So implementieren Sie eine funktionierende Customer-Journey-Strategie

Eine Customer Journey repräsentiert die Gesamtheit der Erfahrungen eines Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens, von seiner ersten Interaktion (Entdeckung eines Unternehmens) bis zu einem Meilenstein (Kauf und Nutzung eines Produkts). Es geht um mehr als eine hohe Konversionsrate oder guten Kundenservice. Stattdessen geht es um alle Interaktionen, die ein aktueller oder potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt haben könnte:

• Wie entdecken potenzielle Kunden Ihr Unternehmen?
• Gibt es bei Interesse die Möglichkeit für Interessenten, an einer kostenlosen Testversion Ihres Produkts teilzunehmen?
• Bieten Sie nach dem Onboarding fortlaufenden Support für bestehende Kunden?

Alle diese Interaktionen, ob davor, während oder nachher, werden als Berührungspunkte in der Customer Journey betrachtet.

Beim Erstellen einer Customer-Journey-Strategie sollten Sie ein solides Verständnis dafür haben, was Benutzer erleben, wenn sie Ihr Unternehmen entdecken und damit beginnen, damit zu interagieren. Dies kann ihre Emotionen, Ziele, Herausforderungen sowie ihren Hintergrund umfassen, zusammen mit allen anderen Faktoren, die ihre Entscheidungsfindung beeinflussen können. Laut Untersuchungen von McKinsey kann eine kundenorientierte Strategie die Kundenzufriedenheit um 20-30 % steigern.

Bei der Gestaltung der Customer Journey sollten Sie darauf abzielen, es den Kunden so einfach wie möglich zu machen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verstehen. Selbst wenn Ihr Produkt komplex ist, sollten Teams danach streben, den Weg einfach zu gestalten. Das bedeutet, dass Marketingkampagnen auch zielgerichtet und segmentiert sein sollten, um die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erfüllen. Vor allem sollten Sie Zeit investieren, um ein klares Verständnis Ihres Kunden zu entwickeln, da dies dazu beitragen wird, den Rest der Customer Journey zu leiten.

Werfen wir einen Blick darauf, wie ein gutes Kundenerlebnis aussieht und, was noch wichtiger ist, wie Analysen, Umfragen und andere Forschungsergebnisse dazu beitragen können, die zugrunde liegende Customer-Journey-Strategie zu entwickeln.

Unternehmen mit außergewöhnlichem Kundenerlebnis

Bevor wir den Schritt-für-Schritt-Prozess zur Erstellung einer starken Customer-Journey-Marketing-Strategie aufschlüsseln, schauen wir uns drei beispielhafte Customer-Experience-Strategien großer, erfolgreicher Unternehmen an.

PayPal

PayPal hat nicht nur ein gut gestaltetes, benutzerfreundliches Produkt, sondern versteht auch, dass eine effektive Customer-Journey-Strategie implementiert wird, indem man auf Kundenfeedback hört und versteht, was Menschen erleben, wenn sie zum ersten Mal mit ihrem Produkt interagieren. Statistiken allein reichen natürlich nicht aus, um den Erfolg zu garantieren: Ein Unternehmen muss mit seinen Kunden sprechen und Frustrationsursachen aktiv abbauen. PayPal schafft ein herausragendes Kundenerlebnis, indem all diese Informationen synthetisiert werden.

Türstrich

Der Fokus von Doordash liegt auf der Optimierung des Kundenerlebnisses bei der Lieferung von Lebensmitteln, was sie durch das Angebot eines hochgradig personalisierten Produkts erreichen. Sie verwenden quantitative, qualitative und Verhaltensdaten, um die Customer Journey zu verstehen und kontinuierlich zu verbessern. Die Analyse dieser Daten hilft ihnen, ihre Kunden zu verstehen, und ermöglicht es dem Unternehmen, das allgemeine Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen zu verbessern. Personalisierung macht ein Produkt benutzerfreundlicher, lohnender und trägt zu der insgesamt positiven Erfahrung bei, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht.

Amazonas

Es gibt einen Grund, warum der Einzelhandelsriese allgegenwärtig geworden ist: Das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende ist sowohl einfach als auch bequem. Amazons Produktbewertungen, flexibler Versand, einfache Rücksendungen und empfohlene Produkte tragen zu einem Einkaufserlebnis bei, das sie von ihren Mitbewerbern abhebt.

