11 kundenerfahrungsbezogene Prognosen für 2021

Letztes Jahr schrieb ich, dass ich keine Vorhersagestücke mag.

Dann habe ich meine eigene Regel gebrochen und eine Reihe von Vorhersagen zusammengestellt, die mir zugesandt worden waren, und sie mit ein paar Kommentaren kombiniert.

In den letzten Wochen habe ich eine Reihe von Vorhersagen von verschiedenen Leuten erhalten.

Also werde ich, wie letztes Jahr, die Übung wiederholen und die Vorhersagen heraussuchen, die mir aufgefallen sind, ihnen einige Namen gegeben und auch ein wenig kommentiert haben.

Hier geht es, in keiner bestimmten Reihenfolge:

1. Die Aufrechterhaltung der Dynamik im Jahr 2021 wird entscheidend sein.

Suzi Tripp, VP, Insights bei Brooks Bell, sagt Folgendes voraus:

„Während viele Vermarkter im Jahr 2020 mit der Änderung des Verbraucherverhaltens zu kämpfen hatten, kann man mit Sicherheit sagen, dass einige Verhaltensweisen, die durch COVID-19 ausgelöst wurden, bestehen bleiben werden. Unternehmen sollten ihre Strategien bewerten, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen in Bezug auf Komfort und Sicherheit erfüllen können. Wenn COVID-19 sie gezwungen hat, schnell ein minimal funktionsfähiges Produkt auf den Markt zu bringen, müssen sie es weiter iterieren und nach der nächsten Entwicklung suchen.“

Kommentar: Jeder hat gelernt, die Dinge im Jahr 2020 anders zu machen. Während die Auswirkungen der Pandemie mit der Zeit nachlassen werden, werden die wirtschaftlichen, industriellen und technologischen Störungen, die wir erlebt haben, in absehbarer Zeit nicht verschwinden. Tatsächlich nimmt die Störungsrate zu und wurde durch die Pandemie beschleunigt. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den erreichten Schwung im Jahr 2020 beizubehalten. Entspannung ist vielleicht der schnellste Weg, um Ihre Kunden und Ihre Relevanz aus den Augen zu verlieren.

2. Der Kundenservice wird zunehmend dialogorientierter

Subrah Iyar, CEO und Mitbegründer von Moxtra und ehemaliger CEO, Vorsitzender und Mitbegründer von WebEx, sagt Folgendes voraus:

„Die Erwartungen der Verbraucher sind digital geworden, und es gibt kein Zurück mehr. Unabhängig von einer Verschiebung zurück zum Leben vor der Pandemie werden der Komfort und die Flexibilität eines digitalen Kundenerlebnisses bestehen bleiben. Unternehmen müssen digitale Lösungen einführen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und ihr Geschäft weiter auszubauen. Dies bedeutet, dass Kundenbindungserfahrungen von einem „Push“-Modell auf ein „Pull“-Modell umgestellt werden.“

Iyar fügt hinzu:

„Das ‚Pull‘-Modell für digitale Business-to-Customer-Interaktionen macht die Kundenbindung menschlicher. Anstelle von „[email protected]“-E-Mails können Unternehmen interaktive digitale Kundenbindungsplattformen für Remote-Engagement bereitstellen. Alle diese Interaktionen werden über private digitale Kanäle durchgeführt, über die Kunden Markenvertreter erreichen und zusammenarbeiten können, um Probleme besser zu lösen und das Kundenerlebnis mit der Marke zu verbessern. Gleichzeitig wird die Marke in der Lage sein, einen verwalteten Überblick über die Kundeninteraktionen für eine dauerhafte und kontinuierliche Beziehung zu haben.“

Kommentar: Wenn Kunden ein Unternehmen über verschiedene Kanäle kontaktieren, glauben sie nicht, dass sie eine Reihe separater Gespräche führen. Sie denken, dass sie ein Gespräch führen, das sich darauf konzentriert, das eine Problem zu lösen, das vor ihnen liegt. Es hat lange gedauert, bis Unternehmen diese Realität eingeholt haben, und es sind jetzt Softwareplattformen für den Kundenservice verfügbar, die es ihnen ermöglichen, die von ihnen bereitgestellte Erfahrung auf eine dialogorientiertere und menschlichere Weise anzugehen. Die Anforderung, einen dialogorientierteren Serviceansatz zu verfolgen, wird sich erst im Jahr 2021 beschleunigen.

