Kundenerlebnis: Immer noch ein Wachstumstreiber für E-Commerce-Unternehmen

Mit dem Aufkommen des Internets in verschiedenen Geschäftszweigen sind die Kunden anspruchsvoller geworden, was Produktqualität und Dienstleistungen betrifft. Die Unternehmen haben ihre Ziele vom bloßen Verkauf der Produkte und Dienstleistungen auf die Bereitstellung eines Gesamterlebnisses verlagert.

Die Organisationen investieren stark in die Integration neuer Technologien, die ihnen helfen können, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, was zu einer verbesserten Kundenbindung und höheren Gewinnmargen führt.

Um ein klares Bild des Einflusses von Trendtechnologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu geben, wird in einem Bericht von Insight Ace Analytics prognostiziert, dass der KI-fähige E-Commerce-Markt in den Jahren 2021 bis 2030 eine beträchtliche CAGR von 15,7 % verzeichnen wird.

Was bedeutet Kundenerlebnis im E-Commerce?

Wenn es um E-Commerce-Unternehmen und Online-Einzelhandelsgeschäfte geht, bezieht sich die Kundenerfahrung auf das Interaktionsmanagement von Kunden durch Marken im Internet.

Das Kundenerlebnis in einem E-Commerce-Geschäft beschreibt die Wahrnehmung der Endbenutzer, wie das Unternehmen mit ihnen interagiert, und in einigen Fällen auch umgekehrt.

Ob im Geschäft, mobil oder im Internet, die Wahrnehmung des Kunden ist der wichtigste treibende Faktor, der sein Verhalten beeinflusst. Dies fördert folglich die Markentreue und baut das Markenimage bei den Kunden auf.

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Evolution des Kundenerlebnisses

Da wir jetzt ein besseres Verständnis der Kundenerfahrung im E-Commerce-Geschäft haben, schauen wir uns an, wie sich die Branche entwickelt hat. Die Evolution kann in zwei Phasen unterschieden werden. Diese Phasen sind wie folgt:

Phase 1: Ära vor dem Internet

Das Kundenerlebnis, wie wir es heute kennen, lässt sich bis in die späten 1920er Jahre zurückverfolgen, als der amerikanische Psychologe Daniel Starch den Begriff Marktforschung in der Werbung prägte und populär machte. Darauf folgte in den 1930er Jahren die Einrichtung von Gallup-Umfragen.

Die Hauptagenda hinter diesen Begriffen bestand darin, die Faktoren zu identifizieren, die das Interesse der Kunden an einem bestimmten Produkt aufrechterhalten.

Später in den 1980er Jahren wurde eine neue Strategie entwickelt, die als Total Quality Management oder TQM bekannt ist. Es wurde entwickelt, um ein Gleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage herzustellen. Die Strategie wurde speziell entwickelt, um die Kundenzufriedenheit durch konsequente Verbesserung der Kundenerlebniszyklen zu verbessern.

All dies geschah in der Vor-Internet-Ära, in der Beziehungen während des Verkaufs und kundenfreundliche Verträge die wichtigsten Normen für das Kundenerlebnis waren. Auf langfristigen Kundenservice wurde jedoch wenig bis gar kein Wert gelegt, da der Wechsel von einer Marke zur anderen keine einfache Option war.

In den 1990er Jahren wurde der Wettbewerb jedoch härter, da die Verkäufer nun das Internet nutzen konnten, um online zu verkaufen. Heute kann ein Kunde mit nur einem Klick von einer Marke zur anderen wechseln.

Phase 2: Digitales Zeitalter

Das digitale Zeitalter im Einzelhandel markiert den Beginn des E-Commerce. Verkäufer konnten nun die Kunden an fast jedem Ort auf der ganzen Welt erreichen. Dieses Szenario verschärfte den Wettbewerb unter den Marken.

Die Kundenbindung wurde zu einer bedeutenden Herausforderung für die E-Commerce-Unternehmen, und die Organisationen betonten das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus wurde die anfängliche Strategie rund um Produkte und Dienstleistungen nun als kundenzentriert und bedarfsorientiert entwickelt.

Darüber hinaus wurden Datenerfassung und -analyse mit Hilfe des Internets der Dinge (IoT), künstlicher Intelligenz und Datenanalyse für stärker datenorientierte Strategien integriert.

Da wir jetzt wissen, wie sich das Kundenerlebnis im Laufe der Jahre entwickelt hat, lassen Sie uns einen Überblick darüber geben, wie E-Commerce-Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis bieten können.

