Kundenerlebnis ist die neue Marke
Veröffentlicht: 2020-05-14Teile diesen Artikel
Pflege ist das neue Marketing, und die Kundenerfahrung ist der Eckpfeiler der Pflege.
Und um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen anders über ihre Mitarbeiter und ihre Prozesse nachdenken. Allzu oft arbeiten wir innerhalb veralteter Strukturen, die Kommunikation und Zusammenarbeit behindern. Das gilt insbesondere für Pflegeteams, die häufig in ein „Nur-Pflege“-Silo verbannt werden und deren Effektivität daran gemessen wird, wie schnell sie einen Kunden aus dem Telefon bekommen können.
In einer modernen Pflegeumgebung ist das Pflegeteam ein zentraler – und kritischer – Teil des Kundenerlebnisses. Sie stehen an vorderster Front und kümmern sich um eines Ihrer wertvollsten Vermögenswerte: Ihre aktuellen Kunden. 50 % Ihrer nächsten Kunden sind bereits Bestandskunden. Und es kostet das Siebenfache, einen neuen Kunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden Kunden zu halten. Zufriedene Kunden sind Stammkunden. Und wie Shep Hyken in diesem Forbes-Artikel erklärt, müssen Sie ein Kundenerlebnis bieten, das sie dazu bringt, wiederzukommen. (Und danke für den Gruß, Shep!)
Viel Spaß beim Lesen:
FORBES • VON SHEP HYKEN
Der Wettlauf um das eigene Kundenerlebnis hat begonnen! Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, ein Erlebnis zu bieten, das sie von der Konkurrenz abhebt. Manche lernen es auf die harte Tour. Letztes Jahr hatte United Airlines eine Markenkrise, bei der 1,4 Milliarden Dollar an Wert über Nacht zunichte gemacht wurden, als die Erfahrung eines Passagiers in den sozialen Medien viral wurde. Und Sie haben vielleicht noch nichts von Juicero gehört, aber es wurde Opfer einer Markenkrise, als festgestellt wurde, dass die proprietären Saftpakete, die für seinen 699-Dollar-Entsafter benötigt wurden, nicht so proprietär waren, was dazu führte, dass das Unternehmen den Preis des Entsafters auf 200 Dollar senkte dann endgültig aus dem Geschäft aussteigen.
Sei es Kundenservice, Produktqualität oder einfach nur die Meinung der Kunden über die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, die Kundenerfahrung steht an der Spitze, wenn es darum geht, ob sich der Kunde entscheidet, weiterhin mit einer Marke Geschäfte zu machen oder nicht.
Heute konkurrieren 89 Prozent der Unternehmen hauptsächlich auf der Grundlage des Kundenerlebnisses – gegenüber nur 36 Prozent im Jahr 2010. Aber während 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie „Supererlebnisse“ liefern, stimmen nur 8 Prozent der Kunden zu. Mit anderen Worten, die Unternehmen haben einen langen Weg vor sich. Und das bedeutet, dass es enorme Möglichkeiten gibt, einen Konkurrenten zu stören oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen. Alles, was eine Marke tut – die Art und Weise, wie sie Marketing, Forschung, Werbung und mehr betreibt – spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Die Konzentration auf das Customer Experience Management (CXM) kann die wichtigste Investition sein, die eine Marke im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsklima tätigen kann.
Früher konnten Kunden nur auf drei Wegen mit Unternehmen kommunizieren. Sie könnten das Geschäft persönlich besuchen, einen Brief schreiben oder den Kundendienst anrufen. Dann kam das Faxen und dann die E-Mail. Heute gibt es sogar noch mehr Möglichkeiten, wie sich Kunden verbinden können. Sie nutzen Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram und mehr. Und wenn sich Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen, erwarten sie, dass sie bekannt sind und „on demand“ bedient werden, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden.
Und es gibt einige Kunden, die sich beschweren, wenn sie nicht den Service bekommen, den sie verdienen. Aber nicht für dich. An den Rest der Welt auf den oben genannten sozialen Kanälen. Die gute Nachricht ist, dass einige der zufriedenen Kunden dies auch über die sozialen Kanäle teilen werden.
