Die kanalübergreifende Kundenbindung entwickelt sich rasant weiter, und das sollte auch für Ihre Marke der Fall sein

Veröffentlicht: 2024-05-31

Der Braze 2024 Global Customer Engagement Review nimmt jedes Jahr einen Überblick über die Branche und deckt Trends und Best Practices im Bereich Kundenengagement auf. Und die diesjährige Umfrage zeigt, dass sich die kanalübergreifenden Präferenzen schnell weiterentwickeln, wobei Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Line E-Mail als den von Vermarktern am häufigsten genannten Kanal für die Kundenkommunikation abgelöst haben.

Auf den ersten Blick ist diese Fokusverschiebung etwas überraschend, schließlich haben sich etablierte Kanäle wie E-Mail und Push-Benachrichtigungen in jahrelangen Marketingkampagnen bewährt. Wenn man sich die Zahlen jedoch etwas genauer anschaut, ist es nicht schwer, Gründe zu erkennen, die diese Veränderung beeinflussen könnten. Einerseits kann die Verwendung von WhatsApp eine um 70 % längere Benutzerlebensdauer ermöglichen, während die Kombination mit anderen Kanälen die Kundenbindung noch weiter steigern kann (81 % für WhatsApp und E-Mail, 86 % für WhatsApp und E-Mail und Content Cards).

Untersuchungen von Braze haben außerdem ergeben, dass in einer Welt, in der die Anzahl digitaler Plattformen und Kanäle ständig zunimmt, die Schaffung eines konsistenten kanalübergreifenden Erlebnisses eines der wichtigsten Dinge ist, die eine Marke tun kann. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass leistungsstarke Marken 3+ Kanäle nutzen, nicht nur um 12 % höher. Außerdem verzeichnen sie im Vergleich zu ihren leistungsschwächeren Mitbewerbern 73 % mehr Käufe pro Benutzer, 59 % mehr Sitzungen pro Benutzer und 30 % höhere 90-Tage-Retentionsraten.

Allerdings gab nur die Hälfte der Befragten eine „ausreichende Konsistenz“ bei ihren Messaging-Bemühungen an, und nur 37 % gaben an, dass die Konsistenz des Kundenerlebnisses oberste Priorität habe. Dies stellt für Marken eine große Chance dar, die Messlatte höher zu legen und erhebliche Geschäftsvorteile zu erzielen.

Basierend auf den Ergebnissen unseres umfangreichen Global Customer Engagement Review 2024 erfahren Sie hier, wie Sie Ihr kanalübergreifendes Kundenerlebnis weiterentwickeln und dabei auf Best Practices von außergewöhnlich ansprechenden Marken zurückgreifen können.

Top-Vermarkter nutzen mehrere traditionelle Kanäle

Wir müssen Ihnen nicht sagen, dass kanalübergreifende Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist. Nur 17 % der befragten Marken verlassen sich immer noch hauptsächlich auf einen einzigen Kommunikationskanal. Die meisten Vermarkter binden Kunden über mehrere Plattformen hinweg ein. Unsere Umfrage ergab, dass viele eine Mischung aus etablierten Kanälen nutzen oder dies planen, um Kunden effektiver zu erreichen.

E-Mail: 45 %
Mobil- und Web-Push: 43 %
Gezielte App- oder Webinhalte: 41 %
In-App-/In-Browser-Messaging: 40 %

Allerdings wirken sich unterschiedliche Kanalkombinationen auf unterschiedliche Weise auf die Kundenbindung aus. Wenn Sie also experimentieren, um die ideale Mischung zu finden, können Sie Ihre Marketingergebnisse verbessern.

Erleben Sie eine stärkere Interaktion mit dem richtigen Kanalmix

Unsere Analyse ergab, dass die Kombination von In-App-Nachrichten mit mobilen Push-Benachrichtigungen, E-Mail und Web-Push mit den besten Ergebnissen für durchschnittliche Sitzungen pro Benutzer verbunden war, einer wichtigen Kennzahl für das Engagement. Diese Kombination erzielte fast 126-mal höhere Ergebnisse im Vergleich zu Personen, die keine Nachrichten erhalten hatten.

Die Einführung neuer Plattformen ist von entscheidender Bedeutung

Interessanterweise tauchen in diesem Jahr auch neue Möglichkeiten auf. Messaging-Apps stehen mittlerweile an der Spitze der Charts, wobei 47 % der Vermarkter Apps wie WhatsApp, Line und KakaoTalk in ihre Engagement-Strategie einbeziehen.

Messaging-Apps: 47 %
E-Mail: 45 %
Mobil- und Web-Push: 43 %
Gezielte App- oder Webinhalte: 41 %
Bezahlte Medien, die auf First-Party-Daten basieren: 41 %
In-App-/In-Browser-Messaging: 40 %

Messaging-Apps sind für Marken eine Möglichkeit, den zunehmenden Lärm zu umgehen, der mit den E-Mail-Postfächern der Kunden einhergeht – und hochgradig personalisierte Nachrichten zu übermitteln, die eher den Eindruck erwecken, als kämen sie von einem Freund als von einem Unternehmen. Dies ist ein kluger Schachzug, da Kunden, die Markenbotschaften auf WhatsApp erhalten, eine längere Nutzungsdauer haben als Kunden, die nur auf anderen Kanälen Nachrichten erhalten. Darüber hinaus führte die Kombination von WhatsApp mit anderen Messaging-Kanälen zu einem noch höheren Engagement.

