Kundenbindung: Was ist das, warum ist es wichtig + 10 Strategien

Einer der wichtigsten Bereiche jedes B2B- oder B2C-Geschäfts ist sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer wiederkommen. Die Kunst der Kundenbindung ist etwas, an dessen Verbesserung fast alle Unternehmen arbeiten, denn die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden ist ein Schlüsselmaß für den Erfolg.

In diesem Artikel werden wir aufschlüsseln, was Sie über Kundenbindung wissen müssen, warum sie so wichtig ist und einige Schlüsselstrategien, die Sie anwenden können, damit Ihre Kunden immer wieder zurückkommen.

Was ist Kundenbindung?

Die Kundenbindung ist das Maß dafür, wie lange ein Kunde für einen bestimmten Zeitraum bei einem Unternehmen bleibt. Die meisten B2B- und B2C-Unternehmen verwenden die Kundenbindung als Maß für den Erfolg ihres Unternehmens. Während es wichtig und wertvoll ist, neue Kunden zu gewinnen, ist es ein zentraler KPI, bestehende Kunden loyal, zufrieden und wiederkehrend zu halten. Verschiedene Taktiken können angewendet werden, um das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern und somit die Kundenbindungsrate zu erhöhen.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Die Kundenbindung ist für viele Unternehmen eine wichtige Kennzahl – und wichtig, um den Umsatz zu steigern und zu verfolgen, wie gut das Geschäft läuft. Tatsächlich kann eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % die Gewinne enorm steigern. Hier sind einige weitere Gründe, warum die Kundenbindung für Unternehmen so wertvoll ist.

Loyale Kunden kosten ein Unternehmen langfristig weniger

Vertriebs- und Marketingkosten überwiegen tendenziell bei weitem die Kosten im Zusammenhang mit Kundenservice und kontinuierlicher Kundenzufriedenheit. Infolgedessen wirkt sich eine größere Anzahl wiederkehrender Kunden stärker auf den Gewinn und das Endergebnis aus.

Bestehende Kunden geben mehr aus

Im Durchschnitt geben wiederkehrende Kunden in der Regel bis zu 30 % mehr für neue Produkte aus als Neukunden. Cross-Selling oder Upgrades für bestehende Kunden werden Ihnen ebenfalls leichter fallen, da diese bereits Ihrer Marke und Ihrem Angebot vertrauen.

Erhöht Mund-zu-Mund-Empfehlungen

Mundpropaganda ist eine der besten und zuverlässigsten Formen des Marketings. Menschen neigen dazu, ihren Freunden, ihrer Familie, ihrem Friseur usw. zu vertrauen, wenn sie ein Unternehmen empfehlen, das neue Kunden anziehen wird.

Langjährige Kunden sind ein wichtiger KPI

Die Möglichkeit, Ihre Abwanderungsrate (neben anderen Faktoren) zu messen, ist ein wichtiger Indikator dafür, wie gut es einem Unternehmen geht. Eine hohe Abwanderungsrate weist tendenziell darauf hin, dass ein Unternehmen eine erhebliche Anzahl von Kunden verliert, und ist ein Zeichen für Unternehmen, die Gründe dafür zu untersuchen. Andererseits ist eine niedrige Abwanderungsrate ein Indikator für eine hohe Kundenbindung.

Wie messen Sie die Kundenbindung?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kundenbindungsrate verfolgen oder messen können.

Abwanderungsquote

Wie bereits erwähnt, bezieht sich die Abwanderungsrate auf den Prozentsatz der Kunden, die die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beenden. Es ist kein gutes Zeichen, wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate haben, da dies auf ein mögliches Problem mit Ihrem Produkt, Kundenservice oder Versand hindeutet.

Wiederholungskaufrate

Dies bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf einen Wiederholungskauf tätigen. Eine hohe Wiederkaufrate ist ein Zeichen für eine gute Kundenbindung, da sie immer wiederkehren.

Customer Lifetime Value (CLV)

Ab dem ersten Kauf bezieht sich der CLV auf den Gesamtbetrag, den ein Kunde wahrscheinlich im Laufe seiner Beziehung für die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens ausgeben wird. Je höher der CLV, desto wertvoller ist der Kunde für das Unternehmen. Der Lebenszeitwert eines Kunden kann anhand der durchschnittlichen Kundenlebensdauer und des durchschnittlichen Einkaufswerts berechnet werden.

Net Promoter Score (NPS)

Ein Net Promoter Score ist im Grunde eine Methode, um die Mundpropaganda zu messen – nämlich, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Um einen NPS zu schätzen, senden Marken normalerweise eine Umfrage, in der sie Kunden bitten, die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Daraus kann ein durchschnittlicher NPS berechnet werden. Allerdings ist es weniger eine „ideale“ Messung als vielmehr eine faktenbasierte Bewertung der Kundenbindung.

