Die große Liste mit über 43 Statistiken zur Kundenerfahrung

Statistiken erzählen Geschichten. Sie zeigen, wie Trends, Ideen und Bewegungen im Laufe der Zeit Gestalt annehmen und sich verändern.

Wenn Sie sich aktuelle Statistiken zu Social Media, Marketing und Kundenbetreuung ansehen, welche Geschichte erzählen sie? Wir bei Sprinklr glauben, dass die enormen Veränderungen in Technologie und Marketing in den letzten zehn Jahren dazu geführt haben, dass das Kundenerlebnis (CX) bald im Mittelpunkt jedes Unternehmens stehen wird, das relevant bleiben und sich von der Masse abheben möchte. Kunden fragen bereits danach, und jetzt ist es Zeit für Marken, aufzuholen.

Jüngste Daten belegen dies.

Wir haben über 43 der nützlichsten und überzeugendsten Statistiken zum Kundenerlebnis zusammengestellt. Dazu gehören Statistiken über die Beziehung zwischen Social Media und CX, die Verbindung zwischen Kundenbetreuung und CX, wie CX die Unternehmenstechnologie beeinflusst und vieles mehr. Sie können diese nutzen, um sie in einer Konferenzpräsentation oder einem Pitch zu verwenden, oder sie durchlesen, um sich inspirieren zu lassen, während Sie Ihre Marketingstrategie optimieren.

Auf geht's!

Die Zukunft des Kundenerlebnisses

– 89 % der Unternehmen werden hauptsächlich über das Kundenerlebnis konkurrieren. Quelle

– Der Kunde verwaltet 85 % seiner Beziehung zu einem Unternehmen, ohne mit einem Menschen zu interagieren. Quelle

– Bis 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überholen. Quelle

Wie Marketer über Customer Experience Management denken

– 90 % der Entscheidungsträger für Kundenerlebnisse geben an, dass ein gutes Erlebnis entscheidend für ihren Erfolg ist. Quelle

– 91 % der Unternehmen gaben an, dass sie danach streben, zu den führenden Unternehmen im Bereich Kundenerlebnis in ihrer Branche zu gehören, aber nur 37 % hatten eine formelle CXM-Initiative gestartet. (Quelle: Orakel)

– 92 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis als Unterscheidungsmerkmal ansehen, bieten mehrere Kontaktkanäle an. Quelle

– Während 73 % der Unternehmen mit der positivsten CX-Wirkung den Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Geschäftsergebnissen verstehen, behaupten nur 35 % der Unternehmen mit der geringsten positiven CX-Wirkung dasselbe. (Quelle: Temkin-Gruppe)

– 63 % der Entscheidungsträger für Kundenerlebnisse sind der Meinung, dass die Bedeutung des Kundenerlebnisses zugenommen hat. Quelle

– Fast 62 % der Unternehmen glauben, dass mobiler Kundenservice ein Wettbewerbsvorteil ist. Quelle

– 67 % der Unternehmen glauben, dass sozialer Kundenservice die dringendste kurzfristige Priorität für das Contact Center ist. (Quelle: Conversocial)

– 78 % der Vermarkter geben an, dass sie versuchen, sich durch das Kundenerlebnis zu differenzieren. (Quelle: Econsultancy)

Die Verbindung zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis

– Kunden, die auf positive Social-Customer-Care-Erfahrungen stoßen, empfehlen eine Marke mit fast 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit weiter. Quelle

– Die Internetnutzer von heute möchten, dass ihre Online-Fragen umgehend beantwortet werden; 42 % erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. (Quelle: Gigya)

– 74 % der Befragten gaben an, „extrem frustriert“ zu sein, wenn sie ein Unternehmen mehrmals aus demselben Grund kontaktieren mussten. Andere Quellen der Frustration sind:

• Lange in der Warteschleife bei der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen (69 %)

• Dieselben Informationen an mehrere Mitarbeiter oder über mehrere Kanäle wiederholen müssen (66 %);

• Umgang mit Mitarbeitern oder Selbsthilfeseiten/-systemen, die meine Fragen nicht beantworten können (64 %)

• Umgang mit unfreundlichen oder unhöflichen Mitarbeitern (66 %).

– 68 % der Kunden sagen, dass sie den Dienstanbieter wegen schlechten Kundenservice gewechselt haben.

