CRM-Management und warum es wichtig ist

Veröffentlicht: 2021-09-14

Customer Relationship Management (CRM) ist das Herzstück des Aufbaus dauerhafter Beziehungen zu bestehenden Kunden und neuen Interessenten. Mit der richtigen CRM- Strategie können Sie wertvolle Kundenerkenntnisse sammeln, um Ihre Kommunikation und Geschäftspraktiken zu informieren und gleichzeitig die Loyalität und Kundenbindung zu fördern.

Aber was ist CRM-Management? Warum spielt es eine Rolle?

Dieser Leitfaden deckt Sie ab.

Was ist CRM-Management?

Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen ist eine entscheidende Praxis für den langfristigen Erfolg eines jeden Unternehmens.

In der Vergangenheit wurde das meiste davon auf ad-hoc, manueller Basis erledigt. Vieles davon bestand darin, akribische Excel-Tabellen zu führen, um Beziehungen mit Informationen wie dem Namen des Kunden, seinen Kontaktinformationen, der Art des Kunden oder dem Datum, an dem er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft hat, zu verfolgen – alles ziemlich oberflächliche Dinge.

Doch das digitale Zeitalter hat das geändert.

Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem ermöglicht es jetzt nicht nur, gesunde und produktive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, sondern auch jeden Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements zu automatisieren, sei es Marketing, Vertrieb oder Kundensupport.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass es beim CRM-Management nicht nur um die Integration beliebiger Technologien geht. Vielmehr ist es Technologie in Kombination mit Aktivitäten und Strategien, die die Art und Weise optimieren, wie Unternehmen mit aktuellen und potenziellen Kunden interagieren:

  • CRM als Technologie – CRM-Technologie ist die Cloud-basierte Technologie, die Prozesse automatisiert und gleichzeitig Daten über jede Kundeninteraktion innerhalb des Unternehmens erfasst und analysiert.
  • CRM als Strategie – Eine CRM-Strategie konzentriert sich auf die Geschäftsprinzipien, wie man Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden richtig verwaltet.
  • CRM als Prozess – Dies ist ein System, das geschaffen wurde, um Beziehungen aufzubauen und diese dann während des gesamten Kundenlebenszyklus kontinuierlich zu pflegen .

Wie Forbes feststellt, 1 „ist das Kundenbeziehungsmanagement im Grunde einfach. Es kann jedoch auf vielfältige Weise implementiert werden: Websites, soziale Medien, Telefonanrufe, Chat, Post, E-Mail und verschiedene Marketingmaterialien können alle in eine CRM-Lösung integriert werden.“

Und dieses Ethos ist nicht auf Unternehmen beschränkt.

Es kann für kleine Unternehmen genauso effektiv sein, wenn man bedenkt, dass jedes CRM-Tool , Strategien und Prozesse skalierbar sind. Wichtig ist, dass sie nicht nur Geschäftsbeziehungen verbessern, sondern auch interne Strukturen und Effizienzen schaffen, die sowohl die Rentabilität als auch die Kundenbindung fördern .

Sorgfaltsdienste

Arten von CRM-Systemen

Es gibt eine Vielzahl von CRM-Systemen. Die meisten CRM -Software konzentriert sich auf eine von drei Hauptkategorien:

  • Analytisches CRM – Analytisches CRM sammelt Kundendaten, stellt sie zusammen und generiert dann umsetzbare Erkenntnisse, die auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden eingehen. Im Wesentlichen konzentriert sich Analytics CRM darauf, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu steigern, indem fundiertere, kundenbewusste Geschäftsentscheidungen getroffen werden. Solche Systeme werden typischerweise durch Data Mining und maschinelles Lernen angetrieben. Und sie sind am nützlichsten für große Organisationen, die täglich mit Hunderten, wenn nicht Tausenden von Kunden zu tun haben.
  • Operatives CRM – Operatives CRM konzentriert sich normalerweise auf die Unterstützung des Marketingteams , der Vertriebsmitarbeiter und der Kundendienstteams. Es verwendet historische Kundendaten zur Lead-Generierung und hilft bei der Automatisierung von Prozessen, um ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen. Diese Systeme sind ideal für Unternehmen mit kürzeren Verkaufszyklen und hohen Wiederholungsraten.
  • Kollaboratives CRM – Dies geschieht, wenn Unternehmen interne Kundendaten mit externen Unternehmen teilen. Diese Datenkollaboration ermöglicht es, mehr Informationen zu sammeln und ein besseres Verständnis ihres Marktes und des Kundenverhaltens darin zu bekommen. Dies ist in Märkten üblich, in denen Innovation und neue Produkte die treibenden Kräfte sind.