Engagement-Rate

Die Engagement-Rate ist der Prozentsatz der Kunden, die mit den Produkten, Dienstleistungen oder Marketingmaterialien eines Unternehmens interagieren. Ob durch Interaktionen in sozialen Medien oder Website-Besuche, eine hohe Bindungsrate bedeutet, dass Ihre Kunden bleiben. Es ist ein guter Indikator für eine gute Bindungsrate.

Empfehlungsrate

Die Anzahl der Neukunden, die Sie über Bestandskunden finden, wird als Weiterempfehlungsrate bezeichnet. Dies kann auch durch eine Umfrage oder einen Fragebogen ermittelt werden. Eine hohe Empfehlungsrate ist ein guter Hinweis auf die Kundenbindung, da sie zeigt, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden genug sind, um es weiterempfehlen zu wollen.

Wie berechnet man die Kundenbindung?

Obwohl es viele Möglichkeiten gibt, die Kundenbindungsrate zu messen, können Sie mit der folgenden Formel einen durchschnittlichen Prozentsatz ermitteln:

CRR = ((EN)/S) x 100

Die Kundenbindungsrate (CRR) kann ermittelt werden, indem Sie ermitteln, wie viele Kunden Sie am Anfang (S), am Ende (E) und in dem von Ihnen gemessenen Zeitraum gewonnen haben (N); Dies kann ein Monat, ein Quartal, sechs Monate oder die ganze Zeit sein. Sie multiplizieren diese Zahl dann mit 100, um Ihren CRR zu erhalten.

Hier ist ein Beispiel:

Anfang des Monats hatten Sie 413 Kunden. Im Laufe des Monats haben Sie 140 verloren, aber 52 gewonnen. Das wäre Ihre Rechnung:

(273-52)/413) x 100 = 53 %

Unternehmen sollten eine möglichst hohe Kundenbindungsrate anstreben, daher zeigt dieses Beispiel, dass die Kundenbindungsrate verbessert werden muss. Die meisten Unternehmen sollten versuchen, etwa 85 % anzustreben.

10 Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung

Nachdem wir unsere Kundenbindungsrate berechnet haben, ist es an der Zeit, sie zu verbessern. Es gibt mehrere Strategien, die Unternehmen anwenden, um dies zu tun, darunter:

Hervorragenden Kundenservice bieten

Guter Kundenservice wird Wunder für Ihre Marke, Ihren Ruf und natürlich die Kundenbindung bewirken. Zu einem guten Kundenservice gehört es, rechtzeitig auf Kundenanfragen zu reagieren, auf ihre Anliegen einzugehen, eventuelle Probleme zu lösen und alles zu tun, um die Erwartungen zu übertreffen.

Setzen Sie Kundenbindungssoftware ein

Es gibt eine Menge Software, mit der Sie sich ein besseres Bild vom Kaufverhalten Ihrer Kunden machen können. Kundenbindungssoftware umfasst Tools, mit denen Sie die Kundenbindung messen, nachverfolgen und verbessern können. Zu diesen Werkzeugen gehören:

• Automatisierte personalisierte Messaging-Plattformen, die Push-Benachrichtigungen, E-Mails, Chatbots und Textnachrichten senden, um Kunden zurückzugewinnen (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Anwendungen, mit denen Sie E-Mails, Kundensupport und Feedback an einem Ort verwalten können (Hubspot)
• Treueprogramme, die wiederkehrende Kunden anregen (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Software, die Analysen und Daten wie Website-Besuche, Absprungrate, Hotspots und Kaufhistorie überwacht, um genaues Feedback und Einblicke in die Kundenerfahrung zu liefern (Hotjar)
• CRM-Tools (Customer Relationship Management), die mehrere Berührungspunkte verwalten (SalesForce, Zendesk)

Bieten Sie Treueprogramme oder Incentives an

Verbessern Sie Ihre Kundenbindung, indem Sie wiederkehrenden Kunden Belohnungen wie Rabatte, Werbegeschenke oder andere Sonderangebote anbieten. Anreize geben Menschen einen Grund, zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zurückzukehren und Ihr Unternehmen weiterhin zu unterstützen.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Nutzen Sie Kundenfeedback und -daten, um Ihre Kommunikation, Ihren Kundenservice und Ihr Marketing auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden abzustimmen. Dies hilft ihnen, sich geschätzt und umsorgt zu fühlen, was bedeutet, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich zurückgeben oder weiterempfehlen.

Verbessern Sie die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen

Während gutes Marketing und Kundenservice wichtig sind, ist es für die Kundenbindung wertvoll, Ihr Angebot kontinuierlich verbessern zu können, um sicherzustellen, dass es die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertrifft. Bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus, indem Sie neue Produkte, Dienstleistungen oder Funktionen einführen, die den sich ändernden Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen.

