3 Lektionen zur Kundenerfahrung von Marken, die zeigen, dass sie sich wirklich um sie kümmern

Es gibt eine Million und eine Möglichkeit, den Erfolg des Marketings Ihrer Marke zu messen. Manchmal haben Sie vielleicht das Gefühl, in Metriken zu ertrinken. Aber was wirklich zählt – was die treibende Kraft hinter allem sein sollte, was Sie tun – ist, wie gut Sie Beziehungskapital zu Ihren Kunden aufbauen.

Sagt Ekaterina Walter:

„… was die Verbraucher wirklich am meisten von Marken wollen, ist zu wissen, dass sie, die Verbraucher, wichtig sind. Und der einzige Weg, dies zu erreichen, besteht darin, kontinuierlich erstaunliche Erlebnisse zu liefern. Wenn Marken diese nicht liefern können, haben sie keine Chance, ihre Kunden zu halten (und wir alle wissen, wie viel teurer es ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als den bestehenden zu halten).“

Angesichts der Menge an Inhalten, die zu einem bestimmten Zeitpunkt um die Aufmerksamkeit der Menschen buhlen, ist es viel wahrscheinlicher, dass personalisierte, echte Kampagnen – und Marketing, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt – die Aufmerksamkeit eines Verbrauchers erregen.

Wie sieht eine solche Vermarktung aus? Hier sind drei Möglichkeiten, Kunden zu zeigen, dass Sie sich wirklich um Ihre Marke kümmern.

1. Geben Sie, ohne etwas dafür zu verlangen

In seinem Vortrag auf der INBOUND 2015 fragte Peter Shankman, Autor von Zombie Loyalists, das Publikum: „Wie können Sie Ihrem Publikum helfen, ohne etwas dafür zu wollen?“

KLM Airlines weiß, wie wichtig es ist, einen Mehrwert für das tägliche Leben seiner Kunden zu schaffen, und die Marke hat ihre soziale Strategie letztes Jahr mit ihrer #HappyToHelp-Kampagne verstärkt. Während einer Woche im Oktober nutzten sie Social Listening, um die Bedürfnisse der Reisenden zu verstehen. Sie haben nicht nur Passagieren geholfen, die mit KLM geflogen sind – sie haben jedem Passagier geholfen, der mit jeder Fluggesellschaft geflogen ist.

Ein Kunde, der im New Yorker Verkehr feststeckte, wurde mit einem Schnellboot über den Hudson gebracht, um seinen Flug pünktlich zu erreichen. Kunden, die am Flughafen gestrandet waren, erhielten unzählige Tassen Kaffee, und die Leute wurden in den sozialen Medien kontaktiert, um im Flugzeug zurückgelassene Gegenstände zurückzugeben.

Als Anspielung auf ihre Suche nach Fundsachen veröffentlichte KLM das folgende Video, das in drei Wochen 12 Millionen Aufrufe erzielte und jetzt über 20 Millionen Aufrufe hat.

Weitere verwandte Kampagnen waren Meet & Seat, bei dem Passagiere ihre Nachbarn auswählen konnten, indem sie sich LinkedIn-Profile ansahen, und KLM Surprise, bei dem Personen, die eingecheckt wurden und auf ihren Flug warteten, zufällig überrascht wurden.

KLM stellte die Verbraucher in den Mittelpunkt ihres Marketings und Kundenservices, ohne eine Gegenleistung zu verlangen, und zeigte damit, dass sich die Marke wirklich um Menschen kümmert (nicht nur um das Endergebnis).

2. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden

Die Toronto Dominion Bank hat im Juli 2014 alle Register gezogen, um ihren Kunden für ihre Treue mit einer Marketingkampagne mit dem zu Recht „TD Thanks You“ zu danken. Grüne Umschläge mit 20-Dollar-Scheinen wurden jedem einzelnen Kunden in den mehr als 1.000 Filialen von TD überreicht. Insgesamt wurden über 3.000 Kunden überrascht und bedankt.

An vier Standorten wurden „automatische Dankesmaschinen“ aufgestellt, um Überraschungsgeschenke an langjährige Kunden zu verteilen, von denen die lokalen Kassierer dachten, dass sie die Freundlichkeit schätzen würden und die eine zusätzliche Anerkennung verdient hätten. Einige Kunden erhielten ein wenig zusätzliches Geld, aber andere erhielten äußerst personalisierte Geschenke – darunter Flugtickets, um einen kranken geliebten Menschen zu besuchen, Reisen nach Disney für ihre Kinder und den ersten Pitch bei einem BlueJays-Spiel zu werfen.