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Bei so vielen Kanälen, über die Kunden kommunizieren, scheint es komplizierter denn je zu sein, ein überzeugendes und unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. Technisch stimmt das. Aber oberflächlich betrachtet wollen die Kunden die gleichen Dinge, die sie schon immer wollten, und darum muss man sich kümmern. Sie können anspruchsvoller sein. Sie möchten vielleicht, dass Probleme schneller gelöst werden. Aber das ist verständlich, denn die Technologie hat uns die Werkzeuge gegeben, um diese Art von Geschwindigkeit bereitzustellen.
Und hier ist etwas sehr Wichtiges zu beachten. Kunden ist es egal, ob Sie behaupten, Sie hätten Omni-Channel- oder Multi-Channel-Fähigkeiten. Sie kümmern sich nur darum, dass sie sich mit Ihnen verbinden können, wie sie sich mit Ihnen verbinden möchten und wann sie sich mit Ihnen verbinden möchten. Sie gehen den Weg, der für sie am einfachsten und bequemsten ist. Es könnte ein Telefon, ein Desktop-Computer, ein Tablet sein – mit welcher Kommunikationsmethode sie sich am wohlsten fühlen.
Ich habe darüber in früheren Artikeln geschrieben. Jeff Nicholson von Pegasystems nennt dies „Kanallosen Support“, was bedeutet, dass die Kunden keine Ahnung haben, wie viele Kanäle eine Marke anbietet, und sich wirklich nicht darum kümmern. Sie wollen nur auf demjenigen kommunizieren, der für sie am bequemsten ist.
Ich habe mich kürzlich mit einigen Freunden von Sprinklr getroffen, einem Unternehmen, das eine so genannte CXM-Plattform (Customer Experience Management) geschaffen hat, um all diese verschiedenen Kanäle in einem zu vereinen. Seine Lösungen ermöglichen es Kundensupportzentren, 25 verschiedene Kommunikationskanäle wie Twitter, Facebook und Instagram zu vereinen. Sie teilten einige Erkenntnisse mit, die jede Art von Unternehmen berücksichtigen sollte, wenn es um die Verbesserung der CX geht.
Alle Interaktionen und Daten müssen sich an einem Ort befinden: Der Kunde kann sich per Live-Chat an ein Unternehmen wenden, um Unterstützung zu erhalten. Das nächste Mal ist es am Telefon. Und in der Zeit danach nutzt der Kunde Instant Messages, um sich mit dem Unternehmen zu verbinden. Auch wenn die Interaktionen über verschiedene Kanäle erfolgten, muss die Person, die gerade mit dem Kunden interagiert, sie als ein langes Gespräch sehen.
Für den Kunden ist alles ein großes Team: Kunden ist es egal, mit welcher Abteilung sie sprechen, wenn sie Hilfe benötigen. Sie wollen nur ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme gelöst bekommen. Ein Unternehmen kann verschiedene Teams haben, aber dem Kunden ist es egal. Wie oben erwähnt, besteht die Lösung darin, alle Interaktionen und Daten an einem Ort zusammenzuführen. Wenn Technologie nicht zusammenarbeitet, können Teams das auch nicht. Wenn Teams nicht zusammenarbeiten können, können sie kein personalisiertes Kundenerlebnis bieten. Das frustriert Kunden und Mitarbeiter.
Schaffen Sie Konsistenz in Ihren Prozessen, um Konsistenz für den Kunden zu schaffen: Wenn Unternehmen groß werden, haben sie oft mehrere Teams mit mehreren Prozessen. Dies kann für Kunden, die am Ende mit verschiedenen Personen in verschiedenen Abteilungen sprechen, sehr frustrierend werden. Es könnte widersprüchliche Informationen und Erklärungen geben. Das führt zu Verwirrung und oft zu Vertrauensverlust. Letztendlich kann dies zu entgangenen Geschäften führen.
Das Unternehmen kann sein Markenversprechen definieren, aber es ist der Kunde, der entscheidet, ob das Unternehmen sein Versprechen hält oder nicht. Es hängt viel davon ab, ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Sie stellen gute Leute ein und schulen sie, aber Sie müssen ihnen auch die Werkzeuge geben, die sie brauchen, um eine CX zu liefern, die nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllt, sondern sie dazu bringt, wiederzukommen. Seien Sie für sie da – egal, wie sie Sie erreichen – seien Sie konsequent und bauen Sie Ihre Marke durch zufriedene Kunden auf.
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Dieser Artikel wurde von Shep Hyken von Forbes geschrieben und über das NewsCred -Verlagsnetzwerk legal lizenziert . Bitte richten Sie alle Fragen zur Lizenzierung an [email protected] .