Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?

Während wir in eine Zeit der wirtschaftlichen Unsicherheit eintreten, wird für Kleinunternehmer eines wichtiger als alles andere sein – die Kundenbindung. Wenn Kunden weniger für freiwillige Einkäufe ausgeben, ist es wichtig, die Loyalität zu betonen. Darum geht es bei der Kundenbindung – die Fähigkeit, Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren.

Kundenbindung geschieht jedoch nicht über Nacht – sie ist Teil eines dreistufigen Zyklus, den wir gerne als Kundenbindungsschleife bezeichnen. Der Prozess beginnt mit der Kundenakquise oder Kunden dazu zu bringen, überhaupt bei Ihnen einzukaufen. Viele Händler konzentrieren sich darauf, weil es leicht ist, eine sofortige Umsatzsteigerung zu erkennen.

Der nächste Schritt ist die Kundenbindung. Dies ist der Prozess, Ihren Kunden etwas Wertvolles zur Verfügung zu stellen, um sie dazu zu bringen, eine Transaktion mit Ihnen zu tätigen – sei es eine Interaktion in sozialen Medien oder ein Kauf. Das ultimative Ziel des Engagements ist die Markentreue, und hier kommt die Kundenbindung ins Spiel.

Da Ihre Kunden über einen längeren Zeitraum bei Ihnen einkaufen müssen, kann die Kundenbindung am schwierigsten zu messen sein und es dauert am längsten, bis positive Ergebnisse sichtbar werden. Aus diesem Grund ist es am besten, so schnell wie möglich mit der Implementierung von Kundenbindungsstrategien zu beginnen – lassen Sie uns herausfinden, wie.

Was ist Kundenbindung?

Bei der Kundenbindung geht es darum, mehr Kunden über einen längeren Zeitraum zu halten, damit sie im Laufe ihres Lebens mehr für Ihr Unternehmen ausgeben. Es geht darum, treue Kunden zu halten, anstatt nur neue zu werben.

Kundenbindung ist das Gegenteil von Kundengewinnung, bei der eine Marke versucht, neue Kunden zu gewinnen. Das soll nicht heißen, dass das eine Vorrang vor dem anderen haben sollte – Sie können keine Kunden halten, die Sie nicht haben. Obwohl es mehr als nur Akquisition braucht, um Ihr Unternehmen nachhaltig wachsen zu lassen, und ohne die Fähigkeit, Kunden im Laufe der Zeit zu gewinnen und zu halten, wird Ihr Unternehmen zum Stillstand kommen.

Deshalb ist Kundenbindung so wichtig. Zu wissen, was es ist und warum es wichtig ist, kann den Unterschied zwischen Erfolg oder Niedergang Ihrer Marke ausmachen, was es zu einem der mächtigsten Begriffe macht, die Sie als E-Commerce-Händler jemals lernen werden.

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Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung kostet in der Regel weniger als die Ausgaben für Akquisestrategien und erfolgreich gehaltene Kunden werden eher andere Kunden an Ihr Unternehmen verweisen. Geworbene Kunden haben in der Regel einen höheren Lifetime Value als Kunden, die auch über herkömmliche Kanäle gewonnen wurden.

Denken Sie daran – das oberste Ziel und der Zweck der Kundenbindung ist die Steigerung des Gewinns. Es gibt jedoch noch andere großartige Ergebnisse der Kundenbindung, wie Kundenzufriedenheit, Loyalität und Markenwahrnehmung. Wenn Sie sich also fragen „ Warum Kundenbindung?“, sollten Sie wissen, dass die Investition in die Bindung Ihrer aktuellen Kunden eine Investition in die Steigerung Ihres Gewinns ist, und welches Unternehmen liebt das nicht?

Digitale Werbung wird immer teurer

Eine der schnellsten Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen, ist digitale Werbung – sei es durch bezahlte Suchanzeigen oder Werbung in sozialen Medien. Die Kosten für digitale Werbung sind jedoch kontinuierlich gestiegen, da immer mehr Marken den digitalen Werberaum betreten.

