Ihre Kunden sagen Ihnen, wie Sie sie erreichen können – hören Sie zu

Kundenaufmerksamkeit ist eine begrenzte Ressource . Mobile hat es einfacher gemacht, Ihre Zielgruppenmitglieder jederzeit und überall zu erreichen – aber es hat es auch für andere Marken, einschließlich Ihrer Konkurrenten, einfacher gemacht, sie zu erreichen. Und wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie zu viele Nachrichten oder Nachrichten erhalten, die für sie nicht von Bedeutung sind, schalten sie ab.

Einige tun dies, indem sie Botschaften ignorieren, die keine Resonanz finden. Andere lehnen E-Mail- oder Push-Benachrichtigungen ab (oder deinstallieren Apps, von denen sie glauben, dass sie sie spammen). In jedem Fall wird es für Marken schwieriger, diese Kunden zu erreichen, zu binden und schließlich zu monetarisieren. Um das Rauschen zu durchbrechen, müssen Vermarkter eine Möglichkeit finden, die Chancen zu erhöhen, dass Kunden die von ihnen gesendete Kontaktaufnahme willkommen heißen und ansprechen. Und eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Personalisierung.

Was ist Personalisierung?

Wenn eine Marke die Kontaktaufnahme, die sie sendet, an die Person anpasst, die sie erhalten wird, ist das Personalisierung . Personalisierung kann viele Formen annehmen: Es kann so einfach sein wie das Hinzufügen eines Kundennamens zu einer E-Mail oder so komplex wie die Verwendung dynamischer Inhalte zum Einfügen von Echtzeit-Wetterdaten in eine Push-Benachrichtigung.

Wenn Marken zum ersten Mal mit Personalisierung beginnen, setzen sie häufig auf namensbasierte Personalisierung , weil die einzigen Kundendaten, die sie benötigen, der Name des Empfängers sind und weil selbst diese grundlegende Personalisierungsebene viel zum Erfolg Ihrer Kampagnen beitragen kann: eine Studie von Appboy (das sind wir!) fand heraus, dass die Verwendung von Personalisierung in einer Nachricht die Conversions um 27 % steigerte .

Warum also nicht einfach anhand von Namen personalisieren und Feierabend machen?

Denn Personalisierung kann mehr als nur Ihre Conversions steigern. In der heutigen Mobile-First-Welt reicht es nicht aus, Benutzer davon zu überzeugen, Ihre App zu öffnen oder einen Kauf zu tätigen – Sie müssen Beziehungen aufbauen, die die Bindung, Bindung und Monetarisierung Ihrer Kunden langfristig unterstützen.

Die Nutzung anderer Formen der Personalisierung kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen. Indem Sie Kundenattribute und Ereignisse verwenden, um Ihre Kontaktaufnahme zu personalisieren, können Sie Botschaften senden, die Ihre Zielgruppe mit größerer Wahrscheinlichkeit für ihre Bedürfnisse relevant hält und die den Wert demonstrieren, den sie aus der Interaktion mit Ihrer Marke ziehen können. Das ist mächtig.

Okay, aber was sind eigentlich Kundenattribute und -ereignisse?

Nun, es handelt sich um Daten, die Ihr Verständnis Ihrer Zielgruppe und ihres Verhaltens verbessern. Und obwohl Kundenattribute und Kundenereignisse beide eine wichtige Rolle bei dieser Art der Personalisierung spielen, sind sie unterschiedliche – wenn auch komplementäre – Arten von Informationen und sollten als solche verstanden werden.

Kundenattribute

Ein Kundenattribut sind Daten darüber, wer ein Kunde als Einzelperson ist. Zum Beispiel:

• Welche Sprache sprechen sie?
• In welcher Zeitzone befinden sie sich?
• Was ist ihre Lieblingsfarbe?

Kundenveranstaltungen

Ein Kundenereignis gibt Auskunft über das Kundenverhalten innerhalb Ihrer App, auf Ihrer Website oder mit Ihren anderen Kanälen. Zum Beispiel:

• Haben sie einen Einkaufswagen verlassen?
• Haben sie sich das Einführungsvideo Ihrer App angesehen?
• Haben sie Ihre App bewertet?

Zusammen können Kundenereignisse und -attribute Vermarktern ein lebendiges Bild von jedem Kunden und der Art und Weise vermitteln, wie er mit Ihrer App, Website und Marke interagiert.

Wie kommt man an solche Kundendaten?

Im Allgemeinen ist der beste Weg, eine intelligente CRM-Plattform zu nutzen. Indem Sie das SDK der Plattform in Ihre App und/oder Website integrieren, können Sie diese Art von Informationen automatisch identifizieren und nachverfolgen. Einige Plattformen verfolgen automatisch eine große Anzahl von Kundenereignissen und -attributen; andere tun dies nicht, sodass Vermarkter ein benutzerdefiniertes Tracking einrichten müssen, um die Daten aufzuzeichnen, die für diese Art der Personalisierung erforderlich sind. (Um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, welche Art von Informationen Ihre Marke im Rahmen ihrer Marketingbemühungen verfolgen möchte, lesen Sie unseren Blog-Beitrag zur effektiven Erfassung von Kundendaten .)

Wie personalisieren Sie mit Kundenereignissen und -attributen?

Es gibt zwei Hauptmethoden, um diese Art der Personalisierung zu verwenden, und sie können einzeln oder gemeinsam verwendet werden:

1) Fügen Sie Kundenereignisse oder -attribute in Nachrichten ein

Dieser Ansatz ist ziemlich einfach: Anstatt die Namen der Empfänger aus den Benutzerprofilen Ihrer Marke zu ziehen und sie in Push-Benachrichtigungen , E-Mails, In-App-Nachrichten oder Newsfeed-Karten einzufügen , können Sie relevante benutzerdefinierte Attribute oder Ereignisse hinzufügen.

