Wie Flip seinen Kunden-Feedback-Fragebogen erstellt hat

Feedback bestimmt unser Leben in vielerlei Hinsicht. Ohne Feedback könnten wir uns nicht verbessern oder lernen, weil wir nicht wüssten, was wir gut oder schlecht machen. Wir wären voller Fragen. Mache ich es richtig? Wie könnte ich es besser machen?

Wenn Sie Ihre Kunden nicht um Feedback bitten, können Sie Ihre Prozesse nicht verbessern.

Aber wie sollten Sie um Feedback bitten?

Die Antwort ist einfach: Verwenden Sie ein Kundenfeedback-Fragebogen-Popup.

Flip hat auch die Bedeutung von Feedback erkannt und daher Kundenfeedback-Popups zu einem integralen Bestandteil seiner Marketingstrategie gemacht.

Wir haben sie darüber befragt, wie sie fast 300 erstaunliche Antworten von ihren Kunden erhalten haben.

Mal schauen!

Hallo Balazs, könnten Sie uns bitte etwas über das Unternehmen und die Website erzählen?

Flip (www.flip.hu) ist ein Telekommunikationsdienst, der von der Telekom gestartet wurde. Es ist ein einfacher und qualitativ hochwertiger Basisservice für Menschen, die nichts Besonderes suchen.

Es ist preiswert. Und Kunden müssen sich keine Gedanken über die Unterzeichnung einer Treueperiode machen.

Im Vergleich zu unserer Konkurrenz bieten wir keinen umfassenden persönlichen Kundensupport an. Stattdessen bieten wir unseren Benutzern eher einen DIY-Ansatz. Wir tun dies, um die Kosten niedrig zu halten. Dies ist in der Tat ein Grund, warum wir die Benutzererfahrung unseres Online-Kanals maximieren möchten.

Was ist Ihre Rolle im Unternehmen und was ist Ihre wichtigste Verantwortung?

Ich bin verantwortlich für Flips Online-Auftritte und Online-Verkaufszahlen sowie bestimmte Aspekte des digitalen Marketings und der Conversion-Optimierung.

Ich möchte jedoch sagen, dass mein Hauptziel darin besteht, dass Flip erfolgreich ist, und nicht nur seine Online-Plattform. Ich glaube fest an die Omnichannel-Kooperation, die erfolgreich zu sein scheint.

Wer ist Ihre Zielgruppe?

Diejenigen, die einen hochwertigen Service ohne Bedingungen wünschen. Sei es Kabelinternet, Fernsehen oder Telefon.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie, als Sie über die Conversion-Optimierung nachdachten?

Im Gegensatz zu den anderen Telekommunikationsanbietern sind wir vollständig online, dh wir haben keine stationären Geschäfte. Aus diesem Grund ist die Konversionsrate für den Erfolg unserer Marke von größter Bedeutung.

Wir haben aus Analysen gesehen, dass viele Leute unsere Seite flip.hu besuchen, aber aus unbekannten Gründen gegangen sind, ohne zu bestellen. Wir wussten, dass wir ein großartiges Produktangebot haben und die Konversionsrate erhöhen könnten.

Dafür mussten wir jedoch einige Recherchen und Tests durchführen. Glücklicherweise bekam ich von meinen Kollegen all die Unterstützung und Hilfe, die ich brauchte, und wir konnten einige großartige, quantifizierbare Ergebnisse erzielen.

Was war das primäre Ziel der Feedback-Kampagne?

Unser Ziel war es, die Besucher zu verstehen, die an einem bestimmten Punkt im Verkaufstrichter angekommen sind (ihre Adresse angegeben haben und Flip für sie verfügbar ist), aber den Service nicht bestellt haben.

Wir haben diesen Leuten ein Exit-Intent-Popup gezeigt. Anhand der Antworten haben wir gelernt, welche Art von Informationen wir auf der Website anzeigen sollten, um die Konversionsrate erheblich zu verbessern.

Vielen Dank für alle bisherigen Antworten, Balazs.

Basierend darauf hat Flip diese Feedback-Kampagne erstellt, um herauszufinden, warum ihre Website-Besucher die Website verlassen, ohne ihren Service zu kaufen.