3. Erfahrung wird endlich zu einem ganzen Teamspiel.

Jared Blank, CMO bei VTEX, prognostiziert Folgendes:

„Die Beziehung zwischen Marketern und CX-Teams wird sich 2021 ändern. Führungskräfte im digitalen Marketing haben erkannt, dass Kunden nach 20 Jahren, in denen sie ihre Ressourcen darauf konzentriert haben, Kunden zu gewinnen und sie zu einer ansprechenden Website zu führen, wirklich an der Erfahrung nach dem Kauf interessiert sind. Im E-Commerce sieht das aus wie die Beantwortung von Fragen wie: Kommen Pakete wie versprochen an? Können sie Text-Updates über den Fortschritt der Sendungen erhalten? Waren die gekauften Artikel tatsächlich ausverkauft? 2021 ist das Jahr, in dem Marketing- und CX-Teams ihre Kräfte bündeln und lernen, dass sich erfolgreiche Online-Verkäufer auf den Checkout bis hin zur Lieferung konzentrieren, nicht nur auf die Akquise.“

Kommentar: Ich hoffe wirklich, dass diese Vorhersage wahr wird und habe nur ein Wort, um meine Sichtweise darauf zu beschreiben: Endlich!

4. Die Rolle des Contact Centers wird sich ändern .

Jonathan Allan, CMO bei Puzzel, prognostiziert Folgendes:

„Zwei große Themen, die sich im Laufe des Jahres 2020 aus der Wirtschaft abzeichnen, sind die steigende Nachfrage nach Contact Center-Operationen und die Notwendigkeit für Marken, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer digitalen Operationen zu stellen. Auch im Jahr 2021 zeigt dieser Trend keine Anzeichen eines Nachlassens. Kunden haben sich in unsicheren Zeiten an Contact Center gewandt, um sich zu vergewissern, und das Contact Center wird weiterhin der herausragende primäre Markenkontaktpunkt und das Gesicht eines Unternehmens sein, da Einschränkungen zweifellos weiterhin die Fähigkeit der Kunden beeinträchtigen werden, Informationen zu erhalten. Person Kundenservice.

Da sich die Verantwortlichkeiten des Contact Centers weiterentwickeln und wachsen, wächst auch seine umfassendere Bedeutung. Wir werden zunehmend sehen, dass das Contact Center die volle und offizielle Verantwortung für alle eingehenden Kundeninteraktionen hat, was sowohl den Betrieb als auch das Marketing, die Generierung von Einnahmen und den Kundenservice umfasst.

Im Laufe des Jahres 2021 werden wir weiterhin sehen, dass mehr Kundeneinblicke im Contact Center erfasst und strategisch an anderer Stelle im Unternehmen eingesetzt werden.“

Kommentar: In den letzten Jahren haben sich viele Menschen, mich eingeschlossen, dafür eingesetzt, dass der Wert und die strategische Bedeutung des Contact Centers anerkannt werden. Aber diese Befürwortung ist oft auf taube Ohren gestoßen. Dieses Jahr hat jedoch ein klares Licht auf den Wert und die Bedeutung der Arbeit derer geworfen, die an vorderster Front arbeiten. Daher ist diese Prognose sehr begrüßenswert, und ich bin der festen Überzeugung, dass das Contact Center und die Menschen, die darin arbeiten, im Jahr 2021 und darüber hinaus eine immer wichtigere Rolle spielen werden.

5. Ebenso wie die Attraktivität des Dienens .

Jonathan Allan war mit seiner Vorhersage einer größeren Rolle für das Contact Center noch nicht fertig. Er bot eine weitere Vorhersage an, die sich auf die Attraktivität des Contact-Center-Umfelds für neue Talente bezieht. Allan beschrieb diesen Trend wie folgt:

„Während die Leiter von Contact Centern die laufenden betrieblichen Herausforderungen kurzfristig angehen, gibt es einen enormen Optimismus hinsichtlich der längerfristigen Zukunft. Ein positiver Nebeneffekt des schwierigen makroökonomischen Umfelds war eine Zunahme der Verfügbarkeit von hochqualifizierten Talenten. Die Mobilität zwischen den Abteilungen nimmt zu, und wir erwarten, dass immer mehr Möglichkeiten für Mitarbeiter geschaffen werden, die von anderen Stellen innerhalb eines Unternehmens in das Contact Center kommen.“

Kommentar: Dieses Jahr hat die Wichtigkeit und den Wert eines hervorragenden Kundendienstes hervorgehoben, und es ist nicht verwunderlich, dass viele talentierte Personen versuchen, ihre Fähigkeiten und Leidenschaften in diesem zunehmend wichtigen und attraktiven Bereich eines jeden Unternehmens einzusetzen.

6 . Die Form des zukünftigen Arbeitsplatzes wird klarer .

