Customer Lifecycle Management: Alles, was Sie wissen müssen

Die Beziehung zwischen Kunden und einer Marke kann Jahre oder sogar Jahrzehnte dauern. In dieser Zeit verändert sie sich und durchläuft mehrere Phasen – diese Entwicklung wird als Customer Journey bezeichnet.

Für E-Commerce-Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, ihren Kunden auf ihrem Weg durch die Customer Journey zu folgen und die Kundenbeziehung langfristig stark zu halten. Beim Customer Lifecycle Management geht es darum, die Art und Weise zu verfolgen und zu pflegen, wie sowohl potenzielle als auch bestehende Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

Je länger Ihre Kunden bleiben, desto höher wird der Customer Lifetime Value sein. Einmalige Käufer durch das Verständnis des Kundenlebenszyklus in treue Käufer zu verwandeln, ist eine großartige Möglichkeit, starke, stabile Einnahmen zu generieren.

In diesem Leitfaden werden wir:

• diskutieren, was Customer Lifecycle Management ist,
• Erkunden Sie die 5 Phasen des Kundenlebenszyklus und
• Erläutern Sie, wie Sie mit dem Customer Lifecycle Management beginnen, um Ihr Geschäft auszubauen.

Lass uns anfangen!

Kundenlebenszyklusmanagement bezieht sich auf den Prozess der Anpassung von Marketingstrategien (und des gesamten Kundenerlebnisses) an die fünf verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus (auf die wir gleich eingehen werden).

Zu wissen, wo sich ein bestimmter Kunde oder ein bestimmtes Kundensegment auf seiner Customer Journey befindet, hilft Ihren Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams, das Beste aus ihrem Potenzial herauszuholen.

Beispielsweise kann Ihr Kundendienstteam die Kundenbindung erhöhen, wenn es weiß, ob es sich um einen treuen Kunden handelt oder um jemanden, der gerade seinen ersten Einkauf getätigt hat.

In ähnlicher Weise gibt Ihnen das Kundenlebenszyklusmanagement die Möglichkeit, gezielte Marketingstrategien zu entwickeln, denn ein Verständnis der verschiedenen Phasen, die Kunden durchlaufen (und welche Kennzahlen in jeder Phase zu beachten sind), bedeutet, dass Sie ihre Bedürfnisse mit jeder einzelnen Nachricht besser erfüllen können.

Es gibt viele andere Möglichkeiten, wie Sie Erkenntnisse aus der Kundenlebenszyklusanalyse nutzen können, um sowohl Ihren Umsatz als auch Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern. Bevor wir darauf eingehen, werfen wir einen Blick auf die 5 Phasen des Kundenlebenszyklus.

Ein guter Kundenlebenszyklus-Managementprozess bedeutet, die verschiedenen Arten von Kunden, die Ihr Geschäft besuchen (z. B. potenzielle Kunden, Neukunden, Stammkunden usw.), entsprechend der richtigen Kundenlebenszyklusphase zu behandeln.

Hier sind sie, beginnend mit der ersten Stufe.

1. Bewusstsein

In dieser Phase wird ein Kunde auf ein Problem in seinem Leben aufmerksam, das er lösen möchte. Dieses Problem kann wirklich alles sein, von einem Gesundheitsproblem bis hin zur einfachen Notwendigkeit eines neuen Badeanzugs.

Die meisten Menschen suchen nach einer Lösung für ihr Problem, sobald sie feststellen, dass sie eine haben. Sie können dies passiv tun, indem sie nach einer Anzeige oder einer relevanten Nachricht Ausschau halten. Oder sie suchen aktiv nach einer Lösung, indem sie eine Suchmaschine wie Google verwenden oder mit ihren Freunden über das Problem sprechen.

