Kundenbindung aufbauen und Kundenabwanderung reduzieren: 6 B2B-SaaS-Marketingstrategien

Es ist ein Dschungel da draußen für SaaS-Unternehmen. Der Marktplatz ist überfüllt; die Konkurrenz ist hart. Sobald Ihr Unternehmen neue Kunden gewonnen hat, sollten Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sie zu halten.

Und auf dem SaaS-Markt, wo ein Geschäftsmodell mit wiederkehrenden Einnahmen der Kern von Rentabilität und Wachstum ist, ist eines sicher: Kundenbindung ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.

Was sind also einige Marketingstrategien, die Ihrem SaaS-Unternehmen helfen können, zu einem kundenorientierten Ansatz überzugehen, der Ihr Endergebnis steigert?

Hier bieten wir sechs Schritte an, um die Kundenbindung zu steigern und Ihr Unternehmen vor dem weniger wünschenswerten Gegenstück, der Abwanderung, zu schützen.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu binden. Der Zeitraum kann monatlich, vierteljährlich oder jährlich sein – je nachdem, was für Ihr SaaS-Geschäft am sinnvollsten ist.

Die primäre Metrik, die zum Definieren der Kundenbindung verwendet wird, heißt Kundenbindungsrate .

Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz, wie viele Kunden Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums halten, und wird wie folgt berechnet:

Kundenbindungsrate = ((# Kunden am Ende des Zeitraums – # Kunden, die während des Zeitraums gewonnen wurden) / # Kunden am Beginn des Zeitraums) x 100

So reduzieren Sie die Kundenabwanderung

Insbesondere in abonnementbasierten Unternehmen, in denen Ihre Kunden regelmäßig die Möglichkeit haben, abzuwandern, sollten Sie sowohl die Bindungs- als auch die Abwanderungsrate genau beobachten.

Von Metriken bis hin zu Marketingtaktiken, hier sind einige umsetzbare Schritte, die Sie unternehmen können:

1. Identifizieren Sie Kundenbindungsmetriken für Ihr SaaS-Unternehmen

Neben der Kundenbindungsrate gibt es mehrere Metriken, die als wertvolle KPIs für Unternehmen dienen, die Loyalität aufbauen möchten.

Weitere Informationen zu diesen Metriken finden Sie im PMG-Leitfaden Key SaaS Metrics and How to Track Them in HubSpot.

Einige von ihnen beinhalten:

• Kundenabwanderungsrate – die Rate, bei der Kunden aufhören, bei Ihnen zu kaufen
• Revenue Retention Rate – die Rate, mit der Kunden gehalten werden
• Customer Lifetime Value – der durchschnittliche Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert
• Monatlich wiederkehrender Umsatz – die Höhe des in einem Monat generierten Umsatzes
• Umsatzabwanderung – die Menge an Umsatz, die in einem bestimmten Zeitraum verloren geht
• Sehen Sie sich weitere Metriken an und erfahren Sie, wie Sie sie berechnen

Auch hier ist die Festlegung von KPIs und Benchmarks ein sinnvoller erster Schritt, von dem aus Sie dann Ihre Marketingpläne und -taktiken gestalten und messen können.

2. Verlagern Sie Ihren Fokus: Denken Sie an Kundenbindung statt Kundenakquise

Da immer mehr Unternehmen in einen hart umkämpften SaaS-Bereich vordringen, gibt es eine starke Tendenz, sich auf die Kundenakquise statt auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Die Tendenz ist ebenfalls signifikant: 44 % der Unternehmen konzentrieren sich stärker auf die Akquisition gegenüber 18 %, die sich auf die Bindung konzentrieren.

Dies ist natürlich, insbesondere bei aufstrebenden Unternehmen, die sich noch in der Wachstumsphase befinden. Aber für Unternehmen, die sich als Start-up gehäutet haben und über einen etablierten Kundenstamm verfügen, wird die Kundenakquise exponentiell einfacher und die Abwanderung sinkt dramatisch.

Für diese Unternehmen ist es an der Zeit, die Bemühungen abzuwägen und sowohl über die Akquisition als auch über die Bindung nachzudenken. Diejenigen, die dies tun, werden enorme Gewinne sehen.

Betrachten Sie die folgenden überzeugenden Daten:

• Unternehmen, die weniger als 3 Jahre alt sind, haben eine Abwanderungsspanne von 4 % bis satte 24 %, während Unternehmen ab 10 Jahren eine Abwanderungsrate von 2 % bis 4 % verzeichnen. (Profitwell
• Es ist bis zu 25-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. (HubSpot)
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Unternehmensumsatz um 25 - 95 % steigern (HBR)
• Bestandskunden kaufen häufiger und geben mehr aus als Neukunden. (HubSpot)
• Speziell für SaaS-Unternehmen liegt die Messlatte höher – eine Bindungsrate von über 35 % gilt für SaaS-Unternehmen als „überdurchschnittlich“; im Vergleich zu 25 % für andere Branchen. (HubSpot)

3. Stellen Sie fest, wem die Kundenabwanderung in Ihrer Organisation „gehört“.

Wer ist in Ihrem SaaS-Unternehmen für Kundenbindung und -abwanderung zuständig? Der Geschäftsführer? Kundendienst? Marketing? Eine Task Force aus funktionsübergreifenden Teams?

