Customer Journey Analytics: Definition, Tools und Beispiele

Veröffentlicht: 2022-05-20

Customer Journey Analytics (CJA) ist der Prozess der Analyse der gesamten Customer Journey anhand von Kundendatenpunkten und der anschließenden Strategieentwicklung zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses (CX) . Customer Journey Analytics ist ein ganzheitlicher Prozess, der Customer Journeys messbar macht und Ihnen hilft, Erkenntnisse und Maßnahmen zu identifizieren, um Ihre Kunden zu begeistern und zu binden.

Die zentralen Thesen

  • Customer Journey Analytics ist der Prozess der Untersuchung kritischer Daten in Bezug auf Benutzerreisen, um fundierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu treffen.
  • Zu den Vorteilen der Customer-Journey-Analyse gehört die Möglichkeit, den ROI von CX-Initiativen zu messen und das Kundenerlebnis durch die bereitgestellten Erkenntnisse zu verbessern sowie die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.
  • Das Messen von Customer Journeys ist ein Prozess, der das Erstellen von User Journey Maps, das Ermitteln und Sammeln von Daten zu diesen Reisen und das Definieren von Erfolgsmetriken und Meilensteinen auf dem Weg dorthin umfasst.

Was ist Customer Journey Analytics (CJA)?

Customer Journey Analytics ist das Sammeln und Analysieren von Daten, die sich auf das Kundenverhalten beziehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Analyse erfolgt über mehrere Kundenkontaktpunkte und -kanäle über einen bestimmten Zeitraum und misst die Auswirkungen des Verhaltens auf die Geschäftsergebnisse.

Während Sie Kundendaten sammeln, können Sie alle Benutzeraktionen in einer zentralen Datenbank mit einem zugehörigen Zeitstempel sammeln. Informationen werden durch eine eindeutige Kennung darüber gesammelt, was der Benutzer tut und wer der Benutzer ist.

Anhand dieser Informationen ist es möglich, Customer Journeys zu skizzieren und dann das Kundenengagement für jede Journey zu analysieren, um zu verstehen, was gut läuft und wo Kunden möglicherweise stecken bleiben. Die Analyse hilft, diese Customer Journeys zu optimieren und misst auch die Performance Ihrer CX-Initiativen.

Beispielerkenntnisse aus Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics bietet tiefe Einblicke zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Einige Beispiele sind:

  • Customer Journey Analytics ermöglicht es, den Weg zu analysieren, den Kunden nehmen, um Kundenanfragen zu lösen. Einige Erkenntnisse aus dieser Analyse könnten beinhalten, welche Arten von Problemen durch Self-Service-Kanäle gelöst werden können und welche menschliche Eingriffe erfordern. Diese Informationen ermöglichen es, Self-Service-Kanäle zu optimieren, die betriebliche Effizienz bei der Lösung von Kundenanfragen zu verbessern und es den Mitarbeitern des Kundensupports zu ermöglichen, sich auf komplexere Kundenprobleme zu konzentrieren.
  • Für E-Commerce-Unternehmen ermöglicht die Customer-Journey-Analyse, die Schritte anzuzeigen, die ein Kunde beim Abschluss eines Kaufs unternimmt, was dabei helfen kann, Hindernisse für den Abschluss der Transaktion zu identifizieren. Sie könnten beispielsweise feststellen, dass es beim Abschluss eines Kaufs häufig frustrierend ist, ein Benutzerkonto erstellen zu müssen. Sie können diese Erkenntnisse dann nutzen, um eine Gast-Checkout-Option A/B-testen und sehen, ob sie die Reibung beseitigt.
  • Customer Journey Analytics kann Ihnen helfen, kanalspezifische Erkenntnisse zu identifizieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Benutzer Ihrer mobilen App häufiger abbrechen als Benutzer Ihrer Website. Diese Erkenntnis könnte darauf hindeuten, dass Sie Teile Ihrer mobilen Erfahrung überdenken müssen.

Vorteile von Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics bietet mehrere Vorteile, darunter:

Messung des ROI von CX-Initiativen

In einer CX-Umfrage gaben 20 % der Befragten an, dass die Messung von Customer Experience-Initiativen eine der größten Herausforderungen für Unternehmen in den USA sei. Customer Journey Analytics löst dieses Problem, indem sie es ermöglicht, den ROI von CX-Initiativen zu messen.

Produktmanager und CX-Designer können Customer Journey Analytics verwenden, um Daten und Zahlen mit Customer Journeys zu verknüpfen. CJA kann beispielsweise die Einnahmen aus zwei User Journeys vergleichen, um herauszufinden, welche User Journey zu mehr Umsatz für das Unternehmen führt, sodass es möglich ist, zu der Journey zu wechseln, die am vorteilhaftesten ist.