Jede dieser Möglichkeiten, nach einer Lösung zu suchen, bietet potenziellen Kunden die Möglichkeit, mehr über Ihre Marke zu erfahren. Vielleicht stoßen sie auf eine Ihrer Anzeigen, oder einer Ihrer bestehenden Kunden empfiehlt Ihre Marke.

Ihr Ziel hier ist es, Ihren Namen als potenzielle Lösung für die Probleme der Menschen bekannt zu machen.

2. Gegenleistung

Diese Phase des Kundenlebenszyklus tritt auf, wenn ein Kunde beginnt, ernsthaft über einen Kauf nachzudenken. Sie haben wahrscheinlich damit begonnen, verschiedene Produkte zu vergleichen (unter Berücksichtigung von Funktionen, Preisen und anderen Faktoren), um zu entscheiden, welche Option für sie am besten geeignet ist.

Allerdings ist es nicht immer eine einfache Entscheidung!

Aus diesem Grund ist es für Kunden in dieser Phase am hilfreichsten, Kaufratgeber und andere Informationsinhalte zu sehen. Wenn Sie die Hauptvorteile und einzigartigen Merkmale Ihrer Produkte klar erläutern können, geben Sie den Menschen einen Grund, ihre Überlegungsphase zu beenden und den Kaufprozess zu beginnen.

3. Kaufen

Diese Phase der Customer Journey ist ziemlich selbsterklärend. Es ist, wenn ein Kunde sich entscheidet, einen Kauf zu tätigen.

Aus Sicht des Kundenerlebnisses ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass der Kaufprozess und das Online-Bestellsystem einfach zu navigieren und benutzerfreundlich sind.

Dieser Schritt muss reibungslos ablaufen, da Sie nicht möchten, dass ein Kunde den ganzen Weg hierher schafft und dann Ihren Verkaufstrichter verlässt, weil er Probleme mit dem Kauf hat.

4. Aufbewahrung

In der Bindungsphase geht es darum, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Ihr Ziel sollte nicht nur ein einmaliger Verkauf sein. Stattdessen möchten Sie den Kundenlebenszyklus verlängern, damit Ihre Kunden viele Einkäufe tätigen. Schließlich ist die Kundengewinnung eine erhebliche Ausgabe – sobald Sie tatsächlich einen Kunden gewonnen haben, möchten Sie den Umsatz maximieren, den er Ihrem Geschäft bringt!

Wenn Sie versuchen, einen lebenslangen Kunden zu pflegen, möchten Sie sicherstellen, dass seine Kundenerfahrung so lohnend wie möglich ist. Das bedeutet, dass Sie einen personalisierten Service bieten sollten, damit sich die Leute geschätzt fühlen, und Kundenbewertungen einholen sollten, damit die Leute wissen, dass Sie auf ihre Meinung achten.

E-Mail ist ein großartiger Kommunikationskanal zum Versenden von Dankes-E-Mails, während Social-Media-Plattformen ein großartiger Ort sind, um Feedback zu Ihren neuen Produkten einzuholen.

Sie möchten auch personalisierte Angebote oder Rabatte senden, damit die Kunden zufrieden sind und wiederkommen.

5. Interessenvertretung

In der Advocacy-Phase haben Ihre Kunden eine hohe Markentreue. Sie sind es gewohnt, Ihre Produkte oder Dienstleistungen regelmäßig zu kaufen.

Tatsächlich sind die meisten Kunden in dieser Phase Ihrer Marke so treu, dass sie tatsächlich zu Markenbotschaftern werden. Sie könnten in den sozialen Medien über ihre guten Erfahrungen berichten oder Sie ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.

Wie Sie sehen können, haben Menschen in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus sehr unterschiedliche Bedürfnisse.

Und hier kommt das Kundenlebenszyklusmanagement ins Spiel: Sie müssen auf diese Bedürfnisse eingehen, damit Kunden durch Ihren Verkaufstrichter zum Kauf gelangen und zu Fürsprechern Ihrer Marke werden.