Wenn Sie sich nicht sicher sind, sind Sie nicht allein. Die Eigentumsfrage ist wichtig – jetzt ist also ein guter Zeitpunkt, sie zu klären.

In der Regel ist das Marketing gut aufgestellt, um die Abwanderung zu bewältigen, da es Zugriff auf und Fachwissen zu Kundendaten, Automatisierungstools und umfassendes Wissen über den Kunden im Allgemeinen hat. Wenn Ihr Marketingteam die Kundenabwanderung nicht „besitzt“, stellen Sie sicher, dass sie dennoch involviert sind, um die Strategien entsprechend anzupassen.

4. Bestimmen Sie die Hauptgründe für Kundenabwanderung

Können Sie bestimmen, welche Faktoren zur Kundenabwanderung beitragen? Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System verfügen, um die Auslöser zu isolieren und zu identifizieren, die Abwanderung verursachen können.

Eine Möglichkeit, dies zu tun? Fragen Sie Ihre Kunden! Die Verwendung eines Net Promoter Score (NPS) ist eine relativ schnelle und einfache Methode, um festzustellen, ob Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind. Hier ist, wie es geht.

Viele Unternehmen verwenden auch Software, um beispielsweise die Produktnutzung und das Engagement zu überwachen, sowie Automatisierungs-/Analysetools, die weitere Einblicke in Ihre Marketingtaktiken bieten.

Zu den üblichen Abwanderungsauslösern für SaaS-Unternehmen gehören:

• Nutzungshäufigkeit – wie häufig wird das Produkt verwendet?
• Nutzungsbreite – nutzen Kunden Ihre Lösungen in vollem Umfang?
• NPS-Ergebnisse – wie zufrieden sind Ihre Kunden?
• Änderungen bei wichtigen Mitarbeitern – was passiert, wenn ein Produkt-Evangelist das Unternehmen verlässt?
• Tool Limits – stoßen Kunden an ihre Nutzungsgrenzen?
• Engagement – ​​gibt es lange Verzögerungen beim Produkt-Engagement?

Dies sind nur einige der vielen Taktiken zur Bewertung von Abwanderungsauslösern; oft fallen solche Strategien unter den größeren Rahmen des Kundenerfolgs.

5. Erstellen Sie einen Plan und eine Infrastruktur, um die Abwanderung zu reduzieren

Nun, da Sie Schlüsselkennzahlen festgelegt, Auslöser identifiziert und sich verpflichtet haben, die Kundenabwanderung zu bekämpfen, wie bringen Sie das alles zusammen? Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen müssen, um Ihren Kurs festzulegen.

• Setzen Sie sich Ziele – Setzen Sie klare, erreichbare Ziele basierend auf den Auslösern, die Sie als wichtig für Ihr Unternehmen ermittelt haben. Konzentriere dich auf 1-2 Dinge gleichzeitig.
• Identifizieren Sie Datenpunkte – Bestimmen Sie die Daten, die wichtig sind, um die identifizierten Ziele zu erreichen. Woher kommen die Daten? Identifizieren Sie die Tools, die Sie benötigen, um Ihre Metriken zu verfolgen, und wer die Ressource sein wird, um sie zu verfolgen.
• Richten Sie Ihre Serviceinfrastruktur ein – Wie sieht die Servicestruktur Ihres Unternehmens aus? Ist eine formelle Ticketausstellung und Personal erforderlich oder reicht eine E-Mail aus? Gibt es Möglichkeiten, den Prozess zu automatisieren? Sie sollten auch „erforderliche Eigenschaften“ bestimmen, die Sie zum Verwalten der Daten benötigen, zum Beispiel:
  • Warnungstypen
  • Aktionspläne
  • Auflösungsgründe

6. Denken Sie über SaaS-Strategien zur Kundenbindung nach

Die Anekdote zur Reduzierung der Kundenabwanderung ist einfach: Engagement. In Ihren Marketingmaterialien sollten Sie sich auf Strategien konzentrieren, um auf personalisierte, sinnvolle Weise mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zum Beispiel:

• Newsletter nur für Kunden mit Tipps, Ratschlägen und Ankündigungen zu neuen Funktionen für Ihre SaaS- Lösung
• VIP-Kundenportal auf Ihrer Website mit einer kuratierten Sammlung exklusiver, zielgerichteter Inhalte
• Möglichkeiten für Feedback – Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Feedback zu geben, sei es durch eine Umfrage, ein Ticketing-System oder einen allgemeinen Gesundheits-Check-in
• Exklusivität – Geben Sie Ihren Kunden Zugang zu exklusiven Angeboten und Beta-Funktionen, die sonst niemandem zur Verfügung stehen

Befindet sich Ihre SaaS-Organisation in der Startup-Phase? Verpassen Sie nicht diese Tipps zur Förderung der Kundenbindung und des Kundenerfolgs: Wie SaaS-Startups großartige Strategien zum Kundenerfolg entwickeln können.

In einem wettbewerbsintensiven SaaS-Markt ist die Bedeutung einer kundenorientierten Strategie nicht zu übersehen.

Durch die Integration dieser Strategien steigern Sie die Kundenbindung, kommen der Abwanderung einen Schritt voraus und legen den Grundstein für langfristiges nachhaltiges Wachstum.