Customer Journey Analytics ermöglicht es zu verstehen, wie der Kunde mit dem Produkt interagiert, wie sich sein Verhalten ändert, wenn Änderungen an der Customer Journey vorgenommen werden, und wie Ihre Produktkennzahlen aufgrund dieses geänderten Benutzerverhaltens beeinflusst werden.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Durch die Visualisierung von Benutzerreisen, die von Customer-Journey-Analytics-Tools erstellt wurden, ist es möglich, Engpässe zu identifizieren, mit denen Menschen in Ihrem Produkt konfrontiert sein könnten, sie zu minimieren und intelligente Produktvorschläge auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens zu machen.

Mit Customer Journey Analytics ist es beispielsweise möglich, zu diagnostizieren, dass Benutzer einer E-Commerce-App im letzten Schritt der Transaktion keinen Kauf tätigen, insbesondere wenn sie die App zum zweiten Mal verwenden. Sie bleiben möglicherweise hängen, da sie sich nicht erinnern können, was sie das letzte Mal gekauft haben. Daher ermöglicht CJA es, Artikel automatisch vorzuschlagen, basierend auf dem, was der Kunde bei seinem letzten Besuch gekauft hat. Das Erinnern von Kunden an ihre vergangenen Transaktionen kann das Einkaufserlebnis insgesamt verbessern, indem es den Benutzern hilft, einfacher einzukaufen.

Customer Journey Analytics verfolgt Daten in Echtzeit. Auf diese Weise können Sie das Kundenverhalten analysieren, während der Kunde mit Ihrer Website oder Ihrem Produkt interagiert, Benutzerreisen um dieses Verhalten herum erstellen und dann Möglichkeiten finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Verringerung der Kundenabwanderung

Da die Customer-Journey-Analyse dabei hilft, das Kundenverhalten auf der Grundlage ihrer vergangenen Handlungen vorherzusagen, kann sie auch Kunden identifizieren, bei denen das Risiko besteht, dass sie das Produkt oder die Website verlassen, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können, um gefährdete Kunden zu halten.

Nachdem Sie gefährdete Kunden identifiziert haben, ist es möglich, CJA zu verwenden, um die Interaktionen mit ihnen zu personalisieren und ihnen dabei zu helfen, sich positiver gegenüber der Marke zu fühlen, sodass sie ihre Meinung über das Verlassen ändern. In einer CX-Studie gaben 58 % der Befragten an, dass ihr Unternehmen durch den Einsatz von Kundenanalysen eine deutliche Steigerung der Kundenbindung verzeichnet habe.

Umsatz steigern

Indem Sie Ihnen dabei helfen, die Customer Journeys zu identifizieren, die zu einem Kauf führen, können Sie den Umsatz mithilfe von Customer Journey Analytics steigern. Sie können diese Journeys weiter optimieren, indem Sie Kunden in Echtzeit mit relevanter Kommunikation wie Upsell- und Cross-Selling-Angeboten erreichen.

CJA kann auch dabei helfen, Ihre leistungsstärksten Kanäle zu identifizieren, indem das Kundenverhalten an verschiedenen Berührungspunkten überwacht wird. Wenn Ihre Website also besser abschneidet als Ihre App, können Sie sich auf die Optimierung der Einnahmen aus Ihrer Website konzentrieren und gleichzeitig Verbesserungen an Ihrer mobilen App vornehmen.

Schritte zur Messung von Customer Journeys

Schritt 1: Erstellen oder erfassen Sie User Journey Maps

Bevor Sie mit der Messung einer Customer Journey beginnen, ist es wichtig, zunächst eine User Journey Map zu erstellen. Sie können diese Journey Map mithilfe von Prototyping-Tools oder Haftnotizen basierend auf den Aktionen der Benutzer erstellen. Wenn Sie beispielsweise die Reise beim Abspielen eines Songs in einer Musik-App wie Spotify messen möchten, müssen Sie die gesamte Reisekarte erstellen, damit Sie sie visualisieren können.

In diesem Beispiel könnte die User Journey aus den folgenden Schritten bestehen: Aufrufen der Spotify-Website, Herunterladen der App, Erstellen eines Logins, Suchen nach einem Song und anschließendes Abspielen des Songs. Sie müssten diese Schritte in Form einer „Reise“ aufschreiben oder ein Tool verwenden, das diese Benutzeraktionen erfasst und die Reisekarten für Sie erstellt.