Wenn Sie beispielsweise eine Werbebotschaft an Ihr Publikum senden, könnten Sie einen Verweis auf die Lieblingsschuhmarke jedes Kunden (ein Kundenattribut) einfügen und vermerken, ob er in der Vergangenheit einen Kauf getätigt hat oder nicht (ein Kunde Veranstaltung). Diese Art der Personalisierung ermöglicht es Marketingfachleuten, eine Botschaft an eine große Anzahl von Menschen zu senden und gleichzeitig jeden Empfänger als Individuum mit seinen eigenen einzigartigen Eigenschaften und Interessen zu behandeln. (Es gibt auch eine Möglichkeit, noch tiefer zu graben, indem Sie Ereigniseigenschaften verwenden, aber dazu kommen wir gleich …)

2) Verwenden Sie Kundenereignisse oder -attribute, um Nachrichtenvarianten zu bestimmen

Anstatt einer bestimmten Nachricht ein Kundenereignis oder -attribut hinzuzufügen, können Vermarkter diese Art der Personalisierung nutzen, um anzupassen, welche Version einer Nachricht ein Kunde basierend auf seinem Benutzerprofil und früheren Interaktionen mit dieser Marke sieht. Sie könnten beispielsweise eine Kampagne erstellen, die automatisch eine Version an Kunden sendet, die Mitglieder des Treueprogramms Ihrer Marke sind, und eine zweite Version an Kunden, die noch beitreten müssen. Durch die Nutzung dieser Art der Personalisierung zur Anpassung der Reichweite, die Kunden basierend auf ihrem Benutzerprofil erhalten, können Vermarkter ihre Botschaften ohne großen zusätzlichen Aufwand reaktionsschnell und relevant gestalten.

Was sind Ereigniseigenschaften?

Stellen Sie sich das so vor: Während Kundenereignisse allgemeine Informationen über das Verhalten eines Kunden liefern sollen, z. B. ob er einen Einkaufswagen verlassen hat, bieten Kundenereigniseigenschaften eine zusätzliche Datenschicht zu diesen Ereignissen, z. B. den Dollarwert des Einkaufswagen, den sie aufgegeben haben.

Mit diesen zusätzlichen Informationen können Vermarkter beispielsweise eine effektive Kampagne erstellen, um Kunden davon zu überzeugen, einen Kauf abzuschließen. Sie könnten eine Version erstellen, die sich an Kunden richtet, die einen Einkaufswagen mit weniger als 10 $ darin aufgegeben haben, sowie eine Variante, die auf potenzielle High-Roller abzielt, die einen Einkaufswagen im Wert von 200 $ oder mehr aufgegeben haben, wobei Kunden in der Mitte mehr erhalten allgemeine Botschaft. Indem Sie diese Art von granularem Targeting zulassen, können Sie Ihre Kampagnen noch reaktionsschneller und relevanter für die Empfänger gestalten.

Was passiert, wenn Sie eine Nachricht senden, die eine Personalisierung basierend auf einem Kundenereignis oder Attribut enthält, das einige Kunden nicht geteilt haben?

Es sollte kein Problem sein, solange Sie ein wenig im Voraus planen. Der intelligente Ansatz besteht darin, eine Standardkampagnenvariante zu erstellen, die keine Personalisierung enthält, und sie an alle Kunden zu senden, die keine Daten für die Kundenereignisse oder Attribute haben, die Sie in Ihren personalisierten Nachrichten verwenden. Dadurch ist es möglich, personalisierte Kampagnen zu versenden, ohne befürchten zu müssen, dass einige Kunden eine Kontaktaufnahme mit unvollständig oder fehlerhaft erscheinendem Text erhalten.

Gibt es Nachteile bei der Personalisierung basierend auf Kundenereignissen und -attributen?

Es gibt einen großen potenziellen Nachteil. Personalisierung kann ein wirksames Instrument sein, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, verstanden und geschätzt zu werden, aber wenn sie nicht mit Bedacht eingesetzt wird, kann dies dazu führen, dass Ihre Zielgruppe das Gefühl hat, Sie würden sie auf eine Weise überwachen, mit der sie nicht einverstanden sind. Dies kann dazu führen, dass Kunden weniger bereit sind, persönliche Daten weiterzugeben oder sich mit der Reichweite Ihrer Marke zu beschäftigen, was die Effektivität Ihrer Marketingbemühungen auf Mobilgeräten und darüber hinaus untergräbt.

Wie können Sie dieses Ergebnis vermeiden? Nun, im Allgemeinen stehen Marken auf einem soliden Fundament, wenn ihre Verwendung von Kundenereignissen und -attributen in ihrer Personalisierung direkt den Menschen zugute kommt, die diese individuellen Nachrichten erhalten. Es fühlt sich nützlich an, einen Push zu bekommen, der einen großartigen Donut-Laden in Ihrer Nachbarschaft empfiehlt; Eine zu bekommen, die ohne besonderen Grund auf Ihren Wohnort verweist, fühlt sich beunruhigend und ein wenig stalkerhaft an. Stellen Sie also sicher, dass die Kundenereignisse und -attribute, die Sie sammeln und in Ihrer Nachrichtenpersonalisierung verwenden, einen Mehrwert bieten.

Noch etwas?

Gut ja. Personalisierte Nachrichten mit Kundenereignissen und -attributen sind ein guter Anfang, aber es gibt noch mehr Möglichkeiten, die Personalisierung zu nutzen, um bessere Nachrichten zu senden. Werfen Sie einen Blick auf unsere Personalisierungsübersicht, um einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, wie Marken die Personalisierung nutzen können, um Kundenbeziehungen auf effektive, nicht gruselige Weise zu unterstützen.