So nutzen Sie Customer Journey Mapping für die moderne Kundenbetreuung

COVID-19 verändert nicht nur die Art und Weise, wie Marken Geschäfte machen, sondern auch die Art und Weise, wie Kunden mit uns Geschäfte machen. Unternehmen, die ihre Bemühungen um die digitale Transformation nur auf ihre Geschäftstätigkeit konzentrieren, verpassen die Hälfte eines sehr wichtigen Bildes. Um unsere Kunden erfolgreich betreuen zu können, müssen wir die Veränderung ihrer Erfahrungen untersuchen. Customer Journey Mapping (oder CX Mapping) ist eine wertvolle Übung, die Marken nutzen können, um die Kundenbetreuung zu verbessern.

Unabhängig davon, wie kürzlich Sie eine Customer Journey Map erstellt haben, ist es an der Zeit, eine neue zu erstellen. Das Coronavirus wirkt sich darauf aus, wie Kunden Entscheidungen treffen, Marken bewerten und ihre Erwartungen an den Kundenservice beeinflussen. Das Verständnis der veränderten, aktuellen Customer Journey – nicht der Reise von vor 8 Monaten – ist für die Bereitstellung einer modernen Kundenbetreuung in der Coronavirus-Welt unerlässlich.

Das bedeutet, dass Unternehmen heute mehr denn je Customer-Journey-Mapping-Tools benötigen, um das digitale Verhalten ihrer Verbraucher zu untersuchen. Durch die Nutzung von Datenverwaltungssystemen, KI, Social-Listening-Tools und CXM zum Sammeln wichtiger Informationen über das Kundenerlebnis ermöglicht Ihnen das Journey Mapping eine moderne Kundenbetreuung in der Coronavirus-Ära.

Identifizieren Sie Pain Points im Kundenerlebnis

Customer-Journey-Mapping-Tools wie AI for CX helfen Ihnen, den digitalen Fußstapfen eines Kunden zu folgen, wenn Sie Ihr Unternehmen kontaktieren, und nach Schmerzpunkten zu suchen. Jeder Moment, der Verwirrung, Frustration oder zusätzlichen Aufwand beim Kunden verursacht, wird als Schmerzpunkt angesehen.

Wenn ein Kunde einen Support-Chat in Ihrer App öffnet, wird er angewiesen, Ihr Callcenter anzurufen? Müssen sie ihre Informationen an mehrere verschiedene Personen weitergeben?

Achten Sie nicht nur auf Unannehmlichkeiten auf Kundenseite, sondern auch auf Hindernisse, die Ihr Support-Team daran hindern, eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten.

Eine Studie mit rund 1 Million Kundendienstanrufen zwischen dem 11. und 26. März 2020 ergab wachsende Schwierigkeiten für Kunden und die Mitarbeiter, die versuchen, sie zu bedienen. Während der zweiwöchigen Zeitspanne stellte die Studie eine signifikante Zunahme von Wartezeiten, Eskalationen und der Häufigkeit fest, mit der sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter sagten: „Ich kann Sie nicht verstehen.“

Erfassen Sie die Häufigkeit von Schmerzpunkten, damit Sie Ihre Ressourcen darauf konzentrieren können, die größte Wirkung auf die Kundenbetreuung zu erzielen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass die Bereitstellung aktualisierter Hardware oder Kundendienstsoftware für Ihre Servicemitarbeiter einen großen Unterschied macht. oder dass ein KI-fähiger Chatbot auf Ihrer Website die am häufigsten gestellten Fragen beantworten würde.

Entdecken Sie die Kundenstimmung über Ihre Marke

Wenn Sie wissen, wie sich Ihre Kunden fühlen, kann sich Ihre Marke bei der Bereitstellung von Support von anderen abheben. Ihre Kunden drücken ihre Gefühle bereits online aus – Sie müssen nur zuhören.

Die Social-Listening-Technologie ist eines der besten Customer-Journey-Mapping-Tools, die Marken während des Coronavirus zur Verfügung stehen. Verbraucher strömten bereits in Scharen zu ihren Feeds, um Meinungen über Marken auszutauschen, aber jetzt nutzen sie soziale Medien mehr denn je.

Unternehmen, die keine Social-Listening-Tools verwenden, tragen im Wesentlichen Ohrenschützer auf dem Marktplatz; Sie verpassen wichtige Gespräche über ihre Marke, Branche und die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden.

