Kundenbindungsprogramm für E-Commerce-Geschäfte: 10 beliebte Mythen entlarvt

In diesem Artikel wagen wir es, die beliebtesten Stereotypen und Überzeugungen zu beleuchten, die hinter dem stehen, was Vermarkter als „eine gute E-Commerce-Loyalitätsstrategie“ bezeichnen. Wir sprechen darüber, wie viel Kundenbindung gemessen an Zeit, Aufwand, Fehlern und natürlich Geld wirklich kostet. Damit unsere Kundenloyalitätsforschung fair und wahrheitsgemäß ist, haben wir Nikita Korchervskyi, Leiterin des E-Mail-Marketings bei Promodo, mit den häufigsten Kundenloyalitätsmythen konfrontiert. Was haben wir also über E-Commerce-Kundenbindungsstrategien gehört?

Mythos 1. Jedes E-Commerce-Unternehmen profitiert von einem Treueprogramm

„Das ist absolut richtig. Wir können uns eine Marke ansehen und sicher sein, dass sie kein Kundenbindungsprogramm hat, während sie erfolgreich läuft. Dies liegt daran, dass das, was der Endkunde als Rabattprogramm betrachtet, eigentlich ein Treueprogramm für eine Marke ist, obwohl Marketingfachleute dies möglicherweise immer noch als Rabatt zur Erhöhung des AOV bezeichnen.“

Zu den am weitesten verbreiteten (und ältesten) gehören die Rabattmechanismen wie Punkte- oder Cashback-Programme, die darauf ausgelegt sind, im Gegenzug zu dem zu verdienen, was für eine Marke ausgegeben wird.

Einige Unternehmen verwenden immer noch das kostenpflichtige Programm, bei dem Kunden aufgefordert werden, eine monatliche oder jährliche Gebühr zu zahlen, um einem VIP-Mitgliedsclub beizutreten.

Wohltätigkeitsprogramme können Kunden und eine Marke unter gemeinsamen Werten vereinen, wie z. B. die Rettung des Planeten vor Umweltverschmutzung oder die Unterstützung bei der Krebsbekämpfung, während Progress-Programme auf Motivation und Wettbewerb aufbauen.

Tier- und Community-Programme zielen darauf ab, die Markenbekanntheit zu steigern und eine Marke in den Vordergrund zu rücken. Sie beinhalten auch die Wettbewerbskomponente, da die Verbraucher danach streben, ein höheres Niveau zu erreichen, um unter anderen Mitgliedern der Gemeinschaft sozialen Status zu erlangen und exklusivere Geschenke zu erhalten.

Mythos 2. Es lohnt sich, ein Treueprogramm zu starten, wenn Sie bereits einen stetigen Kundenstrom haben

Wann ist also der richtige Zeitpunkt für ein Online-Unternehmen, ein Treueprogramm zu starten?

„Auf der einen Seite ist es als Unternehmer wahrscheinlich vernünftig anzufangen, wenn die Leute bereits bei Ihnen kaufen. Wenn das Unternehmen gerade erst gestartet ist, investiert sein Eigentümer ein Vermögen und muss warten, bis es anfängt, Einnahmen zu erzielen. Andererseits hängt alles von der Art des Unternehmens ab. Erinnern wir uns an die Einführung eines kürzlich erfolgten Liefer- oder Taxidienstes. Hier gingen Rabatte zuerst. Und obwohl es eher wie ein situatives Ereignis als eine Loyalitätsstrategie aussieht, ist es dennoch ein mächtiger Vorteil, um Loyalität von Grund auf neu zu entwickeln. Es gibt also keinen guten oder schlechten Zeitpunkt, um ein Treueprogramm zu starten. Es hängt alles von der Situation und den Geschäftszielen zu diesem Zeitpunkt ab. Wenn Sie gerade den Markt erobern, brauchen Sie ein Programm, das hier und jetzt funktioniert. Es ist einfach und kostet normalerweise nicht viel – beginnen Sie mit etwas ganz Grundlegendem. Sie können 100 US-Dollar auf einmal ausgeben, um sofortige Vergünstigungen oder ähnliches zu erhalten.“

