Customer Journey 101: Der ultimative Leitfaden zur Customer Journey Mapping
Veröffentlicht: 2023-06-30Ein wichtiger Teil des Aufbaus besserer Beziehungen zu Ihren Kunden besteht darin, den Prozess kennenzulernen, den Ihr Kunde vom Interessenten bis zur Kaufabwicklung durchläuft. Dabei handelt es sich nicht nur um den direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen, sondern auch um Phasen wie das Erkennen Ihres Produkts oder das Klicken auf eine Display-Anzeige.
Darum geht es beim Customer Journey Mapping, das Ihnen hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.
In diesem Artikel beschreiben wir alles, was Sie über Customer Journey Mapping wissen müssen, sowie die Best Practices für die Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey Map.
Also schnallen wir uns an und legen los mit dem ultimativen Leitfaden zur Customer Journey Mapping!
Was ist eine Customer Journey?
Unter Customer Journey versteht man den Prozess, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit Ihrem Unternehmen bis zum Kauf durchläuft. Es handelt sich um eine Roadmap des Kundenerlebnisses, die seine Interaktionen, Entscheidungen und Gefühle in jeder Phase des Kaufprozesses hervorhebt.
Das Verständnis der Customer Journey ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und hier erfahren Sie, warum…
- Sie können Ihre Marketingbemühungen in jeder Phase an die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden anpassen. Dies führt zu effektiveren und personalisierteren Marketingstrategien.
- Sie können Bereiche identifizieren, in denen sie möglicherweise auf Schwierigkeiten oder Frustration stoßen. Die Behebung dieser Probleme kann das Kundenerlebnis insgesamt erheblich verbessern.
- Kunden schätzen Unternehmen, die ihre Bedürfnisse verstehen und ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten. Sie können die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden steigern.
- Sie können fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen, von der Produktentwicklung bis hin zu Kundendienststrategien. Dies führt zu einer verbesserten Geschäftsleistung.
Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey ist keine einzelne Aktion, sondern eine Reihe von Phasen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Das Verständnis dieser Phasen ist entscheidend für die Schaffung eines nahtlosen und effektiven Kundenerlebnisses.
Hier sind die typischen Phasen einer Customer Journey…
Die Awareness-Phase der Customer Journey
Dies ist der Zeitpunkt, an dem ein potenzieller Kunde zum ersten Mal auf Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt aufmerksam wird. Dies kann durch einen Social-Media-Beitrag, einen Blog-Artikel, eine Google-Suche oder eine Mundpropaganda erfolgen.
Die Überlegungsphase der Customer Journey
In dieser Phase kennt der Kunde Ihr Unternehmen und überlegt, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung seinen Bedürfnissen entsprechen könnte. Sie vergleichen möglicherweise Ihre Angebote mit denen Ihrer Mitbewerber, lesen Bewertungen oder suchen nach weiteren Informationen zu Ihren Produkten.
Die Entscheidungsphase der Customer Journey
Dies ist die kritische Phase, in der der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft.
Sie haben recherchiert, Optionen verglichen und sind zu dem Schluss gekommen, dass Ihr Angebot am besten zu ihren Bedürfnissen passt.
Die Kaufphase der Customer Journey
In dieser Phase tätigt der Kunde den Kauf. Die Einfachheit und Bequemlichkeit des Kaufvorgangs kann sich erheblich auf das Gesamterlebnis auswirken.
Die Retention-Phase der Customer Journey
Nach einem Kauf nutzt der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Sie werden wahrscheinlich zu Stammkunden, wenn sie mit ihrer Erfahrung zufrieden sind.
Die Advocacy-Phase der Customer Journey
In der letzten Phase werden zufriedene Kunden zu Fürsprechern Ihres Unternehmens, die Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen und zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.
Jede Phase der Customer Journey bietet Ihrem Unternehmen einzigartige Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihr Erlebnis zu verbessern. Wenn Sie diese Phasen verstehen, können Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienststrategien so anpassen, dass sie den Bedürfnissen der Kunden an jedem Punkt ihrer Reise gerecht werden.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung oder ein Diagramm, das die vollständige End-to-End-Erfahrung eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung darstellt. Es stellt die verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen dar, die ein Kunde von der ersten Bewusstseinsphase über den Kaufprozess bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf und möglicherweise sogar darüber hinaus hat.