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Wie man ein großartiges Kundenerlebnis bietet

Markentreue basiert auf der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Hier sind einige Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um sicherzustellen, dass es ein nahtloses Erlebnis schafft.

Erfahrung vor dem Kauf

In einem E-Commerce-Geschäft beginnt das Kundenerlebnis lange bevor der Interessent zu einem zahlenden Kunden wird.

Es beginnt in dem Moment, in dem eine Person die Marke sieht oder bemerkt. Folglich sorgt alles, was zwischen Marke und Kunde passiert oder nicht passiert, für ein gutes oder schlechtes Erlebnis.

Betrachten wir es mal so:

Wenn das Ausmaß der Erfahrung der Kunden mit der Marke darin besteht, dass sie wissen, dass es sie gibt, nun – das sagt nicht viel über das Markenerlebnis aus, oder?

Auf der anderen Seite, wenn eine Marke ihren Markenwert dem Kunden sofort klar machen kann, selbst dem am wenigsten interessierten Interessenten, hat die Marke ziemlich gute Chancen, bald einen treuen Kunden zu gewinnen.

Wie verbessert eine Marke also das Vorkaufserlebnis?

Um ein besseres Vorkaufserlebnis zu bieten, müssen die E-Commerce-Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Kundenstrategie die folgenden Dinge beachten:

• Was bietet die Marke?
• Was ist drin für den Kunden?
• Welche Möglichkeiten hat der Kunde?

Um ein besseres Erlebnis zu bieten, muss der Kunde in der Lage sein, die Antwort auf alle Fragen mit ein paar einfachen Klicks zu erhalten. Es kann jedoch mehrere Methoden geben, um diese Informationen bereitzustellen; E-Commerce-Unternehmen sollten herausfinden, was für ihre Kunden am besten funktioniert.

Einkaufs- und Einkaufserlebnis für die Kunden

Das eCommerce-Kundenerlebnis besteht auch aus den Momenten rund um den tatsächlichen Kauf des Kunden. Die Interessenten auf dem Laufenden zu halten, ist der Faktor, um sie dazu zu bringen, den Sprung zu wagen.

Während dieser Zeit benötigt der Interessent einige wesentliche Informationen wie:

• Produktverfügbarkeit, Spezifikationen und Preise
• Transaktionsrichtlinien wie Rückgaben, Umtausch, Versandkosten usw.
• Marken-/Unternehmensrichtlinien

All diese Informationen und verschiedene andere können möglicherweise der entscheidende Faktor dafür sein, ob der Interessent zu einem Kunden wird oder nicht.

Ein E-Commerce-Unternehmen muss verstehen, dass die Nichtbereitstellung dieser Informationen die Erfahrung beenden wird, noch bevor aus einem Interessenten ein Kunde wird.

Darüber hinaus muss das E-Commerce-Geschäft den zukünftigen Kunden zielgerichtete Angebote und Werte bieten. Die Bereitstellung von Upsell- und Cross-Selling-Angeboten kann sicherstellen, dass die Interessenten den maximalen Nutzen aus ihren Einkäufen bei der Marke ziehen.

In dieser Phase umfasst das Kundenerlebnis die eigentliche Abwicklung des Kaufs. Das E-Commerce-Geschäft muss sicherstellen, dass die Kunden ihren Kauf so abschließen können, wie sie es erwartet hätten, dh mit wenig bis gar keinen Reibungsverlusten.

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Kundenerfahrung nach dem Kauf

Wenn die E-Commerce-Unternehmen denken, dass der Verkauf eines Produkts an den Interessenten und die Umwandlung in einen Kunden die Arbeit für sie erledigt, liegen sie falsch. Im Gegenteil, die Arbeit der Organisationen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, hat gerade erst begonnen.

Das übergeordnete Ziel, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, besteht darin, sie für mehr Einkäufe in das Unternehmen zu locken. Dazu muss die Marke:

• Liefern Sie den Kunden proaktiv Updates, Werbeangebote und Ankündigungen über verschiedene Kanäle.
• Entwickeln Sie Veranstaltungen, Programme und andere Aktivitäten, um das Erlebnis aufzuwerten.
• Reagieren Sie auf das Feedback von zufriedenen und unzufriedenen Kunden.

Sobald ein potenzieller Kunde einem E-Commerce-Unternehmen sein Geld gibt, ist es die Pflicht der Marke, ihn bis zum Ende als Kunden zu betrachten oder bis der Kunde entscheidet, dass er die Dienstleistungen der Marke nicht mehr wünscht .

Sobald sie gehen, gibt es keine Garantie dafür, dass sie von selbst zurückkehren, bis die Marke ihnen einen Grund gibt.