“ Meine Empfehlung hier ist, mit mehreren Stufen des Treueprogramms gleichzeitig zu beginnen. Anders gesagt, stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine kostenlose Taxifahrt geschenkt, von der bereits ein % auf Ihr Bonuskonto geht und damit Ihre nächste Fahrt mit diesem Taxiservice bezahlt werden kann. Dies funktioniert jedoch in einem Geschäft, dessen Kunden dazu neigen, häufig einzukaufen.“

Mythos 3. Sobald Sie ein Kundenbindungsprogramm gestartet haben, wird Ihr E-Commerce-Geschäft für immer mehr Einnahmen und Markenbefürworter erzielen

Sobald Sie Kunden mit Ihren kostenlosen Taxifahrten und sofortigen Rabatten verführt haben, wenn sie eine bestimmte Summe bei Ihnen ausgeben, stehen Sie vor dem Exploit-Phänomen. Nur weil Hunderte Ihrer Konkurrenten ähnliche Konditionen haben , während Kunden finden sollen, was für sie kostengünstig ist. Sie sind also noch weit davon entfernt, sie einmal zu erfassen und dafür zu sorgen, dass sie bei Ihrer E-Commerce-Marke bleiben.

„Jetzt bieten immer mehr Marken die gleichen Bedingungen an: Lieferung, Garantiebedingungen, Serviceleistungen. Aber sobald Sie die Schwelle ihrer stationären Geschäfte überschritten haben, werden Sie den Unterschied spüren können. Dies liegt daran, dass es Jahre dauert, ihr Publikum zu erkennen und den USP zu bilden. Der Online-Handel ist da nicht anders, das heißt, es gibt keinen speziellen Magneten, der Ihre Kunden anzieht und nie wieder loslässt.“

Nikita empfiehlt den Einsatz von Gamification, um Kunden zu binden. Wir haben zuvor ausführlich über diese trendige Technik gesprochen und erklärt, wie sie helfen kann, Markenbekanntheit zu erlangen, neue Kunden zu gewinnen und damit den Umsatz eines E-Commerce-Geschäfts zu steigern. Obwohl es noch nicht weit verbreitet ist, da es viel UX/UI, Backend-Arbeit und Marketing beinhaltet, sind viele Marken aufgrund des Zeit- und Geldfaktors einfach nicht dazu bereit.

Die Koto Bank ist ein Projekt, das aus der ukrainischen Monobank hervorgegangen ist. Es wurde gerade in Großbritannien eingeführt und ist ein Beispiel für die Implementierung von Gamification. Den Kunden wird angeboten, mit einer Katze zu spielen, sie sendet ihnen Nachrichten und ist der Protagonist von lustigen Quiz und Pop-ups in der App. Außerdem kommt eine frisch registrierte Bankkarte mit einem Satz gebrandeter Aufkleber.

Eine weitere Lösung ist die Einführung eines Onboarding-Treuesystems. Sie können Verbraucher dazu anregen, die Favoritenlisten auszufüllen oder den Newsletter zu abonnieren. Alles, was einer Marke hilft, mehr über potenzielle und bestehende Verbraucher zu erfahren, und letzteren gleichzeitig Boni bietet.

Mythos 4. Ein E-Commerce-Treueprogramm kann den AOV verdoppeln, ohne dass auf Seiten des Unternehmens zusätzliche Maßnahmen erforderlich sind

Natürlich reicht es nicht aus, einfach ein Belohnungssystem zu erfinden, E-Mails auszulösen und sich in Erwartung von Conversions zu entspannen. Wir haben zuvor über wichtige Aufbewahrungsmetriken zur Überwachung geschrieben und Formeln zu ihrer Berechnung bereitgestellt. Lassen Sie uns auch den guten alten NPS nicht abschreiben .

Aber was sind die Besonderheiten einer E-Mail-Marketing-Kampagne und wie lange dauert es wirklich, bis sich die Wirkung zeigt, sei es ein erhöhter AOV oder ein signifikantes Wachstum des bestehenden Kundenstamms?

„Damit E-Mail-Marketing zur Steigerung des AOV funktioniert, sollten wir zusätzliche Artikel vor oder an der Kasse anbieten. Hier geht es nicht um Loyalität, sondern um das Geschäft an sich.“

Aber hier ist, womit E-Mail-Marketing helfen kann:

• Sensibilisierung für das bestehende Marketingangebot und dessen Verbreitung im gesamten Publikum.