Arten von Customer Journey Maps
Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, jede mit ihrem eigenen Fokus und Zweck. Die Art der Karte, die Sie erstellen, hängt von Ihren Geschäftszielen und den spezifischen Erkenntnissen ab, die Sie über Ihre Kunden gewinnen möchten. Schauen wir uns vier Haupttypen von Customer Journey Maps an …
Aktuelle Kundenreisekarte des Bundesstaates
Die Customer Journey Map „Current State“ bietet eine Momentaufnahme der aktuellen Customer Journey. Es beschreibt das bestehende Kundenerlebnis, vom ersten Kontaktpunkt bis zur letzten Interaktion.
Diese Karte eignet sich am besten, wenn Sie das aktuelle Kundenerlebnis verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren möchten.
Vorteile der Customer Journey Map von Current State:
Bietet ein klares Bild der bestehenden Customer Journey.
Hilft bei der Identifizierung von Kundenproblemen und Verbesserungspotenzialen.
Nützlich für Benchmarking und Messung der Auswirkungen zukünftiger Änderungen.
Nachteile der Customer Journey Map „Current State“:
Bietet möglicherweise keine Einblicke in mögliche zukünftige Szenarien oder Chancen.
Erfordert regelmäßige Aktualisierungen, um bei sich änderndem Kundenverhalten und Geschäftsabläufen korrekt zu bleiben.
Karte der Customer Journey von Future State
Die Future State Map visualisiert die ideale Customer Journey. Es handelt sich um eine Prognose darüber, wie Ihre Kunden in Zukunft mit Ihrem Unternehmen interagieren sollen.
Diese Art von Karte wird am besten verwendet, wenn Sie strategische Änderungen planen oder Verbesserungen des Kundenerlebnisses umsetzen möchten.
Vorteile der Customer Journey Map von Future State:
Hilft bei der Visualisierung und Planung des gewünschten Kundenerlebnisses.
Nützlich für die Festlegung von Zielen und Vorgaben für das Kundenerlebnis.
Kann innovative Ideen zur Verbesserung der Customer Journey inspirieren.
Nachteile der Customer Journey Map von Future State:
Spiegelt möglicherweise nicht die aktuelle Realität des Kundenerlebnisses wider.
Um effektiv zu sein, ist ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse und -fähigkeiten erforderlich.
Day in the Life-Customer-Journey-Karte
Eine Day in the Life-Karte ist ein detaillierter Blick auf die täglichen Aktivitäten eines Kunden, einschließlich der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen und anderer damit verbundener Aktivitäten. Diese Karte eignet sich am besten, wenn Sie den breiteren Kontext der Geschäftsabläufe Ihres Kunden verstehen und wissen möchten, wie Ihr Unternehmen darin passt.
Vorteile der Day in the Life Customer Journey Map:
Bietet eine ganzheitliche Sicht auf das tägliche Leben des Kunden.
Hilft bei der Identifizierung von Möglichkeiten zur Integration Ihres Unternehmens in die Routine des Kunden.
Kann unerwartete Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden liefern.
Nachteile der Day in the Life Customer Journey Map:
Möglicherweise sind umfangreichere Recherchen erforderlich, um die täglichen Aktivitäten des Kunden genau darzustellen.
Ein breiterer Fokus kann die für Ihr Unternehmen spezifischen Erkenntnisse verwässern.
Service Blueprint Customer Journey Map
Eine Service Blueprint-Karte geht über die Customer Journey hinaus und umfasst Aktivitäten hinter den Kulissen, die ein positives Kundenerlebnis ermöglichen.
Diese Karte eignet sich am besten, wenn Sie verstehen möchten, wie verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens zur Customer Journey beitragen.
Vorteile der Service Blueprint Customer Journey Map:
Bietet einen umfassenden Überblick über die Customer Journey und die Geschäftsabläufe, die sie unterstützen.
Hilft bei der Identifizierung von Ineffizienzen in Geschäftsprozessen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken.
Nützlich für die Ausrichtung verschiedener Abteilungen auf die Customer Journey.