So erreichen Sie das:

1. Verbrauchern helfen, Lösungen für ihre Probleme zu finden

Wenn sich Kunden in der Bewusstseinsphase befinden, müssen Sie Ihren Namen mit großartigem Marketingmaterial bekannt machen. Ihre Werbung sollte hilfreich sein und relevante Inhalte liefern, die ihnen helfen, ihr Problem besser zu verstehen und genau zu erfahren, wie Ihre Produkte es lösen können.

Dadurch vertrauen sie Ihrem Unternehmen, und wenn sie sich entscheiden, weiter zu recherchieren (und schließlich einen Kauf zu tätigen), wird Ihr Unternehmen das Erste sein, das ihnen in den Sinn kommt.

2. Kunden helfen, eine Entscheidung zu treffen

In der Erwägungsphase müssen Sie den Kunden helfen, ihre Auswahl einzugrenzen und eine endgültige Entscheidung zu treffen, indem Sie so viele Informationen wie möglich bereitstellen. Dies ist eine entscheidende Phase der Customer Journey, da potenzielle Kunden zwischen Ihrer Marke und Ihren Mitbewerbern wählen.

Sie können Vergleichsseiten erstellen, die die einzigartigen Vorteile Ihrer Produkte hervorheben, FAQs, die auf die Sorgen der Kunden eingehen, und alles andere, was Ihnen hilft, sich abzuheben. Sie müssen auch Kundensupport anbieten, damit sie sich bei Fragen an Sie wenden können.

3. Sorgen Sie für ein reibungsloses Erlebnis

Eine Website mit einer großartigen Benutzererfahrung ist in der Kaufphase unerlässlich. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Checkout-Seite einfach zu verstehen (und zu verwenden) ist und alle Vertrauensabzeichen enthält, die Ihre Kunden sehen möchten.

Wie wir schon oft gesagt haben, ist ein großartiges Kundenerlebnis der Schlüssel zur Schaffung einer dauerhaften Kundenbindung – die mit dem allerersten Kauf beginnen sollte.

Empfohlene Lektüre: 4. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Nachdem Kunden ihren ersten Kauf getätigt haben und in die Bindungsphase eingetreten sind, können Sie sie nicht vergessen. Bleiben Sie in Kontakt, indem Sie automatisierte E-Mails einrichten, in denen Sie Kunden für ihre Einkäufe danken und um Feedback zum Produkt bitten.

Aber ein großartiges Kundenlebenszyklus-Managementsystem geht darüber hinaus, indem es personalisierte Erfahrungen bietet: Das bedeutet, mit Ihren Kunden auf eine Weise zu kommunizieren, die auf ihr Verhalten, ihre Interessen und ihre vergangenen Einkäufe eingeht.

Beispielsweise könnten Sie ergänzende Produkte basierend auf früheren Einkäufen eines Kunden empfehlen oder spezielle Rabatte senden, die auf seine Interessen eingehen.

5. Fördern Sie Empfehlungen

Kunden in der Advocacy-Phase sind Ihre besten Kunden, also müssen Sie sicherstellen, dass Sie sie belohnen!

Ermutigen Sie sie, ihre Erfahrungen auf Bewertungsseiten, in sozialen Medien oder einfach nur mit ihren Freunden zu teilen. In dieser Phase ist es eine gute Idee, ein Empfehlungsprogramm zu erstellen, das es ihnen leicht macht. Diese Programme helfen Ihnen nicht nur, neue Kunden zu gewinnen, sondern sie ermutigen auch treue Kunden, mehr zu kaufen (weiterer Anstieg des Lifetime Value).

Sie sollten diese Kunden auch mit Sonderangeboten durch ein Treueprogramm oder frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten belohnen. Grundsätzlich ist alles, was diesen Benutzern hilft, sich besonders und wichtig zu fühlen, großartig und trägt dazu bei, den Lebenszeitwert dieses wichtigen Kundensegments zu steigern.