Die weltweiten Ausgaben für digitale Werbung werden im Jahr 2023 voraussichtlich über 680 Milliarden US-Dollar erreichen, was bedeutet, dass es viele andere Unternehmen gibt, mit denen man um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren muss. Während die Kosten für digitale Werbung weiter steigen, möchten Sie vielleicht Ihre Werbeausgaben reduzieren und sich auf andere Akquise-Taktiken wie organische (unbezahlte) Social-Media-Inhalte oder ein Empfehlungsprogramm konzentrieren.

Bezahlte Anzeigen können, wenn sie richtig und strategisch erstellt werden, Ihre Zielgruppe erreichen und sie dann in Ihre Kunden umwandeln.

Um es klar zu sagen – wir sagen nicht, dass Sie bezahlte digitale Anzeigen ganz aufgeben. Sie sind eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, von vornherein auf Sie aufmerksam zu werden. Wir sagen nur, stellen Sie sicher, dass sie nicht Ihre einzige Marketingtaktik sind.

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Stammkunden sind profitabler

Es mag nicht überraschen, aber Ihre treuen Kunden sind profitabler als einmalige Kunden. Mit einer Stichprobengröße von über 250.000 Marken, die Smile.io im Laufe der Zeit für ihre Treueprogrammanforderungen vertrauten, konnten wir uns die Kundenverhaltensmetriken von über 1,1 Milliarden Käufern ansehen. Und wir haben einige interessante Daten gefunden.

Das bedeutet, dass Ihre treuesten Kunden, die ständig bei Ihnen einkaufen und Geld ausgeben, mehr als ein Drittel des Umsatzes Ihrer Marke generieren. Es lohnt sich, sie bei sich zu behalten.

Das bedeutet, dass Ihre treuen Kunden nicht nur häufiger bestellen, sondern auch mehr pro Bestellung als Ihre durchschnittlichen Kunden. Dies liegt daran, dass sie Ihre Marke kennen, Ihnen vertrauen und bereit sind, mehr für die Produkte auszugeben, von denen sie wissen, dass sie sie lieben, oder die sie ausprobieren möchten.

Wenn Sie tiefer in die Rentabilität von Stammkunden eintauchen möchten, lesen Sie unseren Blog, in dem diese und weitere Kennzahlen von Smile.io-Händlern gemeldet werden.

Die Retention verbessert sich mit der Zeit exponentiell

Da die Kundenbindung ein langfristiger Vorteil und keine schnelle Lösung ist, lässt sich deren Wert am besten verstehen, indem man den bindungsgesteuerten Umsatz prognostiziert. Dies ist eine Idee, über die wir bereits mit unseren Freunden bei Shopify gesprochen haben, aber es lohnt sich, diese Grafik noch einmal zu betrachten.

Nehmen wir in diesem hypothetischen Beispiel an, dass jedes Geschäft 100 Kunden hat, die einen 10-Dollar-Artikel pro Monat kaufen. Die hellviolette Linie stellt ein Geschäft dar, das jeden Monat 5 % seiner Kunden behält, und die dunkelviolette Linie stellt ein Geschäft dar, das 10 % hält.

Wir können sehen, dass die 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einem schnellen Wachstum führt, das nur schwer zu erreichen ist, wenn man sich nur auf die Akquisition konzentriert.

Wie Sie sehen, zahlt es sich umso mehr aus, je länger Sie an der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie arbeiten. Kleine Änderungen der Selbstbehalte führen zu enormen Ergebnissen, während die Konzentration auf Akquisitionen zu deutlich geringeren Dividenden führt.

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So berechnen Sie die Kundenbindung

Nachdem Sie nun wissen, was Kundenbindung ist, ist es an der Zeit, sie für Ihre eigene Marke zu berechnen. Wir führen Sie durch einige wichtige Kennzahlen, die Ihnen eine Vorstellung davon geben, wie gut Ihre Kundenbindung ist.

Kundenbindungsrate (CRR)

Was es ist: der Prozentsatz der Kunden, die in einem ausgewählten Zeitraum schon einmal bei Ihnen eingekauft haben.