Nachteile der Service Blueprint Customer Journey Map:
Aufgrund des erforderlichen Detaillierungsgrades kann die Erstellung komplex und zeitaufwändig sein.
Erfordert Input von mehreren Abteilungen, dessen Koordinierung schwierig sein kann.
Valerie Kakovkina 
Jede dieser Customer Journey Maps dient einem einzigartigen Zweck und liefert unterschiedliche Erkenntnisse. Der Schlüssel liegt darin, den Typ auszuwählen, der am besten zu Ihren Geschäftszielen und den Erkenntnissen passt, die Sie über Kunden gewinnen möchten.
Sie können auch Tools wie ein CRM-System nutzen. Mit NetHunt CRM können Sie Kundendaten einfach verwalten und analysieren durch Funktionen wie…
- Organisierte Kundenkarten mit übersichtlicher Darstellung der Zeitleiste der Kundenkommunikation an der Seite.
- WhatsApp-, Instagram- und Facebook-Nachrichten werden durch Integrationen in die Timeline integriert, um einen umfassenderen Überblick über die Kundenkommunikation zu erhalten.
- Visualisierte Vertriebspipeline, um potenzielle Kunden entlang ihrer Customer Journey zu verfolgen und zu fördern.
Was ist in einer Customer Journey Map enthalten?
Eine Customer Journey Map umfasst mehrere Schlüsselkomponenten, um einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis zu bieten.
- Der Kaufprozess beschreibt die Phasen, die ein Kunde beim Kauf durchläuft, von der ersten Wahrnehmung und Überlegung bis zur endgültigen Entscheidung und dem Erlebnis nach dem Kauf.
- Emotionen erfassen die Gefühle des Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses. Sie helfen Unternehmen, die emotionalen Auswirkungen des Kundenerlebnisses zu verstehen und Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erkennen.
- Benutzeraktionen beschreiben die Aktionen, die ein Kunde in jeder Phase des Kaufprozesses durchführt. Sie bieten Einblicke in das Kundenverhalten und helfen Unternehmen dabei, ihre Strategien an die Aktionen der Kunden anzupassen.
- Bei der Benutzerforschung werden Informationen erfasst, nach denen Kunden suchen, und die Quellen, die sie in jeder Phase des Kaufprozesses nutzen. Es hilft Unternehmen, die Informationsbedürfnisse des Kunden und die Rolle verschiedener Informationsquellen in der Customer Journey zu verstehen.
- Bei Lösungen identifizieren Unternehmen potenzielle Verbesserungen des Kaufprozesses auf der Grundlage der Erkenntnisse aus der Customer Journey Map. Dazu gehören Strategien, um Kundenprobleme anzugehen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Kaufprozess zu optimieren.
Warum brauchen Sie eine Customer Journey Map?
Im heutigen kundenorientierten Geschäftsumfeld ist es von größter Bedeutung, die Erfahrungen und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen. Eine Customer Journey Map ist ein leistungsstarkes Tool, um diese Erkenntnisse zu gewinnen.
Hier sind einige überzeugende Gründe, warum Ihr Unternehmen eine Customer Journey Map benötigt…
- Ermöglicht Ihnen, Ihr Unternehmen aus der Sicht Ihrer Kunden zu betrachten und hilft Ihnen, deren Bedürfnisse zu verstehen und Käufer zu motivieren.
- Hilft bei der Identifizierung von Engpässen im Kundenerlebnis und ermöglicht so Verbesserungen der Vertriebsprozesse und ein reibungsloseres Verkaufserlebnis sowohl für Kunden als auch für Vertriebsmitarbeiter.
- Ermöglicht Ihnen die Entwicklung und Verbesserung eines komplexeren Verständnisses der Vertriebskontaktpunkte, die Ihre Kunden durchlaufen. Darüber hinaus entdecken Sie möglicherweise Touchpoints, die Sie noch nicht abgedeckt haben, und implementieren diese
- Visualisiert die emotionale Reise des Kunden durch Ihr Unternehmen auf eine Weise, die datengesteuerte Entscheidungen ermöglicht.
- Hilft bei der Personalisierung von Inhalten wie nie zuvor aufgrund eines tieferen Verständnisses der Kundenbedürfnisse, -absichten und -interaktionen mit Kunden.