20,7-mal höhere durchschnittliche Benutzerlebensdauer für WhatsApp-Empfänger im Vergleich zu Benutzern, die keine Nachrichten erhalten haben
72 % höhere durchschnittliche Benutzerlebensdauer für WhatsApp-Empfänger im Vergleich zu Benutzern, die Kanalkombinationen ohne WhatsApp erhalten haben

Bezahlte Medien, die auf First-Party-Daten basieren, sind ein weiterer neuer Ansatz, der erfolgreich mit traditionellen Kanälen kombiniert wird. First-Party-Daten – die Daten, die Sie über die Interaktionen der Benutzer mit Ihren digitalen Kanälen sammeln – können Benutzer mit Absicht identifizieren. (Denken Sie an Kaufabsicht, Abbruchabsicht usw.)

Die Nutzung dieser Daten für gezielte Aktivierungs- und Bindungskampagnen kann den Umsatz steigern und die Abwanderung verringern. Prädiktive KI ist hier besonders nützlich, da sie Verhaltensweisen erkennt, die auf Absichten hinweisen, und Ihre Zielgruppe auf dieser Grundlage segmentiert.

Doch manuelle Prozesse bremsen die Bemühungen der Vermarkter

Während Marken bei der Nutzung mehrerer Kanäle stärkere Engagement-Kennzahlen erzielen, ist es eine Tatsache, dass viele Vermarkter immer noch durch manuelle Prozesse behindert werden, wenn sie versuchen, diesen wirkungsvollen Ansatz zu nutzen. Trotz aller Bemühungen der Vermarkter, kohärente kanalübergreifende Erlebnisse zu schaffen, mangelt es den meisten an den Tools, um ihre Ziele zu erreichen.

Unter den Befragten mit einer Cross-Channel-Strategie:

Nur 30 % verfügen über eine spezielle Kundenbindungsplattform, um den Prozess zu automatisieren und zu vereinfachen
33 % verlassen sich auf mehrere, isolierte Punktlösungen, um manuell ein Mehrkanalerlebnis zusammenzustellen

Diese Lücke benachteiligt Marken, weil sie:

Erhöht die Belastung überlasteter Vermarkter und schränkt Kreativität, Agilität und Experimentierfreudigkeit ein
Begrenzt künstlich die Anzahl der Kanäle, die Sie realistischerweise zu Ihrem Mix hinzufügen können
Beschränkt den Umfang, in dem Sie Kundenerlebnisse personalisieren können

Warum ist konsistentes kanalübergreifendes Messaging wichtig? Fragen Sie nach Ihrem Endergebnis

Die Verwendung einer Kombination sowohl produktinterner Kanäle (z. B. In-App-Nachrichten) als auch nicht produktbezogener Kanäle (z. B. Push) kann zu Folgendem führen:

25 % mehr Käufe pro Benutzer, als wenn Sie nur Nachrichten außerhalb des Produkts verwenden
6,5-mal mehr Käufe pro Benutzer als bei reiner Verwendung von Produktnachrichten

Leistungsträger nutzen Technologie, um das Engagement zu steigern

Unsere Umfrage ergab, dass die Ace-Marken die leistungsstärksten sind

12 % höhere Wahrscheinlichkeit, mit Kunden über mehr als 3 Kanäle in Kontakt zu treten
73 % höhere Wahrscheinlichkeit, eine anspruchsvolle Nachrichtenpersonalisierung durchzuführen
112 % höhere Wahrscheinlichkeit, Benutzer mit Echtzeitdaten zu segmentieren

Um dies effektiv zu tun, benötigen Marken eine Customer Engagement Platform (CEP). Ein CEP beschleunigt und automatisiert die kanalübergreifende Strategie durch:

Konsolidierung und Live-Streaming von Daten aus unterschiedlichen Quellen
Orchestrieren Sie automatisiertes, kanalübergreifendes Messaging in großem Maßstab
KI-gestützte Segmentierung, prädiktive Analyse und A/B-Tests

Mit der richtigen Customer-Engagement-Lösung können ambitionierte Vermarkter eine nahtlose, kanalübergreifende Strategie umsetzen – gestützt auf Live-Daten und maßgeschneidert auf jeden Kunden.

Abschließende Gedanken

Da die Kanäle immer größer werden und sich die Kommunikationspräferenzen der Kunden weiterentwickeln, ist es klar, dass die Verfügbarkeit einer robusten und anpassungsfähigen Plattform zur Kundenbindung Ihren Erfolg nur beschleunigen kann. Der Schlüssel liegt in der Adaptivität, sowohl auf Marken- als auch auf Technologieebene. Die größten Gewinne werden diejenigen sehen, die proaktiv Chancen in neuen Kanälen und Entwicklungen wie KI erkennen und dabei stets am Puls der Kundenwünsche und -bedürfnisse bleiben.

Meistern Sie die Top-Trends in der Kundenbindung

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