Kundenerfahrung im Rampenlicht: Walt Disney World

Woran denken Sie, wenn Sie die folgenden Sätze hören?

Wahrscheinlich erinnern Sie sich an das erste Mal, als Sie in „Findet Nemo“ tief ins Meer getaucht sind, oder spüren, wie Ihnen der Atem stockt, als Aschenputtel ihren Fuß in einen Glasschuh schlüpft. Dies sind nur einige Beispiele für die mächtige Magie, die der wunderbaren Welt von Disney innewohnt.

Seit 100 Jahren widmet sich die Walt Disney Company der Schaffung von Unterhaltung, die das Publikum auf der ganzen Welt begeistert, mitreißt und inspiriert – alles im Namen der Magie. Mit Einfluss in der Unterhaltungs-, Einzelhandels- und Tourismusbranche ist Disney zum ultimativen Beispiel dafür geworden, wie man ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet.

Die Magie zum Leben erwecken, IRL

Seit Oktober 1923 ist die Walt Disney Company bestrebt, Erwachsene und Kinder gleichermaßen mit fesselnden, beeindruckenden Inhalten zu begeistern. Nirgendwo wird dies deutlicher als in jedem der schillernden Vergnügungsresorts des Unternehmens. Im Jahr 1955 wurde Walts Traum von der Eröffnung eines familienfreundlichen Vergnügungsparks in Kalifornien wahr, als Disneyland an einem schwülen Julitag zum ersten Mal seine Pforten öffnete. Seitdem wurden weitere Parks in Florida, Tokio, Paris, Hongkong und Shanghai eröffnet. Da sich die Standorte auf der ganzen Welt befinden, gilt inzwischen: „Auf Disney geht die Sonne nie unter.“

Während jedes der Resorts außergewöhnlich gestaltet ist, ist Walt Disney World in Lake Buena Vista, FL, wirklich ein Kunstwerk. Das 1971 eröffnete Resort war das letzte Projekt, an dem Walt Disney offiziell beteiligt war, und war damit eine Fortsetzung seines ursprünglichen Disneyland-Traums.

Mit vier verschiedenen Themenparks, zwei Wasserparks, einem Einkaufs- und Unterhaltungskomplex und 31 Resorthotels (neben anderen Annehmlichkeiten) ist Disney World zu einem Inbegriff westlicher Kultur und zu einem Leuchtfeuer der Freude für Millionen von Menschen auf der ganzen Welt geworden Welt.

Wie hält Disney die Magie für seine Kunden am Leben?

In der heutigen Kultur ist es fast unmöglich, jemanden zu finden, der nicht der Magie von Disney ausgesetzt war. Ob durch Filme, Musik oder Aufführungen, die meisten Menschen sind mit Disney-Produkten in Kontakt gekommen, und es sind diese Erfahrungen, die sich in Form von Walt Disney World manifestiert haben.

Mit so viel Kulturgeschichte ist Disney World zum Inbegriff der Nostalgie geworden und versetzt Kinder und Erwachsene in einige ihrer frühesten und freudigsten Erinnerungen. Dies ist im Wesentlichen das Ziel von Walt Disney World, wie die Organisation ihren Zweck definiert:

„Wir schaffen Glück, indem wir Familienunterhaltung vom Feinsten bieten.“

Die Umwelt ist für den Erfolg dieser Erlebnisse von größter Bedeutung. Im Gegensatz zu vielen anderen Vergnügungsparks konzentriert sich Disney World auf die Schaffung einer Atmosphäre, die direkt bestimmt, wie sich die Gäste fühlen sollen, wenn sie das Resort erkunden und erleben. Dies wird auf unterschiedliche Weise erreicht, angefangen bei der Gestaltung des Themenparks. Das Magic Kingdom ist das beste Beispiel für die Wirkung dieses Elements.

Die 10 besten Kundenerlebnisse (und was Sie daraus lernen können)

Das beste Kundenerlebnis zu bieten, ist eine der effektivsten Möglichkeiten, dafür zu sorgen, dass Käufer immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren. Die besten Marken können Ihnen beibringen, wie es geht!

Der Smile.io-Blog Kirsten Burkard

Wenn die meisten Menschen an Disney World denken, stellen sie sich das Magic Kingdom vor. Mit seinen gepflasterten Straßen und idyllischen Ladenfronten passieren täglich rund 57.000 Menschen die Tore des Parks, was ihn zu einem geschäftigen Zentrum macht. Da alle vier Parks durchschnittlich 160.000 Menschen pro Tag anziehen, ist Magic Kingdom eindeutig der belebteste Park. Lassen Sie uns untersuchen, warum das so sein könnte.

Obwohl der Park vor allem für seine atemberaubende Inkarnation von Aschenputtels Schloss bekannt ist, ist dies nicht die einzige architektonische Besonderheit, die er zu bieten hat. Magic Kingdom ist in sechs verschiedene „Länder“ unterteilt, von denen jedes ein eigenes Thema hat, das es von den anderen unterscheidet. Zu diesen Bezirken gehören Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA und Tomorrowland.

