5 zu beantwortende Fragen zu Customer Insights

In seiner jüngsten Brand Trust Survey stellte Gartner fest, dass 81 % der Verbraucher „sich weigern, mit einer Marke Geschäfte zu machen oder von einer Marke zu kaufen, der sie nicht vertrauen“. Diese Art von Konsens ist Musik in den Ohren von Markenmanagern – wer würde sich nicht die Loyalität der großen Mehrheit der Kunden sichern wollen?

Um tatsächlich Vertrauen zu Verbrauchern aufzubauen, bedarf es jedoch persönlicher, authentischer Beziehungen, die auf einem gemeinsamen Verständnis von Bedürfnissen und Vorlieben basieren. Customer Insights helfen Ihnen dabei, dieses Verständnis aufzubauen, indem sie beleuchten, was für Ihre spezifischen Kunden wirklich wichtig ist.

Dies kann ein bewegliches Ziel sein, daher brauchen Sie auch eine Möglichkeit, Ihre eigene Strategie kontinuierlich zu überwachen, um sicherzustellen, dass Sie sich anpassen, innovativ sind und Wert liefern. Unabhängig davon, wo Sie sich auf Ihrer Reise befinden, hier sind einige Fragen, die Sie beantworten sollten, um Ihre Marke durch echte Kundeneinblicke auszubauen, zu verwalten und zu schützen.

Was bedeutet Customer Insight für meine Marke?

„Insight-getriebene Unternehmen werden ihre Wettbewerber im Jahr 2022 mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit übertreffen“ (Forrester, 2021). Um diesen Vorteil nutzen zu können, benötigen Sie zunächst ein klares Bild davon, wie Erkenntnisse für Ihr Unternehmen wirklich aussehen.

„Insight“ wird oft synonym mit Daten verwendet, aber eigentlich ist es die Synthese von Daten und den Gefühlen und Erfahrungen, die Kunden mit Ihrer Marke haben. Kurz gesagt, Einsicht kombiniert Informationen mit Verständnis und gibt Ihnen die Möglichkeit, Verbindungen herzustellen und Maßnahmen zu ergreifen.

Ihre Marke muss überall dort präsent sein, wo Ihre Kunden sprechen, Meinungen austauschen und Kaufentscheidungen treffen. Dies schafft ein tieferes Verständnis, ermöglicht Ihnen aber auch, auf personalisierte, authentische Weise zu kommunizieren und sich zu engagieren – über die Kanäle, die Ihre einzigartigen Kunden bevorzugen, und Dinge anzusprechen, die Ihren Kunden wichtig sind.

Habe ich die Daten, die ich brauche?

Apropos Kanäle: Ihre Kunden teilen jetzt wichtige Informationen gleichzeitig über Dutzende von Social- und Messaging-Plattformen. Das bedeutet, dass Sie nicht sicher sein können, dass Sie über die richtigen Daten verfügen, um Kundenerkenntnisse zu erstellen, es sei denn, Sie haben eine einzige, einheitliche Ansicht dieser gesamten Landschaft.

Ihr internes Ökosystem kann auch ein Hindernis für das Datenbewusstsein sein. Viele Marken arbeiten in isolierten Teams und nutzen mehrere Punktlösungen. Dies macht eine einheitliche Sicht auf Daten unmöglich, kann aber auch zu unterschiedlichen Interpretationen der Daten führen. Das ist fast so schlimm, als hätte man die Daten gar nicht.

Social Listening sollte ein grundlegender Bestandteil Ihres Datenarsenals sein. In einer Unified Customer Experience Management (Unified-CXM)-Plattform ermöglicht Ihnen ein Social-Listening-Tool den konsistenten Zugriff auf Kundendaten aus über 30 digitalen und sozialen Medienkanälen. Auf diese Weise erhalten Sie eine gemeinsame Ansicht dieser Daten, sodass Ihre Teams und Stakeholder die Ihnen vorliegenden Informationen schnell bewerten und sich darauf einigen können, was sie Ihnen sagen.

Kann ich die Daten analysieren?

Sobald Sie Zugriff auf die richtigen Daten haben, ist es wichtig, dass Sie sie verstehen und die richtigen Schlussfolgerungen ziehen. Viele Marken kämpfen mit diesem Schritt, weil sie nicht in der Lage sind, auf granulare Ebene in riesige, unstrukturierte Daten einzudringen, um spezifische Fragen zu beantworten.

Die Vorbereitung der Daten für die Analyse kann ebenfalls ein zeitaufwändiger Prozess sein – ohne eine einzige Quelle der Wahrheit in Ihrem Unternehmen beziehen Sie wahrscheinlich Daten aus unterschiedlichen Quellen und stellen Datensätze aus einer Vielzahl interner Systeme manuell zusammen. Neben der Belastung Ihrer Ressourcen können Sie auch zeitkritische Gelegenheiten verpassen.

Die Arbeit mit all Ihren Kundeneinblickdaten auf einer einheitlichen Plattform ermöglicht es Ihnen, viele dieser manuellen Prozesse zu automatisieren, um Ihnen Hunderte von Stunden zu sparen, aber es nutzt auch KI, um Ihnen zu helfen, Muster in Ihren Daten mit Nuancen und Kontext zu erkennen. Dieser Kontext ist das „Verständnis“, über das wir zuvor gesprochen haben, das es Ihnen ermöglicht, zu wissen, was Kunden fühlen und was sie von Ihnen brauchen, um eine authentische Beziehung aufzubauen.