„Hier funktionieren Post-Checkout-E-Mails einwandfrei. Auch wenn ein Kunde auf ein bestimmtes Angebot auf der Website nicht geachtet hat, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er sich nach einer Bestellung dafür interessiert. ”

• Bindungsindikator, was bedeutet, dass Kunden ohne E-Mail-Marketing weniger kaufen würden.

„ Der Erhalt einer E-Mail über zusätzliche Artikel, die den größeren Kauf ergänzen könnten, oder die Information über eine bestimmte Anzahl von Boni/Cashbacks, die durch den Kauf erzielt werden, wird wahrscheinlich mehr Käufe bei der Marke auslösen . Sie können sogar davon ausgehen, dass ein USB-Kabel im Allgemeinen 1 Jahr lang gültig ist, und eine entsprechende E-Mail senden, wenn der Kauf fällig ist.“

Kein Treueprogramm funktioniert jedoch ohne zusätzliche Maßnahmen auf der Marketingseite. Stellen Sie sicher, dass es in alle Arten von Anzeigen eingebettet, auf der Website deutlich sichtbar ist und über die Vertriebs- und Kundensupportkanäle verbreitet wird. Viele Aktionen erfordern keine hohen Budgets oder viel Design und Entwicklung. Sie können Loyalität demonstrieren, indem Sie Ihre Stammkunden zu einem Chat mit Sonderrabatten hinzufügen oder etwas Ähnliches erfinden. Das Hauptziel ist es zu zeigen, dass sie nicht woanders hingehen müssen, da das Beste bereits von Ihrer Marke vorbereitet wird. Solche Aktionen sind auch gut, denn die Wirkung lässt nicht lange auf sich warten: SMS oder zeitlich begrenzte Angebote, die in Messengern verteilt werden, führen in der Regel innerhalb einer Woche zu Käufen.

Mythos 5. E-Mail ist der beste Vertriebskanal für ein E-Commerce-Treueprogramm

Seit die erste E-Mail-Marketing-Explosion im Jahr 1978 verschickt wurde, scheint dieser Kanal seine Popularität im Retention-Marketing nie verloren zu haben. Warum ist das so und befinden wir uns immer noch im E-Mail-Zeitalter, wenn es um eine Loyalitätsstrategie geht?

„Die Leute können sich nicht per E-Mail melden, einfach weil die meisten Dienste verlangen, dass Sie bei der Registrierung eine Adresse eingeben. Sie haben ihr Facebook und alles an eine elektronische Adresse gebunden. Dies ist der Hauptgrund, warum E-Mail trotz mehrfacher Vorhersagen immer noch am Leben ist und dies in den nächsten 10-20 Jahren sein wird. ”

Natürlich wäre es ein Fehler, das Thema Treueprogramme nur durch das Prisma des E-Mail-Marketings zu betrachten. Für Marken ist es in der Tat Ausdruck der Loyalität gegenüber einem Verbraucher, wenn sie einfach die Anzahl der von bestimmten Artikeln erhaltenen Boni vor sich hinstellen. Eine andere Möglichkeit der Umsetzung ist der Einsatz von Chatbots.

Der Hauptvorteil von Chatbots, die im E-Commerce-Geschäft verwendet werden, besteht darin, dass Sie mit ihnen in der Phase des Ausbaus Ihres Online-Publikums zusammenarbeiten können (und nicht Tausende von Dollar bezahlen müssen) sowie wenn Ihr Kundenstamm groß genug ist und Sie es sich leisten können, zu investieren bei Chatbot-Diensten. Da dieses Thema weltweit sehr beliebt ist, werden die Märkte ständig mit den entsprechenden Chatbot-Lösungen aktualisiert. Die beliebtesten sind Chatfuel und ManyChat, beide unterstützen Facebook Messenger.