Bauen Sie Ihre Marke auf

Markenaufbau hilft Ihren Kunden, Sie und Ihr Unternehmen kennenzulernen. Die Verbindung mit Ihrer Zielgruppe durch Marketing, Werbeaktionen oder Markenbekanntheit wird die Kundenbindung enorm steigern. Beim Aufbau Ihrer Marke geht es nicht nur darum, Ihre Kunden auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen, sondern es geht um Authentizität, Transparenz und ehrliche Geschäftspraktiken. Ziel ist es, bei Ihren Kunden einen guten Ruf zu bewahren.

Treten Sie regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt

Binden Sie Ihre Kunden ein, indem Sie Newsletter, E-Mails, Werbematerial, Social-Media-Updates und andere Erinnerungen versenden.

Nutzen Sie soziale Medien

Apropos soziale Medien: Das Halten mehrerer relevanter aktiver Plattformen wird die Markenbekanntheit fördern und somit die Kundenbindung verbessern. Führen Sie Werbeaktionen nur auf Instagram durch, nutzen Sie TikTok-Trends und -Sounds, bieten Sie kostenlose Workshops auf LinkedIn an, antworten Sie auf Kommentare und DMs – nutzen Sie diese Kanäle, um engere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Holen Sie regelmäßig Feedback ein

Nutzen Sie regelmäßige Umfragen, um Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke zu sammeln. Dieses Feedback kann verwendet werden, um Verbesserungen vorzunehmen, dringende Probleme anzugehen oder einfach Daten über die Gewohnheiten und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu sammeln.

Bauen Sie eine Gemeinschaft auf

Gemeinschaft, wie Markenaufbau, bringt Ihre Kunden näher zusammen und verbessert den Ruf Ihres Unternehmens. Bieten Sie Foren, Workshops, Events an oder besuchen Sie Messen. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich persönlich mit Ihnen in Verbindung zu setzen – und andere zu treffen, die gleichermaßen neugierig und leidenschaftlich an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert sind –, schaffen Sie einen positiven und unvergesslichen Eindruck von Ihrer Marke.

3 Beispiele für großartige Kundenbindung

Über

Die Ride-Hailing-App Uber hat seine Kundenbindungsstrategie optimiert, indem es den ungewöhnlichen Schritt unternommen hat, die Fahrerloyalität über die Kundenloyalität zu stellen. Auf diese Weise konnte Uber jedoch das Kundenerlebnis verbessern und somit die Kundenbindung steigern, um seine Expansion nach Großbritannien fortzusetzen.

Zu diesem Zweck führten sie ein neues Treueprogramm namens Momentum ein, das die Fahrer dazu anregte, 250 Fahrten zu absolvieren, um Vergünstigungen wie kostenlose TÜVs, 35 % Rabatt auf Wartungsrechnungen und Angebote für Heißgetränke von Coffee Republic zu erhalten. Uber wollte den Fahrern jedes Jahr Vorteile im Wert von bis zu 900 £ bieten, indem es mit Marken aus der Lifestyle- und Automobilbranche zusammenarbeitet.

Dominosteine

Im Jahr 2015 startete Dominos Pizza ein Treueprogramm, das sich darauf konzentrierte, die Kaufhäufigkeit zu steigern. Zu diesem Zweck haben sie ein Prämienprogramm eingeführt, das Bestellungen über 10 $ mit 10 Prämienpunkten vergab. Sobald Sie 60 Punkte erhalten haben (also sechs Bestellungen über 10 USD), haben Sie Anspruch auf eine kostenlose mittelgroße Pizza.

Dominos hat auch eine Menge Technologie implementiert, um mit Kunden in Kontakt zu treten, darunter sprachbasierte Lösungen, Treueprogramme und sogar selbstfahrende Lieferfahrzeuge, um „Kunden dort abzuholen, wo sie sind und wo sie sich wohlfühlen“.

Spotify

Die Musik-Hörplattform Spotify ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man mithilfe von Höreranalysen ein personalisiertes und kuratiertes Erlebnis schafft. Das Ziel von Spotify beim Einsatz von Predictive Analytics in seiner gesamten App ist es, die Benutzer so lange wie möglich zuhören zu lassen und immer in der Lage zu sein, etwas Neues vorzuschlagen. Sie tun dies durch speziell kuratierte tägliche Wiedergabelisten, „Discover Weekly“ und natürlich ihre berühmte jährliche Spotify Wrapped, ihre virale Marketingkampagne, die Hördaten verwendet, um eine Zusammenstellung der Benutzeraktivitäten auf der Plattform zu erstellen.