E-Commerce-Personalisierungs-Blog
Veröffentlicht: 2021-06-20 Die Verbesserung der Kundenbindungsrate vervielfacht den Gewinn.
Heute erklären wir, wie die E-Commerce-Aufbewahrung funktioniert. Wir werden uns zwei konkurrierende Methoden zur Berechnung Ihrer E-Commerce-Kundenbindungsrate ansehen und unsere Meinung dazu abgeben, welche Sie verwenden sollten.
Schließlich untersuchen wir, wie Amazon, Starbucks und andere Strategien anwenden, um ihre Bindungsraten zu verbessern. Um direkt zu den Beispielen zu springen, klicken Sie hier.
Was ist die Kundenbindungsrate?
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Die Kundenbindungsrate misst, wie viel Prozent der Kunden über einen bestimmten Zeitraum weiterhin kaufen.
Es ist das Gegenteil der Abwanderungsrate. Während die Abwanderungsrate den Prozentsatz der verlorenen Kunden misst, betrachtet die Kundenbindung die Daten und fragt, wie viele geblieben sind.
Abwanderungsrate vs. Bindungsrate
Die Abwanderungsrate und die Bindungsrate messen beide die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden im Laufe der Zeit zu halten. Die Metriken sind zueinander invers.
Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die verloren gehen, typischerweise ausgedrückt als Anzahl der verlorenen Kunden im Vergleich zur Gesamtzahl der Kunden oder die Höhe des Umsatzverlusts im Laufe der Zeit von einer bestimmten Kundengruppe. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Abwanderungsrate reduzieren können.
Im Gegensatz dazu bewertet die Kundenbindung, wie viele Kunden geblieben sind. Dieser Beitrag konzentriert sich auf die E-Commerce-Bindungsrate, aber die gleiche Taktik kann verwendet werden, um die Abwanderung zu reduzieren.
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Berechnen Sie die Kundenbindungsrate: 2 notwendige Fragen
Bevor Sie Ihre E-Commerce-Bindungsrate berechnen können, müssen Sie 3 notwendige Fragen beantworten.
Frage 1: Was ist ein Bestandskunde?
Ein „treuer Kunde“ kann vieles bedeuten.
Typischerweise ist ein Bestandskunde im E-Commerce ein aktiver Kunde. Aber was macht einen Kunden aktiv?
Ist es jemand, der sich mit Ihren E-Mail-Kampagnen beschäftigt? Oder ist es jemand, der in den letzten 12 Monaten gekauft hat? Oder ist es jemand, der einen bestimmten Umsatz erzielt hat?
Letztendlich müssen Sie eine Hürde definieren, die frühere Kunden erreichen müssen, um als aktiv zu gelten. Ich empfehle, echte Käufe oder eine bestimmte Umsatzschwelle zu verwenden.
Frage 2: Wie können Sie Ihre Bestandskunden segmentieren?
Schließlich möchten Sie vordefinieren, welche Segmente Sie erstellen können.
Hoffentlich verwendet Ihr Geschäft eine Kundendatenplattform , um Kaufdaten kanalübergreifend zu verknüpfen. Wenn nicht, müssen Sie Transaktionsdaten von jedem Kanal herunterladen und sie miteinander verknüpfen.
Sobald Sie über einen vollständigen Datensatz verfügen, können Sie Ihre Kunden über eine Reihe von Dimensionen hinweg segmentieren. Einige der beliebtesten sind:
2 Methoden zur Berechnung der E-Commerce-Kundenbindungsrate
Es gibt zwei Hauptmethoden, mit denen E-Commerce-Shops die Kundenbindungsrate messen können.
Kundenbindungsrate Methode Nr. 1: Momentaufnahme
Die erste Methode bietet einen allgemeineren Überblick darüber, wie Ihr Geschäft Kunden über einen bestimmten Zeitraum hält.
Es verwendet drei Variablen.
Die endgültige Gleichung sieht so aus:
(Endkunden – Neukunden) / Kundenanfang
Ich habe diesen Ansatz als „Schnappschuss“-Methode bezeichnet, weil er Ihnen in einem bestimmten Moment ein Bild Ihrer Kundenbindung gibt.