Erfolg bedeutet für Amazon, dass sie sich nicht allein auf einfache Webanalysen verlassen, um das Kundenverhalten zu ermitteln. Sie setzen auch fortschrittliche Analysetools und maschinelles Lernen ein, um vorherzusagen, was Verbraucher wollen, sodass sie Artikel empfehlen können, die sich auf ihre einzigartigen Kundenprofile beziehen. Personalisierung ist die Grundlage dieser Strategie, da jeder Benutzer seines Produkts ein Erlebnis erhält, das vollständig auf seine Browsing- und Einkaufshistorie zugeschnitten ist.

Wie man eine Customer-Journey-Strategie umsetzt

Beachten Sie, wie die oben genannten Unternehmen alle Analysen verwenden, um ihre Kunden zu verstehen. Sie konzentrieren sich auf die Ziele, Emotionen und Bedürfnisse ihrer Kunden, um ein Erlebnis zu schaffen, das die Kunden glücklich und zufrieden macht. Unternehmen, die dies verstehen und bereit sind, aus dem zu lernen, was nicht funktioniert, werden besser darin sein, eine Customer Journey zu schaffen, die Frustrationen mildert.

Sehen wir uns die sechs Schritte zur Umsetzung einer funktionierenden Customer-Journey-Strategie an.

1. Verstehen Sie, wie Erfolg für Ihren Kunden aussieht

Zu wissen, wie Erfolg für Ihre Kunden aussieht, ist ein entscheidender erster Schritt im Prozess zum Aufbau Ihrer Customer-Journey-Strategie. Kundenerfolg ist definiert als der Prozess, in dem Unternehmen Kunden helfen, ihre Ziele durch die Nutzung ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu erreichen.

Die Zusammenarbeit mit Kunden, um ihre Workstreams, Herausforderungen und Ziele zu verstehen, hilft bei der Definition dessen, was Erfolg für sie bedeutet, und ermöglicht es Ihnen, ihren Weg zu skizzieren und letztendlich zu bestimmen, wie ihre Customer-Journey-Strategie aussieht.

2. Kennen Sie die Phasen der Customer Journey

Kunden können im Lebenszyklus der Produktreise mehrere Phasen durchlaufen. Zu diesen Phasen gehören:

• Awareness: Dies ist die Phase, in der ein potenzieller Kunde Ihr Produkt zum ersten Mal entdeckt. Ihre Homepage, eine Suchmaschine, eine Anzeige oder eine Empfehlung sind alles mögliche Instrumente für die erste Entdeckung.

• Überlegung: Sobald ein potenzieller Kunde Ihr Produkt entdeckt, wird er Ihr Angebot wahrscheinlich mit der Konkurrenz vergleichen, um festzustellen, ob ein Bedarf besteht. Dies könnte auch die Phase sein, in der sich ein potenzieller Kunde für eine kostenlose Testversion anmeldet.

• Bekanntheit/Kauf: Wenn ein Bedarf erkannt wurde, wird aus dem potenziellen Kunden ein aktiver Kunde, indem er Ihr Produkt kauft.

• Akzeptanz : Nach der Einführung in Ihr Produkt ist es wichtig, dass ein Kunde Ihr Produkt so weit nutzt, dass es Teil seiner regelmäßigen Routine wird. Wenn es nicht verwendet wird, verliert das Produkt seinen Wert und es besteht eine geringe Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde gehalten wird.

• Bindung: Um eine Abwanderung zu verhindern, müssen Kunden wissen, dass die von ihnen gesetzten Ziele erreicht werden, damit sie das Abonnement erneuern können.

• Expansion: Während die Bedürfnisse jedes Kunden anders sind, ändern sich Ziele und Herausforderungen in der Regel. Daher ist es wichtig, sich ständig bei den Kunden zu erkundigen, da sich möglicherweise die Möglichkeit ergibt, Produkte aufzunehmen, die ihren sich ändernden Anforderungen gerecht werden.

• Fürsprache: Zufriedene Kunden können Ihre größten Markenfürsprecher sein, daher ist es wichtig, dass Sie sich die Zeit nehmen, sie während ihrer gesamten Customer Journey zu pflegen.