- Bietet erhebliche Hilfe bei der Abstimmung der verschiedenen Teams und Abteilungen in Ihrem Unternehmen und sorgt dafür, dass alle in Bezug auf die Kunden auf dem gleichen Stand sind.
- Verbessert die Kundenzufriedenheit, sorgt für eine bessere Kundenbindung, senkt den CAC und steigert Ihren ROI.
- Gibt Ihnen die Möglichkeit, potenzielle Chancen zu erkennen, um Ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben.
- Hilft, künftige Probleme aus einer Entfernung von einer Meile zu erkennen, Hindernisse zu identifizieren und mit der Arbeit an der Lösung zu beginnen, bevor Probleme auftreten.
Denken Sie daran, dass die Customer Journey Map keine einmalige Übung ist. Es sollte regelmäßig aktualisiert werden, um Änderungen im Kundenverhalten, Markttrends und Geschäftsabläufen widerzuspiegeln.
Mit einer dynamischen und aktuellen Customer Journey Map bleiben Sie immer einen Schritt voraus und bieten stets außergewöhnliche Kundenerlebnisse.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map: Best Practices für das Customer Journey Mapping
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein strategischer Prozess, der sorgfältige Planung, Recherche und Zusammenarbeit erfordert. Es geht nicht nur darum, ein Diagramm zu skizzieren. Es geht darum, tief in die Erfahrungen Ihrer Kunden einzutauchen, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen und Ihre Geschäftsabläufe auf diese Bedürfnisse auszurichten.
In den folgenden Abschnitten führen wir Sie durch die Best Practices für die Erstellung einer praktischen Customer Journey Map.
Legen Sie klare Ziele für Ihr Customer Journey Mapping fest
Damit Ihre Customer Journey Map wirklich Wirkung auf Ihr Unternehmen entfalten kann, müssen Sie sich zunächst darüber im Klaren sein, welche Wirkung sie haben soll.
Einige Ziele, die Sie sich setzen könnten, sind…
- Identifizieren Sie Bereiche, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
- Optimieren Sie Ihren Verkaufstrichter und Ihre Marketingstrategien, um die Konversionsraten zu erhöhen.
- Verbessern Sie die Kundenbindungsraten, indem Sie ein positives und nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten.
- Identifizieren Sie Möglichkeiten zum Upselling oder Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen und steigern Sie so den Umsatz.
- Gewinnen Sie Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden und fließen Sie in die Produktentwicklung und -innovation ein.
- Passen Sie Marketingstrategien in jeder Phase der Reise an die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden an.
- Verbessern Sie den Kundenservice und stellen Sie sicher, dass Kunden rechtzeitig und effektiv Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen.
- Identifizieren Sie Ineffizienzen in Ihren Prozessen und ergreifen Sie Maßnahmen, um diese zu rationalisieren und so die betriebliche Effizienz zu verbessern.
- Erhöhen Sie die Loyalität und Interessenvertretung Ihrer Kunden.
- Richten Sie Ihre Abläufe an den Kundenbedürfnissen und Markttrends aus.
Entwickeln Sie Buyer Personas und definieren Sie deren Ziele
Um die Customer Journey verstehen zu können, müssen Sie zunächst verstehen, wer Ihre Kunden sind. Eine Buyer Persona ist ein Tool, das genau das leisten kann. Es handelt sich um eine semi-fiktionale, umrissene Beschreibung der Person, die Ihre Zielgruppe am besten erfasst.
In unserem Blog gibt es einen ganzen Artikel, der Ihnen dabei helfen soll, Ihre Buyer-Persona zu definieren, aber hier ist die kurze Zusammenfassung der Schritte aus diesem Artikel …
- Entdecken Sie Ihr Publikum
- Bestimmen Sie, welche Schmerzen Ihr Produkt lindert
- Identifizieren Sie Auslöser und potenzielle Verkaufseinwände
- Entdecken Sie Ihr bestehendes Publikum
- Erwecken Sie Personas zum Leben
- Organisieren Sie die Persona in einer übersichtlichen Vorlage
Weitere Einzelheiten finden Sie im Artikel...
Kirill Skurikhin 
Listen Sie alle Berührungspunkte zwischen Ihnen und Ihren Kunden auf
Nachdem Sie herausgefunden haben, wer Ihre Kunden sind, ist es an der Zeit herauszufinden, was sie antreibt .