Beispiel für eine Snapshot-Methode
Zur Veranschaulichung hier ein einfaches Beispiel für die Kundenbindungsrate.
Angenommen, Sie haben das Jahr mit 1.000 Kunden begonnen.
Im Laufe des Jahres haben 800 Ihrer bestehenden Kunden einen Kauf getätigt.
Ebenso haben Sie im Laufe des Jahres 300 neue Kunden gewonnen. Damit haben Sie am Jahresende 1.100 aktive Kunden.
Ihre endgültige Gleichung für die Kundenbindungsrate lautet:
(Endkunden – Neukunden) / Kundenstart
(1.100 - 300) / 1000
800/1000 = 80 %
Mit anderen Worten, 80 % Ihres bestehenden Kundenstamms waren über den angegebenen Zeitraum (in diesem Fall ein Jahr) weiterhin Kunden.
Wenn Sie diese Retentionsraten im Zeitverlauf darstellen, erhalten Sie ein Retentionsdiagramm wie das Bild unten.
HINWEIS:
Dies wirft eine wichtige Frage auf. Welchen Zeitraum sollten Sie auswählen
Letztendlich sollte Ihr Zeitraum von Ihrem Produktlebenszyklus abhängen. Einige Produkte, wie Haushaltsgeräte oder Möbel, haben geringere Kauffrequenzen. Andere, wie Perishables oder Fashion Brands, haben deutlich kürzere Käuferfrequenzen.
Methode 2 der Kundenbindungsrate: Kohortenmethode
Die Kohortenmethode zur Kundenbindungsrate verfolgt das Kundenverhalten im Laufe der Zeit, segmentiert danach, wann sie Ihr Kunde wurden.
Die Wahrheit ist, dass Ihr Unternehmen nicht statisch ist. Jeden Tag wird eine Änderung vorgenommen. Mithilfe der Kohortenanalyse können Sie sehen, ob sich diese Änderungen positiv auf die Kundenbindung ausgewirkt haben.
Wir haben hier einen ausführlichen Blick darauf zusammengestellt, wie E-Commerce-Shops die Kohortenanalyse nutzen können.
Wenn Sie Excel oder Google Sheets verwenden, gibt es hier bereits eine fantastische Schritt-für-Schritt-Anleitung .
Welche Methode sollten Sie verwenden, um die Kundenbindungsrate im E-Commerce zu messen?
Die Verwendung von Kohortenanalysen erweitert Ihre Möglichkeiten zur Kundenbindungsrate.
Während die erste Methode Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon gibt, wie Sie bei der Kundenbindung vorgehen, ist sie nicht umsetzbar.
Die Integration von Kohortensegmenten in Ihre Bindungsanalyse gibt Ihnen ein viel tieferes Verständnis dafür, wo Ihr E-Commerce-Shop erfolgreich ist und wo er versagt
Kohorten mit geringer Bindung werden herausspringen.
Sie werden wissen, wo Sie sich verbessern müssen. Sie werden auch Bereiche entdecken, in denen Sie gut abschneiden, und möglicherweise erfolgreiche Kundenbindungsstrategien identifizieren, die Sie auf andere Kategorien und Produktlinien anwenden können.
Das Erstellen einer Kohortenanalyse ist ein gut dokumentierter Prozess. Sie können finden
So verbessern Sie die Kundenbindungsrate im E-Commerce
Als Nächstes möchte ich aufschlüsseln, wie erfolgreiche E-Commerce-Shops die Kundenbindungsraten erhöhen. Wir beginnen mit Amazon.
Wie Amazon die Kundenbindungsrate erhöht
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1. Implementieren Sie den kostenlosen Versand über Amazon
Wir haben bereits Versandhürden überwunden.
Die Realität ist, dass Versandkosten Conversions verhindern und der Hauptgrund für den Abbruch des Einkaufswagens sind .