Warum es wichtig ist: Diese Kennzahl sagt Ihnen, wie viele Ihrer Kunden regelmäßig in Ihr Geschäft zurückkehren, und eine hohe CRR ist das ultimative Ziel eines jeden Treueprogramms.

Customer Lifetime Value (CLV)

Was es ist : Der prognostizierte Umsatz, den Ihr durchschnittlicher Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Geschäft beitragen wird.

Warum es wichtig ist : Diese Metrik hilft Ihnen zu verstehen, wie wertvoll Kunden im Laufe der Zeit sind. Wenn diese Zahl höher ist, zeigt dies an, dass die Aufbewahrung funktioniert. Wenn dies in der Nähe Ihres durchschnittlichen Bestellwerts liegt, bedeutet dies, dass nur sehr wenige Kunden einen Wiederholungskauf tätigen und dass es Raum gibt, die Bindung zu Ihren bestehenden Kunden zu verbessern.

Kundenabwanderungsrate (CRR)

Was es ist : Die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum verloren haben, als Prozentsatz Ihrer Gesamtkunden.

Warum es wichtig ist : Sie möchten Ihre Kundenabwanderungsrate senken, indem Sie Ihre Kunden begeistern und positive Wechselkosten schaffen. Eine hohe Abwanderungsrate weist darauf hin, dass Sie Kunden nicht gut binden und Sie müssen feststellen, wie Sie sie durch Kundenbindungsmarketing senken können.

Treuekundenrate (LCR)

Was es ist : Der Prozentsatz der Kunden, die Ihrer Marke treu sind, definiert als mehr als 4 Käufe innerhalb eines Jahres.

Warum es wichtig ist : Diese Metrik sagt Ihnen, wer Ihre treuen Kunden sind, wie viele Sie haben und wo Sie Änderungen vornehmen müssen, um Ihr Publikum besser zu bedienen. Ein Treueprogramm trägt direkt zu Ihrer LCR bei, aber das gilt auch für alle Ihre Retention-Marketing-Bemühungen, sodass diese Metrik die Effektivität Ihres Retention-Marketings als Ganzes misst.

Einsatz von Strategien, Taktiken und Tools zur Steigerung der Kundenbindung

Nun, da wir wissen, was Retention ist und wie man sie misst, wie gehen wir vor, um sie zu erreichen? Wir haben drei Methoden, um die Kundenbindung zu steigern – Strategien, Taktiken und Tools. Das Navigieren im Aufbewahrungsbereich ist verwirrend, aber es ist einfach, wenn Sie alles als Aufbewahrungsstrategie, -taktik oder -tool betrachten.

Aufbewahrungsstrategie:

Eine Kundenbindungsstrategie ist ein Plan, der darauf abzielt, das Gesamtziel der Kundenbindung zu erreichen. Einige Beispiele für Strategien sind die Verbesserung des Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens und die Steigerung Ihres Kundenempfehlungsmarketings.

Ein konkretes Beispiel für eine Strategie besteht darin, Kunden zufrieden zu stellen, damit sie mehr ausgeben. Obwohl dies ein Plan ist, sagt er nicht aus, wie dies erreicht wird (Taktik) oder was verwendet wird, um dies zu erreichen (Werkzeuge).

Aufbewahrungstaktik:

Eine Kundenbindungstaktik ist eine Aktion oder Aktivität, die durchgeführt wird, um Stammkunden zu schaffen.

Ein Beispiel ist das Einchecken bei Kunden zwei Wochen nach ihrer letzten Bestellung. Dies zeigt, was das Unternehmen konkret als Maßnahme zur Umsetzung der Kundenbindungsstrategie tun wird. Weitere Beispiele sind die Gewährung von Rabatten oder Coupons für Bestandskunden und das Angebot eines Treueprogramms, um Kunden für Aktionen zu belohnen.