3. Identifizieren Sie die verschiedenen Touchpoints der Customer Journey

Welche Möglichkeiten gibt es, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen interagieren können? Um dies herauszufinden, nutzen Sie Analysen, um eine Liste zu erstellen, die Suchmaschinen, soziale Medien, Anzeigen, E-Mail-Inhalte, Verkäufe, Produktdemos und Empfehlungen enthält. Überlegen Sie auch, was sich hinter all diesen Kontaktpunkten verbirgt: Was motiviert Menschen, Ihr Unternehmen zu finden? Bestimmen Sie, welches Problem Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung löst und wie der Kunde sich gefühlt hat, als er sich entschieden hat, Sie aufzusuchen. Das Verständnis der Ziele und Motivationen des Kunden ist wichtig, um eine ideale Customer Journey aufzubauen.

Berührungspunkte können weitreichend sein, und der Kundenservice ist nur ein Teil der gesamten Customer Journey. Die erfolgreiche Reise eines Unternehmens kann auch durch ein immersives Produkterlebnis oder eine ansprechende Präsenz in sozialen Medien generiert werden.

4. Bestimmen Sie, welche Maßnahmen Kunden ergreifen werden

Sollen Kunden auf eine Schaltfläche klicken, um eine Testversion herunterzuladen, Sie per Telefon oder E-Mail kontaktieren oder einen anderen Schritt unternehmen? Es sollte einen klaren, einfachen Weg mit einer minimalen Anzahl von Schritten geben. Das Angebot zu vieler Optionen verkompliziert den Prozess und birgt die Gefahr, dass Benutzer abgewiesen werden, während zu wenige Optionen eine Eintrittsbarriere schaffen.

Auf Ihrer Website, in E-Mails, sozialen Medien, Anzeigen und an anderen Stellen sollte es klare Schritte für den Benutzer geben – eine klare Handlungsaufforderung, die dem Kunden die Möglichkeit gibt, den nächsten Schritt zu tun. Denken Sie daran, dass Customer Journeys nicht linear sind. Da ein Benutzer viele Aktionen ausführen kann, ist es wichtig, sich Zeit zu nehmen, um die vollständige Customer Journey abzubilden.

5. Erhöhen Sie die Kundenbindung, indem Sie die Abwanderung proaktiv reduzieren

Sehen Sie sich Statistiken, Umfrageergebnisse und andere verfügbare Informationen an, um zu verstehen, warum sich Kunden auf der von Ihnen entworfenen Reise nicht wie erwartet verhalten. Beispielsweise haben viele Online-Einzelhandelsunternehmen eine hohe Rate an Kunden, die ihren Einkaufswagen im letzten Schritt vor Abschluss der Bestellung verlassen. Es wäre hilfreich für sie zu verstehen, warum – vielleicht sind die Versandkosten abschreckend, oder es gibt eine Last-Minute-Anforderung, ein Benutzerprofil zu erstellen.

Was auch immer es sein mag, Sie sollten darauf abzielen, alle Reibungs- und Schmerzpunkte zu reduzieren. Je weniger frustriert Ihre Kunden sind, desto größer ist die Chance, dass sie sich in zufriedene, treue Kunden verwandeln. Hier können sich Analytik und maschinelles Lernen überschneiden und dazu beitragen, personalisierte Erfahrungen für Kunden zu schaffen und die Hindernisse zwischen ihnen und ihren Zielen zu verringern. Darüber hinaus trägt das regelmäßige Einchecken bei Kunden nicht nur vor und während des Verkaufs dazu bei, die Abwanderung proaktiv zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen.

6. Entwickeln Sie Ihre Customer-Journey-Strategie kontinuierlich weiter

Der Online-Marktplatz belohnt keine Stagnation: Überprüfen, aktualisieren und verfeinern Sie Ihre Strategie. Ihre Customer-Journey-Strategie sollte wachsen und sich weiterentwickeln. Neue Informationen und Daten, die aus Analysen gewonnen werden, können dazu führen, dass ein neues Produkt eingeführt werden muss, oder der Kundensupport kann Schwachstellen identifizieren, die aktuelle Kunden mit einer bestimmten Funktion haben. Sammeln Sie weiterhin Informationen über die Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Kunden, führen Sie A/B-Tests durch und aktualisieren Sie Ihre Customer-Journey-Strategie nach Bedarf.

Eine Customer Journey wird nicht linear und einheitlich verlaufen, und Ihre Customer-Journey-Strategie sollte dies auch nicht tun. Aber indem Sie agil sind, potenzielle Wege antizipieren, die ein Benutzer bei der Interaktion mit Ihrem Produkt einschlagen könnte, und Analysen verwenden, um jede Phase der Reise zu untersuchen, sind Sie gut positioniert, um ein Erlebnis zu bieten, das Interesse in Loyalität umwandeln kann.

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