„Chatbots sind dabei, traditionelle Websites einmal zu ersetzen. Die Leute brauchen sie einfach nicht, wenn alles, einschließlich des Kaufs, verfügbar ist, ohne dass zusätzliche Maßnahmen erforderlich sind.“

Ähnlich wie ein alter Freund Barkeeper mit dem erwarteten „Brauchen Sie eine Nachfüllung, Mann?“ An einem Freitagabend können Chatbots die Stimmung der Verbraucher erraten und Bestellungen mit nur einem Klick ausführen. Außerdem können sie Sie nach Hause bringen: Wenn die Adresse in Ihren Favoriten gespeichert ist, reicht es aus, dem Chatbot mitzuteilen, dass Sie eine Fahrt benötigen. Würden Sie als Verbraucher widerstehen?

Mythos 6. Ein per E-Mail realisiertes Kundenbindungsprogramm verhilft zu einem hohen ROI

In manchen Quellen bedeutet „hoch“ bis zu 4400 %! Klingt beeindruckend, oder? Aber was bedeutet das eigentlich und wer berechnet den ROI einer E-Mail-Kampagne, die auf Kundenbindung ausgelegt ist?

„Es ist ziemlich unrealistisch, dauerhaft über die oben genannte Zahl zu sprechen. Darüber hinaus ist es für große Unternehmen schwierig, einen so hohen ROI aufrechtzuerhalten. Es ist also eher ein Situationsindikator, wie der am Black Friday oder ähnliches. Abgesehen davon ist die Aussage wahr und vernünftig: Um ein Dutzend E-Mails zu versenden, gibt man 1-2 Dollar aus, während PPC niemals so billig sein wird. Einfach weil die Konversionsraten für kontextbezogene Werbung deutlich niedriger sind – hier geht es um Vertrauen und Loyalität. Und grob gesagt kann jeder, der Zugriff auf Google Analytics hat, den tatsächlichen ROI eines bestimmten Projekts sehen und sicherstellen, dass die Zahl ziemlich beeindruckend ist.“

Mythos 7. Wiederkehrende Kunden sind fünfmal billiger als die Gewinnung neuer Kunden

„ Das stimmt zu 100 %. Das einzige ist, dass Sie am Anfang viel investieren müssen. Es dauert in der Regel etwa ein Jahr, bis das Aufbewahrungssystem eingerichtet ist und so funktioniert, wie es sollte. Daher müssen Marken bereit sein, sofortige Einnahmen zu opfern. Um es für ein junges Unternehmen weniger schmerzhaft zu machen, bieten wir an, Schritt für Schritt vorzugehen: Bewerbungsformulare anpassen, Serien willkommen heißen, grundlegende Trigger einrichten, Warenkorb aufgeben. Es mag oft den Anschein haben, dass die 5000 US-Dollar, die wir für Retention-Marketing (Entwicklung, Marketing usw.) ausgegeben haben, besser in PPC-Werbung hätten investiert werden können. Aber am Ende verstehen Sie, dass Sie nicht mehr als 1500 $ ausgeben, sondern viel mehr erhalten. Sie müssen nur bereit sein, den Gürtel enger zu schnallen. Und natürlich etwas Geduld, bis es sich positiv auf den Umsatz auswirkt. ”

Mythos 8. Ein klarer CTA ist der Erfolgsgarant in E-Mails, Nachrichten und Push-Benachrichtigungen

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden kaufen, müssen Sie sie in die richtige Richtung lenken. Aber während der Inhalt eines CTA sowie die Anforderung, nicht aufdringlich zu sein, ziemlich offensichtlich sind, ist es interessant zu verstehen, wie man es dazu bringt, die gewünschte Aktion eines Verbrauchers buchstäblich aufzurufen.

„ Das Thema Inhaltsformate ist sehr anpassungsfähig an verschiedene Nischen. Aber es gibt einen Trick: Je mehr Produkte Sie in den Inhalt einer E-Mail oder Benachrichtigung einfügen, desto mehr Klicks (und logischerweise auch Käufe) erhalten Sie. So funktioniert auch das Merchandising in Offline-Stores. Machen Sie mehr Gegenstände, Wörter und Namen anklickbar – das erhöht auch Ihre Chance, gesehen und geliebt zu werden. Ich nenne hier nur die Hauptregel: Die Aufmerksamkeit Ihres Kunden sollte immer auf dem Hauptprodukt oder der Hauptdienstleistung liegen. Lenken Sie sie nicht ab, indem Sie Zusatzangebote hervorheben. Versuchen Sie, das Wichtigste zuerst zu behalten. Und groß, wenn es um die Bildgröße geht.“