Vorteile des Kundenerlebnisses im E-Commerce-Geschäft

Wenn man sich anschaut, wie ein Unternehmen den Kunden ein besseres Erlebnis bietet, fällt auf, dass ein gutes Erlebnis dem E-Commerce-Geschäft eine Reihe von Vorteilen bieten sollte.

Was sind also die Vorteile des Kundenerlebnisses in einem E-Commerce-Geschäft? Werfen wir einen Blick:

Verbesserte Kundenbindung

Ein besseres Kundenerlebnis ist der Hauptfaktor, der die Kunden zu einer bestimmten Marke zurückführt. Es ermöglicht dem E-Commerce-Geschäft, Markentreue zu entwickeln, da es dem Kunden ermöglicht, sich besonders zu fühlen.

Mit exzellenten Customer-Experience-Strategien schafft die Marke eine Bindung zu den Kunden, die ihnen hilft, ihre Kundenbindungsrate zu verbessern.

Höhere Kundengewinnung

Die Gewinnung neuer Kunden ist heute für E-Commerce-Unternehmen zu einer schwierigen Herausforderung geworden. Bei einem Verdrängungswettbewerb haben die Kunden mehrere Optionen für ein einziges Produkt.

Ein gutes Kundenerlebnis kann für E-Commerce-Unternehmen entscheidend sein, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Bessere Kundenbindung

Die Aussage „Data is the King“ wurde mehrfach in mehreren Artikeln gelesen. Um die Daten zu sammeln, versuchen E-Commerce-Unternehmen, mehr mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie versuchen, Kaufmuster, Vorlieben, Zahlungsweisen und Einkaufskanäle zu verstehen.

Dadurch haben sie bessere Chancen, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses ermöglicht es der Marke, direkt mit den Endbenutzern zu interagieren.

Reduzierte Marketingkosten

Um ein größeres Publikum zu erreichen, investieren E-Commerce-Unternehmen viel Kapital in verschiedene Kanäle. Was wäre, wenn Sie diese Kosten senken könnten, indem Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten?

Ein zufriedener Kunde ist der beste Vermarkter und Promoter des Produkts und, was noch wichtiger ist, ein massiver Markenbotschafter. Solche Kunden bewerben die Marke unwissentlich bei ihren Freunden, Bekannten und Kontakten. Man kann also zu Recht sagen, dass das Anbieten eines guten Kundenerlebnisses die Marketingkosten für ein E-Commerce-Unternehmen senken kann.

Um Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, ist ein attraktives Layout des Online-Shops einer der entscheidenden Faktoren.

Um das Einkaufserlebnis der Kunden nahtlos zu gestalten, bieten Unternehmen wie Instamojo dem Kunden problemlose Online-Zahlungs- und Online-Shop-Entwicklungsdienste an. Instamojo bietet den Kunden auch Analysen an, um sicherzustellen, dass sie eine reibungslose Strategie für das Kundenerlebnis entwickeln.

Fazit

Betrachtet man die Vorteile und Vorteile eines guten Kundenerlebnisses, ist es kein Wunder, dass E-Commerce-Unternehmen jetzt eine Strategie anwenden, die ihnen dabei helfen kann, dies zu erreichen.

Um E-Commerce-Geschäftsinhabern dabei zu helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, bietet Pickrr den E-Commerce-Unternehmen fortschrittliche Tools und Lösungen an – wie Pickrr Predict ermöglicht es den Verkäufern, die Bestelldaten der Kunden zu analysieren, was ihnen helfen kann, die RTO-Rate weiter zu reduzieren.

Darüber hinaus bietet das Unternehmen auch Pickrr Advantage als SaaS-basierte Lösung an. Dies ermöglicht es den Verkäufern, ihre Produkte beim ersten Zustellversuch an die Kunden zu liefern.

Darüber hinaus ermöglichen Lösungen wie Pickrr Connect den Verkäufern eine bidirektionale Kommunikation mit ihren Kunden. Dadurch können sie die entscheidenden kundenorientierten Daten wie die Präferenz für Zahlungsmittel erheben.

Insgesamt ermöglicht Pickrr Technologies mit seinen fortschrittlichen E-Commerce-Lösungen und Mehrwertdiensten den Verkäufern, ihre Kunden zu verbinden, zu engagieren und zu unterstützen und so ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Pickrr ist einer der vertrauenswürdigsten Versand- und Logistikpartner von Instamojo, mit dem Sie sich über das Dashboard von Instamojo verbinden können.

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