Eine robuste Social-Listening-Plattform ermöglicht es Ihnen, über @-Erwähnungen Ihres Unternehmens hinauszugehen und Beiträge zu sammeln, die nicht nur auf Ihre Marke, sondern auch auf relevante Produkte, Dienstleistungen, Hashtags und Schlüsselwörter verweisen. Noch wichtiger ist, dass es Ihnen hilft, Gefühle danach zu ordnen, ob sie positiv, negativ oder neutral sind.

Dies zeigt nicht nur Bereiche auf, in denen CX verbessert werden kann, sondern Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Kundendienstmitarbeiter zu schulen, damit sie besser darauf vorbereitet sind, die Gefühle der Kunden in Supportfällen anzusprechen.

Finden Sie die Kanäle, die Ihre Kunden nutzen, und treffen Sie sie dort

Ihre Kunden sind nicht nur auf digitalen Kanälen aktiver – sie erwarten dies auch von Ihnen.

Wenn Ihr Unternehmen nicht über die digitalen Kanäle zugänglich ist, die Ihre Verbraucher nutzen, entsteht ein unzusammenhängendes CX und sie können zu Wettbewerbern gedrängt werden, mit denen es einfacher ist, online zu kommunizieren.

Bewerten Sie bei der Abbildung des Kundenerlebnisses alle digitalen Kanäle, in denen Ihre Verbraucher aktiv sind, sogar (oder vielleicht besonders) diejenigen, in denen Ihre Marke wenig oder gar nicht präsent ist.

Wohin wenden sich Ihre Kunden, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben? Können sie ihre Frage lösen, ohne diesen Kanal zu verlassen? Wenn Ihr Kunde von einem digitalen Kanal zu einem anderen wechseln muss, um mit Ihnen zu kommunizieren, ist dies ein kritischer Moment der Reibung.

Moderne Kundenbetreuung bedeutet, Kunden dort abzuholen, wo sie stehen. Customer Journey Mapping hilft Ihnen zu bestimmen, welchen Kanälen Sie beitreten sollten und auf welche Sie sich nicht konzentrieren müssen. Die richtige CXM-Plattform hilft Ihnen, Ihr Messaging zu vereinheitlichen und Omnichannel-Kundensupport bereitzustellen, vom Live-Chat über Twitter-DMs bis hin zu Telefonanrufen.

Identifizieren Sie Ausstiegspunkte in der Customer Journey

Wann beenden Kunden die Interaktion oder das Geschäft mit Ihrer Marke? Bedenken Sie, dass sich diese Berührungspunkte seit dem Einzug des Coronavirus möglicherweise geändert haben.

Customer-Journey-Mapping-Tools helfen Ihnen, Berührungspunkte hervorzuheben, an denen Kunden ihren Einkaufswagen verlassen, eine Rückerstattung verlangen oder ein Upgrade ablehnen. Dies sind alles wichtige Ausgangspunkte, die Ihnen zeigen, wo Ihr Kundenbetreuungsteam einen Mehrwert schaffen und die Abwanderung verringern kann.

Sprechen Sie nicht nur mit dem Sammeln von Daten, sondern auch mit Ihrem Kundendienstteam. Sie haben aus erster Hand Einblick in die Beschwerden, Probleme und Fragen Ihrer Kunden. An welchen Stellen während eines Falls beobachten sie, dass sich Kunden aufregen? Was sind häufige Gründe, warum Kunden um Rückerstattungen bitten oder ihr Geschäft woanders tätigen?

Moderne Kundenbetreuung bedeutet, ihre Erfahrung zu verstehen

Customer Journey Mapping fordert Sie auf, alle bisherigen Annahmen über Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke beiseite zu legen und sich Daten zuzuwenden, um ein echtes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.

Inmitten der sich schnell verändernden Coronavirus-Landschaft ist es wichtiger denn je, CX aus nächster Nähe zu untersuchen, da sich die Motivationen, das Konsumverhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zweifellos geändert haben.

Eine Customer Journey Map liefert Erkenntnisse, die Sie verwenden können, um Ihre Bemühungen zur digitalen Transformation zu optimieren, Ihre Kunden auf ihren bevorzugten digitalen Kanälen zu treffen und an den kritischsten Punkten ihrer Reise einen Mehrwert zu schaffen.

Vorgeschlagener Inhalt:

• Stoppen, zusammenarbeiten und zuhören: Krisenmanagement ist nicht mehr das, was es einmal war

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