Warum CRM wichtig ist

Es gibt Dutzende Gründe, warum sowohl große als auch kleine Unternehmen ein Kundenbeziehungsmanagementmodell und -system annehmen sollten. Wichtige Vorteile sind:

Datenerfassung

Im digitalen Zeitalter treiben Daten Geschäftsstrategien an. Daten können jedoch aus einer Reihe von Quellen stammen, darunter:

  • Google Analytics
  • Sozialen Medien
  • Anwendungen
  • CRM-Tools
  • Geschäfts-Software

Ein CRM-System kann die historischen Daten von Kundentrends und -gewohnheiten mit geeigneten CRM-Bereinigungsfunktionen durchsuchen , organisieren und dann analysieren . Ausgestattet mit sauberen Daten – Daten, die keine Fehler wie Duplikate, unvollständige Felder oder veraltete Informationen enthalten – kann eine leistungsstarke CRM-Plattform extrapolieren und wichtige Einblicke in Ihren Kundenstamm und Ihre Geschäftspraktiken liefern.

Die Organisation von Daten an einem zentralen Ort ist für alle im Unternehmen von Vorteil. Es macht es möglich, Kunden anhand von Faktoren wie Alter, sozioökonomischem Status, Geschlecht usw. in verschiedene Gruppen zu unterteilen. Das wiederum erleichtert es Marketing- und Vertriebsmanagementteams, diese bestimmten Gruppen nach ihren Wünschen zu überwachen und mit ihnen zu sprechen Tendenzen.

Optimierung des Verkaufstrichters

Ausgestattet mit diesen Kundendaten kann Ihr CRM die Verbraucher dann in eine der drei Hauptstufen des Verkaufstrichters gruppieren:

  • Leads – Dies sind die Verbraucher, die ein gewisses Maß an Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gezeigt haben. Alle Erkenntnisse befähigen das Marketingteam , hochwertige Lead-Generierung zu identifizieren und dann richtig auszurichten .
  • Opportunities – Dies sind Leads, die einem Kauf näher stehen. Vielleicht haben sie einen Artikel in ihren Einkaufswagen gelegt oder sich mit einem Mitglied des Verkaufsteams unterhalten. Für das Verkaufsteam kann ein CRM Verbraucher hervorheben, die auf eine Conversion vorbereitet sind. Es ermöglicht auch zu sehen, welche Anzeigen und Botschaften am überzeugendsten sind.
  • Verkauf – Auch nachdem ein Verbraucher einen Kauf getätigt hat und Kunde geworden ist, endet die Arbeit nicht. Erstens haben Sie die Möglichkeit, ein Retargeting durchzuführen und sicherzustellen, dass sie zu einem wiederkehrenden Kunden statt zu einem einmaligen Kunden werden. Zweitens können Sie diese Daten verwenden, um besser zu verstehen, warum Kunden konvertiert sind und wie Sie sie halten können.

Optimierung der internen Kommunikation

CRM hilft, die Kommunikation sowohl extern als auch intern zu optimieren. Für Mitarbeiter, die abteilungsübergreifend zusammenarbeiten müssen, macht CRM es einfach zu sehen, wie andere Mitarbeiter mit Kunden sprechen und gesprochen haben. Durch die Pflege eines Kommunikationsprotokolls und -kanals können Teams sicherstellen, dass ihre Nachrichten kohärent sind. Darüber hinaus erleichtern CRM-Tools den Mitarbeitern das Senden von Notizen, Nachrichten oder Benachrichtigungen an andere innerhalb des Systems.

Die offene Verbreitung von Kundendaten über verschiedene Abteilungen hinweg, anstatt diese Informationen isoliert zu halten, ermöglicht es Ihrem gesamten Unternehmen, zusammenzuarbeiten, um die Customer Journey in jeder Phase des Verkaufstrichters zu optimieren.