Jeder Bereich soll bei den Gästen beim Durchqueren unterschiedliche Reaktionen hervorrufen. Während die Einrichtung von Main Street USA die Kunden in das frühe 20. Jahrhundert zurückversetzen soll, sprechen Tomorrowland, Fantasyland und Adventurelands den Sinn für Abenteuer, Fantasie und das Versprechen eines „großen, hellen, schönen Morgens“ an. Disney hat kürzlich bekannt gegeben, dass EPCOT eine Transformation hin zu einem noch futuristischeren Erlebnis durchläuft, was den Kunden eine weitere Sache bietet, auf die sie sich freuen können.

Die Bewegung von einem Bereich zum anderen ist der Ort, an dem die Magie wirklich geschieht (Wortspiel völlig beabsichtigt). Wenn jemand Disney World zum ersten Mal besucht, stimmen die meisten darin überein, dass sie völlig erstaunt sind, wie nahtlos die beiden Welten zusammenwirken. Es fühlt sich an, als würde man durch einen Traum gehen und dabei von nostalgischen, magischen Erinnerungen an die Kindheit begrüßt werden.

Ein so riesiger Ort wie Walt Disney World schafft dieses immersive Erlebnis, indem er Ihre Sinne durch eine Kombination aus Technologie und Umgebungselementen, einschließlich Klang, Geruch und Architektur, anspricht. Mit über 15.000 Lautsprechern stellt Disney sicher, dass die Klänge, die Kunden erleben, mit dem Bereich des Parks übereinstimmen, in dem sie sich befinden – digitale Musik im Tomorrowland, Schlaginstrumente im Adventureland, Blaskapellen auf der Main Street USA und so weiter.

Jeder dieser Soundtracks wird auch von einer Flut von Gerüchen begleitet, da spezifische Düfte durch jedes Land geleitet werden, um das Verständnis der Gäste dafür zu festigen, wie es ist, sich in dieser Art von Umgebung aufzuhalten. Diese Elemente, kombiniert mit ortsspezifischen architektonischen Elementen wie Schlössern im Fantasyland und Saloons im Frontierland, schaffen ein Erlebnis, das man nicht ignorieren kann. Durch die Schaffung eines Kokons aus vorgegebenen Elementen erhalten Gäste die Möglichkeit, eine neue Umgebung zu erkunden, ohne Gefahr zu laufen, sich versehentlich zu entfernen. In einer derart hochtechnisierten Umgebung können sie sich in dem Wissen wohlfühlen, dass alles aus einem bestimmten Grund geschieht.

Während es bei Walt Disney World darum geht, Ihre Träume im wirklichen Leben zu verwirklichen, können Sie die gleiche Art von immersivem Kundenerlebnis auch online schaffen. Durch das Hinzufügen animierter Grafiken, Musik und Markensymbolen auf Ihrer Website können Sie Ihre Kunden in die Welt und Geschichte hinter Ihrer Marke entführen.

Disney-Bands

Jedes einzelne Element des Erlebnisses eines Gastes in Disney World ist fachmännisch gestaltet. Walt war es wichtig, das Erlebnis der Gäste zu verstehen, und er ermutigte die Darsteller häufig, die Reaktionen der Gäste zu beobachten, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Viele dieser Veränderungen hängen stark von der Technologie ab. Disneys ursprüngliche Absicht bestand darin, einen Ort zu schaffen, der sich ständig weiterentwickelt und ständig die Grenzen des Möglichen verschiebt. Das für diese Veränderungen verantwortliche Team ist als Imagineers bekannt – eine unglaubliche Gruppe von Ingenieuren, Technologen, Architekten und Kreativen, die danach streben, die bestmöglichen Erlebnisse zu gestalten.

Einer der größten Erfolge von Imagineering war die Einführung von Disney Bands. Mit diesen Armbändern müssen sich Gäste keine Sorgen mehr über praktische Aspekte wie den Verlust ihres Hotelschlüssels, Parkeintritte oder FastPasses (ein Ticketsystem, das es Gästen ermöglicht, Warteschlangen für Attraktionen zu umgehen) machen. Aber Disney Bands gehen noch viel weiter, indem sie das Erlebnis mit anpassbaren Lichtmustern, Vibrationen und anderen immersiven Funktionen noch spielerischer gestalten und dem Tag noch mehr Magie verleihen.

Meine Disney Experience App

Neben dem Komfort, alles, was Sie brauchen, an einem Ort am Handgelenk zu haben, schätzt der mobile Verbraucher von heute auch die Möglichkeit, auf alles über sein Smartphone zugreifen zu können. Aus diesem Grund hat Disney 2014 die My Disney Experience App eingeführt. Mit diesem Reiseplanungs- und Urlaubsmanagementsystem können Kunden vor, während und nach ihrer Reise auf alle gewünschten Informationen zugreifen.

In der My Disney Experience App können Gäste mit einem mobilen Ticket auf die Parks zugreifen, Speisen und Getränke bestellen, Echtzeitinformationen zu Wartezeiten an den Warteschlangen, Spielzeiten, Navigation im Park und vieles mehr erhalten. Sie können sogar einen Disney Photo Pass anschließen, um alle tagsüber von ihnen aufgenommenen Fotos an einem magischen Ort zu sehen.