Das Ziel in diesem Beispiel ist es, einen Song in der App abzuspielen. Und der Weg zu diesem Ziel besteht aus mehreren Schritten auf dem Weg. Sie müssen die Reise über verschiedene Kanäle hinweg betrachten, da Ihr Benutzer am Ende des Tages versucht, ein Ziel zu erreichen, und es spielt keine Rolle, ob er dies über Ihre mobile App oder Ihre Website tut.

Schritt 2: Bestimmen Sie die Daten, die Sie in jedem Schritt der Customer Journey sammeln müssen

Um eine Customer Journey zu messen, müssen Sie die kritischen Datenpunkte definieren, die Sie für diese Journey messen müssen. In unserem Spotify-Beispiel sind beispielsweise hier einige Datenpunkte aufgeführt, die relevant sein könnten, um die Reise zu quantifizieren:

  • Anzahl der Versuche, die App herunterzuladen
  • Zeit, die zum Herunterladen der Spotify-App benötigt wird
  • Dauer der Erstellung einer Benutzeranmeldung
  • Anzahl der Versuche, einen Song abzuspielen

Das Sammeln aller Daten an einem zentralen Ort erleichtert den Zugriff darauf und die Auswahl der relevanten Datenbits, die zusammen mit ihren Zeitstempeln benötigt werden. Die erforderlichen Daten hängen von der Fahrt ab, die Sie messen möchten.

Für jeden Teil der Customer Journey gibt es eine Aktion, die Ihre Marke vom Benutzer ausführen lassen möchte. Jede Reise hat ein Ziel, und es gibt Meilensteine, um dieses Ziel zu erreichen. Es ist wichtig, sowohl das Ziel als auch die Meilensteine ​​auf dem Weg zu definieren, damit Sie wissen, was Sie messen müssen und wie Erfolg aussieht.

Am Beispiel des Abspielens eines Songs auf Spotify wären einige Erfolgsmetriken oder Meilensteine:

  • Herunterladen der Spotify-App
  • Erstellen eines Benutzerlogins
  • Abspielen des ersten Liedes
  • Abonnieren des Spotify-Dienstes
  • Teilen der ersten Playlist
  • Erneuerung des Abonnements

Stellen Sie sich Meilensteine ​​als entscheidende Schritte im Prozess der Zielerreichung vor. Erstellen Sie eine Liste dieser Schritte, damit Sie klar definierte Meilensteine ​​haben.

Schritt 3: Analysieren Sie die Kundendaten

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Datenquellen zu identifizieren und Daten zum Kundenverhalten während der gesamten Customer Journey zu erfassen. Sobald Sie Daten gesammelt haben, können Sie damit beginnen, sie zu analysieren und wichtige Kennzahlen entlang kritischer Abläufe der Journey zu messen. Sie können abschätzen, womit Kunden ihre Zeit verbringen, was sie frustriert und welche Verhaltensweisen zu umsatzgenerierenden Ergebnissen führen. Anhand dieser Informationen können Sie die Customer Journey effektiv messen und herausfinden, wie Sie sie verbessern können.

Customer-Journey-Analytics-Tools

Mit der Journeys-Funktion von Amplitude ist es möglich, herauszufinden, was Benutzer dazu bringt, zu konvertieren oder abzubrechen. Mit Journeys können Sie:

  • Zeigen Sie Schritt-für-Schritt-Aufschlüsselungen der Pfade an, die von konvertierten und abgebrochenen Benutzern zurückgelegt wurden.
  • Entdecken Sie die Pfade, die die Konvertierung am wahrscheinlichsten beschleunigen.
  • Identifizieren Sie, was Ihre Benutzer tun, wenn sie nicht konvertieren.
  • Verstehen Sie die Reibungspunkte in Ihrem Kundenerlebnis und entwickeln Sie eine Strategie, um sie zu beheben.

Durch die Definition der Start- und Endpunkte der Journey hilft Ihnen die Journeys-Funktion in Amplitude dabei, zu sehen, wie viel Prozent der Pfade umgewandelt und wie viel Prozent verloren gegangen sind.

Es gibt eine Reihe anderer Customer-Journey-Analytics-Tools, darunter:

  • Akustische Analytik
  • Adobe Analytics
  • Punktdigital
  • Traumdaten
  • FirstHive
  • Google Analytics
  • Indikativ
  • Salesforce Journey Builder
  • Webex-Experimentverwaltung
  • Woopra

Erfahren Sie mehr über jedes dieser Customer-Journey-Analysetools auf einer Bewertungsseite wie G2.

Verweise

  • Was sind derzeit die größten Herausforderungen für Ihr Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis? Statistik
  • Leistungssteigerungen durch den Einsatz von Customer Analytics in den USA ab März 2018. Statista

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