Am Ende sahen mehr als 1.000 Besucher diesen Fragebogen. Und das Popup hatte eine Conversion-Rate von 28,71 %.

Schauen wir uns nun ihr Popup an und welche Einstellungen sie verwendet haben.

Auf der ersten Seite der Kampagne zeigten sie die allgemeinen Optionen an, die ihrer Meinung nach der Grund dafür waren, dass Besucher die Website ohne Kauf verließen.

Auf der zweiten Seite der Kampagne hatten die Besucher die Möglichkeit, sich ausführlicher und vertiefter zu äußern.

Sie könnten ihre Meinung zum Dienst äußern und die Idee unterstützen, dass ihre Meinung wichtig ist:

Schließlich wurden die Besucher mit einer abschließenden „Danke“-Seite konfrontiert:

Schauen wir uns nun genauer an, welche Art von Einstellung Flip für diesen Fragebogen verwendet hat.

Für welche Einstellungen hast du dich entschieden? (Wen, wann, haben Sie eine Gruppe ausgeschlossen usw.)

Der Fragebogen wurde denjenigen Besuchern angezeigt, die ihre Adresse angegeben haben und für die der Service verfügbar ist, sich aber entschieden haben, die Bestellung nicht durchzuführen. Für diese Art von Targeting mussten wir ein benutzerdefiniertes Ereignis im Google Tag Manager festlegen. An diesem Punkt blieb ich hängen, aber das Support-Team hat mir geholfen.

Dafür verwendeten sie diese Einstellungen:

Da das Flip-Team neugierig war, warum Leute ihre Website verlassen, ohne den Service zu bestellen, wurde die Kampagne nur bei Exit-Intent gezeigt:

Und nur an Personen, die mindestens 3 Sekunden auf der aktuellen Seite verbracht haben:

Sie wollten diejenigen Besucher ausschließen, die den Dienst bereits besitzen und den Verkaufstrichter durchlaufen haben. Das Popup wurde also nur Besuchern angezeigt, die noch nicht auf der „Danke“-Seite waren.

Indem das Popup nur Besuchern angezeigt wird, die diese Nachricht noch nie zuvor gesehen und ihren Verkaufstrichter durchlaufen haben, konnte Flip die Benutzererfahrung auf ihrer Website reibungslos halten.

Es gibt zahlreiche Lösungen, um Feedback von Besuchern zu sammeln; einige sind effektiver als andere. Warum hat sich Flip für OptiMonk entschieden?

Können Sie uns sagen, warum Sie sich für OptiMonk entschieden haben?

Ich habe mir viele Software angesehen, die Exit-Intent-Popups anbietet. Ich habe einige ausprobiert, Funktion, Preis, Kundenservice usw. verglichen. Bei meinen Recherchen wurde mir klar, dass OptiMonk nicht der billigste war, aber in Bezug auf Wissen und Kundenservice waren sie in einer eigenen Liga, unvergleichlich.

Wie haben Sie gemessen, ob es sich gelohnt hat?

Ich brauchte Antworten. Dank des Fragebogens habe ich sie in kurzer Zeit erhalten. Noch besser war, dass ich es einfach exportieren und in ein Diagramm umwandeln konnte.

Wie lange hat es gedauert, bis die Ergebnisse der Kampagne zu sehen waren?

In einer Woche hatte ich alle Informationen, die ich brauchte, also schaltete ich es ab und konzentrierte mich darauf, mein neu gewonnenes Wissen zu integrieren.

Um wie viel Prozent sind Ihre Conversion-Raten mit dieser Kampagne gestiegen?

Da es eher ein Experiment war, ist dies noch nicht direkt realisierbar.

Scheuen Sie sich nicht, nach der Meinung Ihrer Besucher zu fragen. Sie werden gerne ihr Feedback teilen, sie werden sich stärker eingebunden und geschätzt fühlen.

Flip wagte es zu fragen und mit einer zielgerichteten Kampagne erreichten sie ihr Ziel und erhielten fast 300 konstruktive Kritiken. Jetzt arbeiten sie daran, die Website basierend auf dem Feedback zu verbessern, um ihren Verkaufstrichter natürlicher und ansprechender für ihre Besucher zu gestalten.

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