Bessere Lead-Antwort und Kundenservice

Verwaltet Ihr Unternehmen seine Leads effektiv und reagiert es auf Kundenanfragen? Obwohl es sich um eine wichtige Praxis handelt, gibt es nur wenige Unternehmen, die sie aktiv verfolgen. Laut Harvard Business Review: 2

  • Die durchschnittliche Erstreaktionszeit von B2B-Unternehmen auf ihre Leads betrug 42 Stunden
  • Weniger als 37 % der Unternehmen reagierten innerhalb einer Stunde auf ihre Anfragen
  • 16 % der Unternehmen antworteten innerhalb von einer bis 24 Stunden
  • 24 % der Unternehmen brauchten länger als 24 Stunden, um zu antworten
  • 23 % der Unternehmen antworteten überhaupt nicht

Wenn es um Leads geht, gilt: Je schneller Sie reagieren können, desto besser. Dieselbe Studie ergab Folgendes: 3

„US-Firmen, die versuchten, potenzielle Kunden innerhalb einer Stunde nach Erhalt einer Anfrage zu kontaktieren, qualifizierten den Lead mit fast siebenmal höherer Wahrscheinlichkeit als diejenigen, die versuchten, den Kunden sogar eine Stunde später zu kontaktieren – und mehr als 60-mal so wahrscheinlich wie Unternehmen, die dies taten 24 Stunden oder länger gewartet.“

Das CRM-Management versetzt Vertriebsteams in die Lage, Leads sofort zu verfolgen, anstatt sie kalt werden zu lassen. Die CRM- Implementierung kann Erinnerungen und Aufforderungen bereitstellen und die vielversprechendsten Leads hervorheben.

Wenn der Kundendienst eine Anfrage erhält, werden diese Kundeninformationen auf ähnliche Weise sofort angezeigt, sodass das Teammitglied mehr Informationen über den Anrufer, seinen Hintergrund und seine Kaufhistorie erhält, was eine viel persönlichere Kundenbindung ermöglicht .

Verbessertes Markenimage

Wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen und dann Systeme entwickeln, die die Art und Weise, wie Sie zuhören, reagieren und handeln, verbessern, sind zufriedenere Kunden das Ergebnis. Im Laufe der Zeit verbessert ein Muster offener Kommunikation und Reaktionsfähigkeit Ihren Ruf. Ihre Marke wird zum Synonym für diese positiven Eigenschaften.

Einfach ausgedrückt: Indem Sie an jedem Berührungspunkt der Käuferreise ein positives Erlebnis schaffen, fördern Sie die Kundenbindung .

Erhöhte Gewinne

CRM - Management hilft einem Unternehmen , seine Rentabilität zu steigern , indem es die Art und Weise , wie das Geschäft funktioniert und die Kundeninteraktion optimiert , optimiert . Ganz gleich, ob es um das Sammeln von Daten und Einblicke, die Pflege von Beziehungen oder die Kundenbindung geht, CRM-Lösungen helfen Unternehmen dabei, ihren idealen Kunden besser zu verstehen und ihn am besten zu konvertieren und zu halten.

Bessere Daten ermöglichen es Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Es hilft Unternehmen, Strategien zu entwickeln und ihre Bemühungen auf die Zielkunden zu konzentrieren, die am wahrscheinlichsten konvertieren.

Im Laufe der Zeit steigert diese Optimierung die Effizienz in allen Abteilungen, senkt so Ihre Kosten und erhöht Ihre Erfolgsquote. Das Ergebnis davon sind mehr Kunden, zufriedenere Kunden und hilft Ihnen, sie zu geringeren Kosten zu konvertieren. Das ist das Rezept für mehr Rentabilität und gesundes langfristiges Wachstum.

CRM-Management richtig gemacht

CRM-Management ist viel mehr als nur eine Technologie. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf eine CRM- Lösung , die die Tools, Prozesse und Strategien nutzt, die zur Förderung einer kooperativen Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem bestehenden Kunden erforderlich sind .

Indem Sie Ihr CRM -System an einer umfassenden Strategie für digitales Marketing ausrichten, können Sie noch einen Schritt weiter gehen.

Hier bei Power Digital haben wir die Ressourcen, die Sie dafür benötigen. Gemeinsam können wir Ihnen helfen, Ihr volles Potenzial auszuschöpfen, indem Sie die besten digitalen Marketingkampagnen und Wachstumsstrategien nutzen.

Quellen:

  1. Forbes. Warum ist Kundenbeziehungsmanagement so wichtig? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
  2. Harvard Business Review. Das kurze Leben von Online-Sales-Leads. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
  3. Zwangsversteigerung. Vorteile von CRM. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/