Ein Kundenkontaktpunkt ist wie ein Händedruck bei einem Geschäftstreffen. Es ist der Kontaktpunkt, an dem sich Unternehmen und Kunde treffen, Informationen austauschen und Eindrücke voneinander gewinnen. Typische Berührungspunkte für Unternehmen sind…
- Webseite
- Social-Media-Seiten
- Zeige Werbung an
- Bewertungen von Drittanbietern
- E-Mail-Marketingkampagnen
Bei der Suche nach Kontaktpunkten mit Kunden sollten Sie außerdem Folgendes berücksichtigen…
Kundenaktionen
Listen Sie alle Aktionen auf, die Ihr Kunde während seiner Reise ausführt, von der Eingabe von Schlüsselwörtern oder dem Klicken auf eine Display-Anzeige bis hin zum Durchlaufen der Schritte Ihres Zahlungsanbieters und dem Abschließen seiner Bestellung.
Wenn Sie wissen, wie viel Arbeit Ihre Kunden für den Kauf eines Produkts aufwenden müssen, können Sie die Anzahl der Schritte auf ihrem Weg reduzieren und so höhere Konversionsraten erzielen.
Käufermotive
Es ist auch wichtig zu wissen, was Ihre Käufer zum Kauf motiviert. Diese Motivationen spiegeln die Bedürfnisse Ihres Käufers wider.
Sie sind nicht immer rational. Manchmal zeigen Interessenten eine emotionale Kaufmotivation und kaufen ein Produkt allein aufgrund der Emotionen, die es bei ihnen auslöst.
Zu den häufigsten Käufermotiven gehören…
- FOMO
- Bedarfsorientiert
- Auf Lebensqualität basierend
- Impulsbasiert
- Prestigebasiert
- Finanzbasiert
- Zeitbasiert
- Auf Risikomanagement basierend
Schmerzstellen
Es ist außerdem wertvoll zu wissen, welche Herausforderungen Ihre Kunden davon abhalten, Ihr Produkt zu kaufen. Seien es Budgetbeschränkungen, bürokratischer Aufwand oder Unsicherheit über die Gültigkeit ihrer Probleme.
Ermitteln Sie die Hindernisse, mit denen ein Kunde konfrontiert ist, von der Bekanntheit bis zur Konvertierung, und prüfen Sie, wie diese angegangen werden können, um das Erlebnis zu verbessern.
Gehen Sie die Customer Journey durch und passen Sie sie entsprechend an
Der beste Weg, um zu testen, ob Ihre Customer Journey Map vollständig ist, besteht darin, die Reise selbst abzuschließen.
Wenn Ihnen Elemente in der Customer Journey auffallen, die nicht abgebildet wurden, können Sie die Karte entsprechend anpassen.
Wenn Sie die Customer Journey durchgehen, können Sie auch potenzielle Probleme in der Customer Journey erkennen, die in der Theorie vielleicht nicht so groß erschienen, in der Praxis jedoch zu erheblichen Engpässen führen könnten.
Kostenlose Vorlage für die Customer Journey
Um Ihnen den Einstieg in die Customer Journey Mapping zu erleichtern, haben wir eine kostenlose Vorlage für eine Customer Journey Map vorbereitet, die Sie verwenden können:
Das Verständnis der Customer Journey ist kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit für Unternehmen, die in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein wollen.
Eine Customer Journey Map dient als strategisches Instrument und liefert wertvolle Einblicke in die Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Es ermöglicht Ihnen, in die Lage Ihrer Kunden zu schlüpfen, Lücken im Kundenerlebnis zu erkennen und Ihre Strategien so anzupassen, dass sie ihren Bedürfnissen in jeder Phase ihrer Reise gerecht werden.
Von der Definition einer Customer Journey über die Beschreibung ihrer Phasen bis hin zur Untersuchung verschiedener Arten von Customer Journey Maps haben wir in diesem Leitfaden die Grundlagen der Customer Journey Mapping behandelt. Wir haben auch hervorgehoben, wie wichtig es ist, über eine Customer Journey Map zu verfügen und Best Practices für deren Erstellung auszutauschen.