Mythos 9. Ein gutes Treueprogramm kann einen schlechten Kundenservice wettmachen

„Das einzige, was einen Tag verderben konnte, waren Menschen. Menschen waren immer die Begrenzer des Glücks, bis auf die ganz wenigen, die so gut waren wie der Frühling selbst.“ Ernest Hemingway

Egal, wie persönlich Ihre E-Mails sind oder wie beeindruckend Ihr Angebot ist, alles ist umsonst, wenn Ihr Kundenservice schlecht ist. Jedes Treueprogramm muss eine logische Erfüllung haben, die von freundlichen und hilfsbereiten Vertretern der Kundendienst- und Erfolgsabteilungen bereitgestellt wird. Und noch wichtiger ist, dass diese Zusammenarbeit kreisförmig ist. Denn nur zufriedene Kunden haben das Potenzial, treue Kunden zu werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter über die Sonderkonditionen, die Sie Ihren Kunden anbieten, gut informiert sind und in der Lage sind, letztere von der Masse abzuheben. Natürlich minimiert eine gute Loyalitätsstrategie den Interaktionsbedarf seitens des Kunden, aber Vorwarnung ist Vorwarnung.

Mythos 10. Häufige E-Mails, die im Rahmen eines E-Commerce-Treueprogramms an Kunden gesendet werden, sind ein Schlüssel zum Erfolg

26 % der Kunden geben an, dass sie genervt sind/kaufen nie von einer Marke, von der sie zu viele E-Mails erhalten. Trigger-E-Mails sparen wirklich die kostbare Zeit von Vermarktern, aber es gibt einen schmalen Grat zwischen der Anwesenheit bei Ihren Kunden und der Schaffung von Traffic in ihrem Posteingang.

Eine weitere wichtige Sache, die Sie tun sollten, ist zu verstehen, warum Kunden sich tatsächlich abmelden. In den meisten Fällen werden Clients wahrscheinlich ihren POV teilen, aber sie werden es wahrscheinlich tun, wenn die letzte Nachricht Ihrer Triggerkette selbst nicht störend ist. Vor ein paar Jahren hatten wir mit einem unserer Kunden einen Fall zum Thema E-Mail-Marketing. So sehen wir eine höfliche und nette Abmelde-E-Mail.

Einpacken

Es gibt Dutzende von Klischees über E-Commerce-Kundenbindungsprogramme. Doch nicht alle haben etwas mit dem realen Leben einer Marke zu tun. Gleichzeitig sind Loyalty-Programme mittlerweile selbstverständlich und werden oft so selbstverständlich umgesetzt, dass Verbraucher sie einfach als selbstverständlich ansehen. Dies schafft zweifellos Wettbewerb. Damit sich Marken abheben, gibt es einige wesentliche Punkte zu beachten.

1. Beginnen Sie so früh wie möglich. In Sachen Kundenbindung lohnt es sich, von Anfang an zu investieren, um die Umsätze zu verdoppeln, einen beeindruckenden ROI zu erzielen, Geld bei der Akquise zu sparen und innerhalb eines halben Jahres Kunden zu gewinnen, die Sie wirklich lieben.
2. Kundenbindungsprogramme sind weit mehr als E-Mail-Marketing. Um den Schlüssel zu den Herzen Ihrer Verbraucher zu finden, stellen Sie sicher, dass Ihre Website, Unternehmenskultur und Kommunikation mit dem Kunden von Loyalität durchdrungen sind.
3. Probieren Sie trendige Lösungen wie Chatbots aus. Sie werden bald eine traditionelle Website ersetzen.
4. Behalten Sie das Wichtigste zuerst bei zusätzlichen Angeboten. Heben Sie Ihre Hauptprodukte hervor, aber vergessen Sie nicht, Ihr Potenzial zu steigern, indem Sie den Inhalten, die Sie über Marketingkanäle an Ihre Kunden verteilen, mehr anklickbare Elemente hinzufügen.

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