Es ist an der Zeit, Customer Experience Management als Kategorie zu definieren

Kunden sind informierter, vernetzter und handlungsfähiger als je zuvor. Mit über zwei Milliarden Menschen, die mit ihrer echten Identität verbunden sind, gibt es keine Fremden mehr.

In dieser sozialen Welt konsumieren Kunden nicht mehr. Sie drängen. Sie ziehen. Tun Sie dies mit gleicher und kraftvoller Kraft. Und wie sie diese Kraft anwenden, wird direkt von ihrer Erfahrung beeinflusst: die Summe dessen, wie sich jemand bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke fühlt.

Kundenerlebnis: die Summe dessen, wie sich jemand bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke fühlt.

Analysten und Berater sind sich einig, dass das Kundenerlebnis wichtig ist. Tatsächlich so wichtig, dass Gartner glaubt, dass 89 % der Unternehmen heute hauptsächlich über das Kundenerlebnis konkurrieren. In der gesamten Branche gibt es ähnliche Erklärungen: Forrester. Höhenmesser. McKinsey. HBR. Das Weltwirtschaftsforum. Capgemini.

Aber obwohl wir uns alle einig sind, wenn es um die Bedeutung des Kundenerlebnisses geht, gibt es keinen Konsens darüber, wie erfolgreiches Kundenerlebnismanagement tatsächlich aussieht.

Hier ist meine Meinung. Customer Experience Management (CXM) ist die Fähigkeit, Kunden nahtlos extern über Kanäle und intern über Geschäftsbereiche, Märkte und kundenorientierte Teams hinweg zu erreichen, zu engagieren und ihnen zuzuhören. CXM ist eine tragende Säule für nachhaltiges Wirtschaften – neben und genauso wichtig wie das Geschäftsmodell oder den Betrieb eines Unternehmens.

Customer Experience Management (CXM): die Fähigkeit, Kunden nahtlos über externe Kanäle und intern über Geschäftsbereiche, Märkte und kundenorientierte Teams hinweg zu erreichen, zu engagieren und ihnen zuzuhören.

CXM: Die wichtigste Investition für die Zukunftssicherheit Ihres Unternehmens

In einer Welt, in der Kunden die Kontrolle haben, ist nur eines sicher – die Richtung, in die sich Ihr Unternehmen entwickeln muss, wird nicht von Ihnen bestimmt. Es wird von Ihren Kunden geprägt.

Nehmen Sie die Liste der Fortune-500-Unternehmen von 1955 und vergleichen Sie sie mit der heutigen Liste – nur 60 Unternehmen sind übrig geblieben. Alle anderen wurden übernommen, gingen bankrott oder verfielen. Wir leben in einer Welt, in der die goldenen Jahre eines Unternehmens gezählt sind – die durchschnittliche Lebensdauer im S&P 500 beträgt jetzt weniger als 18 Jahre.

Wenn ich mir die globalen Marken ansehe, mit denen Sprinklr zusammenarbeitet – unabhängig von Größe, Markt oder Branche – werden sie alle von den gleichen hartnäckigen Herausforderungen geplagt.

• Unzusammenhängende Daten: Sie haben jahrelang wertvolle Erkenntnisse über Kunden gesammelt. Aber es ist in verschiedenen Teilen der Organisation weggesperrt.

• Isolierte Teams: Verschiedene Teams verwalten verschiedene Teile der Customer Journey, aber sie arbeiten nicht zusammen. Sie sehen den Kunden nicht durch die gleiche Linse.

• Unterschiedliche Prozesse: Teams sprechen nicht miteinander und ihre Arbeitsabläufe auch nicht. Marketing zeigt jemandem Anzeigen, der gerade mit der Kundenbetreuung aufgelegt hat.

  

• Punktlösungen: Wann immer es ein neues Problem gibt, wird ein glänzendes neues Werkzeug gerufen, um es zu lösen. Es gibt viele Mittel gegen die Symptome, aber keine Heilung für die eigentliche Krankheit.

• Unintelligente Technologie: Unternehmen konkurrieren in einer digitalen Welt mit analogen Tools, die nicht skalierbar sind. Bis die Marke die richtige Tabelle gefunden hat, ist der Kunde schon lange weg.

Kunden wünschen sich bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen ein nahtloses Erlebnis. Aber Unternehmen können nicht liefern.

Es ist an der Zeit, die Landschaft anders zu betrachten – CXM ganzheitlich zu sehen

In den letzten Jahrzehnten haben wir die Entwicklung von Tools und Technologien miterlebt, die auf kundenorientierte Bedürfnisse eingehen. Von Direktmarketing-Datenbanken und Call-Center-Lösungen über Webanalyse und E-Mail bis hin zu sozialen Netzwerken. Aber die Lösungen waren zwar reichlich vorhanden, aber kanalzentriert oder fähigkeitszentriert. Und sie als separate und nicht miteinander verbundene Einheiten wie CRM, CMS oder SMMS zu betrachten, behindert unsere Fähigkeit, eine End-to-End-Kundenreise zu erstellen.