Retention-Tool:

Ein Kundenbindungstool ist ein spezifisches System, das zur Durchführung von Kundenbindungsfunktionen verwendet wird. Einige Beispiele sind die Verwendung von Live-Chat, um mit Kunden zu sprechen, oder die Verwendung von Gamification-Mechanismen (Bestenlisten, Sammeln von Abzeichen, Punkten usw.) in Ihrem Kundenbindungsprogramm. Durch die Kombination aller drei erhalten Sie die Strategie, Taktiken und Tools, die Sie benötigen, um die Kundenbindung zu erreichen, damit Ihr Unternehmen wachsen und den Gewinn steigern kann.

Wie ein Treueprogramm helfen kann, die Kundenbindung zu erhöhen

Wie wir bereits gesagt haben, ist die Verwendung eines Treue- oder Belohnungsprogramms eine Taktik, die Kundenbindungstools wie Gamification verwendet, um Ihnen zu helfen, die Kundenbindung zu erhöhen. Der beste Weg, um zu verstehen, wie dies erfolgreich durchgeführt werden kann, besteht darin, sich ein Beispiel einer Marke anzusehen, die dies gut macht. Pink Lily bietet ein Punkteprogramm namens Pink Perks an, und sie haben gute Arbeit geleistet, um sicherzustellen, dass das Programm für die Marke relevant und für ihre Kunden persönlich ist.

Allein für die Anmeldung zum Treueprogramm erhält jeder automatisch 200 Punkte. Außerdem bietet Pink Lily einfache Möglichkeiten, um weiter zu verdienen, z. B. 5 Pink Perks für jeden ausgegebenen US-Dollar, das Unternehmen in den sozialen Medien mit „Gefällt mir“ markieren oder einfach eine Produktbewertung schreiben. Das Anbieten von Punkten für Bewertungen ist eine clevere Taktik, da es die Kunden dazu bringt, für mehr Produkte, die sie bewerten können, wiederzukommen, um mehr Punkte zu sammeln , und es den sozialen Beweis liefert, den zukünftige Kunden benötigen, um einen Kauf zu tätigen. Es ist eine Win-Win-Situation für Pink Lily und den Kunden.

Sie haben auch Gamification integriert, indem sie ein VIP-Tier-Programm erstellt haben. Wenn Kunden eine neue Stufe erreichen, erhalten sie ein Geschenk. Dies motiviert Kunden, weiter einzukaufen, damit sie es an die Spitze der Rangliste schaffen und die besten Prämien erhalten. Wer liebt das nicht?

Diese Arten von Anreizen, die durch ein Treueprogramm angeboten werden, helfen einem Unternehmen bei der Kundenbindung. Wenn sie weiterhin Prämien für Wiederholungskäufer anbieten, werden sie für mehr zurückkommen. Diese Taktiken und Tools, zusammen mit anderen, geben Ihnen die Grundlage, die Sie brauchen, um Kunden zu finden, die Ihrer Marke ein Leben lang treu bleiben.

Top 10 Kundenbindungsprogramme 2022

Die Liste der Marken, die 2022 die besten Treue- und Prämienprogramme für Kunden angeboten haben.

Der Smile.io-Blog Gabrielle Policella

Kundenbindung ist eine Denkweise, keine einzelne Handlung oder Entscheidung

Eine effektive Kundenbindungsstrategie soll das Gesamtziel erreichen, mehr Ihrer aktuellen Kunden zu halten. Durch eine Kombination aus Taktiken und Tools können Sie es einfach in andere Bereiche Ihres Unternehmens integrieren und den Erfolg freisetzen, von dem Sie immer geträumt haben.

Letztendlich ist die Kundenbindung nicht an eine einzelne Entscheidung gebunden, die Sie treffen. Stattdessen ist es das Ergebnis der Kombination anderer Akquise- und Kundenbindungsstrategien, um mehr Kunden zu ermutigen, Sie Ihren Mitbewerbern vorzuziehen. Als Teil eines größeren Plans zur Gewinnung, Bindung und Bindung von mehr Kunden ist die Kundenbindung ein Erfolg, auf den es sich zu warten lohnt, und kann das Puzzleteil sein, das Ihr E-Commerce-Geschäft für die kommenden Jahre aufrechterhält.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 29. Juli 2014 veröffentlicht und am 24. Februar 2023 aus Gründen der Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.