Jason Goodall, CEO von NTT Ltd, prognostiziert Folgendes:

„In Bezug auf die Mitarbeitererfahrung müssen Arbeitgeber seit der Pandemie intensiv darüber nachdenken, das Wohlbefinden und die Sicherheit der Mitarbeiter zu optimieren. Identität, Daten und Analysen, Tools für die Zusammenarbeit, Sicherheit und Automatisierung werden zu den Grundlagen für die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung und vor allem des Wohlbefindens der Mitarbeiter. Und obwohl eine verteilte Belegschaft zur Norm wird, heißt das nicht, dass der Arbeitsplatz aufhören wird zu existieren, sondern sich eher zu einem kreativen Raum für Treffen und Zusammenarbeit entwickeln wird.“

Kommentar: Im Juli habe ich darüber gesprochen, wie viele Unternehmen ein hybrides Betriebsmodell entwickeln werden, das Remote-Arbeiten mit der Nutzung einer Büroumgebung kombiniert. Jason liefert einige großartige Hinweise, wie das aussehen könnte. 2021 werden viele Organisationen dieses Problem angehen, und wir werden wahrscheinlich eine Reihe unterschiedlicher und kreativer Optionen entstehen sehen.

7. Der Weg zur Personalisierung führt über Partnerschaft.

Anne Hunter, Head of Product Marketing, DISQO, sagt Folgendes voraus:

„Die Pandemie hat die bereits steigenden Erwartungen der Verbraucher an die Authentizität von Unternehmen nur noch beschleunigt, indem sie von Marken verlangt, transparenter mit ihren Datenquellen umzugehen und Datenbeziehungen zu Kunden auf der Grundlage von Zustimmung und Vertrauen aufzubauen. Marken werden Ethik zunehmend in den Vordergrund ihrer Datenstrategien stellen wollen, um sicherzustellen, dass sie nicht nur legal agieren, sondern auch innerhalb der Grenzen dessen, was ihre Kunden für fair halten. Um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen und mögliche rufschädigende Gegenreaktionen zu vermeiden, müssen CX-Teams härter denn je arbeiten, um die Datenerfassung und -nutzung klar und unkompliziert zu gestalten.“

Kommentar: In den letzten Jahren grenzten viele „Personalisierungs“-Bemühungen daran, „gruselig“ zu sein. Allerdings haben sich die Kundenerwartungen im Laufe dieses Jahres verschoben und viele werden sich diese Taktik nicht länger gefallen lassen. Daher wird der beste Weg zur Personalisierung in Zukunft erfordern, dass Marken mit Kunden zusammenarbeiten, um für beide Seiten vorteilhafte Ziele zu erreichen.

8. Auf dem Drahtseil zwischen Leistung und Überwachung.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, sagt das voraus

„ Um Informationen über die Gefühle/Sentiment der Mitarbeiter in Bezug auf bestimmte Situationen oder Szenarien zu erhalten, verlassen sich Unternehmen oft auf Umfragen. Obwohl diese Umfragen als anonym gelten, geben viele Mitarbeiter nicht die volle Wahrheit oder Einblicke, die zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung erforderlich sind. Im Jahr 2021 werden wir sehen, wie Unternehmen Tausende von Gesprächen nutzen, die jeden Tag am Arbeitsplatz stattfinden, um zu analysieren und besser zu verstehen, was sich auf Motivation und Produktivität auswirkt. Dies wird einige Zeit in Anspruch nehmen, da Unternehmen die besten Wege finden müssen, dies zu tun und gleichzeitig ethisch vertretbar zu bleiben.“

Kommentar: Wir haben einen raschen Anstieg der Nachfrage nach Leistungseinblicken und Analysefunktionen festgestellt, jetzt, wo viele Mitarbeiter remote arbeiten. Mitarbeiter wollen lernen und sich verbessern, aber sie mögen auch nicht das Gefühl, ständig überwacht zu werden. Das untergräbt das Vertrauen und untergräbt Motivation und Leistung. Um einen besseren Einblick zu gewinnen, der die Leistungssteigerung vorantreibt, müssen Unternehmen die Gratwanderung zwischen Leistung und Überwachung gehen und sicherstellen, dass alles, was sie im Zusammenhang mit Mitarbeitereinblicken und -analysen tun, mit Fairness, Vertrauen und einem Fokus auf die Verbesserung der Ergebnisse für Mitarbeiter und Mitarbeiter erfolgt Kunden.