Ihre Kunden möchten in jeder Phase des Kundenlebenszyklus relevante Inhalte auf Ihrer Website sehen. Da uns das Customer Lifecycle Management lehrt, dass jede Phase der Customer Journey unterschiedliche Anforderungen hat, ist es klar, dass One-Size-Fits-All-Messaging nicht funktionieren wird.

Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Erfahrung jedes Kundensegments personalisieren, um den Customer Lifetime Value zu maximieren. Sie benötigen eine Website-Personalisierung.

Mit der Website-Personalisierung können Sie den Inhalt Ihrer Website ändern, um das Kundenerlebnis an Benutzer in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus anzupassen.

Es gibt zwei Haupttypen der Website-Personalisierung, die Sie für das Customer Lifecycle Management verwenden können:

1. Eingebetteter Inhalt

Das Personalisieren von eingebetteten Inhalten beinhaltet das Ändern des nativen (Basis-) Inhalts Ihrer Website.

Sie könnten beispielsweise eine Überschrift anpassen, um die Interessen von Benutzern in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus anzusprechen, indem Sie Kunden in der Frühphase mehr Informationen und denjenigen, die kurz vor dem Kauf stehen, ein zusätzliches Angebot bieten.

Sehen Sie sich an, wie Gusto die Überschrift auf der Homepage für neue Besucher personalisiert:

Und für wiederkehrende Besucher, die bereits ein Konto haben:

Die Verwendung eingebetteter Inhalte ist die am wenigsten aufdringliche Form der Web-Personalisierung, da die Besucher nicht einmal bemerken, dass dies geschieht. Sie durchsuchen einfach die Website und verdauen die personalisierten Inhalte, während sie gehen.

2. Überlagerungen

Overlays verdecken einen Teil des Hintergrundinhalts einer Website. Die häufigsten Arten von Overlays sind Popups und Sticky Bars.

Sie sind normalerweise aufdringlicher (da sie unerwartet erscheinen und einen Teil der Seite bedecken), aber dadurch sind sie leichter zu bemerken. Infolgedessen haben sie viel bessere Konversionsraten als eingebettete Formen der Personalisierung.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Sticky Bars und Popups für das Kundenlebenszyklusmanagement verwenden können. Tatsächlich können Sie die meisten der oben genannten Strategien mit Overlays erreichen! Dazu gehört das Anbieten von Rabatten, das Bitten um Feedback und das Empfehlen von Produkten auf der Grundlage früherer Käufe an eine klar definierte Zielgruppe, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaften relevant und zielgerichtet sind.

Sehen Sie sich unten einige Popup-Vorlagen an, die Ihnen bei der Personalisierung Ihrer Website helfen können:

Erfahren Sie mehr über die Personalisierung von Websites und wie Sie damit beginnen können, indem Sie unseren Leitfaden hier lesen .

In der heutigen kundenorientierten Wirtschaft erwarten Ihre Benutzer, dass sie von Anfang an betreut werden. Das bedeutet, das Kundenerlebnis so weit wie möglich zu personalisieren, damit es keine Barrieren gibt, die die Kundenbindung verhindern.

Customer Lifecycle Management kann Erkenntnisse liefern, die für jeden Teil Ihres Betriebs nützlich sind, vom Vertriebsteam über das Marketing bis hin zum Kundensupport. Wenn jeder in Ihrem Team über die Kundendaten verfügt, die er benötigt, um Besucher entsprechend ihrer Kundenlebenszyklusphase anzusprechen, verlieren Sie im gesamten Verkaufstrichter weniger Kunden.

Wenn Sie anfangen möchten, personalisierte Nachrichten auf Ihrer Website zu verwenden, können Sie OptiMonk kostenlos testen. Die Website-Personalisierungssoftware von OptiMonk kann Ihnen dabei helfen, Ihre Website in jeder Phase des Kundenlebenszyklus an Kunden anzupassen!