Die Schaffung einer Richtlinie für kostenlosen Versand beseitigt dieses Hindernis und belohnt Kunden für häufige, wiederholte Bestellungen.
Im Fall von Amazon ist jede Bestellung über 25 $ versandkostenfrei. Noch besser, der kostenlose Versand ist der Hauptvorteil, wenn Sie Amazon Prime-Mitglied werden.
2. Maximieren Sie Transaktions-E-Mails von Amazon
Je aktueller jemand in Ihrem Geschäft einkauft, desto wahrscheinlicher ist es, dass er erneut einkauft.
Wir haben das Phänomen in unserem Leitfaden zur RFM-Segmentierung behandelt , aber es gibt keinen besseren Zeitpunkt für Cross- und Up-Selling-Kunden als unmittelbar nachdem sie die Käuferabsicht für ein bestimmtes Problem offenbart haben.
Hier leistet Amazon großartige Arbeit, indem es dynamische Empfehlungen verwendet.
In Kombination mit dem Teilen von Lieferdetails bietet Amazon eine Reihe von kostenlosen Produkten an, die zu wiederholten Käufen anregen und die Kundenbindungsrate maximieren.
3. Cross-Promotion-Taktiken: Kombinieren Sie Bonusangebote und Continuity-Programme von Amazon
Cross-Promotions sind nicht neu.
Aber ich finde es toll, wie Amazon seine Serviceprodukte nutzt, um bestehende Angebote zu verbessern.
Amazon Music ist ein gutes Beispiel.
Amazon bietet Kunden Anreize zum Kauf von Amazon-Produkten, indem sie sie mit einem kostenlosen 90-Tage-Abonnement für Amazon-Musik kombinieren.
Nach dem Kauf erhalten Kunden eine direkte E-Mail, in der ihnen gedankt und sie ermutigt werden, Amazon Music auszuprobieren.
Dabei dient die Cross-Promotion nicht nur der Kundenbindung, sondern auch als Bonusangebot für den Erstkauf.
4. Schaffen Sie Anreize, Treueprogrammen von Starbucks beizutreten
Treueprogramme sind eine hervorragende Möglichkeit, Kunden zurück zu gewinnen.
Die Herausforderung besteht darin, neue Besucher und Kunden zum Beitritt zu bewegen. Starbucks gibt ein anschauliches Beispiel. Sie wissen, dass ein Kunde, sobald er Rewards-Mitglied wird, nicht nur mehr pro Einkauf ausgibt, sondern auch eine viel höhere Kaufhäufigkeit hat.
Viele Kunden haben sich jedoch während des Checkout-Erlebnisses dagegen entschieden, sich anzumelden. Starbucks hat eine großartige Lösung gefunden.
Zunächst mussten Kunden ein kostenloses Konto erstellen, um auf ihr WLAN zugreifen zu können.
Sobald Kunden ihnen die Erlaubnis erteilten, sie per E-Mail zu beauftragen, begannen sie, Angebote zu erstellen, um Kunden zurückzuholen. Oft drehten sich diese Angebote darum, ein Rewards-Mitglied zu werden.
Auf diese Weise war Starbucks in der Lage, Reibungsverluste bei der Rewards-Mitgliedschaft zu verringern und E-Mail-Inhalte an E-Mail-Adressen zu personalisieren, die noch nicht bei ihrem Prämienprogramm registriert waren.
5. Verwenden Sie Flash-Verkäufe, um Dringlichkeit zu erzeugen und Wiederholungskäufe zu fördern ft. Mint Julep
Die Wahrheit ist, dass Ihre Kunden jedes Jahr Tausende von Angeboten erhalten. Eine Möglichkeit, sich abzuheben, besteht darin, Dringlichkeit zu schaffen. Oben erreicht Mint Julep dies mit einem Flash-Verkauf. Ihr Angebot ist nur 24 Stunden lang verfügbar, und wenn Kunden davon profitieren möchten, müssen sie jetzt handeln.
Verbesserung der E-Commerce-Kundenbindung mit Barilliance
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Einige der effektiven Tools, die unsere Kunden verwenden, sind
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