CRM vs. eCRM: Unterschied zwischen CRM und eCRM für KMU

Zusammenfassung: Wenn es um Customer Relationship Management (CRM) geht, fallen häufig zwei Begriffe: CRM und eCRM. Während beide darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es wesentliche Unterschiede, die sie für KMUs geeignet machen. Lassen Sie uns den Unterschied zwischen CRM und eCRM untersuchen.

Im heutigen digital geprägten Geschäftsumfeld ist Customer Relationship Management (CRM) zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geworden.

Mit den rasanten technologischen Fortschritten und der Zunahme von Online-Interaktionen ist jedoch ein neues Tool entstanden – das elektronische Kundenbeziehungsmanagement (eCRM). Während sowohl CRM als auch eCRM darauf ausgelegt sind, die Kundenzufriedenheit zu steigern, den Umsatz zu steigern und die Gesamteffizienz zu verbessern, gibt es zwischen den beiden wesentliche Unterschiede in Bezug auf Umfang, Fokus und mehr.

Traditionelles CRM konzentriert sich beispielsweise hauptsächlich auf die Abwicklung von Kundeninteraktionen und -beziehungen über Offline-Methoden wie persönliche Treffen, Telefonanrufe und E-Mails. Sein Hauptziel besteht darin, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um deren Vorlieben, Verhalten und Kaufhistorie zu verstehen.

E-CRM geht jedoch über das Traditionelle hinaus und nutzt die digitale Landschaft. Es umfasst verschiedene Online-Plattformen wie soziale Medien, E-Mail, Live-Chat und mobile Apps, um schneller und dynamischer mit Kunden zu interagieren.

In diesem Artikel untersuchen wir den Unterschied zwischen CRM und E-CRM, um KMU dabei zu helfen, herauszufinden, welcher Ansatz am besten zu ihren organisatorischen Anforderungen passt.

Definieren Sie CRM

Heutzutage ist die Kundenzufriedenheit für Unternehmen von größter Bedeutung, und der Begriff „CRM“ steht oft im Mittelpunkt. CRM oder Customer Relationship Management ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Unternehmen ihre Beziehungen zu Kunden verwalten und pflegen können.

Dabei geht es darum, Kundendaten zu sammeln, zu organisieren und zu analysieren, um ihre Bedürfnisse und Vorlieben besser zu verstehen. Das Hauptziel von CRM-Software besteht darin, die Kundenzufriedenheit und -bindung durch die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse zu verbessern.

Definieren Sie E-CRM

eCRM, Kurzform für elektronisches Customer Relationship Management, bezeichnet die Nutzung elektronischer Kanäle und Technologien zur Verwaltung der Kundenbeziehung. Dabei geht es darum, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.

Im Gegensatz zu herkömmlichem CRM, das sich hauptsächlich auf Offline-Interaktionen konzentriert, erkennt eCRM die wachsende Bedeutung von Online-Plattformen für die Kundenbindung an. Durch den Einsatz digitaler Tools wie E-Mail-Marketing, Social-Media-Messaging, Chatbots und mobile Anwendungen können Unternehmen personalisierte Interaktionen mit Kunden aufbauen.

Liste der Unterschiede zwischen CRM und eCRM

CRM (Customer Relationship Management) und eCRM (Electronic Customer Relationship Management) sind Software zur Verwaltung und Verbesserung von Kundeninteraktionen, unterscheiden sich jedoch in vielerlei Hinsicht. Hier sind einige wichtige Unterschiede zwischen CRM und E-CRM:

• eCRM vs. CRM: In Bezug auf den Umfang

CRM hilft beim gesamten Kundenbeziehungsmanagementprozess, einschließlich Offline- und Online-Interaktionen. Es umfasst Vertrieb, Marketing, Kundenservice und andere Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey.

Andererseits konzentriert sich eCRM speziell auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen über Online-Kanäle wie Websites, E-Mails, Social-Media-Plattformen, Online-Feedback usw.

• eCRM vs. CRM: In Bezug auf Kommunikationskanäle

CRM verwaltet Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, z. B. persönliche Treffen, Telefonanrufe, Mailings und E-Mails. eCRM konzentriert sich hauptsächlich auf digitale Kanäle wie E-Mail-Marketingkampagnen, Social-Media-Engagement, Online-Chat-Unterstützung und Website-Analysen.