„Wir wollten unseren Kunden auf eine Weise danken, die wir für einzigartig und unverwechselbar hielten, und die unseren Kunden tatsächlich etwas zurückgab“, sagte Chris Stamper, SVP Corporate Marketing bei TD Canada Trust in Marketing Mag.

Ein weiteres großartiges Beispiel kommt von Honda, das den Kunden durch ein paar mutige Gesten zeigte, wie sehr sie sie schätzen.

2011 erreichte Honda 1.000.000 Fans auf Facebook und beschloss, ihnen mit der Kampagne „Honda Loves You Back“ zu danken. Ein Kunde namens Chris mähte einmal seinen Rasen, um seinen Honda-Stolz zu zeigen – also revanchierte sich Honda. Ein Kind mit einem „I <3 My Honda“-Hemd wurde von den Honda-Mitarbeitern bedankt, die „I <3 Luke“-Hemden herstellten und trugen, und der Verkaufsgebietsleiter rasierte sich den Namen eines leidenschaftlichen Kunden in den Kopf.

Ihren Kunden zu zeigen, wie sehr sie geschätzt werden, muss kein teures oder ausgefallenes Unterfangen sein, aber es kann eine Möglichkeit sein, Ihre kreative Seite zu nutzen, um Ihre Liebe zu den Menschen zu zeigen, die Ihre Marke möglich machen.

3. Verbessern Sie Ihre Reaktionszeit

Die perfekte Lösung für die Beschwerden Ihrer Kunden zu haben, spielt keine Rolle, wenn sie zu dem Zeitpunkt, an dem Sie antworten, bereits den Dienstanbieter gewechselt haben – und ihrem sozialen Netzwerk von ihren schlechten Erfahrungen mit Ihrer Marke berichtet haben.

Soziale Medien haben den Kunden mehr Macht als je zuvor gegeben, und sie erwarten, dass ihre Beschwerden in Echtzeit bearbeitet werden.

Aber Marken haben es schwer, Schritt zu halten. Im vergangenen Jahr wuchs das Nutzerengagement, insbesondere Nachrichten, die eine Reaktion oder Aufmerksamkeit erforderten, neunmal schneller als zuvor. Gleichzeitig sanken die durchschnittlichen Markenreaktionsraten in den meisten Branchen unter 20 %. Die Reaktionszeit betrug mehr als 11 Stunden. In 11 Stunden kann viel passieren!

Wenn es um die Interaktion mit Social Media geht, müssen Marken so schnell sein wie ihre Kunden.

Nachdem Lindsay Kolowich auf Twitter ihre Trauer über das Ende ihres Urlaubs zum Ausdruck gebracht hatte, erhielt sie eine empathische, fröhliche Antwort von JetBlue. Die Antwort wurde innerhalb von zehn Minuten nach Lindsays Post getwittert, während ihre Gefühle wahrscheinlich immer noch im Vordergrund standen.

@lkolo25 Wir hören dich! Wäre es nicht schön, wenn wir immer im Urlaubsmodus bleiben könnten? Zum Glück sehen wir uns wieder! #BlueChipsForLindsay

– JetBlue Airways (@JetBlue) 19. Juli 2014

JetBlue ist dafür bekannt, für seine Kunden alles zu tun (siehe Willkommensparade). Dadurch etablieren sie sich weiterhin als Marke, die sich wirklich um das Wohl ihrer Kunden kümmert.

Eine schnelle Reaktionszeit bedeutet nicht, dass das Engagement verkürzt werden oder sich übereilt anfühlen sollte. Zappos ist berühmt dafür, Rekorde für die längsten Kundensupport-Anrufe aller Zeiten aufgestellt zu haben. Sie bieten 10-Stunden-, 8-Stunden- und 6-Stunden-Anrufe, bei denen sich die Mitarbeiter mit Kunden über alles unterhalten, von Schuhen bis hin zum Leben in Las Vegas. Der Online-Händler möchte, dass seine Kunden wissen, dass sie sich wirklich um sie kümmern und dass sie so viel Zeit investieren, wie es nötig ist, um Menschen glücklich zu machen.

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Hier ist, was all diese Beispiele gemeinsam haben: Sie stammen aus der Verwendung von Online-Daten, um den Kunden besser zu verstehen. Menschen hinterlassen jetzt jedes Mal, wenn sie online gehen, eine Spur verwertbarer Daten; Unternehmen müssen nur zuhören. Tatsächlich war es noch nie so einfach, Kunden zu zeigen, wie wichtig sie sind. Social bietet Marken die Möglichkeit, in Echtzeit zu reagieren, eine menschlichere Seite zu zeigen, aus Kundenfeedback zu lernen und Kunden zu beweisen, dass ihre Bedürfnisse wichtig sind.