Heute rufe ich Analysten, Berater, Marken, Technologieanbieter und Systemintegratoren überall auf, die Landschaft aus einer neuen Perspektive zu betrachten. CXM als einen einheitlichen Satz von Funktionen zu sehen, nicht als isolierte und kanalbasierte Produkte. Es als eigene Branchenkategorie anzuerkennen, nicht als nachträglicher Einfall.

Ich fordere einen Reset, ähnlich wie die Entwicklung des Supply Chain Managements als Kategorie in den 80er und 90er Jahren – die Konsolidierung einer Landschaft, die zuvor mit Bestandsverwaltung, Auftragsverwaltung und anderen zuvor unabhängigen Lösungen übersät war. Und ich fordere uns auf, gemeinsam auf eine standardisierte Kunden-ID hinzuarbeiten, die alle kundenorientierten Systeme umfasst – und den Durchbruch widerspiegelt, der zur standardisierten Produkt-ID geführt hat.

Definieren der Customer Experience Management-Anbieterlandschaft

Während die Labels „Kundenerfahrung“ von Punktlösungen übernommen wurden, die einen kleinen Teil der Customer Journey abdecken (z. B. Kampagnenmanagement, Influencer-Marketing, soziale Werbung), glaube ich, dass sieben primäre Anbieter für Unternehmen in der Lage sind, CXM-Lösungen zu verfolgen, die sich überspannen das gesamte Front Office: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP und Sprinklr.

Wir sind stolz darauf, drei davon – Microsoft, SAP und IBM – unsere geschätzten Go-to-Market-Partner zu nennen. Und wir sind stolz darauf, die erste CXM-Plattform zu sein, die speziell für eine soziale Welt entwickelt wurde.

Im Gegensatz zu „Franken-Clouds“, die versuchen, Punktlösungen unter einer Rechnung zusammenzufügen, wurde Sprinklr auf einer einheitlichen Codebasis erstellt. Jedes Mal, wenn wir ein neues Unternehmen erwerben, werfen wir den Code weg und erstellen das Produkt als Teil der Kernarchitektur von Sprinklr neu. So haben wir uns der Breite des Social Media Managements genähert. Es ist der gleiche Ansatz, den wir beim Customer Experience Management verfolgen.

Es gibt einen Grund, warum wir acht Jahre gewartet haben.

Es hat so lange gedauert, bis die grundlegenden siloübergreifenden Funktionen richtig waren. Wir haben Jahre damit verbracht, gemeinsam mit unseren Kunden die Bausteine ​​für unternehmensweite Governance, Automatisierung, Zusammenarbeit, Analytik, Datenfluss, Prozessmanagement, Asset-Management und Kundenkontextmanagement zu perfektionieren. Und die Schaffung der einzigen CXM-Plattform, die speziell für eine soziale, kundenorientierte Welt entwickelt wurde, um Unternehmen dabei zu unterstützen, nahtlos über Kanäle, Märkte und kundenorientierte Teams hinweg zu erreichen, sich zu engagieren und zuzuhören.

Meine Empfehlung für Customer Experience Management-Software

Sie müssen Sprinklr nicht kaufen – das ist nicht der Sinn dieses Beitrags – aber ich empfehle, denselben einheitlichen Ansatz mit Ihrer eigenen Technologieinfrastruktur zu verfolgen. Es ist zwar naiv anzunehmen, dass eine Plattform alles beherrschen wird, aber es ist an der Zeit, von einem „Best-of-Breed“-Punktlösungsansatz zu einem „Best-of-Suites“-Ansatz überzugehen und 3-4 marktführende Plattformen zusammenzubringen, um Kunden ganzheitlich zu verwalten Erfahrung im Maßstab.

Beginnen Sie mit Social Media als Grundlage für das Kundenerlebnis.

Die Kanäle für soziale Medien sind unglaublich komplex und ändern sich ständig, also packen Sie den Schmerz an und verwalten Sie ihn zuerst. Sie benötigen eine zentralisierte Plattform, um Kunden auf über 24 Kanälen in den Bereichen Marketing, Werbung, Forschung, Pflege und Handel zu erreichen, zu engagieren und ihnen zuzuhören.

Erweitern Sie diese soziale Grundlage auf Ihre grundlegenden Legacy-Systeme.

Wenn Sie Social mit Legacy-Technologien für E-Mail, Website, CRM usw. integrieren, werden Sie neuen Wert aus diesen Systemen ziehen. Wenden Sie den menschlichen Kontext auf wertvolle strukturierte Daten an, die einst in isolierter Software eingeschlossen waren, und erstellen Sie eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden.

Abschließende Gedanken…

Die Fähigkeit, mehr menschliche Verbindungen und nahtlose Erfahrungen an jedem Berührungspunkt für jeden Kunden bereitzustellen, ist die strategischste Einzelinvestition für das moderne Unternehmen. Die Bedeutung des Kundenerlebnisses zu verstehen, ist die halbe Miete. Die andere Hälfte macht es richtig.

Das ist nur möglich, wenn wir als Branche das Customer Experience Management als eine monumentale Herausforderung – und beispiellose Chance – anerkennen, die es wert ist, gemeinsam gelöst zu werden.

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