• CRM vs. eCRM: Methode der Datenerfassung

CRM sammelt Daten von verschiedenen Berührungspunkten wie Verkaufstransaktionen, Kundenanfragen und Interaktionen mit dem Kundensupport-Team. Anschließend werden sie zur Analyse und Entscheidungsfindung in einer zentralen Datenbank konsolidiert. eCRM basiert in hohem Maße auf der Erfassung von Daten aus Online-Quellen wie Website-Besuchen, Online-Käufen, E-Mail-Abonnements und der Verfolgung des Benutzerverhaltens.

• Unterschied zwischen CRM und eCRM hinsichtlich der Datentypen

CRM befasst sich hauptsächlich mit strukturierten Daten wie Kontaktinformationen, Transaktionshistorie und Details zur Vertriebspipeline. Neben strukturierten Daten verarbeitet eCRM auch unstrukturierte Daten wie Social-Media-Interaktionen, Online-Verhalten, Klickraten und Website-Engagement.

• CRM vs. eCRM: Was ist besser in der Zugänglichkeit?

CRM-Systeme können sowohl Online- als auch Offline-Zugriff auf Kundendaten bieten. Dies bedeutet, dass Daten unabhängig davon abgerufen und verwaltet werden können, ob Sie mit dem Internet verbunden sind oder nicht. eCRM hingegen ist von Natur aus digital. Sorgen Sie daher dafür, dass die Daten hauptsächlich online zugänglich sind.

• CRM vs. eCRM: Was ist einfacher zu implementieren?

CRM-Systeme umfassen typischerweise die Integration mehrerer Abteilungen und Kontaktpunkte innerhalb einer Organisation. Dies kann den Implementierungsprozess anspruchsvoller und zeitaufwändiger machen.

Andererseits befassen sich eCRM-Systeme hauptsächlich mit Online-Interaktionen, was bedeutet, dass sie einen spezifischeren Online-Fokus haben und häufig weniger Berührungspunkte umfassen als umfassendere CRM-Systeme.

Ähnlichkeiten zwischen eCRM und CRM

Abgesehen von den Unterschieden in Bezug auf Implementierung, Zugänglichkeit und Kommunikationskanäle weisen CRM und eCRM auch einige Gemeinsamkeiten auf. Erstens zielen sowohl eCRM als auch CRM darauf ab, Kundendaten effizient zu zentralisieren und zu verwalten.

Sie bieten eine strukturierte Plattform zum Sammeln und Speichern wichtiger Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie, Vorlieben und demografische Daten. Dieser zentralisierte Ansatz vereinfacht die Datenverwaltung und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen.

Zweitens legen beide Systeme Wert auf den Aufbau starker Kundenbeziehungen. Durch die Verfolgung des Kommunikationsverlaufs und das Verständnis des Kundenverhaltens liefern eCRM und CRM wertvolle Einblicke in die individuellen Kundenbedürfnisse und -präferenzen. Dadurch können Unternehmen personalisierte Interaktionen bereitstellen, die die Kundenbindung stärken.

Darüber hinaus bieten sowohl eCRM als auch CRM verschiedene Tools zur Verwaltung von Vertriebspipelines und zur Verbesserung des Kundenservice. Von der Lead-Generierung bis zur automatisierten Nachverfolgung optimieren diese Systeme Vertriebsprozesse und steigern die Effizienz der Kundenbetreuung.

Benötigt ein Unternehmen sowohl CRM als auch eCRM?

Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die ihre Kundenbeziehungen optimieren möchten, ist es wichtig, sowohl in CRM als auch in eCRM zu investieren. Diese Lösungen können zusammenarbeiten, um ein vollständiges System für die Verwaltung von Kundendienst, Vertrieb und Marketingaktivitäten bereitzustellen.

Durch den Einsatz beider Systeme können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihren Kunden personalisierte Erlebnisse bieten und gleichzeitig die Effizienz maximieren.

Wenn Ihr Fokus beispielsweise ausschließlich auf dem E-Commerce-Geschäft liegt, kann ein eCRM die ideale Wahl sein. Mit der richtigen Plattform haben Sie Zugriff auf alles, was Sie brauchen, um Beziehungen effektiver zu verwalten und eine stärkere Online-Präsenz aufzubauen.

FAQs zu CRM vs. eCRM