– 95 ​​% der unzufriedenen Kunden erzählen anderen von ihren schlechten Erfahrungen. Quelle

– 71 % der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um guten Service zu bieten. Quelle

– 75 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen Antworten auf alle ihre häufig gestellten Fragen über Smartphones verfügbar machen sollten. (Quelle: Synthetix)

– 82 % der Verbraucher sagen, dass der wichtigste Faktor, der zu einem großartigen Kundenserviceerlebnis führt, die schnelle Lösung ihrer Probleme ist. Quelle

– 95 ​​% der Unternehmen übertreffen die Erwartungen ihrer Kunden nicht. (Quelle: American Express)

– 80 % der Kunden geben an, dass Unternehmen den Kontext ihres letzten Gesprächs nicht kennen. (Quelle: MarketWatch)

Die Verbindung zwischen Social Media und Kundenerlebnis

– 83 % der Befragten gaben an, dass sie es mochten – oder sogar liebten –, wenn ein Unternehmen ihnen in den sozialen Medien antwortete. (Quelle: ExactTarget)

– 63 % der Millennials sagen, dass sie über soziale Netzwerke über Marken auf dem Laufenden bleiben. (Quelle: LeadersWest)

– 51 % der Millennials geben an, dass soziale Meinungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. (Quelle: LeadersWest)

– 46 % der Millennials „zählen auf soziale Medien“, wenn sie online einkaufen. (Quelle: LeadersWest)

– Kunden, die auf positive Social-Customer-Care-Erfahrungen stoßen, empfehlen mit fast 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit eine Marke weiter. Quelle

– 42 % der Menschen erzählen ihren Freunden von einem guten Kundenerlebnis in sozialen Netzwerken; 53 % werden von einem schlechten sprechen. (Quelle: American Express)

– 47 % der Amerikaner geben an, dass Facebook ihr Kaufeinfluss Nr. 1 ist. Quelle

– Wenn Sie nicht über soziale Kanäle reagieren, kann dies zu einer Erhöhung der Abwanderungsrate um 15 % führen. (Quelle: Gartner)

– 60 % der Unternehmen nennen immer noch Marketing (nicht Kundenerfahrung) als Hauptfunktion der sozialen Kanäle. (Quelle: Das Forum)

Wie sich das Kundenerlebnis auf das Endergebnis eines Unternehmens auswirkt

– 74 % der Verbraucher haben aufgrund eines guten Kundenservice mehr ausgegeben. (Quelle: American Express)

– Drei von vier Verbrauchern haben aufgrund eines guten Kundenservice in der Vergangenheit mehr bei einem Unternehmen ausgegeben. (Quelle: American Express)

– Unternehmen mit einem Sozialfürsorgeprogramm verzeichnen eine Steigerung der Kundenbindung um 7,5 % im Jahresvergleich – Unternehmen ohne nur eine Veränderung von 2,9 %. (Quelle: Aberdeen Research & Strategie)

– 86 % der Käufer zahlen mehr für ein besseres Kundenerlebnis, aber nur 1 % der Kunden sind der Meinung, dass Anbieter ihre Erwartungen konsequent erfüllen. Quelle

– Wenn Unternehmen Kundendienstanfragen über soziale Medien bearbeiten und beantworten, geben diese Kunden 20 % bis 40 % mehr Geld für das Unternehmen aus als andere Kunden. Quelle

– 78 % der Verbraucher haben aufgrund eines schlechten Serviceerlebnisses eine Transaktion abgebrochen oder einen beabsichtigten Kauf nicht getätigt. (Quelle: American Express)

– US-Marken verlieren jedes Jahr etwa 41 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice. Quelle

– Meinungen von Teilnehmern in Social Communities beeinflussen Kaufentscheidungen für 74 % der Online-Käufer. (Quelle: Digital Commerce 360)

Kundenerlebnis & Technologie

– CX-Executive-Dashboards und Customer-Journey-Mapping sind die beiden Customer-Experience-Aktivitäten, die 2014 am stärksten in den Fokus gerückt sind. Quelle

– Die höchste Investition in Marketingtechnologie im Jahr 2014 war das Kundenerlebnis, gefolgt von Marketingoperationen und Analysen. (Quelle: Gartner)

– 42 % der Serviceagenten sind nicht in der Lage, Kundenprobleme aufgrund getrennter Systeme, archaischer Benutzeroberflächen und mehrerer Anwendungen effizient zu lösen. Quelle

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Die Verbindung zwischen Kundenerfahrung und Kundenverhalten

– Mehr als die Hälfte aller Kundeninteraktionen finden während einer Multi-Event-, Multi-Channel-Journey statt. Quelle

– Es braucht 12 positive Kundenerlebnisse, um ein negatives Erlebnis auszugleichen. (Quelle: Parature)

– 83 % der Online-Käufer benötigen Unterstützung, um einen Kauf abzuschließen. Quelle

– Mehr als zwei Drittel von 2.000 Verbrauchern, die auf der Website einer Marke auf ein Problem mit dem Kundendienst oder der Kundenerfahrung stießen, verließen die Website oder besuchten einen Wettbewerber. (Quelle: Pixelixir)

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