9. Self-Service- und Enablement-Tools für Agenten werden immer wichtiger .

Daryl Gonos, CEO von CommunityWFM, sagt Folgendes voraus:

„Contact Center müssen sich im Jahr 2021 auf agentengestützte Tools konzentrieren, da die Work-Life-Balance sensibler denn je ist. Schichtwechsel, geteilte Schichten und Tools zur Urlaubsverwaltung bieten Contact Center-Agenten mehr Möglichkeiten, wann und wo sie wollen zu arbeiten. Mehr Informationen über die eigene Leistung sind entscheidend, weil Manager nicht mehr so ​​eng mit ihren Mitarbeitern zusammenarbeiten können wie früher.“

Kommentar: Kunden haben von großen Investitionen in Self-Service-Lösungen und Enablement-Tools profitiert. Die große Anzahl von Mitarbeitern, die remote arbeiten, hat jedoch die Notwendigkeit von Self-Service-Tools auch für Mitarbeiter deutlich gemacht. Unternehmen, die weitgehend remote arbeiten, wären gut beraten, wenn sie anfangen würden, über ihre Mitarbeiter so nachzudenken, wie sie es mit ihren Kunden tun, und ihnen ein ähnliches Instrumentarium zur Verfügung zu stellen.

10. Empathie wird sich als wichtigste Kennzahl für das Kundenerlebnis herausstellen.

Das sagt Anthony Bartolo, Chief Product Officer bei Avaya, voraus

„2020 hat uns gelehrt, dass Empathie dringend benötigt wird, um Teams zu führen und die Stabilität der Belegschaft zu gewährleisten. Es ist alltäglich geworden, dass Sie Ihren bellenden Hund beruhigen oder Ihre Kamera und Ihr Mikrofon ausschalten müssen, um Ihrem Kind beim Fernunterricht zu helfen. Führungskräfte haben erkannt, dass die Gewährung von Aufmerksamkeiten die Geschäftsergebnisse nicht beeinträchtigt – sie beschleunigt sie. Wir sehen den Aufstieg der menschlichen Realität in der Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, und es ist ein aufregender Durchbruch, von dem ich hoffe, dass er uns auf lange Sicht erhalten bleibt.“

Darüber hinaus prognostiziert Steven Petruk, President, Global Outsourcing Division, CGS, dass:

„Inmitten der Herausforderungen der Pandemie haben Kundenbetreuungszentren alle Metriken zur Anrufdauer so gut wie abgeschafft und ermutigen Agenten aktiv, mehr Zeit am Telefon mit Kunden zu verbringen. Während Empathie in der Vergangenheit keine operative Leistungskennzahl war, ist sie jetzt absolut der Hauptfokusbereich und wird dies auch weiterhin sein. Um die Empathie zu messen, fügen viele Unternehmen ihren Post-Call-Umfragen empathiespezifische Fragen hinzu.“

Kommentar: Empathie hat sich im Jahr 2020 zu einer zentralen organisatorischen Fähigkeit entwickelt. Einige Organisationen haben Empathie in ihre Geschäftstätigkeit eingebaut. Andere nicht. Um diese Lücke zu schließen und eine empathischere Organisation aufzubauen, ist mehr erforderlich, als nur ein Empathietraining in Auftrag zu geben. Es erfordert, dass sie sich verpflichten, eine angemessene empathische Muskulatur für ihre Organisation aufzubauen.

11. Erwarten Sie einen verstärkten Fokus auf Kundenloyalität und -bindung.

Garin Hobbs, Director of Deal Strategy bei Iterable, sagt Folgendes voraus:

„Marken, die den Kunden an die erste Stelle setzen, werden erfolgreich sein.“

Er fügt hinzu:

„Die Prioritäten der Verbraucher haben sich verschoben, und Marketingspezialisten werden herausgefordert, die neuen Qualitäten von „Wert“ und „Erfahrung“ als differenzierende Faktoren ihrer Marke zu verstehen.“

Kommentar: Das Kundenverhalten hat sich im Jahr 2020 verändert und die Kunden orientieren sich mehr an Marken, die sie als vertrauenswürdig, hilfreich und wertvoll für sie ansehen. Ich gehe fest davon aus, dass die erfolgreichen Marken und Unternehmen diejenigen sein werden, die diesen Wandel erkennen und ihre Anstrengungen zur Bindung und Loyalität konzentrieren und verstärken werden.

So, das war's für Vorhersagen von mir für dieses Jahr. Dies ist keine vollständige Liste, aber ich glaube, es gibt einige faire Wetten darin.

Dieser Artikel wurde von Adrian Swinscoe von Forbes geschrieben und über das Publisher-Netzwerk Industry Dive legal lizenziert. Bitte richten Sie alle Lizenzfragen an [email protected].