Die KI-gesteuerte Stimmungsanalyse ruft Nachrichten aus allen digitalen Kanälen ab und gibt Ihnen ein Gefühl für die Emotionen hinter diesen Gesprächen. Standortbasierte Einblicke helfen Ihnen, Kundenfeedback nach Region oder Adresse zu organisieren, damit Sie Chancen oder Herausforderungen in bestimmten Regionen verstehen, Ihre Kommunikation anpassen oder den erforderlichen Kundensupport leisten können. Und indem Sie eine einzige Ansicht für all diese Kundeninformationen erstellen, hilft Ihnen eine einheitliche Plattform dabei, schnell zu verstehen, welche Kanäle das Engagement fördern, welche Botschaften am meisten ankommen und wie sich Ihre Konkurrenz auf dem Markt behauptet.

Kann ich Maßnahmen gegen die Daten ergreifen?

Das ist der Grund, warum Sie all diese Customer Insight-Daten überhaupt sammeln: um tatsächlich etwas damit zu tun und Ihre Marke auszubauen.

Wir haben bereits angesprochen, wie Silos und getrennte Ansichten von Daten die Zusammenarbeit behindern können, und eine schlechte Analyse kann sicherlich zu einem Zögern bei der Entscheidungsfindung führen (Analyselähmung ist real!). Aber wenn Sie diese Punkte von Ihrer Liste gestrichen haben, könnten Ihre Prozesse Ihr größtes Handlungshindernis sein.

Wenn es an der Zeit ist, eine Strategie umzusetzen, stellen viele Marken fest, dass ihre Arbeitsabläufe genauso fragmentiert sind wie ihre Datenerfassung. Die Erstellung und Genehmigung eines Content-Assets kann stundenlange E-Mails, Aufgabenzuweisungen auf verschiedenen Plattformen und redundante Schritte im gesamten Genehmigungsprozess erfordern. Diese Zeit sollte nicht nur für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden aufgewendet werden, sondern ist auch ein Rezept für schlechte Aufsicht, markenfremde Botschaften und ganze Vermögenswerte, die durch das Raster fallen.

Reduzieren Sie diese Komplexität, indem Sie End-to-End-Workflows auf derselben einheitlichen Plattform wie Ihre Datenerfassung und -analyse platzieren. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, wiederholte Prozesse zu automatisieren, um Fehler zu reduzieren und die Reaktionszeit zu erhöhen. Außerdem können Ihre Teams:

• Optimieren Sie wichtige Kommunikation

• Vergleichen Sie die Botschaften mit bestehenden Kampagnenbriefings, um eine bessere Markenkonsistenz zu erzielen

• Beschleunigen Sie interne Genehmigungen mit benutzerdefinierten Inhaltsvorlagen

• Veröffentlichen Sie von einem zentralen Hub aus
  

Handeln bedeutet auch, sich in Echtzeit an neue Informationen anzupassen. Zeitnahe Daten, die sofort zwischen den Teams geteilt werden, ermöglichen es Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, um Nachrichten zu senden, die funktionieren (oder nicht funktionieren), Ressourcen besser zuzuweisen, sofort auf das Verhalten von Wettbewerbern zu reagieren und direkt auf die Fragen oder Probleme Ihrer Kunden zu reagieren.

Bin ich vor Risiken sicher?

Damit schließt sich der Kreis zurück zum Vertrauen. Wenn der Ruf Ihrer Marke in Frage gestellt wird, werden die Verbraucher Ihnen nicht vertrauen und keine Geschäfte mit Ihnen machen. Sie müssen genau wissen, was für Ihre Kunden wichtig ist, damit Sie Risiken erkennen und vermeiden können, bevor sie eintreten.

Reputation beginnt mit der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit Ihrer Marke machen, negative Bewertungen hinterlassen oder anderweitig frustriert sind, müssen Sie dies sofort wissen, damit Sie die notwendigen Änderungen vornehmen können. Social Listening kann relevantes und zeitnahes Feedback liefern, das es Ihnen ermöglicht, Produkterkenntnisse zu entwickeln und Möglichkeiten für personalisierte Dienstleistungen oder Produktinnovationen zu nutzen.

Aber auch die Meinungen der Verbraucher zu wichtigen Themen sind für Ihre Marke von Bedeutung. Medienüberwachungsfunktionen helfen Ihnen, wichtige globale Ereignisse und aktuelle Nachrichten im Auge zu behalten, die die Verbraucherstimmung beeinflussen können. Ihre Lösung sollte auch intelligente Benachrichtigungen beinhalten, die Sie automatisch verfolgen und Sie über anomale Spitzen in Gesprächen in Bezug auf Ihre Marke informieren, damit Sie eingreifen und die Veröffentlichung stoppen können, bevor schädliche Nachrichten viral werden.

Eine Unified-CXM-Plattform kann Ihnen bei der Beantwortung dieser wichtigen Fragen helfen

Als einzige Unified-CXM-Plattform gibt Ihnen Sprinklr die Möglichkeit, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren – alles an einem einzigen Ort. Sprinklr Modern Research stellt Social Listening auf die Grundlage Ihrer Markenstrategie, während Modern Marketing & Advertising es Ihnen ermöglicht, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, konsistente Inhalte schnell zu produzieren und Sie vor Rufschädigung zu schützen.

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