willkommens-E-Mail auslösen.

Benutzer

Ein Benutzer im CRM ist eine Person, die Zugriff auf das CRM-System hat. Benutzer können je nach Jobfunktion unterschiedliche Rollen und Berechtigungen haben.

Ansicht (Filter)

In CRM bezieht sich eine Ansicht oder ein Filter auf die Funktionalität, die es Benutzern ermöglicht, Daten basierend auf bestimmten Kriterien zu segmentieren und zu organisieren. Beispielsweise könnte ein Vertriebsmitarbeiter eine Ansicht für alle Leads aus einer bestimmten Region oder Branche erstellen. Dies hilft, sich auf eine bestimmte Teilmenge von Daten zu konzentrieren, um eine effizientere und gezieltere Kommunikation zu ermöglichen.

Arbeitsplatz

Ein Arbeitsbereich in CRM ist ein anpassbarer Bereich, in dem ein Benutzer zugehörige Informationen anzeigen und verwalten kann. Ein Vertriebsarbeitsbereich könnte beispielsweise Ansichten von Leads, Opportunities und Accounts umfassen.

Arbeitsablauf

Ein Workflow im CRM ist eine Abfolge automatisierter Aktionen, die auf der Grundlage bestimmter Kriterien ausgelöst werden. Workflows helfen dabei, Routineaufgaben zu automatisieren, Konsistenz sicherzustellen und die Effizienz zu verbessern. Sie können für verschiedene Prozesse wie Lead-Zuweisung, Aufgabenerstellung oder E-Mail-Benachrichtigungen verwendet werden.

️ Erfahren Sie mehr über Vertriebsautomatisierung in unserem Artikel.

Und da haben Sie es, das CRM-Glossar Ihrer Träume, das Ihnen hilft, sich in der realen Welt der CRM-Suiten und -Prozesse zurechtzufinden. Damit sollten Sie nicht länger verwirrt sein, wenn Sie irgendwo eines dieser Pop-ups sehen.

Viel Glück auf Ihrem Weg zur CRM-Verbesserung!