Während alle diese Funktionen die Kunden begeistern, gibt es eine Funktion, die vielleicht der beliebteste Teil von My Disney Experience ist: der Disney Genie Service. So wie Genie Aladdin drei Wünsche erfüllt, ist dieser Service dazu da, jeden Ihrer Wünsche zu erfüllen. Mit personalisierten Reiserouten, die auf den Interessen Ihrer Gruppe basieren, und Echtzeit-Wartezeit-Trackern erspart Ihnen Disney Genie Zeit und Stress, indem es Ihnen das Rätselraten bei der Planung eines zauberhaften Tages erspart.

Bei Disney geht es darum, lebenslange Erinnerungen zu schaffen

Walt Disney World wurde vor allem geschaffen, um Erinnerungen zu schaffen. In der Einweihungsrede für Disneyland äußerte Walt Disney seine Hoffnung, dass Disneyland ein Ort sein würde, an dem „das Alter schöne Erinnerungen an die Vergangenheit wieder aufleben lässt und die Jugend hier die Herausforderung und das Versprechen der Zukunft genießen kann“.

Mehr als 20 Millionen Menschen strömen jedes Jahr nach Walt Disney World in der Hoffnung, wiederzuerleben, was es bedeutet, jung zu sein, und ein bisschen Magie in ihrem Alltag wieder aufleben zu lassen. Wenn Sie durch die Parks spazieren, sehen Sie Kleinkinder und Großeltern gleichermaßen mit Sternen in den Augen, während sie darauf warten, auf Dumbo, dem fliegenden Elefanten, zu reiten, oder während sie der Festival of Fantasy Parade auf der Main Street in den USA zusehen. Auch Disney ist zu einem beliebten Ort für Überraschungen geworden Engagements, die der Luft eine weitere Art von Magie verleihen.

Menschen jeden Alters sind von der wunderbaren Welt von Disney fasziniert. Durch Worte, Videos und Bilder teilen Menschen auf der ganzen Welt ständig ihre Abenteuer und sind zu aufgeregt, um sie für sich zu behalten.

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Der Smile.io-Blog Tim Peckover

Diese Art von Momenten werden von Disney Imagineers handgefertigt, um genau diese Reaktionen hervorzurufen. Geschichten, an die Sie vielleicht jahrelang nicht gedacht haben, werden plötzlich vor Ihnen lebendig, und Dinge, die Sie vielleicht nie für möglich gehalten hätten – wie zum Beispiel eine Fee durch den Himmel fliegen zu sehen – werden wahr.

Bei allem, was Disney tut, möchte Disney seinen Gästen die Möglichkeit geben, Spaß zu haben und zu spielen und den Eskapismus zu genießen, den die Nostalgie mit sich bringt.

Schaffen Sie ein bezauberndes Kundenerlebnis wie Disney

Absolut jedes Element des Walt Disney World Resort wurde so gestaltet, dass Sie sich auf eine bestimmte Weise fühlen. Während sich jeder, der durch die Eingangstore geht, möglicherweise in einen anderen Teil des Parks verliebt, haben wir es auf drei Schlüsselelemente reduziert, die Disney World zu etwas ganz Besonderem machen.

Eintauchen

Durch sorgfältig gestaltete Umgebungen entführt Sie jeder Bereich von Walt Disney World in eine andere Zeit und an einen anderen Ort. Indem sie jeden der fünf Sinne ansprechen, haben Disney Imagineers Welten geschaffen, die es Ihnen ermöglichen, die Gerüche, Geschmäcker und Geräusche ferner Länder und Orte zu erleben, die Sie bisher nur in Träumen besucht haben, und die an jeder Ecke ein neues Abenteuer mit sich bringen.

Nostalgie

Walt Disney wurde oft mit den Worten zitiert:

„Ich hoffe nur, dass wir eines nicht aus den Augen verlieren – dass alles mit einer Maus begann.“

Dieses Engagement für die Bewahrung des ursprünglichen Fundaments der Walt Disney Company – ihrer Zeichentrickfiguren und Filme – hat das Resort seit seiner Eröffnung für Millionen von Menschen zu einem Ausflug in die Vergangenheit gemacht.

Durch Treffen und Begrüßen der Charaktere, Paraden, Bühnenshows und Fahrgeschäfte wurde der Geist der Jugend in jedem Element des Resorts eingefangen und ermöglicht es kleinen und großen Gästen, ihre schönsten Kindheitserinnerungen mit den Menschen, die sie lieben, noch einmal zu erleben.

Magie

Disney ist vor allem bestrebt, für jeden Gast, der die Tore von Walt Disney World betritt, Magie zu schaffen. Mit innovativen Systemen wie My Disney Experience und Disney Bands wird jeder Gast wie ein König behandelt, da sein Kundenerlebnis auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Am Ende eines jeden Tages verlassen Hunderttausende lächelnde Kinder und Erwachsene diese Tore. Wenn das nicht das ist, worum es bei einem phänomenalen Kundenerlebnis geht, dann wissen wir nicht, was es ist.